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113 temps                    Analyser les       Observer     réponses de      Elaborer des    comment font     son propre ...
12Des ateliers                            2. Dossier de                             QR mail et                            ...
13Des outils   Questionnaire   Bonnes pratiques   Grille d’analyse   Mémento / guide du savoir répondre   Préconisations
14Le questionnaire /1• Les usagers et la typologie des questionsRepérer les types de question posées par les usagerspar ma...
15Le questionnaire /2• Les informations manquantes- Pour cerner la demande de l’usager- Pour « mieux » répondre• Les compé...
Intervention du 26 octobre 2012   16Savoir répondre : des contextes
17En référence virtuelle• Le répondant virtuel ne voit pas son usager• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la ...
18Qu’attendent les usagers d’un SRV ?       Du contact direct          Une réponse fiable validée par          un professi...
19Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ?      Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée »      de l’usager...
Intervention du 26 octobre 2012   20Savoir répondre : quels critères       pour son service ?
Intervention du 26 octobre 2012   21• Critère 1 : La forme de la réponseHomogénéiser les réponses pour :ConfortVisibilitéF...
Intervention du 26 octobre 2012        22• Critère 3 : La rédaction de la réponseLe ton et la distance ?Proposer, préconis...
Intervention du 26 octobre 2012   23     Savoir répondre : desfondamentaux pour valoriser les           réponses
Intervention du 26 octobre 2012          24• S’arrêter sur la question poséeQue sais-je du demandeur et que m’apprend-il à...
Intervention du 26 octobre 2012        25Les principes de l’entretien de référence…A transposer en ligne ! Accueil : exclu...
Intervention du 26 octobre 2012              26• Etre précis et concis dans la réponseExpression du professionnalisme et d...
Intervention du 26 octobre 2012            27• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec  l’usagerExpliquer les out...
Intervention du 26 octobre 2012   28Table des matières du Memento – Ubib (extrait)
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Intervention du 26 octobre 2012   30La « bonne » réponse ?
Intervention du 26 octobre 2012          31• A quoi répondre ?(Sous-entendu ) :- Toutes les questions sont-elles légitimes...
32Les types de questions• Les fonctionnements des bibliothèque et des autresorganisations : conditions et tarifs, conditio...
Intervention du 26 octobre 2012             33Les questions les plus fréquentesMail                                ChatDem...
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Intervention du 26 octobre 2012       35Les qualités d’une réponse faite par mail  Sa précision  Sa structure : introducti...
Intervention du 26 octobre 2012             36« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et deconsulter les bo...
Intervention du 26 octobre 2012       37Les critères d’une bonne réponse ?• Sa longueur• Sa structure (présentation dun pl...
38Précision              Une bonne              réponse !  Qualitétransaction
Intervention du 26 octobre 2012   39• Une bonne réponse ?Le mytheLa réalité….entre les deux satisfaire l’usager ETvalorise...
Intervention du 26 octobre 2012   40Répondre !
Intervention du 26 octobre 2012          41« Par chat il faut, jimagine, savoir aller àlessentiel, et donc poser des quest...
Intervention du 26 octobre 2012      42• Quelles difficultés ?Je ne vais pas savoir répondreL’usager va se déconnecterJe s...
Intervention du 26 octobre 2012         43• Ne pas savoir répondre« ne pas trouver réponse à la question posée »« se tromp...
Intervention du 26 octobre 2012             44Spécial Chat !• Difficulté de compréhension de la demande : risque de  répon...
Intervention du 26 octobre 2012         45• Manque de temps• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de  r...
Intervention du 26 octobre 2012   46• Quels atouts ?Bien connaître son fondsEtre synthétique, savoir rédigerCulture généra...
Intervention du 26 octobre 2012        47• Bien comprendre la question• Pouvoir donner une réponse précise et bien documen...
Intervention du 26 octobre 2012       48• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une  capacité à synthétiser ...
Intervention du 26 octobre 2012   49
50Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ?  Périmètre et traitements différents des  usagers ?Quelles ressources ?Commen...
