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Lean dans les centres
      d’appels
   Journée Lean dans les Services
  28 juin 2012 – St James & Albany
          Sofiane Boucheikh


                                     28 juin 2012
Last call ?


  Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   2
Contexte




  Quelles sont les enjeux des
 managers de centres d’appels ?



            Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   3
1 – Les clients




                  Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   4
2 – Les volumes




             Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   5
3 – Les équipes




             Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   6
4 – Les coûts




                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   7
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   8
Des solutions connues
et couramment
utilisées :
  • la délocalisation,
  • l’outsourcing.


                     Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   9
Une alternative ?



    Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   10
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   11
Lean en centre d’appel



    Retour d’expériences sur
   5 résolutions de problèmes



              Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   12
1-Diminuer les volumes d’appels




                                  13
1-Diminuer les volumes d’appels


     • Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes :

        Création de valeur

             Opportunité




      Réparation de valeur


      Transfert à des tiers




                      Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner
14
1-Diminuer les volumes d’appels
                         Equipe « Front-Office Vendeur »
    Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
                                 Projet de 3 mois.

                                                        -27% d’appels
3 actions mises en place :                     640
  Réparation du fax                                                 470
  Changement                                                                  des
  habilitations
  Formation                              de                             l’équipe
  commerciale




                                                                                15
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   16
2-Résoudre les appels du premier coup




             Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   17
2-Résoudre les appels du premier coup
                                         Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
                                Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé

                                                 Employés et travail d’équipe




                                                                                                   Jidoka
                       Juste à temps                   Amélioration Continue                  (Qualité sur place)


                                                    Réduction du gaspillage



                                                         Production lissée
Le système de
production Toyota                               Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
                                                       Management visuel
                                                  Philosophie du modèle Toyota
                                                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                    18
2-Résoudre les appels du premier coup
                                         Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
                                Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé

                                                 Employés et travail d’équipe




                                                                                                   Jidoka
                       Juste à temps                   Amélioration Continue                  (Qualité sur place)


                                                    Réduction du gaspillage



                                                         Production lissée
Le système de
production Toyota                               Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
                                                       Management visuel
                                                  Philosophie du modèle Toyota
                                                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                    19
2-Résoudre les appels du premier coup
                             Equipe « Relation client »
    Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement.
                                 Projet de 4 mois.


3 actions types :
  Stratégie à l’entrée                                                  80%
  « Training Within Industry »
  pour la formation des                      Multiplié par 4
  conseillers
  Bac Rouge par email et
  formation dans la semaine
                                                 20%




                                                                                  20
3- Augmenter les ventes




              Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   21
3- Augmenter les ventes
14

12

10

 8

 6

 4

 2

 0
      Madrid Valence   Leon   Séville 01 Séville 02 Madrid              Madrid   Burgos   Malaga
                                                     01                  02

                                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                   22
3- Augmenter les ventes




            Séville                                   Madrid

                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris    23
3- Augmenter les ventes




            Séville                                  Madrid

                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   24
3- Augmenter les ventes
                          Equipe « Support Après-Vente »
  Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial.
                                   Projet de 3 mois.


3 actions types :                                                      10%
  Re-formation en interne                 Ventes multipliées
  Partage des argumentaires                     par 3

  Management visuel


                                                  3,6%




                                                                                    25
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   26
4- Améliorer le taux de réponse

                                         Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
                                Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé

                                                 Employés et travail d’équipe
                                          •Sélection                •Prise de décision RINGI
                                          •Objectifs communs        •Formation croisée



                       Juste à temps                                                                Jidoka
                                                        Amélioration Continue                  (Qualité sur place)


                                                     Réduction du gaspillage
                                          •Genchi genbutsu          •Détection du gaspillage
                                          •5 S                      •Résolution de problème


                                                          Production lissée
Le système de
production Toyota                               Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
                                                        Management visuel
                                                   Philosophie du modèle Toyota
                                                 Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                    27
4- Améliorer le taux de réponse

                         Equipe « Front-Office Vendeur »
    Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
                                 Projet de 3 mois.



3 actions types :                                        +14 points      92%
                                               78%
  Management visuel des
  appels perdus
  Polyvalence :
  standardisation
  et formation
  Bacs rouge sur les appels                      Nombre d’appels pris/
  longs                                          nombre d’appels total



                                                                               28
4- Améliorer le taux de réponse




Bacs rouge sur
les appels
longs




                                  29
5- Améliorer la «Customer Satisfaction»




                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   30
5- Améliorer la satisfaction client

                                         Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
                                Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé

                                                 Employés et travail d’équipe
                                          •Sélection                •Prise de décision RINGI
                                          •Objectifs communs        •Formation croisée



                                                                                                    Jidoka
                       Juste à temps                    Amélioration Continue                  (Qualité sur place)


                                                     Réduction du gaspillage
                                          •Genchi genbutsu          •Détection du gaspillage
                                          •5 S                      •Résolution de problème


                                                          Production lissée
Le système de
production Toyota                               Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
                                                        Management visuel
                                                   Philosophie du modèle Toyota
                                                 Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                    31
5- Améliorer la satisfaction client
                                         Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
                                Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
                                Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage

                                                    Employés et travail d’équipe
                                            •Sélection                 •Prise de décision RINGI
                                            •Objectifs communs         •Formation croisée



                                                                                                                  Jidoka
                       Juste à temps                       Amélioration Continue                        (Qualité sur place)


                                                        Réduction du gaspillage
                                            •Genchi genbutsu           •Détection du gaspillage
                                            •5 S                       •Résolution de problème


                                                             Production lissée
Le système de
production Toyota                                  Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
                                                            Management visuel
                                                      Philosophie du modèle Toyota
                                                    Journée Lean dans les Services 2012 - Paris                            32
5- Améliorer la satisfaction client
                Equipe « Centre de services partagés RH »
            Traite toutes les questions RH des collaborateurs.
                               Projet de 1 an.



