Des exemples de résolution de problème dans les centres d'appels par Sofiane Boucheikh d'Operae Partners. Une présentation de la journée Lean Services de l'institut Lean France.
14. 1-Diminuer les volumes d’appels
• Dans un centre d’appels, on peut distinguer 4 types de demandes :
Création de valeur
Opportunité
Réparation de valeur
Transfert à des tiers
Source : Sense and Respond de Sue Barlow, Stephen Parry, Mike Faulkner
14
15. 1-Diminuer les volumes d’appels
Equipe « Front-Office Vendeur »
Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
Projet de 3 mois.
-27% d’appels
3 actions mises en place : 640
Réparation du fax 470
Changement des
habilitations
Formation de l’équipe
commerciale
15
17. 2-Résoudre les appels du premier coup
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 17
18. 2-Résoudre les appels du premier coup
Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
Employés et travail d’équipe
Jidoka
Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place)
Réduction du gaspillage
Production lissée
Le système de
production Toyota Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
Management visuel
Philosophie du modèle Toyota
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 18
19. 2-Résoudre les appels du premier coup
Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
Employés et travail d’équipe
Jidoka
Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place)
Réduction du gaspillage
Production lissée
Le système de
production Toyota Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
Management visuel
Philosophie du modèle Toyota
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 19
20. 2-Résoudre les appels du premier coup
Equipe « Relation client »
Traite toutes les questions contractuelles, de facturation et de règlement.
Projet de 4 mois.
3 actions types :
Stratégie à l’entrée 80%
« Training Within Industry »
pour la formation des Multiplié par 4
conseillers
Bac Rouge par email et
formation dans la semaine
20%
20
21. 3- Augmenter les ventes
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 21
22. 3- Augmenter les ventes
14
12
10
8
6
4
2
0
Madrid Valence Leon Séville 01 Séville 02 Madrid Madrid Burgos Malaga
01 02
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 22
23. 3- Augmenter les ventes
Séville Madrid
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 23
24. 3- Augmenter les ventes
Séville Madrid
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 24
25. 3- Augmenter les ventes
Equipe « Support Après-Vente »
Traite toutes les questions sur la vie du contrat et vend en rebond commercial.
Projet de 3 mois.
3 actions types : 10%
Re-formation en interne Ventes multipliées
Partage des argumentaires par 3
Management visuel
3,6%
25
27. 4- Améliorer le taux de réponse
Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
Employés et travail d’équipe
•Sélection •Prise de décision RINGI
•Objectifs communs •Formation croisée
Juste à temps Jidoka
Amélioration Continue (Qualité sur place)
Réduction du gaspillage
•Genchi genbutsu •Détection du gaspillage
•5 S •Résolution de problème
Production lissée
Le système de
production Toyota Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
Management visuel
Philosophie du modèle Toyota
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 27
28. 4- Améliorer le taux de réponse
Equipe « Front-Office Vendeur »
Traite toutes les questions des commerciaux et du réseau de revendeurs.
Projet de 3 mois.
3 actions types : +14 points 92%
78%
Management visuel des
appels perdus
Polyvalence :
standardisation
et formation
Bacs rouge sur les appels Nombre d’appels pris/
longs nombre d’appels total
28
29. 4- Améliorer le taux de réponse
Bacs rouge sur
les appels
longs
29
30. 5- Améliorer la «Customer Satisfaction»
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 30
31. 5- Améliorer la satisfaction client
Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
Employés et travail d’équipe
•Sélection •Prise de décision RINGI
•Objectifs communs •Formation croisée
Jidoka
Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place)
Réduction du gaspillage
•Genchi genbutsu •Détection du gaspillage
•5 S •Résolution de problème
Production lissée
Le système de
production Toyota Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
Management visuel
Philosophie du modèle Toyota
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 31
32. 5- Améliorer la satisfaction client
Meilleure qualité – Prix de revient le plus bas –
Temps d’écoulement le plus court - Meilleure sécurité – Moral élevé
Grâce au raccourcissement du flux de production par l’élimination du gaspillage
Employés et travail d’équipe
•Sélection •Prise de décision RINGI
•Objectifs communs •Formation croisée
Jidoka
Juste à temps Amélioration Continue (Qualité sur place)
Réduction du gaspillage
•Genchi genbutsu •Détection du gaspillage
•5 S •Résolution de problème
Production lissée
Le système de
production Toyota Processus stables et standardisés
Source : « Le modèle
Toyota » J. Liker
Management visuel
Philosophie du modèle Toyota
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 32
33. 5- Améliorer la satisfaction client
Equipe « Centre de services partagés RH »
Traite toutes les questions RH des collaborateurs.
Projet de 1 an.
+27 points 82%
3 actions types :
Résolution du premier coup 55%
Revue de tout l’accueil
Simplification des processus
Pourcentage de collaborateurs
satisfaits par le service
33
35. Un projet qui ne fonctionne pas…
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
1 résolution de problème à succès
-70 d’appels Sur 1échantillon de 30 utilisateurs
Sur 1 thème parmi les 4 importants.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 35
36. Un projet qui ne fonctionne pas…
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
Pour obtenir des résultats visibles, il est
nécessaire de généraliser....
généraliser....
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 36
37. Un projet qui ne fonctionne pas…
Equipe « Assistance au commerciaux »
Traite toutes les questions de la force de vente.
Projet de 3 mois.
lieu.
La généralisation n’a jamais eu lieu.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 37
38. Conclusion
Il est une alternative au mouvement
d’externalisation.
Les résultats sont importants, rentables.
importants,
Les équipes sont contentes.
Journée Lean dans les Services 2012 - Paris 38