Présentation Vinci Consulting - Séminaire OMS avec IBM et HardisPeggyVaugard
La multiplicité des canaux de vente - magasin, web, drive, smartphone, tablette, call center - et la palette étendue de choix proposée aux clients - modalités de livraison, retours, flexibilité horaire - complexifient considérablement le pilotage de la chaîne logistique pour les distributeurs, industriels et acteurs de la logistique. Sans oublier la problématique du lieu de stockage et d’expédition du produit !
Ce sont autant de combinatoires que l’entreprise doit être capable de traiter si elle veut maximiser son chiffre d’affaires, optimiser ses coûts et honorer la promesse omnicanal faite au client : garantir le bon produit au bon prix au bon moment au bon endroit dans les délais requis.
Mais comment mettre en place une supply chain centrée sur le client ? Quelles sont les solutions technologiques adaptées à la mise en oeuvre d’une stratégie de distribution omnicanal ?
Découvrez notre présentation pour en savoir plus.
Prenez le contrôle d’une expérience e-commerce omnicanal Microsoft Ideas
Session Avanade: Lors de cette session, vous découvrirez comment créer des expériences d’achat uniques, personnalisées et omnicanal. Nous illustrerons comment l’expérience utilisateur peut être personnalisée pour augmenter la taille des transactions e-commerce via l’association de Sitecore (solution de gestion de contenu et marketing digital multiplateforme) et Dynamics AX.
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Compario devient Sparkow
Webinaire du 17/12/13
Stratégie Multicanale avec Compario et Converteo
Au cours de ce webinaire, Converteo et Compario, vous font partager leurs approches (conseils, méthodologies) illustrées de retours d’expérience pour mettre en place une stratégie omnicanal où le client est au centre des préoccupations.
Les services digitaux (64 %), les services liés au smartphone (60 %) et la relation client digitale (57 %) des grandes enseignes jugés performants par les consommateurs.
67 % des utilisateurs équipés de smartphone disposés à partager leurs données de profil pour la réception d’offres personnalisées.
49% des consommateurs ont utilisé le Click & Collect au cours des 12 derniers mois (+6 points vs 2015).
Nette progression de la recherche d’informations sur les sites de vente entre particuliers et sur les réseaux sociaux (+4 points) au détriment des moteurs de recherche (-15 points).
Le showrooming est pratiqué par 48% des individus qui déclarent avoir cherché des informations en commerce de proximité avant un achat sur Internet et par 60% pour les grandes enseignes.
D’un point de vue consommateur, les services liés au smartphone sont plus performants pour les grandes enseignes 60 % vs 12 % pour les commerces de proximité.
Présentation Vinci Consulting - Séminaire OMS avec IBM et HardisPeggyVaugard
La multiplicité des canaux de vente - magasin, web, drive, smartphone, tablette, call center - et la palette étendue de choix proposée aux clients - modalités de livraison, retours, flexibilité horaire - complexifient considérablement le pilotage de la chaîne logistique pour les distributeurs, industriels et acteurs de la logistique. Sans oublier la problématique du lieu de stockage et d’expédition du produit !
Ce sont autant de combinatoires que l’entreprise doit être capable de traiter si elle veut maximiser son chiffre d’affaires, optimiser ses coûts et honorer la promesse omnicanal faite au client : garantir le bon produit au bon prix au bon moment au bon endroit dans les délais requis.
Mais comment mettre en place une supply chain centrée sur le client ? Quelles sont les solutions technologiques adaptées à la mise en oeuvre d’une stratégie de distribution omnicanal ?
Découvrez notre présentation pour en savoir plus.
Prenez le contrôle d’une expérience e-commerce omnicanal Microsoft Ideas
Session Avanade: Lors de cette session, vous découvrirez comment créer des expériences d’achat uniques, personnalisées et omnicanal. Nous illustrerons comment l’expérience utilisateur peut être personnalisée pour augmenter la taille des transactions e-commerce via l’association de Sitecore (solution de gestion de contenu et marketing digital multiplateforme) et Dynamics AX.
Le consommateur est multi-canal, êtes-vous capable de l'accompagner de façon ...Compario devient Sparkow
Webinaire du 17/12/13
Stratégie Multicanale avec Compario et Converteo
Au cours de ce webinaire, Converteo et Compario, vous font partager leurs approches (conseils, méthodologies) illustrées de retours d’expérience pour mettre en place une stratégie omnicanal où le client est au centre des préoccupations.
Les services digitaux (64 %), les services liés au smartphone (60 %) et la relation client digitale (57 %) des grandes enseignes jugés performants par les consommateurs.
67 % des utilisateurs équipés de smartphone disposés à partager leurs données de profil pour la réception d’offres personnalisées.
49% des consommateurs ont utilisé le Click & Collect au cours des 12 derniers mois (+6 points vs 2015).
Nette progression de la recherche d’informations sur les sites de vente entre particuliers et sur les réseaux sociaux (+4 points) au détriment des moteurs de recherche (-15 points).
Le showrooming est pratiqué par 48% des individus qui déclarent avoir cherché des informations en commerce de proximité avant un achat sur Internet et par 60% pour les grandes enseignes.
D’un point de vue consommateur, les services liés au smartphone sont plus performants pour les grandes enseignes 60 % vs 12 % pour les commerces de proximité.
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015CCHENEVOY
La deuxième édition du Baromètre digital du commerce par LSA et Oliver Wyman, menée auprès des lecteurs de LSA, semble démontrer que les entreprises voient aujourd’hui le magasin comme un atout, alors que, dans la première édition, il paraissait en état de survie.
Multi canal, Cross canal, Omni canal : oubliez tout … Consumer is the new channel !
Désormais le consommateur incarne à lui seul le canal et le digital est ancré dans ses usages pour répondre à ses exigences en matière de simplicité et d’immédiateté : recherche d’informations en amont du point de vente, usage du smartphone en linéaire …
Méthode simple et efficace pour avancer vers le cross canalExperian
En tant que marketer, votre objectif est d’offrir des expériences coordonnées et cohérentes autour de votre marque. Ainsi, il vous faut veiller à ce que vos clients reçoivent toujours le contenu et les offres qui leur correspondent le plus via le canal adéquat. Mais comment concevoir et déployer de tels scénarios de façon simple et efficace. Découvrez comment coordonner l’ensemble des canaux entre eux et interagir de façon personnalisée avec vos clients.
