Le document présente des stratégies pour fidéliser et développer une clientèle à travers Internet, mettant l'accent sur l'importance de la présence en ligne, notamment via les réseaux sociaux et les appareils mobiles. Il aborde également les comportements des consommateurs dans un environnement numérique en constante évolution et propose des recommandations pour améliorer la visibilité locale et sociale des entreprises. Enfin, il souligne l'importance d'analyser les attentes des clients et d'utiliser des outils adaptés pour répondre à leurs besoins.

1. COMMENT FIDÉLISER ET DÉVELOPPER
SA CLIENTÈLE AVEC INTERNET
Joinville, 21 Mars 2013

2. Hervé GABRIEL– Expert Marketing Internet
Directeur de l’agence HGWeb Consulting WSI
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3. • Pourquoi être présent sur Internet
• Avant de démarrer
• SoLoMo un moment important
• Comment procéder
– Etre référencé localement
– Etre présent sur les réseaux sociaux
– Prendre en compte les smartphones
• Conclusion
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4. Evolution des dépenses publicitaires (FR)

5. Utilisation des Medias
Notre environnement se numérise
© Reach Local.
Il y a 10 ans Aujourd’hui Dans 5 ans

6. Votre activité aussi…
Construire
sa visibilité
Acquérir de
nouveaux
clients
Les fidéliser
Gérer son
image
© Reach Local.
Il y a 10 ans Aujourd’hui Dans 5 ans

7. Le nouveau consommateur est digital
• Les consommateurs obtiennent ce qu’ils veulent, quand et où ils le
veulent, quelles que soient leurs attentes
– Vidéos à la demande
– Amazon, EBay
– i Tunes…
• … et ils en parlent…
• Ils partagent leurs avis par Emails,
via les réseaux sociaux, les blogs …
• Ils évaluent les produits et donnent leurs notes

8. Procter & Gamble (80s)
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9. Un moment important aujourd’hui
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10. Le comportement de l’ internaute
Online
Tape votre nom Vous
Recherche sur les
moteurs Internet sur internet contacte
Visite votre
Insert image of Site
Offline
person
watching TV
Tape votre nom sur Visite les sites de
Voit vos publicités un comparateur vos concurrents
(TV, Mag, affiches)
58% visitent les sites
concurrents s’ils ont lu un
commentaire négatif

11. Nbre de sources consultées avant décision
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12. Ne pas abandonner le offline
Online PPC Pages Jaunes Offline
SEO Mailing
E-mail Salons
Liens
Magazines
Portails
Bannières PQR
RP Online
Tracts
Media sociaux
Catalogues
Blogs
Mktg viral Forces de vente

13. « Content is king »
Summer Redstone CEO Viacom, CBS, (1994 BUniversity)
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14. Ne pas oublier les bases
• Quels sont mes clients types (personas)
• Pour chaque type:
– Qu’attendent ils?
– Comment se comportent ils?
– Quels sont mes concurrents? Que font ils,
notamment sur la toile?
• Quels sont les mots, expressions…?
• Quelles réponses vais-je leur apporter ?
15

15. Quelques pistes
• Identifiez vos catégories de clients idéaux
• Pour chaque catégorie demandez vous, quelle question
ils se posent quand :
– Ils surfent
– Ils cherchent à se rassurer
– Ils sont prêts à conclure
• Et quelle réponse vous leur donnerez dans chaque
situation afin de les convaincre
• Listez vos produits/solutions phares
A quel problème répond il ?
Quels sont les symptômes de ces problèmes ?
16

16. Les trois (r)évolutions
Où
être présent?
17

17. LA (R)EVOLUTION
du
« LOCAL »
LOCAL

18. Local il y a 5 ans

19. Local il y a 1 an

20. Local maintenant

21. Local demain

22. LA (R)EVOLUTION
du
SOCIAL»
« SOCIAL

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24. Le consommateur est devenu acteur
Le consommateur a
pris le pouvoir
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25. Niveau de confiance par média
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26. Qu’en dit Google ?
Inbound Links
Google Social Fans &
Site & Blog Place Page Reviews Pages Followers
+ Social Bookmarks + + +
CONTENU & LIENS REPUTATION PRESENCE SOCIALE
MEILLEUR REFERENCEMENT NATUREL
=
POUR QUAND UN IMPACT SUR AdWords?
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27. LA (R)EVOLUTION
du
MOBILE
« MOBILE »

28. Le smartphone remplace le mobile
29

29. Le mobile est un objet personnel
91 % 60 % 33 %
On prête rarement son mobile,
On éteint rarement complètement
son mobile, .. 11 ans 1/2
A quel âge, le premier mobile ?
31

30. Comment faire?
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31. Améliorez
votre présence
« LOCALE »
LOCAL

32. Le social rejoint le local
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33. ©2012 RAM. All rights reserved.

34. « Google-isez vous»
• Créez
– un compte gmail (xxxx@gmail.com)
– Votre page google adresse
– votre profil Google+
– votre page Google+ locale
• Utilisez vos mots-clés
• Vérifiez que vos profils sont remplis à 100%
(photos, vidéos)
• Sollicitez des avis…
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35. Améliorer
votre présence
SOCIAL»
« SOCIALE

