gestion de la relation clients

1. Logo de la société
1
Master Marketing et Action Commerciale
FSJES De SETTAT
Réalisée par:
Ghalla/MOHAMED
Proposé par:
M.Elkhalil ELMOUNTASSIR

2. Logo de la société

3. I. Définition de la réclamation
II. Principes de traitement des réclamations en interne
dans l'Entreprise
III.La procédure de traitement des réclamations
IV.Modèle de base de données informatique
V. Pourquoi gérer les réclamations clients
VI. Comment récupérer les réclamations de vos
clients
VII. Répondre aux réclamations clients
Introduction
Conclusion
Bibliographie

4. Une réclamation est l’expression d’une
insatisfaction adressée à une entreprise, liée
aux produits, ou au processus lui-même, où
une réponse ou une solution est explicitement
ou implicitement requise.
Il faut distinguer les réclamations suivant deux
types :
Les réclamations logistiques
Les non-conformités externes

5. II. Principes de traitement des
réclamations en interne dans
l'Entreprise

6. III. LA PROCÉDURE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Réception d'une réclamation
Transmission au responsable Qualité
La réclamation
est-elle
recevable?
OUI
NON
Par téléphone, mail,
fax, courrier
ETAPESQUI COMMENT
Faire suivre mail,
fax, courrier ou
compte-rendu
téléphonique
Service qualité,
commercial,
logistique, Direction
général
Responsable
de la Qualité
Ouverture d'une fiche de
réclamation, Accusé de réception au
réclamant
- Réponse à la
réclamation
- Analyse
rapide du bien
fondé de la
réclamation
Par
informatique
par fax, mail,
téléphone
Tri selon la nature de la réclamationResponsable de la
Qualité
En fonction des
motifs de la
réclamation

7. 7
Réclamation
logistique
Non-conformité
externe
Transmission au
service commercial
Réponse au réclamant et
dédommagement
Clôture et
enregistrement de la
réclamation
Recherche des causes de
non-conformité
Mise en place d'actions correctives
et/ou préventives et enregistrement
de la réclamation
préventives et enregistrement de la
réclamation
Réponse au
réclamant
Le réclamant
accepte-t-il la
décision?
Clôture de la
réclamation
Par
informati
que
Responsable de
la Qualité
Service
commercial/Re
sponsable
Qualité Avec
personnel
concerné
Service
commercial/R
esponsable
Qualité
Réclamant
Responsable de la Qualité
OUI NON

8. 8
IV. Models de base de données informatique
1-Tableau Excel : Ce tableau Excel, regroupant les données nécessaires et
suffisantes, permet de réaliser une analyse statistique efficace et simple des
réclamations.

9. 9
IV. Modèles de base de données informatique
2. Traitement des reclamations sur ZOHO CRM

10. 10
V. Pourquoi gérer les réclamations clients
Voici quelques raisons qui vous inciterons à entretenir
une bonne gestion des réclamations de vos clients au sein
de votre commerce :
Garder de bonnes relations avec votre client,
restaurer sa confiance pour pouvoir le satisfaire à
nouveau ;
Fidéliser le client et préserver le « capital client » qui
est une source de profits pour votre commerce ;
Acquérir de nouveaux clients et éviter d’en perdre en
allant à la concurrence ;
Tirer des leçons de ces réclamations pour améliorer
vos produits ou services, mieux développer votre
activité ;
Préserver l’image et la réputation de votre commerce ;
Pérenniser votre niveau d’affaires ;

11. 11
V. Comment récupérer les réclamations de vos clients
Soyez à l’écoute de vos clients insatisfaits
Vous pouvez recevoir des remarques par téléphone
Préparez un sondage « enquête de satisfaction » par le
biais d’internet et l’envoyer à vos clients fidèles dont les
adresses figurent dans votre fichier clients ;
envoyez un mail quelques jours après un achat dans votre
boutique
Sur votre site internet : prévoyez un onglet « Nous
contacter » mais aussi un champ pour les « réclamations /
suggestions » qui vous parviendront par mail ;
Exploitez réseaux sociaux sont également un moyen
d’écouter vos clients et de savoir ce qu’ils pensent de vos
services et produits (Facebook, Twitter, les forums…) ;

12. 12
VII. Répondre aux reclamations clients
Maintenant que vous avez récupéré les réclamations et
remarques de vos clients, à vous de jouer. Voici les étapes à
respecter pour les traiter au mieux :
Accusez-réception
Soyez réactif et traitez au plus vite la réclamation
Soyez à l’écoute des remarques avec empathie, et communiquez au
client sur votre démarche de réponse
Prenez en considération la réclamation
Gérer également chaque retour de questionnaire que vous récupérez
de votre urne ou cahier à disposition, de même que ceux que vous
organisez sur internet ;
Prévoyez une compensation pour le client lésé (échange contre un
nouveau produit, avoir, reprise et remboursement, prestation ou service
compensatoire, excuses…)
Regagner la confiance de vos clients

13. 13

14. BIBLIOGRAPHIE
Les cahiers de la qualité 2013: management de la qualité, métrologie, qualité en recherche,
audit interne, qualité en santé, auto-évaluation, cadre d’auto-évaluation des fonctions
publiques, Lean management, Gilbert Farges, BoD - Books on Demand France, 2013
MemoGames, M3 Editions Numériques
GUION C., HALLIER M. (2010). Prise en charge des réclamations client dans les PME
agroalimentaires. Mémoire de fin d’études.
Site internet
www.iftm.com
http://www.saveursparisidf.com/fileadmin/user_upload/Site_professionnel/Le_CERVIA_vous_
accompagne/guide_traitement_des_r_clamations.pdf,30/03/2016, 17H
http://www.leblogducommercant.fr/gerer-les-reclamations-de-vos-clients/, 30/03/2016, 20H
14