Présentation réalisée lors du salon Ecommerce 2013, par Romain Baert, Responsable Avant-Vente
Comment exécuter des campagnes Cross-Canal performantes pour une expérience client personnalisée ?
Les modes de consommation et le marketing évoluent, comment adaptez-vous vos campagnes en conséquence ?
Grâce à une méthodologie complète et efficace, adaptée aux problématiques de votre secteur, vous découvrirez les fondamentaux pour atteindre vos objectifs.
Vous faites partie du secteur Banque / Assurance et vous vous demandez comment :
- Accélérer votre croissance, optimiser vos coûts de distribution et de marketing,
- Faire évoluer le rôle de vos agences et réinventer votre relation client dans un environnement Cross-Canal de plus en plus digital,
Arbitrer entre les canaux de proximité et les canaux marketing,
- Mettre en place des campagnes adaptées à chaque canal
Dans cette présentation, nos experts vous présentent les enjeux clés qui impacteront la stratégie de votre entreprise dans les prochains mois.
Swiss Retail Forum 2015 - La digitalisation du point de vente est en marcheUNIVERSRETAIL
La digitalisation du point de vente est en marche : avant, pendant et après la visite, assurez un parcours client sans couture. Créez et maintenez le lien en humanisant la relation entre l'enseigne et l'internaute - chaland - client. Utilisez le mobile de vos clients pour mieux interagir avec eux.
Présentation réalisée par Lise Déchamps, Univers Retail, à l'occasion du Swiss Retail Forum 2015 organisé par Imadéo
Réinventer le point de vente grâce au digitalSparkow
Longtemps challengé par le e-commerce, le magasin physique est une espèce en voie de ré-invention. La mise en place d’expériences digitales en magasin permet de créer une expérience de marque omni-canal en animant les points de vente avec des dispositifs digitaux et en rendant les vendeurs plus performants.
Basée sur des retours d’expérience et des chiffres du marché, cette présentation vous proposera un tour d’horizon des innovations les plus marquante en matière de digital en magasin.
Mediatisation des offres promotionnellesHighCo DATA
HighCo DATA vous propose une offre de médiatisation packagée permettant de répondre à vos objectifs : développer la visibilité de votre dispositif promotionnel auprès d’une audience ciblée, optimiser les participations et l’engagement consommateur…
Comprendre l’expérience client digitale estun élément différenciant pour une entreprise dans un marché de plus en plus compétitif. Quelle stratégie multicanal à mettre enplace pour interagir avec ses clients?
Pour aller plus loin, visitez http://oran.ge/SiLmnF
La transformation digitale a indéniablement mis fin aux cloisonnements et à la transgression des lignes de fractures. On les croyait infranchissables il y a peu encore et voilà qu’aujourd’hui, elle s’étend à tous les secteurs, à commencer par celui du commerce physique.
21 dispositifs innovants ou déjà classiques pour le E-Commerce Hybride (aussi appelé RoPo, Web2Store, WebInStore, Commerce Cross Canal). Par l'Agence Synaptic, agence de stratégie et marketing Cross Media / Cross Canal
Le rapport des consommateurs au magasin physique a évolué avec l'essor de l'e-commerce.
Comment le commerce physique peut-il s'adapter à ces nouvelles tendances? Qu'est ce que le clienteling?
Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Capgemini Consulting et The Boson Project, startup spécialiste du corporate hacking, dévoilent les résultats d’une enquête portant sur le Rêve et l’Entreprise. Le rêve a-t-il sa place dans le monde du travail ? Peut-il devenir un vecteur d’engagement durable des salariés ? Quel est le rôle des dirigeants et des managers dans cet engagement ? Qui sont les leaders rêvés de demain ?
Au cœur de cette enquête se trouve le lien entre le rêve des salariés et leur engagement dans l’entreprise, engagement qui conditionne leur motivation et leur performance. A la
question « as-tu besoin de rêver pour t’engager ? », 81% des personnes interrogées ont répondu par l’affirmative. Et 62% des personnes interrogées affirment que, pour eux, rêver en entreprise est tout simplement « vital »
Etude sur omnicanal lsa - oliver wyman 2015CCHENEVOY
La deuxième édition du Baromètre digital du commerce par LSA et Oliver Wyman, menée auprès des lecteurs de LSA, semble démontrer que les entreprises voient aujourd’hui le magasin comme un atout, alors que, dans la première édition, il paraissait en état de survie.
Multi canal, Cross canal, Omni canal : oubliez tout … Consumer is the new channel !
Désormais le consommateur incarne à lui seul le canal et le digital est ancré dans ses usages pour répondre à ses exigences en matière de simplicité et d’immédiateté : recherche d’informations en amont du point de vente, usage du smartphone en linéaire …
Méthode simple et efficace pour avancer vers le cross canalExperian
En tant que marketer, votre objectif est d’offrir des expériences coordonnées et cohérentes autour de votre marque. Ainsi, il vous faut veiller à ce que vos clients reçoivent toujours le contenu et les offres qui leur correspondent le plus via le canal adéquat. Mais comment concevoir et déployer de tels scénarios de façon simple et efficace. Découvrez comment coordonner l’ensemble des canaux entre eux et interagir de façon personnalisée avec vos clients.
Présentation réalisée lors du salon Ecommerce 2013, par Romain Baert, Responsable Avant-Vente
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Grâce à une méthodologie complète et efficace, adaptée aux problématiques de votre secteur, vous découvrirez les fondamentaux pour atteindre vos objectifs.
Vous faites partie du secteur Banque / Assurance et vous vous demandez comment :
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- Mettre en place des campagnes adaptées à chaque canal
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La digitalisation du point de vente est en marche : avant, pendant et après la visite, assurez un parcours client sans couture. Créez et maintenez le lien en humanisant la relation entre l'enseigne et l'internaute - chaland - client. Utilisez le mobile de vos clients pour mieux interagir avec eux.
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Réinventer le point de vente grâce au digitalSparkow
Longtemps challengé par le e-commerce, le magasin physique est une espèce en voie de ré-invention. La mise en place d’expériences digitales en magasin permet de créer une expérience de marque omni-canal en animant les points de vente avec des dispositifs digitaux et en rendant les vendeurs plus performants.
Basée sur des retours d’expérience et des chiffres du marché, cette présentation vous proposera un tour d’horizon des innovations les plus marquante en matière de digital en magasin.