36. 1 Qui sont vos clients?
Identifiez leurs profils et leurs comportements
• Vous adressez vous à des
entreprises, des particuliers, les
deux?
• A quelle catégorie d’âge vous
adressez vous?
• Votre clientèle est elle féminine ou
masculine?
• Votre clientèle est elle locale?
• Que font vos concurrents?
Comment se comportent vos
clients potentiels sur la toile
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37. 2 Identifiez, priorisez vos actions
• Quels outils vais-je utiliser?
• Quels contenus diffuser ?
• Qui va réaliser ces contenus ?
• Qui va assurer la veille ?
• Combien d’articles vais je publier?
• A quelle fréquence?
• Comment gérer les commentaires ?
• Comment surveiller la réputation?
• Avec quelle périodicité …?
• Comment mesurer, corriger ?
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38. 3 Choisissez et créez vos profils
…et interconnectez les
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39. 4 Mutualisez
1. Ajoutez des liens sur toutes vos pages web
2. Encouragez le partage de contenu
3. Ajoutez les boutons à vos sites
4. Reprenez des parties d’articles
5. “Bookmarkez”, “tweetez”, partagez
6. Ajoutez des liens externes
7. Ajoutez les liens sociaux
8. Utilisez des QR codes
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40. 5 Animez
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41. Recrutez
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42. Récompensez
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43. Echangez, fidèlisez, incitez…
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44. Faites de la publicité
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45. 6 Mesurez et adaptez
6
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46. Améliorer
votre présence
MOBILE
« MOBILE »

47. Campagne de messages SMS
1- Vous lisez le message Avantages : Les SMS permettent
sur votre téléphone d’atteindre tous les téléphones portables
2- Vous cliquez sur le lien pour et sont lus dès leur réception.
profiter de l’offre Impératif : Un mode d’engagement et de
désengagement transparent.
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48. Usage du smartphone
Toutes
informations, notam
ment locales et de
consommation, ainsi
que du lien social et
du divertissement
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49. Le site mobile
Site mobile + Référencement :
Permet de créer une vitrine digitale accessible et
optimisée pour les mobiles et de développer sa
visibilité.
Avantages :
Développe la notoriété de l’annonceur sur le Web
Booste le trafic vers son site
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50. Ergonomie, simplicité, rapidité
Les impératifs d’un
site mobile
 Un chargement rapide (2-5
sec. maximum)
 Un menu simple
 Une taille de caractères
suffisante pour lire sur petit
écran et cliquer avec un doigt
 Un bouton d’appel
 Une image ou une vidéo, de
faible résolution
 Quelques actions simples et
claires (contact, liens)
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51. Sites mobiles et web se complètent
Site web : toute l’information
Site mobile : l’essentiel en
situation de mobilité
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52. Que demande le mobinaute
• Recherche locale : Trouver rapidement le point de vente ou
de service le plus proche
– Son emplacement sur une carte et un itinéraire
– Des informations pratiques (horaires d’ouverture, délais
d’intervention, ..)
– Le produit ou service recherché est-il disponible? À quel prix? Fait-il
l’objet d’une promotion? Peut-on l’acheter ou le réserver en ligne?
Par quel moyen?
– Possibilité d’appel en « click-to-call » des utilisateurs de smartphone
ont déjà effectué une recherche
locale
appellent l’entreprise après la
recherche et 59% s’y rendent
passent à l’action
dans les 24 heures
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53. Que demande le mobinaute
• Des avantages immédiats et
du lien social :
– Etre reconnu s’il/elle sont déjà
clients
– Des offres privées
– Des contenus amusants ou
émouvants
– Des informations en temps réel
– Des incitations à donner son
avis
– La possibilité d’un dialogue avec
la marque (réseaux sociaux)
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54. Que demande le mobinaute
• Commerce mobile : Conforter une décision d’achat (y
compris à l’intérieur d’un point de vente) - Acheter en
ligne
– Fonction de recherche pour trouver les produits facilement
– Information sur les produits
– Visualisation des produits
– Promotions / coupons ciblés
– Avis des consommateurs
– Comparaison de prix
– « Passage en caisse » en peu de clicks (3 ou 4 idéalement)
– Paiement sécurisé, sans saisir de numéro de carte
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55. Que demande le mobinaute
• Interactivité : exemple du Flashcode
Flashcode (ou QRcode) :
Scanné à l’aide de l’appareil photo des
portables, il permet de rediriger le client sur du
contenu approprié (site ou page web / mobile)
Avantages :
Il facilite l’accès direct aux services et contenus
mobiles
Il mixe le Marketing Traditionnel et le Marketing
Mobile
Le flashcode fournit au client des services et des contenus qu’il peut
consulter quand il le souhaite et où il le souhaite
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56. Communiquer sur les mobiles
Quelques règles à respecter pour bien communiquer
• Communiquez de manière personnalisée et non intrusive
– Attention aux horaires des messages SMS et e-mails!
• Ciblez les clients avec des offres adaptées
– Ex. coupons ou codes promos pour l’acquisition de nouveaux clients
• Recherchez l’engagement du mobinaute
– Favoriser le mode « pull » plutôt que le mode « push », encourager le
marketing viral
• Facilitez la lecture des messages et l’usage des services mobiles
– Ergonomie, simplicité, rapidité et visibilité
• Intégrez votre communication mobile à vos autres modes de
communication
– Liens entre site mobile et site internet, QR codes sur votre
communication papier, numéros de téléphone dédiés au click-to-
call…
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57. En conclusion
Être visible sur Internet au niveau
SOCIAL, LOCAL, MOBILE
• Page Google Adresse optimisée à 100 %
• Page Fan Facebook- Page Google+
• Profils du dirigeant sur Viadeo et Linked’ In
• Page entreprise sur Viadeo et Linked’in
• Site Internet Classique PC et tablettes
• Site Internet version Téléphone Mobile
• Des communications régulièrement diffusées sur chaque
support
• Idéalement un blog

58. Questions
hgabriel@monwsiweb.com
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