51Ce qui traverse et agite les formations  La grande satisfaction des usagers est méconnue  Toutes les questions sont légi...
52Quelques pistes  Culture du savoir répondre à construire  La relation aux usagers : savoir faire 2.0  Réseaux et partena...
Intervention du 26 octobre 2012   53   Ca évolue   Ca se dit et ça se raconte   Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivantPlus ...
Intervention du 26 octobre 2012       54Merci de votre attention !     Des questions ?     « Marie-Françoise Defosse – mfd...
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Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants"

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"Former les répondants : de
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réponse" par Marie-Françoise Defosse.

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Marie-Françoise Defosse : "Former les répondants"

  1. 1. Intervention du 26 octobre 2012 « Former les répondants : de l’accompagnement dans larecherche à la valorisation de la réponse »Marie-Françoise DEFOSSE21 rue J. Laffitte 31 000 ToulouseTél. 05 62 73 19 48 - Fax 05 62 73 41 15mf.documentation@gmail.fr 1
  2. 2. Intervention du 26 octobre 2012 2
  3. 3. 3mfDoc : 2 professionnelles de l’information • Créatrice et gérante de l’agence Marie- • Consultante formatrice en management de Françoise l’information et stratégie Defosse de veille • Maître de conférence associée à l’ENSSIB • Chargée des missions Sandrine orientées web • Formatrice en Michel management de l’information et veille
  4. 4. 4mfDoc : 3 métiers • Mieux gérer les flux audit d’information au sein de l’organisation • Accompagner, renforcer veille et anticiper les processus de décision • Construire et animer formation une offre de formation sur-mesure
  5. 5. 5mfDoc : 15 ans d’existence
  6. 6. 6Les dernières références Etude pour l’évolution du système de documentation partagée SIDOCA AMO pour la création d’un portail dédié aux actions pédagogiques en architecture Analyse du web public communal, intercommunal et pays en Midi-Pyrénées AMO pour la mise en œuvre d’une aide à la rédaction de cahier des charges de sites internet auprès des Offices de Tourisme – partenariat Point Com Formations « Savoir-répondre » S’inscrire dans la communication numérique web 2.0 via les réseaux sociaux ….
  7. 7. Intervention du 26 octobre 2012 7
  8. 8. 8 Raconter Partager Enrichirhttp://www.lifeskool.fr/objectifs/7-regles-pour-formuler-ses-objectifs 8
  9. 9. Intervention du 26 octobre 2012 99 Ville de Genève
  10. 10. 10Aider les équipes de répondants à offrir un service dequalité à leurs usagersApporter un soutien technique sur les méthodes devalorisation des réponses faitesSusciter le partage d’informations sur les méthodes etles techniques du savoir répondre afin d’être plusopérationnel Harmoniser sans formater Aller dans le même sens
  11. 11. 113 temps Analyser les Observer réponses de Elaborer des comment font son propre règles en les autres service (mail / commun chat) Savoir où aller et comment y aller
  12. 12. 12Des ateliers 2. Dossier de QR mail et chat du service / grille analyse / binômes 1. Dossier de QR mail et chat / grille analyse / binômes 3. Et 4. Mise en situation : tour à tour répondant et demandeur / mémento du savoir répondre
  13. 13. 13Des outils Questionnaire Bonnes pratiques Grille d’analyse Mémento / guide du savoir répondre Préconisations
  14. 14. 14Le questionnaire /1• Les usagers et la typologie des questionsRepérer les types de question posées par les usagerspar mail, par chat• Le temps de travailRepérer le temps passé à répondre par mail, par chat,les quantités de questions/sessions• Les objectifs d’une réponse- Qualités d’une réponse faite par chat- Qualités d’une réponse faite par mail
  15. 15. 15Le questionnaire /2• Les informations manquantes- Pour cerner la demande de l’usager- Pour « mieux » répondre• Les compétences métiers- Atouts / points faibles- Difficultés / craintes• Les attentes
  16. 16. Intervention du 26 octobre 2012 16Savoir répondre : des contextes
  17. 17. 17En référence virtuelle• Le répondant virtuel ne voit pas son usager• Le répondant n’a pas le retour « habituel » sur la recherche effectuée• Le répondant doit gérer l’imprévu : question elliptique, confuse, formulée à moitié … usager différent, multiple … : que sait-il ? Que connait-il ? …. absence d’informations para verbales humour familiarité grossièreté problèmes techniques …
  18. 18. 18Qu’attendent les usagers d’un SRV ? Du contact direct Une réponse fiable validée par un professionnel Etre guidé
  19. 19. 19Qu’attendent les bibliothèques d’un SRV ? Une réponse à des missions : l’autonomie « accompagnée » de l’usager Un gain d’image et de service Une « visibilité » : manifestation de savoir faire, d’expertises, valorisation de collections, développement de services… Etre incontournable ? Pionnier ? Fédérateur ?