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HighCo DATA vous propose une offre de médiatisation packagée permettant de répondre à vos objectifs : développer la visibilité de votre dispositif promotionnel auprès d’une audience ciblée, optimiser les participations et l’engagement consommateur…
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La transformation digitale a indéniablement mis fin aux cloisonnements et à la transgression des lignes de fractures. On les croyait infranchissables il y a peu encore et voilà qu’aujourd’hui, elle s’étend à tous les secteurs, à commencer par celui du commerce physique.
21 dispositifs innovants ou déjà classiques pour le E-Commerce Hybride (aussi appelé RoPo, Web2Store, WebInStore, Commerce Cross Canal). Par l'Agence Synaptic, agence de stratégie et marketing Cross Media / Cross Canal
Le rapport des consommateurs au magasin physique a évolué avec l'essor de l'e-commerce.
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Quelles sont les tendances du e-commerce... Reconnaitre le client, maitriser son parcours cross canal pour offrir une expérience client unique, Réconcilier commerce et e-commerce pour un parcours client fluide, Commerce cross-canal : passez de la théorie à la pratique, Adapter la relation client aux Grands E-Commerçants de demain, Les comportements d’achat évoluent à grande vitesse : décrypter les tendances et pratiquer l’omnicanal Parcours client cross canaux : combiner le web, le mobile et un point de vente. E-commerce B to B : le bouleversement des modèles de vente traditionnels.
Capgemini Consulting et The Boson Project, startup spécialiste du corporate hacking, dévoilent les résultats d’une enquête portant sur le Rêve et l’Entreprise. Le rêve a-t-il sa place dans le monde du travail ? Peut-il devenir un vecteur d’engagement durable des salariés ? Quel est le rôle des dirigeants et des managers dans cet engagement ? Qui sont les leaders rêvés de demain ?
Au cœur de cette enquête se trouve le lien entre le rêve des salariés et leur engagement dans l’entreprise, engagement qui conditionne leur motivation et leur performance. A la
question « as-tu besoin de rêver pour t’engager ? », 81% des personnes interrogées ont répondu par l’affirmative. Et 62% des personnes interrogées affirment que, pour eux, rêver en entreprise est tout simplement « vital »
El documento presenta información sobre diferentes estereotipos musicales como el blues, pop, heavy metal y rock. Explica que el blues surgió entre 1870-1900 en EE.UU. y ha influido en otros géneros. El pop se define como música ligera derivada de estilos negros y folclóricos británicos. El heavy metal incorpora elementos de blues, rock y música clásica. También describe brevemente la historia y desarrollo de estos géneros musicales en México.
Le DevOps, qu'est-ce que c'est ?
Franck Livonnen, Coach DevOps, exposera la vision de Capgemini et Sogeti ainsi que notre savoir-faire.
Docker, retour sur un outil incontournable utilisé dans l'environnement DevOps.
Franck Choplet, Expert Outillage, partagera les avantages et les risques de cet environnement de développement.
DevOps chez nos clients
Sebastien Godier, Engagement Manager, terminera ce premier Talk de l'année par des retours d’expérience clients.
The ubiquity of smartphones has driven many companies to adopt a Mobile First strategy. However, at its core, Mobile First is just a UX strategy, not a holistic approach to customer experience. Only focusing on mobile solves for a relatively limited scope of a customer’s needs. Context First seeks to understand the complete environment surrounding the customer: who is using it, where they are using it, and what their relationship is to the brand. By applying this broader, device agnostic lens, experience designers can deliver a customer experience that is highly personalized and more responsive to each phase in a customer’s decision journey.
Data- and database security & GDPR: end-to-end offerCapgemini
This document discusses Capgemini and Sogeti's end-to-end offering for database security and GDPR compliance. It outlines a four-phase approach including a GDPR readiness assessment, roadmap development, privacy impact assessment, and implementing database security solutions. Each phase has defined activities, timelines, and results to help organizations assess their GDPR compliance and secure databases containing personal data. The offering is designed to help organizations address new accountability and security requirements under the upcoming GDPR regulation.
The document discusses best practices for business data lakes. It describes how business data lakes can help organizations address big data challenges by storing all data securely in its native format and enabling local business units to access and analyze the data. It recommends standardizing processes, industrializing data management, and innovating through a self-service approach to distilling insights on demand. Key services a business data lake should provide include governance, cost control, business enablement through predictive analytics, and agility.
The wealth management industry around the world is witnessing a multitude of changes due to weak economies in the developed world, strong growth in developing markets like China and India, an uncertain political future in Europe, increasing regulatory supervision, and new competition from rising FinTechs and their innovative services for High Net Worth Individuals (HNWIs).
Our analysis in this paper revolves around the impact of the above mentioned dynamics on the industry players and how they are adapting through this phase of transformation.
With the proliferation of technology, banking customers are living in a connected world with their experience from other industries influencing their expectations from their financial services provider. This has led to an evolving customer-bank relationship necessitating banks to be more customer-centric by embedding themselves in customers’ lives to meet rising customer experience expectations. However, banks have been facing challenges in meeting customer expectations, as they are troubled with legacy challenges both in terms of technology and culture. This document aims to understand and analyze the trends in the banking industry that are expected to drive the dynamics of the banking ecosystem in the near future.
[FW Invest Février] Plus de 118 millions d’euros investis dans la Tech frança...FrenchWeb.fr
Après un mois de janvier marqué par des opérations exceptionnelles, les investissements dans la Tech française ne tarissent pas en février, selon l'indicateur FrenchWeb Invest. Au total, 118,3 millions d'euros ont en effet été investis dans le secteur, soit 12% de plus qu'en février 2016. Si les montants investis sont en hausse, le nombre d'opérations recensées (41 au total, contre 49 en février 2016) est quant à lui en baisse de 16%. Le ticket moyen, à 2,9 millions d'euros, augmente mécaniquement.
Keynote de Sogeti High Tech sur l’impression 3D ou fabrication additive dans le cadre du salon Smart Industries qui s’est tenu à Paris – Villepinte du 6 au 9 décembre 2016
Faurecia is a global leader in automotive seating, interiors, and emissions control technologies. It has 330 sites in 34 countries. In 2015, Faurecia generated €20 billion in sales and €370 million in net income. To improve sales performance, Faurecia launched a digital transformation program including a customer cockpit project using SAP Hybris Cloud for Sales. The project aims to provide 10 key accounts with cloud-based customer relationship management, business intelligence, and collaboration tools accessible on any device. The goal is to develop and harmonize customer relationships, create account communities, and gain a single view of customer data to better anticipate needs.
