Darty, fondé en 1957, s'est imposé grâce à ses campagnes médiatiques et à son 'contrat de confiance' créé en 1973, qui garantit prix, choix et services. Ce modèle, axé sur la fidélisation des clients plutôt que sur la guerre des prix, a conduit Darty à devenir un leader du marché français, bien que récemment défié par la concurrence en ligne. Le contrat de confiance a non seulement défini l'identité de la marque, mais a également mis en avant un service client exceptionnel, consolidant la position de Darty comme référence en matière de confiance et de satisfaction client.

1. CAS N° 35 : DARTY ET
« CONTRAT DE CONFIANCE »

2. SYNTHESE
Après sa création en 1957, Darty devient un distributeur connu grâce à
ses campagnes publicitaires au cinéma, alors média d’importance, et sa
fameuse « bouteille de champagne offerte si on trouve moins cher
ailleurs ». Il s’inscrit dans la distribution spécialisée moderne, en
s’inspirant des modèles américains qui débutent leur ascension. C’est
en 1973 que la marque « conceptualise » sa volonté d’être considérée
comme la plus proche des préoccupations des clients, la plus utile, avec
la création du Contrat de Confiance.
Pour la première fois, un distributeur s'engage par écrit auprès du
consommateur. Les prix, le choix et le service sont garantis. Il le fait
savoir dans toutes ses campagnes, l’applique avec passion et
professionnalisme, faisant ainsi la différence avec ses concurrents. Il
faudra attendre les années récentes pour que Darty se retrouve «
coincé » face aux nouvelles offres sur Internet, qui conjuguent un
service inspiré de son Contrat et les avantages du Net.

4. 1. LE CONTEXTE ET LA DEMARCHE
• Darty nait à la fin des années 50 et profite des années 60 et des « Trente Glorieuses »
pour se développer, à mesure que les Français eux-mêmes voient leurs taux
d’équipement faire de remarquables bonds :
cuisinières, réfrigérateurs, télévisions, chaînes HIFI puis des produits de plus en plus
sophistiqués, de nouvelles marques (allemandes, japonaises) qui concurrencent les
traditionnelles marques nationales.
• Ce « boom » de l’équipement ménager familial va de pair avec une modernisation de la
distribution, avec une baisse des petits détaillants, qui a pour corollaire la croissance des
grandes surfaces et plus particulièrement des spécialistes comme Darty.
• Le soutien à la marque se fait, comme l’époque le veut, à coup de grandes campagnes de
publicité et d’opérations promotionnelles, la sensibilité au prix restant une constante.
C’est l’époque des Galeries Barbès, qui proposent un buffet campagnard gratuit à ses
clients, de Darty qui offre une bouteille de champagne si « on trouve plus cher ailleurs »…
• Sauf que ces batailles font du prix l’élément central, dès lors que les enseignes disposent
d’emplacements bien situés pour gagner la bataille du trafic et des bonnes marques avec
des produits récents pour attirer les clients, c’est un peu juste pour fidéliser. C’est une
démarche de conquête mais certainement pas de fidélisation.

5. 1. LE CONTEXTE ET LA DEMARCHE
• Le boom des magasins spécialisés va de pair avec une croissance de la guerre des prix et
des promotions, déjà à la fin des années 60. Ce sont les enseignements du marché
américain qui inspirent tous les distributeurs nationaux, les généralistes comme les
spécialistes et plus encore les hypermarchés qui trouvent là-bas, une source permanente
d’inspiration (premiers prix, création de nouveaux départements plus rentables dans les
produits manufacturés, politique de services accrue).
• Face à la montée d’une concurrence élargie, en ces années de forte croissance du pouvoir
d’achat, mais également riche de l’enseignement que le marché se gagnera sur la
fidélisation des clients et non sur la guerre des prix, Darty va transformer son activisme
permanent, proposant le remboursement de la différence par un projet plus
novateur, plus ambitieux, créateur d’une véritable disruption en France.
• Ce projet, le « Contrat de Confiance », mené par l’entreprise et tous ses membres
durant des années, va permettre à Darty de « booster » sa différence et sa valeur
de manière incomparable.

