Le document présente une analyse des flux de clientèle sur le marché de la téléphonie mobile, en se concentrant sur la création, la migration et la résiliation des contrats. Il décrit les indicateurs clés de mesure et la méthodologie utilisée pour collecter des données via des sondages téléphoniques. Churntracker@mobile fournit des données quantitatives et des insights sur les comportements des clients, permettant d'identifier des opportunités et d'optimiser les performances des offres des opérateurs.

1. Analyse
des
flux
de
clientèle
sur
le
marché
de
la
téléphonie
mobile
:
Créa7on,
Migra7on,
Résilia7on
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
1

2. Churntracker@mobile INDICATEURS AVANCES – www.churntracker.Fr
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
2

3. LE CONTEXTE
Un
marché
mature
:
1
 Une
conquête
difficile
et
coûteuse.
 Une
poli7que
des
opérateurs
favorisant
le
switch.
Un
environnement
concurren7el
difficile
:
2
 Une
mul7plica7on
des
opérateurs
et
des
offres.
 Un
turn-­‐over
important
des
offres
pour
augmenter
ou
maintenir
l’Arpu.
Un
marché
fluide
:
3
 Une
simplifica7on
des
solu7ons
de
rupture.
Un
marché
évolu7f
:
4
 Un
besoin
des
clients
changeant
naturellement
ou
sous
la
pression
des
opérateurs.
Churntracker@mobile
La
connaissance
de
la
volumétrie
des
flux
de
clientèle
est
stratégique.
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
3

4. PRESENTATION – L’OFFRE
Churntracker@mobile
est
un
tracking
hebdomadaire
des
flux
de
clientèle
dans
le
domaine
de
1
la
téléphonie
mobile.
Churntracker@mobile
permet
à
ses
souscripteurs
de
disposer
de
données
quan7ta7ves
de
2
mesure
des
flux
de
clientèle
liés
à
la
créa7on
de
ligne,
à
la
résilia7on
et
au
changement
d’offre
ou
de
formule
Churntracker@mobile
Un
disposi7f
en
mul7-­‐souscrip7on
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
4

5. 1/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA
MESURE.
Trois
champs
de
mesure
 Résilia7on
:
 %
des
clients
ayant
résilié
leur
contrat
au
cours
des
3
derniers
mois
 %
des
clients
ayant
l’inten7on
de
résilier
leur
contrat
 Raisons
de
résilia7on
:
(insa7sfac7on,
meilleure
offre
concurrente
ou
changement
de
mobile)
 Migra7on
:
 %
de
clients
ayant
changé
de
formule
au
cours
des
3
derniers
mois
 %
de
clients
ayant
l’inten7on
de
changer
de
formule.
Churntracker@mobile
 Créa7on
:
 %
de
personnes
ayant
souscrit
à
une
offre
de
téléphonie
mobile.
 %
de
personnes
ayant
l’inten7on
de
souscrire
à
une
formule
de
téléphonie
mobile.
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
5

6. 2/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.
Des
indicateurs
simples.
 Clients
:
 Profil
des
clients
Résiliés
 Profils
des
Rupturistes
(changement
d’opérateur)
 Profils
des
Migrants
(changement
de
formules
chez
le
même
opérateur,
down
grade
et
up
grade)
 Profils
des
Entrants
 Marché
:
 taux
de
résilia7on
brute
:
%
des
clients
ayant
répondu
OUI
à
la
ques7on
«au
cours
des
3
derniers
mois,
avez-­‐vous
résilié
une
ou
plusieurs
de
vos
lignes
de
téléphonie
mobile
?
»
 taux
de
résilia7on
neae
:
%
de
clients
ayant
résilié
une
ligne
de
téléphonie
mobile
ET
ré
ouvert
une
ligne
de
téléphonie
mobile
chez
leur
opérateur
ou
un
opérateur
concurrent.
 taux
de
résilia7on
vraie
:
%
de
clients
ayant
résilié
une
ligne
de
téléphonie
mobile
et
créer
une
ligne
de
téléphonie
mobile
chez
un
concurrent.
 taux
de
migra7on
(switch).
 taux
de
créa7on
(ventes
brutes).
Churntracker@mobile
 Marque
:
 Indice
de
résilia7on
vraie
d’un
opérateur
:
part
des
sortants
(s’équipant
chez
un
concurrent)
d’un
opérateur
sur
la
totalité
des
sortants
des
opérateurs
du
marché.
 Indice
d’aarac7on
vraie
d’un
opérateur
:
part
des
entrants
(résiliés
autres
opérateurs)
sur
l’ensemble
des
entrants
chez
les
opérateurs
du
marché.
6

7. 3/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.
Des
indicateurs
décrits
sur
des
variables
opéra7onnelles
Résilia7on
Migra7on
Créa7on
 Opérateur
résilié

opérateur
 Opérateur
 Opérateur
choisi
de
des7na7on
 Formule
abandonnée

 Sexe
 Formule
abandonnée

Formule
de
des7na7on
 Age
Formule
de
des7na7on
 Montant
ancien

Montant
 Montant
nouveau
 Localisa7on
géographique
 Localisa7on
géographique
 Sexe
 Sexe
 Age
 Age
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
7