Blockchain: How the bitcoin technology can change the public sectorCapgemini
What is blockchain and how can blockchain be used for the public sector in Germany? These are the main questions which will be answered by this presentation and via a use case which the authors implemented prototypically.
By Christof Tinnes, Carmen Eisenacher and Phillip Pham, Capgemini Germany
Top Ten Trends in Lending and Leasing 2017Capgemini
The document summarizes trends in lending and leasing for 2017. Key points include:
1) Firms are consolidating lending platforms and leveraging new technologies like machine learning to optimize credit risk analysis and streamline operations.
2) Lending firms are transforming operations through business process improvement and automation to drive operational efficiency.
3) Banks are collaborating with FinTech firms to innovate and meet customer expectations, especially millennials, who are pushing digital transformation.
Cwin16 - Lyon - partner mark logic - the rise of nosqlCapgemini
The document discusses the rise of NoSQL databases and how they are better suited than traditional relational databases for today's business needs. It notes that businesses want faster time to market, agility, and flexibility, but relational databases require predefined schemas that cannot keep up with changing business and data requirements. NoSQL databases provide a multi-model approach that can handle diverse data types and allow for multiple schemas. The document uses the example of regulatory reporting to illustrate how a NoSQL database simplifies data integration and allows for faster application development. It also outlines partnerships between MarkLogic and Capgemini to provide NoSQL training and joint projects.
Les multiples défis de la vente au détail omnicanalDeloitte Canada
Selon un sondage des plans, perceptions et défis des détaillants canadiens, Deloitte et Tulip Retail présentent les multiples défis de la vente au détail de l'omnicanal.
Le dernier kilomètre : le prochain terrain de bataille des entreprises pour s...Deloitte Canada
Comme le magasinage en ligne tend à s’accroître au Canada, le dernier kilomètre est en voie de devenir rapidement une bonne occasion pour les marques de se distinguer. Qu’il s’agisse d’offrir des points de retrait automobile ou de faciliter les retours, c’est le moment de voir grand si vous voulez vous démarquer.
Votre organisation est-elle prête? Voyez notre présentation sur le dernier kilomètre pour découvrir comment améliorer ce dernier kilomètre permet de rehausser l’expérience client.
Quels changements organisationnels, informatiques et culturels pour gérer ces...ESCP Europe
Cathy Polge, Rédactrice en Chef Supply Chain Magazine.
"Nouveaux comportements consommateurs, quel impact sur la Supply Chain ?", 7ème Forum d'été Supply Chain Magazine / ESCP Europe, 11 juillet 2013
Compario, éditeur de services logiciels (SaaS) spécialisé dans le domaine de la gestion de l'expérience client digital et In Store Solution, premier intégrateur et fabricant de produits sur mesure entièrement dédiés au Digital Media ont animé le 21 mai dernier au Congrès du Cross Canal, organisé par LSA un atelier sur le thème de la digitalisation du point de vente.
L'évolution des profils consommateurs et des
modes de consommation est progressivement
en train de transformer le paysage du retail.
Les innovations technologiques et un monde
digital hyper-connecté ont entrainés des
mutations profondes des modèles de
commercialisation. De nouvelles approches
telles que le clienteling ou encore les parcours
connectés viennent décupler les
performances des magasins physiques.
Kerensen a réuni le meilleur de salesfoce.com
et des expertises métiers pour vous
accompagner à adresser ses enjeux,
optimiser vos méthodes, et accroitre vos
performances.
Kerensen Consulting accompagne avec
agilité depuis 2006 la transformation digitale
des entreprises avec plus de 500 projets
réalisés avec succès.
‘‘ Au quotidien, avec mes équipes, nous
mettons nos clients au coeur de nos
préoccupations. ’’
Stéphane Batiot,
Partner CPG, Retail & Luxe
Et si l'e-commerce devenait rentable ?sophiecochet
AlizNet a créé une offre packagée autour de la solution Websphere Commerce en mode SaaS. Cette offre permet aux e-commerçants d'accéder à la plate-forme e-commerce la plus performante du marché, avec un temps de déploiement extrêmement rapide (à partir de 10 semaines), à un coût unique de 1 € par commande.
Plus d'informations sur : www.commerce-as-a-service.fr
7 tendances émergentes qui transforment le monde de la vente au détailPRODWARE
Désormais, la prolifération des appareils personnels, tels que smartphones et tablettes, modifie l'expérience d'achat, aussi bien en magasin qu'en ligne, et les détaillants ont accès à quantité de clients et de données de marché, ce qui présente à la fois un risque important et une opportunité majeure.
Les détaillants veulent pouvoir gérer les possibilités et les défis qui accompagnent cette évolution technologique, et nombreux sont ceux qui reviennent aux sources du phénomène pour essayer de se démarquer dans ce nouvel environnement. Avec les outils que propose Microsoft Dynamics AX, ils sont armés pour mieux gérer un développement à l'échelle mondiale via des déploiements flexibles, créer des expériences commerciales et omnicanal transparentes, et améliorer la gestion des marchandises. À l'ère du consommateur- acteur, Microsoft permet aux détaillants de composer de formidables expériences client grâce à des opérations intelligentes, favorisant ainsi le succès de l’entreprise, aujourd'hui et à long terme.
Le Baromètre du Lead du CPA vous est présenté par les membres du Collège Lead du CPA, acteurs du
marketing digital et spécialistes de la génération de leads. Tous les résultats proviennent d’une étude menée
par les rédacteurs du Baromètre sur une période d’analyse des chiffres de Septembre 2018 à Août 2019 inclus.
Stratégie Drive To Store - Petit déjeuner SEA SFPeak Ace
Dans un monde où les comportements omni canaux deviennent la norme chez les consommateurs, il est indispensable d’adapter sa stratégie digitale pour favoriser le drive-to-store. Les derniers chiffres de la Fevad sont sans équivoque : Près de 7 acheteurs en magasin sur 10 se sont préalablement renseignés sur Internet ! Durant cette conférence, nous vous présenterons les meilleures stratégies à mettre en place pour booster le trafic et les conversions en point de vente. Nous aborderons les limitations actuelles en termes de suivi de la performance et les évolutions récentes vers plus de visibilité sur l’impact en magasin.
Bpifrance le lab mode et digital fiche omnicanalBpifrance
L’entrée en relation avec une marque ne se fait plus exclusivement à l’intérieur d’un magasin, mais depuis chez soi, au travail ou dans la rue ; par l’intermédiaire d’un ordinateur, d’un smartphone, d’une tablette, ou parfois des trois en même temps.
