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Qualité des parcours clients : Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur

  • 1. Qualité des parcours clients: Maîtrisez votre écosystème digital pour renforcer la satisfaction utilisateur. Salon E-commerce Paris / Septembre 2016 Jérôme CALAIS & Thomas THUMERELLE
  • 2. Une expérience Exigences utilisateurs 1. Produits 2. Prix 3. Services Clarté de l’information Qualité graphique Innovation des parcours Bon Fonctionnement Performances 8 % des consommateurs commandent chez un concurrent suite à une mauvaise expérience client 1Seconde De chargement supplémentaire dégrade le taux de conversion de 10% (Cf. Amazon) Personnalisatio n des contenus MUST HAVE SHOULD HAVE
  • 3. www. Intégrateur Hébergeur Opérateurs Télécoms Agence WebPlateforme d’affiliation Delivery ERP Tiers Tags d’affiliés Tags Marketing CDN Moteur de recherche Robots Ecosystème digital
  • 4. Est-ce que mon site fonctionne bien et à tout moment ? Est-ce que mon site offre une expérience de navigation satisfaisante à mes utilisateurs ? FAQ Comment va se passer notre premier jour de soldes ? Comment améliorer mon taux de conversion ?
  • 5. 90+ Points de mesure 150+ Clients satisfaits Spécialiste en solutions de monitoring About us ? Jérôme Calais, Directeur Général Thomas Thumerelle, PDG 12+ Années d’expertises
  • 7. Comment contrôler ? Surveillance Active Scénarios Fréquence courte Multi-sondes Exhaustivité Mesures & Contrôles Disponibilité Fiabilité Performances Visibilité Alertes Mail / SMS / Voix Escalade Maintenances Réactivité Reporting Statistiques KPI Analyses Proactivité
  • 8. Indisponibilité : l’impact business 50 000 visiteurs uniques / jour 3% de taux de conversion 1500Commandes / jour 90€ Panier moyen 135K€ CA / jour Sans supervision 4H indispo -22,5 K€ CA Avec supervision 1H indispo -5,6 K€ CA
  • 9. Performances : l’impact business 50 000 visiteurs uniques / jour 3% de taux de conversion 1500Commandes / jour Donnée 1 Donnée 2 90€ Panier moyen 135K€ CA / jour Webperf Page Paiement 6 s  9 s +50 % Conversion -0,6 point -27 K€ / J-20 %
  • 10. Impact des éléments Tiers Chargement HTML Eléments Tiers : • CSS • Javascript • Images • Tags • Ajax DomContentLoaded : Temps Ressenti Utilisateur Temps Total : Temps de chargement complet 1,3s 2,5s 4,3s
  • 11. Qualité des parcours clients QUELLES MÉTRIQUES DOIVENT ÊTRE SURVEILLÉES ? Taux de disponibilité Nombre d’anomalies Durée d’anomalies Temps réseau Poids de pages & nombre d’éléments Temps total APDEX SLA Micro-coupures Délai de résolution Vision architecture Eléments anormaux ? Impact sur le SEO Métrique de satisfaction % X Temps Ressenti Utilisateur Objectif final !
  • 12. Prendre les bonnes décisions… ANTICIPER PLUTÔT QUE SUBIR… Est-ce ma plateforme d’hébergement ? Est-ce un élément externe côté client ? Côté serveur ? Dois-je renforcer mes investissements en maintenance ? Gagnez de l’argent en investissant sur les optimisations les plus rentables !!!
  • 13. Anticiper… mais comment ? TESTS DE MONTÉE EN CHARGE • Basés sur un ou plusieurs scénarios • Simulation de X Utilisateurs simultanés Capacité • Permet de définir la capacité d’accueil de la plateforme • Permet d’identifier les tiers limitant la capacité Dégradation • Impact du trafic sur les performances • Evolution des performances en fonction du nombre d’utilisateurs Etapes critiques • Identification des pages nécessitant optimisation • Mise en évidence complétée par une analyse côté serveur JOUEZ VOS TESTS À ÉCHÉANCE RÉGULIÈRE POUR FACILITER LE DÉROULEMENT DES ACTIONS CORRECTIVES ! Erreurs • Identification des types d’erreur (500 / Timeout) • Identification des étapes génératrices pour conduire les actions correctives
  • 14. Real User Monitoring Monitoring passif MONITORING ACTIF • Scénario (Sondes / Robots) • Régularité • Détection même sans trafic • Indispensable pour la disponibilité • Meilleurs outils de diagnostic MONITORING PASSIF • Tag • Mesures basées sur trafic réel (ou un échantillon) • Exhaustivité : • Vision géographique • Multi Device • Multi Navigateur • Comparaison Trafic / Perfs & DES SOLUTIONS COMPLÉMENTAIRES POUR UN PILOTAGE EFFICACE
  • 15. Une question ? Une remarque ? VENEZ NOUS VOIR ! Stand n° B009 2.2 Rendez-vous Envie de tester ? 9, avenue de la créativité 59650 Villeneuve d’ascq