6. 2. LES CHOIX STRATEGIQUES ET CREATIFS
• 1973, Darty comprend, et son expérience terrain ne fait que consolider cette vérité, que
le besoin de reconnaissance et d’attention détermine aussi la décision d’achat. Dans
ce contexte de concurrence accrue, les entreprises se doivent de prendre en compte la
« non fidélité » des clients en instaurant une relation client efficace. Il s’agit de
fidéliser les clients à tout prix.
• Darty, pas encore le géant de la distribution d’électroménager, a bien compris l’enjeu de
cette relation si particulière avec un client et sa capacité à faire réellement la
différence face aux autres concurrents. La marque part d’un constat : « Un client n’est
satisfait que si le produit qu’il achète fonctionne et rend les services que l’on attend de
lui », elle propose donc des prix bas, la livraison et le dépannage rapide.
• Darty va alors se différencier de ses concurrents par un Service Après Vente
remarquable dans la démarche, dans l’offre comme dans la symbolique. Il ne
propose pas de « garantie classique » mais un véritable contrat, symbole d’un lien
qui responsabilise l’entreprise vis-à-vis de son client.

7. « En 1973, Darty créée le contrat de confiance : c’est la
première fois qu’un distributeur s’engage par écrit à
garantir à ses clients le prix, le choix, les services. Cela
devient l’identité de la marque ».
(Sources : site Darty)

8. 2. LES CHOIX STRATEGIQUES ET CREATIFS
• Darty va vraiment « faire la différence » parce que son offre, de manière rapide et
fortement médiatisée dans les années qui suivent le lancement, contient 5 éléments-clés
qui créent le succès:
1. La symbolique des mots, parce qu’un contrat n’est pas une garantie et qu’un contrat de
confiance n’est pas une proposition relative à un produit ou à un service. L’expression est
simple à comprendre, puissante, forte en connotations très positives.
2. L’engagement est total de la part du distributeur mais il est également précis.
D’emblée, Darty ne se situe pas dans le camp de la promesse, celui des « beaux
parleurs », mais dans celui de la preuve (les prix bas, les engagements du SAV…).
3. Au lieu de faire de cette « offre » un sujet annexe et de privilégier les batailles autour des
marques à prix « cassés », « écrasés », « exceptionnels », Darty fait du contrat de
confiance l’un des outils majeurs de sa communication, renforçant l’identité d’un
distributeur qui est « du côté du client ». Il a bien compris que si les marques et les
produits sont des raisons d’achat, ce qui motive le choix d’un point de vente, c’est le
besoin de réassurance, d’écoute, de compréhension et donc de confiance.

9. 2. LES CHOIX STRATEGIQUES ET CREATIFS
4. Darty va faire jouer un « système à deux vitesses », institutionnalisant au cours des
années le « contrat » en évitant de le modifier, de le rendre « beaucoup plus » ou
« autrement ». Il est au cœur de l’entreprise. Il ne change pas. Il est devenu porteur et
symbole de l’identité de la marque. En même temps, dans les médias, les campagnes se
renouvèlent, apportant un souffle créatif remarquable mais également la perception
d’une entreprise sans cesse en mouvement.
5. Le « contrat de confiance » est rapidement devenu un outil de management
interne. Il n’est pas une « garantie » achetée à un prestataire extérieur, un « ovni venu
d’ailleurs » mais il représente l’esprit Darty et valorise ainsi ses vendeurs dans leur
fameuse veste rouge.

10. 2. LES CHOIX STRATEGIQUES ET CREATIFS
• Pour communiquer, Darty va mener une stratégie multicanale (radio, affichage, PQR,
télévision, mécénat social, par la suite internet et les medias sociaux , trade marketing…).
• Darty ne s’arrête pas au « Contrat de confiance » pour mener à bien sa stratégie
commerciale et relationnelle: la marque reste en permanence à l’écoute , évalue leur
satisfaction régulièrement grâce au service consommateur qui se veut « toujours plus
proche de ses clients».
• La devise de l’entreprise, « Notre objectif : 100% de clients satisfaits », prouve que la
« satisfaction » est le mot d’ordre de Darty. Le « Contrat de confiance » marque donc
l’engagement fort et formel de l’enseigne, qui propose les services les plus pertinents
pour faciliter la mise en main et l’usage des équipements.
• Darty a pu mettre en avant sa fameuse camionnette, en expliquant son facteur d’image
pour la marque : son rôle est d’exprimer le service, cœur de la stratégie de la marque.
Le service est pensé comme le cœur de l’entreprise, sa valeur ajoutée et sa différence, et
son concept phare est toujours d’actualité malgré le Net, Amazon et d’autres…

11. Le Contrat de Confiance est
devenu la « marque de la
marque », un élément
essentiel de son identité
et donc toujours présent.