Le digital multiplie les points de contact potentiels entre une entreprise et ses clients.
CCC-ConneCtion spécial drive-to-store à Kedge Business School avec Gratix, Fe...Eric Culnaert
Le Club Commerce Connecté vous donnait rendez-vous le 7 décembre à Kedge Business School pour un CCC-ConneCtion consacré au drive-to-store: quelle stratégie et quels leviers pour attirer les clients en magasin?
– Gratix a présenté sa solution de loterie commerciale clé en main
– Feed Manager a souligné les enjeux de l’omnicanal pour développer le trafic en magasin
– Vanksen a présenté les résultats et préconisations de sa récente étude “Drive-to-store : quelle stratégie pour performer ?”
Une invitation en partenariat avec Topos, autre domaine d’excellence de Digital Aquitaine: géolocalisation, mobilités, transports intelligents.
Pour réussir leur transformation numérique, les entreprises de la distribution, de la logistique et du commerce ne pourront se passer d’une plateforme unifiée de données
Similaire à La transformation omnicanale de la distribution - LSA / Capgemini Consulting (20)
A la 23e position au classement général, le Luxembourg enregistre son plus mauvais résultat à ce jour. Cela témoigne de l’indéniable perte de compétitivité du pays. La dégradation des résultats du Luxembourg est continue depuis 2021 et particulièrement rapide depuis l’année 2022, le pays perdant 10 places en seulement 2 ans, entre 2022 et 2024.
Libérer le Potentiel à l'Ère de la Transformation Numérique pour des Organisa...Mohamed Bouanane
À l'ère de l'Intelligence Artificielle (IA) et dans le monde interconnecté et à l'évolution hyperrapide d'aujourd'hui, la transformation numérique n'est plus un choix mais un impératif stratégique pour les organisations qui cherchent à devancer la concurrence ou à rendre des services à forte valeur ajoutée pour leurs clients ou leurs administrés.
En effet, les organisations sont de plus en plus sous pression pour s'adapter et exploiter la puissance des données, de l'analytique et de la transformation numérique afin d’améliorer leur efficacité au quotidien. Avec l'avènement de IA, le potentiel d'amélioration de l'efficacité opérationnelle, d'augmentation de la productivité et de satisfaction des clients et citoyens est plus grand que jamais. Pourtant, de nombreux dirigeants d'entreprises et du secteur public peinent à comprendre par où commencer et comment mesurer l'impact de ces technologies de pointe.
En somme, cet essai explore l’alchimie entre la transformation numérique, la gouvernance et l’intelligence des données, et l’adoption de l’IA pour réinventer les organisations, fournir des services innovants et créer de la valeur pour tous, en comprenant les subtilités de ces forces convergentes.
2. 2
Brico
12%
GSA
38%
Textile / Mode
14%
Maison
9%
Electronique et
Culture
9%
Grands
magasins
6%
Parfumerie
6%
Service
6%
Méthodologie
Etude Capgemini Consulting en partenariat avec LSA auprès de 220
personnes réalisée en ligne et par téléphone du 9 mars au 17 avril 2015 sur
une sélection de 34 enseignes issues du top 100 LSA représentant 70% du
CA du secteur en France
Répartition par segment des enseignes étudiées
3. 3
Si la distribution française a largement engagé sa transformation
omnicanale, notre premier baromètre omnicanal mené en collaboration
avec LSA montre que la route reste longue et que de nombreux chantiers
restent à mener autour de l’expérience client, de la logistique, de l’offre et
de l’organisation.
Le fait que la FNAC annonce que 44% de son chiffre d’affaires est lié à
l’omnicanal n’est pas neutre et montre l’ampleur du phénomène.
2014 et début 2015 ont vu s’accumuler les annonces de réorganisation
pour prendre en compte le développement de l’omnicanal, qui demande
une transversalité devenue nécessaire par rapport aux organisations
historiques en silos.
S’organiser en « omnicanal », c’est finalement devenir « centré client »
à tous les niveaux, du central au local. Si les parcours clients évoluent,
la transformation opérationnelle, notamment logistique, reste encore à
mettre en œuvre pour répondre aux nouvelles attentes clients.
ƒƒ Le premier baromètre s’établit à 39 points sur 100 : les enseignes
françaises ne sont encore qu’au début de leur transformation
omnicanale.
ƒƒ Pour 96% des distributeurs interrogés, cette transformation en cours
apporte déjà des bénéfices : en termes de satisfaction client (59%), de
hausse du trafic (50%) et de fidélisation client (38%).
ƒƒ 86% des enseignes se montrent optimistes quant à leur capacité
de développement rapide de l’omnicanal. Les projets à court terme
concernent la vision client 360 pour 62% des personnes interrogées,
suivie par l’intégration des parcours client pour 29%.
ƒƒ Seuls 15% des distributeurs ont engagé une transformation
organisationnelle en magasin, même si 91% l’ont déjà fait pour leurs
fonctions centrales.
ƒƒ Les enseignes ont peu développé leur vision et personnalisation
client 360 : seules 26% d’entre elles offrent un parcours omnicanal
personnalisé et optimisé.
ƒƒ Dans le domaine de la logistique, la transformation est engagée mais
de lourds chantiers restent à mener pour une vision 360 temps réel
des stocks et une amélioration du niveau de service proposé.
ƒƒ L’offre étendue sur les canaux digitaux ne concerne encore qu’une
minorité d’enseignes.
ƒƒ Systèmes d’information et déficit organisationnel sont cités comme les
principaux freins au développement omnicanal pour respectivement
48% et 33% des enseignes.
En synthèse, les principaux chantiers à mener ne concernent plus
seulement les parcours clients mais bel et bien les modèles opérationnels
et notamment :
ƒƒ la vision 360 des stocks et l’offre de service
ƒƒ l‘accès à une offre
ƒƒ la transformation des organisations et des process magasin
La route reste longue… Vivement le prochain baromètre de fin d’année qui
nous permettra de mesurer l’avancement sur ces quatre dimensions !
Edito –
par Olivier Trouvé, Vice Président en charge du Secteur Retail
4. 4
“Le commerce de demain sera un
commerce hybride, pluriel, combinant
physique et digital. Il s’agit donc d’une
vraie transformation du modèle de
distribution traditionnel.”