  20. 20. Intervention du 26 octobre 2012 20Savoir répondre : quels critères pour son service ?
  21. 21. Intervention du 26 octobre 2012 21• Critère 1 : La forme de la réponseHomogénéiser les réponses pour :ConfortVisibilitéFidélisation• Critère 2 : Ressources utiliséesRendre visible la méthode de recherche ?Contextualiser la réponse ?Quelles ressources utiliser et valoriser ?
  22. 22. Intervention du 26 octobre 2012 22• Critère 3 : La rédaction de la réponseLe ton et la distance ?Proposer, préconiser, recommander ?Des invariants : salutation, accueil et prise de congé,signatureUne règle : la neutralité bienveillante• Critère 4 : Valoriser le service dans la réponseUn service de référence ne se pense pas seulLe « comment répondre » est une somme de services àvaloriser
  23. 23. Intervention du 26 octobre 2012 23 Savoir répondre : desfondamentaux pour valoriser les réponses
  24. 24. Intervention du 26 octobre 2012 24• S’arrêter sur la question poséeQue sais-je du demandeur et que m’apprend-il à travers saquestion ?Que veut-il prioritairement et/ou accessoirement ?Comment vais-je orienter ma réponse ? Vers quoi ? Avecquelles limites ?• ObjectifsSituer le niveau de réponsePoser des limites à sa recherche• OutilEntretien de référence transposé
  25. 25. Intervention du 26 octobre 2012 25Les principes de l’entretien de référence…A transposer en ligne ! Accueil : exclusivité Ecoute : identification du besoin Questionnement : approfondissement de lademande Sélection et utilisation des outils adaptés Réponse : claire et complète Suivi : « si vous ne trouvez pas, n’hésitez pas ànous recontacter »
  26. 26. Intervention du 26 octobre 2012 26• Etre précis et concis dans la réponseExpression du professionnalisme et de l’expertiseNi rapidité ni précipitation : réactivitéToujours répondre• OutilDonner immédiatement toutes les informationsNommer, qualifier, « sourcer », expliquer« Vous pourriez consulter le Sudoc qui est le cataloguecommun des bib universitaires françaises accessible àl’adresse suivante …. »« Contactez le prêt entre bib pour emprunter ce livre. Parmail à l’adresse suivante ….. ou par tél au …. » / « voir l’url… qui vous explique la démarche à suivre »
  27. 27. Intervention du 26 octobre 2012 27• Expliquer, commenter et accompagner … Faire avec l’usagerExpliquer les outilsCommenter les ressourcesAccompagner dans la démarche• Gérer le rythme de l’échange• Construire des outils pour mieux répondreConnaître l’usager ET cerner sa demande : formulaire et/ouentretien de référenceŒuvrer dans un cadre ET réguler : la chartePoser des règles de réponses : guide du savoir répondre
  28. 28. Intervention du 26 octobre 2012 28Table des matières du Memento – Ubib (extrait)
  29. 29. Intervention du 26 octobre 2012 29
  30. 30. Intervention du 26 octobre 2012 30La « bonne » réponse ?
  31. 31. Intervention du 26 octobre 2012 31• A quoi répondre ?(Sous-entendu ) :- Toutes les questions sont-elles légitimes ?- Y’a-t-il des questions nobles et moins nobles ?- Sommes-nous légitimes ?- Quelle implication ?