12. Darty a su très rapidement ne pas tomber
dans la facilité, en surinvestissant un
univers dans lequel il était très
performant, grâce aux campagnes
d’Havas : la publicité. Darty a su créer un
très fort territoire publicitaire, tout en
investissant sur un service client
irréprochable et symbolisé par deux leviers
d’une exceptionnelle efficacité : le vendeur-
conseiller, qui se veut réellement à l’écoute
du client (malgré les critiques) et le
service-après-vente proche, vite
venu, rapidement exécuté et symbolisé par
la camionnette.

13. CAS
DARTY
La clientèle peut aussi
s’abonner à deux
newsletters (Darty
Mag, « Saviez vous que »)
Sources : http://www.needocs.com/document/cours-etudes-de-cas-entreprises-etude-cas-darty,8683

14. 3. LES RESULTATS
• Le résultat est simple : le « contrat de confiance » a permis à Darty de devenir leader du marché
français, d’avoir des positions particulièrement solides, même s’il est maintenant sérieusement
menacé par la distribution sur le net. Pour beaucoup, Darty est l’enseigne exemplaire de ce que doit
être un vrai service d’un distributeur envers ses clients et toutes les études confirment dans leurs
classements la position élevée de la marque.
• En 2011, Darty est récompensé pour sa stratégie multicanale lors de la 18ème édition du Prix
Effie. Darty a reçu de la Fevad, le FAVOR’I 2012 du meilleur site internet dans la catégorie
produits techniques. Ces prix sont attribués sur la base d’un sondage réalisé par Médiamétrie pour
le compte de la FEVAD auprès d’un échantillon représentatif de la population internaute française.
• L’enseigne a été élue meilleure chaîne de magasins de l’année 2012 en électroménager et
multimédia, ainsi que meilleur service client en termes de « satisfaction client » : deux
distinctions issues des consommateurs.

15. En 1973, Darty créé le contrat de confiance : c’est la première fois qu’un distributeur
s’engage par écrit à garantir à ses clients le prix, le choix, les services… Cela devient
l’identité de la marque.
La première publicité pour le Contrat de confiance est la célèbre opération « Une bouteille
de champagne si vous trouvez moins cher ailleurs ».
A l’époque, l’entreprise est de taille modeste : 11 magasins et 908 collaborateurs. Grâce au
contrat de confiance, Darty démultiplie ses ventes : la marque ouvre de nombreux magasins
et intensifie son SAV.
Six sociétés régionales sont alors créées entre 1975 et 1986.
Le succès de Darty ne fait que s’amplifier, l’enseigne rentre alors en bourse en 1976 avec 20
magasins et 1 845 collaborateurs.
Dix ans plus tard, la marque compte 83 magasins et emploie 6 201 collaborateurs.
Sources:
http://www.dartyfrance.fr/ContratConfiance.php
http://www.bloc.com/article/societe/societes-et-entreprises/darty-2009-07-13.html
Sur les effets du Contrat de Confiance
il suffit de se référer au site de l’entreprise…
En 1973, Darty créée le contrat de confiance : c’est la première fois qu’un distributeur s’engage
par écrit à garantir à ses clients le prix, le choix, les services…Cela devient l’identité de la
marque.