8. 4/4 PRESENTATION – PERIMETRES DE LA MESURE.
détecter
des
opportunités
et
des
leviers
d’ac7ons.
Dynamique
du
marché
Profils
des
clients
 taux
de
résilia7on
 résiliés
 inten7on
de
résilia7on
 migrants
 taux
de
migra7on
 entrants
 inten7on
de
migra7on.
Performance
des
offres
Performance
de
la
marque
 Indicateur
de
résilia7on
vraie
 Un
monitoring
permanent
des
 Indicateur
d’aarac7on
vraie
Churntracker@mobile
marchés.
 en
termes
de
flux
 en
termes
d’offres
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
8

9. METHODOLOGIE
La
méthode
u7lisée
est
celle
de
la
mesure
par
sondage.
La
collecte
des
données
est
réalisée
quo7diennement
du
jeudi
au
mercredi
suivant,
en
soirée
entre
18h00
et
21h30
du
lundi
au
vendredi
et
de
10h00
à
21h00
le
samedi.
Les
ques7onnaires
sont
administrés
par
téléphone.
Les
enquêteurs
sont
assistés
d’un
logiciel
d’enquête
(Système
CATI).
La
méthode
d’échan7llonnage
u7lisée
est
la
méthode
aléatoire
simple.
Elle
repose
sur
le
principe
du
7rage
au
hasard
des
numéros
de
téléphone.
Les
numéros
de
téléphone
sont
7rés
au
aléatoirement
dans
la
base
générale
de
tous
les
numéros
de
téléphone
mobile
possibles.
Au
moment
du
7rage,
le
poids
de
chaque
racine
de
numéro
de
téléphone
(EZABPQM)
est
respecté.
Les
séquences
de
numéros
de
téléphone
non
exploitées
par
les
opérateurs
(taux
de
faux
numéros
très
élevé)
sont
écartées.
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
9

10. Churntracker@mobile 1/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
10

11. Churntracker@mobile 2/2 STRUCTURE DU QUESTIONNAIRE
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
11

12. ECHANTILLONNAGE
L’échan7llonnage
des
numéros
de
téléphone
est
réalisé
à
par7r
des
EZABPQM
aaribués
aux
opérateurs
par
l’ARCEP.
Les
opérateurs
sont
représentés
dans
la
base
de
départ
selon
leur
poids
respec7f.
Le
poids
est
calculé
à
par7r
du
nombre
de
numéros
aaribués
par
l’ARCEP
qu’ils
soient
ou
non
mis
en
circula7on.
LE
TERRAIN
sélec7onne
chaque
semaine
aléatoirement
dans
tous
les
EZABPQM,
20000
numéros.
Chaque
numéro
de
téléphone
est
exploité
pendant
la
vague
d’enquête.
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
12

13. Churntracker@mobile ECHANTILLONNAGE – mode d’exploitation
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
13

14. ECHANTILLONNAGE – REPARTITION DES
EZABPQM
36,22%
99
169
587
Numéros
aWribués
3,73%
35
919
009
3
699
990
30,05%
20,77%
2,96%
1,41%
29
799
963
20
599
947
2
929
950
Autres
1
399
986
opérateurs
2,72%
2,14%
Churntracker@mobile
2
699
955
2
119
887
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
14

15. PLANNING TERRAIN
L’opéra7on
est
réalisée
par
vague
de
4
semaines.
Les
recueils
de
données
sont
réalisés
du
jeudi
au
mercredi
suivant
à
l’excep7on
du
dimanche.
Planning
détaillé
du
mois
de
janvier
2011
Churntracker@mobile
Ce
modèle
est
reconduit
chaque
mois.
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
15

16. PLANNING PREVISIONNEL – 1er TRIMESTRE 2012
Date
début
Date
fin
Date
livraison
Recueil
des
données
vague
1
12
janvier
2012
8
février
2012
Res7tu7on
par7elle
10
février
2012
Res7tu7on
complète
15
février
2012
Recueil
des
données
vague
2
9
février
2012
7
mars
2012
Res7tu7on
par7elle
9
mars
2012
Res7tu7on
complète
14
mars
2012
Recueil
des
données
vague
3
8
mars
2012
4
avril
2012
Res7tu7on
par7elle
6
avril
2012
Res7tu7on
complète
11
avril
2012
Churntracker@mobile
Chaque
semaine,
un
indicateur
avancé
sera
publié
sur
le
site
www.churntracker.fr
sur
la
base
du
traitement
d’un
quart
de
l’échan7llon
total
(20000
numéros
de
téléphone.)
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
16