Alexandre Bompard,
PDG de la FNAC
La première édition du baromètre omnicanal LSA-Capgemini Consulting montre
que les enseignes françaises sont engagées dans la transformation en profondeur
de leur modèle, selon les quatre axes de l’omnicanalité : l’organisation, l’offre, les
parcours clients et la logistique.
Si la transformation de l’organisation est en bonne voie pour la quasi-totalité
des enseignes, l’accès omnicanal à une offre étendue relève néanmoins encore
davantage de l’ambition que de la réalité pour la plupart des distributeurs.
Logistique, magasins et systèmes d’information sont les principaux moteurs de cette
révolution en cours, permettant de transformer en profondeur les parcours clients et
le commerce de demain.
Le premier indice du baromètre s’établit à 39 points sur 100 : les
enseignes françaises ne sont encore qu’au début de leur
transformation omnicanale
Seules 47% des enseignes permettent une
réservation des stocks magasins
Seules 12% des enseignes proposent une
livraison à J, limitée à quelques grandes
agglomérations
La livraison à domicile des stocks magasin
en est encore à un stade embryonnaire
91% des enseignes ont engagé la
transformation de leur organisation centrale
(référencement, pricing, supply chain et
marketing)
53% des enseignes ont finalisé leur
organisation omnicanale sur toutes les
fonctions centrales
Seules 15% des enseignes ont initié la
transformation omnicanale de leur
organisation en magasin
Seules 26% des enseignes
personnalisent l’expérience client grâce à
un historique d’achats omnicanal
35% des sites web d’enseignes restent à
optimiser pour des parcours multi-devices
33% des enseignes seulement proposent
toute l’offre magasin en ligne
12% des enseignes proposent une
extension d’offre via une marketplace
21% des enseignes ont une stratégie de
pricing différenciée par canal
39/100
points
Logistique Organisation
Expe
rience client
Offre
Logistique (7/25 pts) Organisation (13/25 pts)
Experience client (7/25 pts) Offre (12/25 pts)
La FNAC est bien avancée sur l’omnicanal avec une nouvelle organisation
centrale, une disponibilité omnicanale des stocks, des parcours client
omnicanaux et une personnalisation client 360. Cela est une nécessité face aux
pure players tels qu’Amazon.
5. 5
0 5 10 15 20 25
Parfumerie
Service
Maison
Grands magasins
Personne
Brico
GSA alimentaire
Lieux de livraison
Gestion des stocks
Délais de LAD
0 5 10 15 20 25
GSA non-alimentaire
Personne
Brico
Parfumerie
GSA alimentaire
Grands magasins
Service
Maison
Electronique et Culture
Electronique et CultureElectronique et Culture
Organisation centrale
Organisation locale
0 5 10 15 20 25
Maison
Service
Personne
Brico
Parfumerie
Parcours clients
Personnalisation
0 5 10 15 20 25
Service
Grands magasins
Grands magasins
GSA non-alimentaire
GSA non-alimentaire
GSA non-alimentaire
GSA alimentaire
GSA alimentaire
Maison
Brico
Personne
Parfumerie
Offre omnicanale
Cohérence des prix
Logistique (7/25 pts) Organisation (13/25 pts)
Experience client (7/25 pts) Offre (12/25 pts)
39/100
points
Logistique Organisation
Expe
rience client
Offre
Electronique et Culture
Détail de l’indice du baromètre par segment de la distribution française
6. 6
59%
50%
38%
32% 32%
Satisfaction
client
Hausse
de trafic
Amélioration de
la transformation
Développement
du panier moyen
Amélioration
de la fidélisation
“Chaque fois que nous ouvrons un
magasin, la zone de chalandise s’en
ressent sur Fnac.com. Quand vous liez
les deux, vous élargissez votre offre et
vos services en gagnant en proximité.”
Katia Hersard,
FNAC
Pour 96% des distributeurs interrogés, cette transformation en
cours apporte déjà des bénéfices
La plupart des enseignes interrogées a d’ores et déjà pu constater à ce stade
différentes natures de bénéfices directement liés à la mise en œuvre de l’omnicanal :
satisfaction, trafic et transformation.
Principaux bénéfices constatés par ordre d’importance
Depuis la mise en place de son service de Click&Go (click&collect), Monoprix
a constaté une augmentation sensible de son taux de transformation et de son
panier moyen.
La mise à disposition de nouveaux parcours cross-canaux (ex : click&collect) ou
l’accroissement de l’offre disponible en ligne répondent en effet à une demande
forte de clients de plus en plus adeptes de parcours hybrides. Le développement de
parcours web-to-store diminue les abandons de paniers web et accroît le trafic en
magasin. Les parcours inverses de commande depuis le magasin permettent eux
de sécuriser des ventes en proposant un stock disponible ailleurs (autre magasin ou
entrepôt).
De nombreux distributeurs notent également que les clients cross-canaux ont des
paniers d’achats plus élevés :
ƒƒ Environ 2/3 des clients click&collect parcourent le magasin en allant chercher
leurs commandes et réalisent des achats complémentaires
ƒƒ Les clients cross-canaux présentent des paniers d’achat jusqu’à 40% plus élevés
7. 7
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%
Exploitation des données client
Intégration des parcours clients omnicanal
Enrichissement des fonctionnalités mobile
Base de données clients 360
Harmonisation de l’offre sur les différents canaux
Nouveaux modes de livraison
Mutualisation des stocks multicanaux
Réduction des délais de livraisons
Organisation / d'un process omnicanal
Plan de formation vendeurs
Pricing omnicanalOffre
Organisation
Logistique
Offre
Expérience
client
62%
29%
29%
29%
26%
21%
18%
18%
18%
15%
12%
NSP
Très / plutôt pessimiste
Très / plutôt optimiste
7%
7%
86%
“C’est une opportunité fantastique qui
sort la distribution classique de son
ronronnement confortable.”
Source : Baromètre Capgemini
Consulting LSA – Mai 2015
“Une de nos priorités est d’utiliser nos
datas pour mieux personnaliser la
relation client.”
Daniel Malouf,
DG eCommerce Auchan
86% des enseignes se montrent optimistes quant à leur capacité
de développement rapide de l’omnicanal
Principaux projets court terme par ordre d’importance
Optimisme des enseignes interrogées sur leur capacité à mettre en
œuvre l’omnicanal
Darty exploite ses données clients omnicanales pour personnaliser sa
relation client et améliorer son efficacité commerciale.
