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Pierre AVRIL
Consultant
Social CRM

                 SOCIAL POWER




               Une stratégie CRM Social Chez Ad’hoc
PREMIERE ETAPE
• AUDIT : Analyse de l’existant en matière de CRM
•   Quels médias sociaux sont déjà utilisés et comment ?
•   Quel positionnement en ligne ? Quelle stratégie ?
•   Quelle est l’identité de l’entreprise ? (Entretiens)
•   Quels besoins en termes de Branding ? (Questionnaire)
DEUXIEME ETAPE
• Information/sensibilisation/formation
• Evaluation des personnels en termes de maitrise
  des outils 2.0
• Formation aux outils les plus pertinents
TROISIEME ETAPE
•   Quels outils privilégier ?
•   Réseaux Sociaux (Twitter, Page Facebook, Google +, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, La Ruche, Le Jardin
    des Savoirs)
•   Médias Sociaux (Internes : blog professionnel, forum /Externes : Blog, Forum, Partage Vidéo (Youtube,
    Viméo)
•   Outils Collaboratifs : Wiki, Forum en interne
•   Site Corporate (en y associant la diffusion par réseaux sociaux et médias sociaux)
•   Forum externe (phb bb, avec topiques et foire aux questions + community management)
QUATRIEME ETAPE
• Mesurer l’E-Réputation de la marque Ad’hoc
• Outils : Veille (Netvibes, Twitter, Hootsuite), Curation
  (Scoop it)
• Outils de Mesure de l’audience (Klout, Peerindex)
• Nourrir le flux continu (Tweeterfeed)
CINQUIEME ETAPE
Quel choix de communication ?
• Instaurer de la DISCUSSION avec les clients
• (Réseaux sociaux, Blog, Forum, Site Corporate)
• Passer d’un CRM vertical à un CRM horizontal
• En interne : Renforcer les échanges de pratiques par le biais d’un Forum, d’un
  blog et des réseaux sociaux



                                RELATION CLIENT AUGMENTEE
SIXIEME ETAPE
RELATION CLIENT AUGMENTEE
•   Entreprises clientes : maintien du lien, collaboration, réponses à leurs questions et
    remarques (réseaux sociaux, blogs)
•   Connaissance client augmentée : traitement de l’insatisfaction en temps réel
•   Plus-value sociale : le client collabore avec Ad’hoc et donc s’implique
•   Prospection clients : augmenter la notoriété et la diffusion des activités de l’entreprise
    Ad’hoc (Facebook, Twitter, Blog Corporate)
•   Community Management (réactivité, proactivité, anticipation)



                                              COLLABORATION
                                              PARTICIPATION
                                              GESTION DE
                                              L’INSATISFACTION
RETOUR SUR INVESTISSEMENT
« Le Social CRM rapporte indirectement d’abord. L’audience des sites traditionnels
d’entreprise augmente grâce aux liens partagés dans les médias sociaux. Ensuite les
    médias
sociaux permettent d’être aux côtés des consommateurs qui y passent beaucoup de temps.
C’est toujours bénéfique pour une entreprise d’être là où se trouvent les
    consommateurs. »

Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net

                                           ROI
                                           ROO
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  • 1. Pierre AVRIL Consultant Social CRM SOCIAL POWER Une stratégie CRM Social Chez Ad’hoc
  • 2. PREMIERE ETAPE • AUDIT : Analyse de l’existant en matière de CRM • Quels médias sociaux sont déjà utilisés et comment ? • Quel positionnement en ligne ? Quelle stratégie ? • Quelle est l’identité de l’entreprise ? (Entretiens) • Quels besoins en termes de Branding ? (Questionnaire)
  • 3. DEUXIEME ETAPE • Information/sensibilisation/formation • Evaluation des personnels en termes de maitrise des outils 2.0 • Formation aux outils les plus pertinents
  • 4. TROISIEME ETAPE • Quels outils privilégier ? • Réseaux Sociaux (Twitter, Page Facebook, Google +, LinkedIn, Viadeo, Pinterest, La Ruche, Le Jardin des Savoirs) • Médias Sociaux (Internes : blog professionnel, forum /Externes : Blog, Forum, Partage Vidéo (Youtube, Viméo) • Outils Collaboratifs : Wiki, Forum en interne • Site Corporate (en y associant la diffusion par réseaux sociaux et médias sociaux) • Forum externe (phb bb, avec topiques et foire aux questions + community management)
  • 5. QUATRIEME ETAPE • Mesurer l’E-Réputation de la marque Ad’hoc • Outils : Veille (Netvibes, Twitter, Hootsuite), Curation (Scoop it) • Outils de Mesure de l’audience (Klout, Peerindex) • Nourrir le flux continu (Tweeterfeed)
  • 6. CINQUIEME ETAPE Quel choix de communication ? • Instaurer de la DISCUSSION avec les clients • (Réseaux sociaux, Blog, Forum, Site Corporate) • Passer d’un CRM vertical à un CRM horizontal • En interne : Renforcer les échanges de pratiques par le biais d’un Forum, d’un blog et des réseaux sociaux RELATION CLIENT AUGMENTEE
  • 7. SIXIEME ETAPE RELATION CLIENT AUGMENTEE • Entreprises clientes : maintien du lien, collaboration, réponses à leurs questions et remarques (réseaux sociaux, blogs) • Connaissance client augmentée : traitement de l’insatisfaction en temps réel • Plus-value sociale : le client collabore avec Ad’hoc et donc s’implique • Prospection clients : augmenter la notoriété et la diffusion des activités de l’entreprise Ad’hoc (Facebook, Twitter, Blog Corporate) • Community Management (réactivité, proactivité, anticipation) COLLABORATION PARTICIPATION GESTION DE L’INSATISFACTION
  • 8. RETOUR SUR INVESTISSEMENT « Le Social CRM rapporte indirectement d’abord. L’audience des sites traditionnels d’entreprise augmente grâce aux liens partagés dans les médias sociaux. Ensuite les médias sociaux permettent d’être aux côtés des consommateurs qui y passent beaucoup de temps. C’est toujours bénéfique pour une entreprise d’être là où se trouvent les consommateurs. » Frédéric Cavazza, Fredcavazza.net ROI ROO KPE