17. INDICATEURS
AVANCES
JANVIER
2012
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
17

18. NOTICE TECHNIQUE – JANVIER 2012
1
Le
terrain
a
été
réalisé
du
12
janvier
2012
au
7
février
2012.
Les
ques7onnaires
ont
été
administrés
par
téléphone,
les
enquêteurs
étaient
assistés
d'un
2
logiciel
d'enquêtes
(CATI).
Le
fichier
d'appels
:
3
-­‐
Les
numéros
de
téléphone
ont
été
fabriqués
aléatoirement
à
par7r
des
radicaux
ouverts
ou
mis
en
circula7on
par
les
opérateurs
(4
premiers
chiffres).
L'échan7llon
4
-­‐
numéros
de
téléphones
représenta7fs
des
parts
des
EZABPQM
aaribués
aux
opérateurs
ayant
obtenu
l’agrément
de
l'autorité
de
régula7on
(ARCEP).
Racine
Bouygues
Télécoms
16093
19,7
%
Racine
FREE
899
1,1
%
Racine
Orange
31803
38,9
%
Churntracker@mobile
Racine
SFR
24077
29,4
%
Racine
autres
opérateurs
8945
10,9
%
Total
81817
100
%
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
18

19. INDICATEURS AVANCES
1
18020
appels
ont
fait
l’objet
d’un
contact
humain
2
5596
personnes
ont
répondu
au
ques7onnaire.
3
22,89
%
des
clients
ont
résilié
ou
ont
l’inten7on
de
résilier
dans
une
échéance
à
3
mois.
Base
:
5596
12,66
%
des
clients
ont
changé
de
formules
ou
ont
l’inten7on
de
changer
de
formules
dans
4
une
échéance
à
3
mois.
Base
:
5596
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
19

20. Répar77on
selon
l’opérateur
principal
du
client.
18,75%
7,90%
2,37%
byt
Free
OrF
Sfr
Autres
32,70%
38,29%
Churntracker@mobile
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
20

21. INDICATEURS AVANCES
Indicateur
1
:
Taux
de
résilia7on
Taux
de
résilia7on
brute
:
pourcentage
des
clients
ayant
répondu
OUI
à
la
ques7on
«
au
cours
des
trois
derniers
mois,
avez-­‐vous
résilié
une
ou
plusieurs
de
vos
lignes
de
téléphonie
5.9
%
mobile
?
»
Base
:
5596
Taux
de
résilia7on
neWe
:
pourcentage
de
clients
ayant
résilié
une
ligne
de
téléphonie
mobile
ET
ré
ouvert
une
ligne
de
téléphonie
mobile
chez
leur
opérateur
ou
chez
un
4.9
%
opérateur
concurrent.
Base
:
5596
Taux
de
résilia7on
réel
:
pourcentage
de
clients
ayant
résilié
une
ligne
de
téléphonie
mobile
4.0
%
et
créer
une
ligne
de
téléphonie
mobile
chez
un
opérateur
concurrent.
Base
:
5596
Churntracker@mobile
LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel
21

22. INDICATEURS AVANCES
Indicateur
2
:
Taux
d’inten7on
de
résilia7on.
Taux
d’inten7on
de
résilia7on
brute
:
pourcentage
des
clients
ayant
répondu
OUI
à
la
ques7on
«
au
cours
des
prochains
mois,
avez-­‐vous
l’inten7on
de
résilier
une
ou
plusieurs
de
17.00
%
vos
lignes
de
téléphonie
mobile
?
»
Base
:
5596
Taux
d’inten7on
de
résilia7on
neWe
:
pourcentage
de
clients
ayant
l’inten7on
de
résilié
une
ligne
de
téléphonie
mobile
ET
l’inten7on
de
ré
ouvrir
une
ligne
de
téléphonie
mobile
chez
14.4
%
leur
opérateur
ou
chez
un
opérateur
concurrent.
Base
:
5596
Churntracker@mobile
LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel
22

23. RAPPEL
METHOLOGIQUE
Les
résultats
présentés
ont
été
obtenus
à
par7r
de
données
issues
de
sondages
téléphoniques
mis
en
œuvre
selon
la
méthode
aléatoire
simple.
Base
:
5596
En
ma7ère
de
sondage
les
règles
sta7s7ques
indiquent
qu’il
convient
lors
de
l’interpréta7on
des
résultats
de
prendre
en
compte
une
marge
d’erreur.
Celle-­‐ci
est
calculée
selon
la
formule
suivante
:
(Pour
un
seuil
de
confiance
de
:
95%)
Sur
les
résultats
publiés
la
marge
d’erreur
est
comprise
entre
:
Pour
une
propor7on
observée
de
:
5
%
+/-­‐
0,57
%
Pour
une
propor7on
observée
de
:
50
%
+/-­‐
1,31
%
Churntracker@mobile
LE TERRAIN – 2012 – Document confidentiel
23

24. Obtenir
les autres résultats !
Contact
Mustapha
Smail
:
33
(1)
53
36
60
91
mustapha.smail@leterrain.fr
Le
Terrain
Churntracker@mobile
6
bis,
allée
verte
75011
Paris
France
+33
(0)1
53
36
60
60
LE
TERRAIN
–
2012
–
Document
confiden7el
24