                                                     +27 points     82%
3 actions types :
  Résolution du premier coup                 55%
  Revue de tout l’accueil
  Simplification des processus


                                            Pourcentage de collaborateurs
                                               satisfaits par le service



                                                                            33
Mais aussi….




 Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   34
Un projet qui ne fonctionne pas…
               Equipe « Assistance au commerciaux »
          Traite toutes les questions de la force de vente.
                          Projet de 3 mois.



1 résolution de problème à succès
          -70 d’appels     Sur 1échantillon de 30 utilisateurs
                           Sur 1 thème parmi les 4 importants.




                         Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   35
Un projet qui ne fonctionne pas…
              Equipe « Assistance au commerciaux »
         Traite toutes les questions de la force de vente.
                         Projet de 3 mois.




Pour obtenir des résultats visibles, il est
nécessaire de généraliser....
              généraliser....


                       Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   36
Un projet qui ne fonctionne pas…
               Equipe « Assistance au commerciaux »
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                          Projet de 3 mois.




                                lieu.
La généralisation n’a jamais eu lieu.


                        Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   37
Conclusion


Il est une alternative au mouvement
d’externalisation.


Les résultats sont importants, rentables.
                   importants,


Les équipes sont contentes.
                Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   38
MERCI



Sofiane.bouheikh@operae.fr

                             Journée Lean dans les Services 2012 - Paris   39

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  • 13. 1-Diminuer les volumes d’appels 13
  • 14. 1-Diminuer les volumes d’appels • Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes : Création de valeur Opportunité Réparation de valeur Transfert à des tiers Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner 14
  • 15. 1-Diminuer les volumes d’appels Equipe « Front-Office Vendeur » Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs. Projet de 3 mois. -27% d’appels 3 actions mises en place : 640 Réparation du fax 470 Changement des habilitations Formation de l’équipe commerciale 15
  • 16. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 16
  • 17. 2-Résoudre les appels du premier coup Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 17
  • 18. 2-Résoudre les appels du premier coup Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 18
  • 19. 2-Résoudre les appels du premier coup Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 19
  • 20. 2-Résoudre les appels du premier coup Equipe « Relation client » Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement. Projet de 4 mois. 3 actions types : Stratégie à l’entrée 80% « Training Within Industry » pour la formation des Multiplié par 4 conseillers Bac Rouge par email et formation dans la semaine 20% 20
  • 21. 3- Augmenter les ventes Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 21
  • 22. 3- Augmenter les ventes 14 12 10 8 6 4 2 0 Madrid Valence Leon Séville 01 Séville 02 Madrid Madrid Burgos Malaga 01 02 Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 22
  • 23. 3- Augmenter les ventes Séville Madrid Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 23
  • 24. 3- Augmenter les ventes Séville Madrid Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 24
  • 25. 3- Augmenter les ventes Equipe « Support Après-Vente » Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial. Projet de 3 mois. 3 actions types : 10% Re-formation en interne Ventes multipliées Partage des argumentaires par 3 Management visuel 3,6% 25
  • 26. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 26
  • 27. 4- Améliorer le taux de réponse Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Juste à temps Jidoka Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 27
  • 28. 4- Améliorer le taux de réponse Equipe « Front-Office Vendeur » Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs. Projet de 3 mois. 3 actions types : +14 points 92% 78% Management visuel des appels perdus Polyvalence : standardisation et formation Bacs rouge sur les appels Nombre d’appels pris/ longs nombre d’appels total 28
  • 29. 4- Améliorer le taux de réponse Bacs rouge sur les appels longs 29
  • 30. 5- Améliorer la «Customer Satisfaction» Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 30
  • 31. 5- Améliorer la satisfaction client Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 31
  • 32. 5- Améliorer la satisfaction client Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas – Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage Employés et travail d’équipe •Sélection •Prise de décision RINGI •Objectifs communs •Formation croisée Jidoka Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place) Réduction du gaspillage •Genchi genbutsu •Détection du gaspillage •5 S •Résolution de problème Production lissée Le système de production Toyota Processus stables et standardisés Source : « Le modèle Toyota » J. Liker Management visuel Philosophie du modèle Toyota Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 32
  • 33. 5- Améliorer la satisfaction client Equipe « Centre de services partagés RH » Traite toutes les questions RH des collaborateurs. Projet de 1 an. +27 points 82% 3 actions types : Résolution du premier coup 55% Revue de tout l’accueil Simplification des processus Pourcentage de collaborateurs satisfaits par le service 33
  • 34. Mais aussi…. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 34
  • 35. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. 1 résolution de problème à succès -70 d’appels Sur 1échantillon de 30 utilisateurs Sur 1 thème parmi les 4 importants. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 35
  • 36. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. Pour obtenir des résultats visibles, il est nécessaire de généraliser.... généraliser.... Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 36
  • 37. Un projet qui ne fonctionne pas… Equipe « Assistance au commerciaux » Traite toutes les questions de la force de vente. Projet de 3 mois. lieu. La généralisation n’a jamais eu lieu. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 37
  • 38. Conclusion Il est une alternative au mouvement d’externalisation. Les résultats sont importants, rentables. importants, Les équipes sont contentes. Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 38
  • 39. MERCI Sofiane.bouheikh@operae.fr Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 39