Poussées à s’adapter par les nouveaux modes de consommation et la vitesse
imposée par la concurrence, les enseignes perçoivent l’évolution vers un modèle
omnicanal comme une opportunité pour innover et transformer les modes de
fonctionnement traditionnels.
Les projets à 6 mois sont tournés vers l’amélioration de l’expérience client via
l’exploitation des données clients, l’amélioration des parcours sur mobile et
l’intégration des parcours clients.
Les projets logistiques, qui sont pourtant un pré-requis à l’amélioration des
parcours clients, ne sont pas prioritaires : il n’arrivent qu’en troisième position après
l’expérience client et l’offre.
8. 8
Cette transformation concerne essentiellement les
fonctions centrales comme l’offre, la supply chain
ou le pricing
Si 91% des distributeurs ont engagé leur transformation organisationnelle pour
tenir compte du développement de l’omnicanal, cette transformation concerne
essentiellement les fonctions centrales telles que l’offre, la supply chain ou le pricing.
53% des enseignes ont achevé la transformation omnicanale de l’ensemble de leurs
fonctions centrales.
Seuls 15% des distributeurs ont engagé une transformation
organisationnelle en magasin, même si 91% l’ont déjà fait pour
leurs fonctions centrales
Référencement
Marketing
Pricing
Supply Chain
79%
65%
79%
71%
Part des enseignes ayant une organisation omnicanale au niveau
des fonctions suivantes
La FNAC s’est dotée d’une organisation centrale entièrement omnicanale
centrée client, s’appuyant sur la data et liant les parcours online et magasin.
“La création d’une fonction transverse
eCommerce et client 360 renforce
l’expertise de Carrefour dans le
déploiement du cross-canal, au service
de nos clients.”
Communiqué Carrefour
“Il faut accompagner le changement
pour les vendeurs en magasins
qui doivent considérer les ventes
sur internet comme un support au
développement des ventes et non
comme un concurrent des magasins. ”
Source : Baromètre Capgemini
Consulting LSA – Mai 2015.
“L’omnicanal s’est vraiment développé
quand nous avons responsabilisé les
équipes magasin sur les ventes de
la zone de chalandise vs. les ventes
magasin.”
DG John Lewis
Seul 1/4 des enseignes qui ont terminé la transformation omnicanale de leurs
fonctions centrales ont réellement déployé des pratiques omnicanales sur l’ensemble
des axes (ex : alimentation de la vision 360 client avec l’ensemble des achats
réalisés sur tous les canaux, offre en ligne reprenant a minima toute l’offre).
Seuls 15% des distributeurs ont engagé leur
transformation en magasin, là où se joue pourtant
l’interaction directe avec les clients omnicanaux.
Sur le terrain, la transformation est plus hétérogène et les responsabilités encore
diffuses, sauf chez les indépendants où la responsabilité est de facto plus claire.
Organisation et responsabilités locales sont encore fortement centrées magasin
vs. client, notamment lorsque les ventes online n’impactent pas le chiffre d’affaires
du magasin. De ce fait, la maximisation de la part de marché locale par zone
de chalandise et sur l’ensemble des canaux ne trouve pas encore ses relais
opérationnels sur le terrain.
9. 9
La distribution est tirée par le non-alimentaire et en
particulier par le segment Culture & Electronique
La distribution non-alimentaire et les GSS, notamment en Culture et Electronique, ont
pris de l’avance par nécessité stratégique, poussées par une transformation rapide
du marché, des comportements consommateurs et le développement d’Amazon. Le
non-alimentaire a également fortement engagé le virage de la Marketplace, trouvant
ainsi des relais de croissance et de profitabilité.
Peu d’enseignes (26%) proposent un parcours omnicanal personnalisé et optimisé :
ƒƒ Des parcours clients optimisés pour tous les devices
ƒƒ Une vision client 360 consolidant des données des différents canaux
ƒƒ Une personnalisation cross-canale des parcours
Les enseignes ont peu développé leur vision client 360 : seules
26% d’entre elles offrent un parcours omnicanal personnalisé et
optimisé
26% 32%
32% seulement des enseignes ont
un parcours optimisé pour tous les
devices qui alimente une carte de
fidélité omnicanale ; alors que les
enseignes Electronique et Culture le
réalisent déjà dans la majorité
26% seulement des
enseignes personnalisent les
parcours en omnicanal
Darty propose le mode de retrait en fin de parcours online, qui peut être
personnalisé pour chaque article de la commande.
En scannant la carte de fidélité de la cliente, la conseillère a accès à tout son
historique d’achat (online et offline) sur son iPad. Elle peut ainsi mieux connaitre ses
goûts. Le dispositif intègre également un moteur de recommandation de produit.
“Nous pouvons nous appuyer sur notre
base de données clients multicanale
pour mieux personnaliser la relation
client.”
Katia Hersard, Fnac
Leroy Merlin joue la carte du ROPO (Research Online, Purchase Offline –
Research Offline, Purchase Online) en proposant d’aider les clients dans leur
projets autour de la maison. Par exemple, des vidéos tutorielles sont proposées
sur le site et une plateforme collaborative autour de 3 axes a été créée :
des discussions d’entraide, un espace de suggestion, un espace dédié aux
challenges entre bricoleurs.
10. 10
Parcours client omnicanal 100% personnalisé en magasin (basé sur le
croisement de l’article avec les données de l’historique client) depuis le choix
des produits jusqu’au paiement :
ƒƒ Identification du client à l’entrée du magasin
ƒƒ Vision client 360
ƒƒ Personnalisation Client x Produit en temps réel
ƒƒ Paiement mobile, en cabine, ou via la tablette vendeur
Seulement
1/3 des enseignes
non-alimentaires croisent les
historiques des différents canaux
Aucun distributeur n’a encore déployé la personnalisation du parcours
client dès l’entrée du magasin (mobile, beacons, geofencing, …)
ou en s’appuyant sur des données externes (réseaux sociaux, …)
57%
43%
43% des enseignes
personnalisent également la
relation client online surla
base des historiques d’achat
eCommerce
57% des enseignes
alimentaires personnalisent
larelation client uniquement
en caisse surla base des
historiques d’achat magasin
L’alimentaire a fortement dévelopé le drive (spécificité
française), mais n’a pas encore intégré les parcours
clients en omnicanal ni développé la personnalisation 360
… mais aucune des enseignes alimentaires ne personnalise la relation client en
croisant les données d’achat sur l’ensemble des canaux (vs. 33% des enseignes
non-alimentaires).