16. 4. LES ENSEIGNEMENTS
• Le « Contrat de confiance » permet aux clients de se sentir
écoutés, entendus, compris, en confiance. L’enseigne s’engage auprès des
consommateurs à répondre à leurs besoins : le « Contrat de confiance » est le lien entre
engagement d’une marque et confiance de ses clients. Pourtant, d’autres enseignes
ont eu recours à un tel levier.
• Pour Darty, il est rapidement devenu central et non périphérique, souhaité et non imposé
par la concurrence, apprécié par les vendeurs et non supporté par dépit. Il est devenu
Darty.
• Dès sa création, Darty s’est montré performant et innovant parce qu’il représentait le
meilleur levier pour que le distributeur puisse créer des liens amenant à fidéliser. Darty
transforme le marché en assumant totalement son rôle d’initiateur, d’installateur, de
conseiller, de repreneur de produits, d’assureur…
• Il quitte la « zone grise » du distributeur quand il fonctionne comme un entremetteur
entre le client et les marques pour devenir « passage obligé », référence. Cette fidélisation
est exceptionnelle dans le paysage français, parce qu’elle est révélatrice d’un véritable
« souci du client » et non d’un « truc marketing » vite emprunté, vite lancé, vite oublié.

17. EXPRESSIONS CREATIVES
Spots TV de 1983 à 2011: http://www.culturepub.fr/spots?brand_id=5649

18. Darty propose une bouteille de champagne « si vous
trouvez moins cher ailleurs ». La marque cherche à
mettre en avant le niveau de prix, un élément clé
dans le « Contrat de confiance » (« Darty, c’est avant
tout les prix bas »).
La camionnette de Darty, symbole
de l’engagement et de la
confiance de la marque.

19. Darty part à la rencontre de ses clients actuels et potentiels en investissant lourdement,
au cours des années 80 et 90, en affichage Decaux. Au cœur des villes, proche des
magasins, misant sur une forte créativité au service d’une communication clairement
codée, au service du contrat de confiance et de ses composantes, le distributeur
s’impose vite comme leader, loin devant des concurrents moins actuels, perçus comme
moins dynamiques et surtout moins au service du client.

20. Autre média privilégié pour toucher les jeunes publics, les cadres et les citadins, même s’il ne
diffuse que de manière limitée : le cinéma. Comme d’autres enseignes dans le passé (cf. la Saga
du Grand Magasin Samaritaine au cours des années 70 et 80), Darty travaille parfaitement son
image, sa proximité avec le public, imposant sans « en avoir l’air »
l’équation essentielle : Darty = Confiance.
Cf. pour découvrir et apprécier la saga Darty :http://www.culturepub.fr/

25. « 36 000 solutions », affiches Darty dans un style
arcimboldesque

26. Campagne « 36 000 solutions »

29. Darty lance une carte client ou plus exactement une
carte de reconnaissance, afin de restituer aux
clients ce que l’enseigne sait d’eux : plus besoin de
papiers (garanties, notices d’utilisation…), il est même
possible pour le consommateur de consulter la liste de
ses achats depuis 6 ans sur l’espace client.

30. 1993, Darty est racheté par Kingfisher : une suite de structurations, restructurations en
branches… Un constat s’impose : Darty, comme d’autres, n’a pas su saisir l’opportunité
d’Internet et doit se battre pour réinventer son métier avec un « bruit médiatique »
complexe et pas très positif pour la Marque du Contrat de Confiance.

31. 6. SOURCES ET BIBLIOGRAPHIE
• Site Darty: http://www.darty.com
• CAPITAL [No 59] du 01/08/1996 - LA NOUVELLE VIE DE TAPIE - LE PHENOMENE DARTY
• Etude de cas Darty, Needocs, Par: Casestudd
• Darty, Stratégie de relation client > Stratégie globale, Relation Client Magazine N°84, Par: Claire
Morel, Le: 01/12/2009
• Darty multicanal jusque dans les récompenses, Néomag.fr, Le: 14/12/2012
• « Contrat de confiance » : Darty revient aux basiques, Le Blog du Figaro, Par Philippe Bailly, le
31/08/2012
• Darty se différencie par ses services, Marketing Magazine n°125, Par: François Deschamps, Le:
01/10/2008
• Darty 40 ans de confiance et de satisfaction client!, Blog-init marketing, Par: Christian Barbaray, Le:
30/01/2013
• Darty, la stratégie du contrat de confiance, Paperblog, Par: Marianne Dekeyser, Le: 14/11/2007
• Georges LEWY - Branding Management: La marque, de l'idée à l'action – Editions Pearson -
2012

32. Ces slides ont été réalisés dans le cadre du
projet IONIS Brand Culture.
Pour découvrir l'intégralité des cas
étudiés, rendez-vous sur :
www.ionisbrandculture.com.