“Notre défi est de mieux intégrer
et fluidifier les parcours clients
alimentaires et non-alimentaires et
cela passe notamment par les Drive.”
Daniel Malouf,
DG eCommerce Auchan
11. 11
Plus de 85% des articles Décathlon sont équipés de puces RFID, donnant ainsi
de la visibilité sur les stocks (entrepôts et magasins) en temps réel, construisent
ainsi les bases d’une vision 360 pour les parcours clients omnicanaux.
ƒƒ Click-&-collect 1h avec visibilité en temps réel du stock magasin
ƒƒ Click-&-reserve 1h (click-&-collect avec paiement en magasin)
ƒƒ Livraison express le soir même à partir de 17h pour toute commande passée
avant 16h sur le gros électroménager et les télévisions (Paris et RP)
ƒƒ Mode de livraison /retrait personnalisable pour chaque article de la commande
Des chantiers restent à mener autour de la logistique pour aboutir à une réelle vision
360 des stocks et améliorer le niveau de service offert :
ƒƒ 47% seulement des enseignes proposent la réservation en ligne du stock magasin
ƒƒ 43% des enseignes ne livrent ni à J (livraison le jour même) ni à J+1
ƒƒ 15% des enseignes seulement proposent la livraison le jour même (à J) et celle-ci
est limitée à Paris, l’Ile de France et Lyon
ƒƒ La livraison clients sur stock magasin est encore au stade embryonnaire
ƒƒ Sur l’alimentaire, la livraison à domicile reste limitée à des périmètres restreints :
ƒƒ grandes agglomérations (notamment pour les distributeurs intégrés)
ƒƒ zones de chalandise d’un nombre restreint de magasins (pour les franchisés)
Dans le domaine de la logistique, la transformation est engagée
mais de lourds chantiers restent à mener pour une vision 360
des stocks et une amélioration de la qualité de service
Réservation sur stocks magasins
(click&collect, click&reserve, Drive)
Livraison à H+ et J+1
Livraison à J
Livraison au plus tôt à J+1
Pas de
livraison
à J ou J+1
des enseignes
47%
15%
42%
43%
“L’omnicanalité demande à faire
bouger les lignes et nécessite des
investissements dans les moyens
logistiques.”
Source : Baromètre Capgemini
Consulting LSA – Mai 2015.
ƒƒ Click-&-collect 1h avec visibilité en temps réel du stock magasin
ƒƒ Livraison express en 3h à Paris
ƒƒ Service d’abonnement pour livraison express en illimité à 49 € / an
Livraison à J sur RdV par coursier 6j/7 et dimanche matin
(Ile de France uniquement)
Livraison à J sur RdV (créneau de 2h), 7j/7 (région parisienne uniquement)
12. 12
L’offre étendue sur les canaux digitaux ne concerne encore
qu’une minorité d’enseignes
Si 32% des enseignes proposent une offre online a minima équivalente à l’offre
magasin, seules 12% des enseignes proposent une extension de l’offre via
une marketplace.
Sur le segment des GSA, l’offre alimentaire Drive est restreinte à 10 000 références
en moyenne, pour des raisons de coûts de préparation des commandes. Parmi les
enseignes alimentaires interrogées, 86% proposent en ligne une sélection limitée
de l’assortiment disponible en magasins. Seules les 14% d’enseignes restantes
proposent en plus de cette sélection une offre online spécifique (exclusivités web).
33% des enseignes
seulement ont toute l’offre
magasin également
disponible en ligne.
38% des enseignes ont une
offre online réduite mais
proposent des offres et
promotions exclusives web.
38%33%
12% des enseignes seulement proposent une
extension d’offre viaune marketplace12%
Kiabi propose l’intégralité de sa gamme magasin en ligne, et même 1/3
de références en plus (exclusivités web)
Marketplace Fnac : 2000 vendeurs, 19 millions de références, ~15% du
volume d’affaires de Fnac.com
“Le développement de notre
marketplace nous a permis d’accroître
significativement notre offre de
manière rapide et agile.”
Katia Hersard,
FNAC
13. 13
Systèmes d’information et déficits organisationnels sont cités
comme les principaux freins au développement omnicanal
Parmi les freins au développement, on retrouve sans surprise les systèmes
d’information, mais également l’organisation et la gouvernance qui ressortent comme
essentielles pour plus de 50% des distributeurs interrogés.
Au delà de la faisabilité technique repenser l’organisation et le pilotage des canaux
de façon transversale est en effet indispensable à la mise en œuvre de l’omnicanalité.
“Le développement de l’omnicanal
nécessite de repenser l’organisation
et les SI pour être davantage
centré client.”
Source : Baromètre Capgemini
Consulting LSA – Mai 2015.
“La mise en œuvre du click&collect
nécessite de revoir les systèmes sur
toute la chaîne de traitement
des stocks.”
Jérôme Bergeret,
DSI La Halle aux Chaussures
Frein #2 :
L’organisation & la gouvernance
associées à l’omnicanal
48% des entreprises
Frein #3 :
Les compétences internes
30% des entreprises
Frein #1 :
Les systèmes d’information
33% des entreprises
Principaux freins à la mise en œuvre de l’omnicanalité
14. 14
Conclusion
ƒƒ Cette transformation en cours n’est donc pas uniquement une rupture technologique, mais bel et bien une
transformation profonde du modèle de distribution. Si les distributeurs ont dans l’ensemble commencé leurs
transformations par une réorganisation des fonctions centrales et le développement progressif de base de
données clients omnicanales, les parcours clients restent encore peu intégrés et personnalisés.
ƒƒ Au-delà de la mise en œuvre d’une base client 360 et de la personnalisation omnicanale des parcours, les
principaux challenges sont sur « l’omnicanalisation » du modèle opérationnel :
–– Vision 360 des stocks
–– Logistique omnicanale donnant l’accès au stock au premier client qui le demande
–– Développement du niveau de service logistique (H+, lockers,…)
–– Transformation omnicanale du terrain et des parcours clients magasins
Macy’s est une des enseignes les plus avancées sur la transformation omnicanale,
qu’elle a menée sur les quatre axes :
ƒƒ Organisation : repositionnement du magasin au centre de la stratégie
ƒƒ Offre : adaptation de l’assortiment local en fonction des goûts et des profils client
de la zone de chalandise sur base des données offline et online
ƒƒ Expérience client : personnalisation des parcours magasin et géolocalisation
ƒƒ Logistique : déploiement du click&collect, et de la “Same day delivery“