  32. 32. 32Les types de questions• Les fonctionnements des bibliothèque et des autresorganisations : conditions et tarifs, conditions d’inscriptions,dates de retour d’ouvrages, nombre d’emprunts possibles…• Le prêt des documents• Les demandes d’aide pour la manipulation d’une ressource(catalogue, base de données …)• La localisation de documents : revue, ouvrage, thèse,article, ressources en ligne…• Des recherches d’informations• Des expertises précises
  33. 33. Intervention du 26 octobre 2012 33Les questions les plus fréquentesMail ChatDemande de Demande de renseignementrenseignement bibliographiquebibliographique Demande de référenceDemande de référence immédiateimmédiate Demande de localisationDemande de (ouvrage, revue)localisation (ouvrage,revue) [Demande sur le fonctionnement de la bibliothèque (horaires, services, prêt…)]
  34. 34. Intervention du 26 octobre 2012 34 Demande de recherche sur un sujet « de plus en plus spécialisées »Demandes sur lefonctionnementde labibliothèque Demande« y’avait de la d’accompagnement à lalumière ! » consultation ou à l’utilisation d’une ressource « faites le avec moi » « de la méthode… »
  35. 35. Intervention du 26 octobre 2012 35Les qualités d’une réponse faite par mail Sa précision Sa structure : introduction, développement, conclusion (La question du ton) Proposé mais pas repris / fait partie des attentesLes qualités d’une réponse faite par chat Possibilité d’un accompagnement individualisé Sa structure faite d’allers retours
  36. 36. Intervention du 26 octobre 2012 36« Le mail donne le temps de mieux analyser la question et deconsulter les bonnes sources (toujours à disposition) pourrédiger la réponse la plus appropriée. La personne qui répondne fait pas plusieurs choses à la fois, elle se consacreuniquement à la question en cours. »« le stress dune interrogation en présentiel peut nous faireoublier certaines facettes de la réponse ou certainessources »« Etre seul face à son écran permet dêtre plus réfléchi, sansstress, et permet ainsi de structurer de manière plus fine saréponse en n’omettant aucune source »« Peut être plus complète, plus approfondie, utilisation desources extérieures (peu utilisées pour les réponses enbibliothèque) »
  37. 37. Intervention du 26 octobre 2012 37Les critères d’une bonne réponse ?• Sa longueur• Sa structure (présentation dun plan de réponse avec introduction, développement et conclusion )• Les sources utilisées (sources internes à la bibliothèque ; sources externes)• Sa précision• Son ton pédagogique• Son ton empathique• La possibilité dun accompagnement individualisé
  38. 38. 38Précision Une bonne réponse ! Qualitétransaction
  39. 39. Intervention du 26 octobre 2012 39• Une bonne réponse ?Le mytheLa réalité….entre les deux satisfaire l’usager ETvaloriser le service rendu
  40. 40. Intervention du 26 octobre 2012 40Répondre !
  41. 41. Intervention du 26 octobre 2012 41« Par chat il faut, jimagine, savoir aller àlessentiel, et donc poser des questions précises etcourtes. Il sagirait presque de "mimer" la relationqui sétablit au bureau daccueil; il ne faut paslaisser lusager planté seul devant son écran troplongtemps. Bref, essayer darriver au plus vite àdonner une réponse précise. Il faut avoir uneconversation, mais ne pas séterniser pour autant »
  42. 42. Intervention du 26 octobre 2012 42• Quelles difficultés ?Je ne vais pas savoir répondreL’usager va se déconnecterJe suis à Lille et je réponds à un usager quiest à PoitiersEntre savoir faire ET organisation
  43. 43. Intervention du 26 octobre 2012 43• Ne pas savoir répondre« ne pas trouver réponse à la question posée »« se tromper et donner de fausses informations »« fournir une réponse sujette à polémique (sujetactualité, politique, religieux, etc...) »« ne pas être expert », ni « compétent » dans unediscipline• Ne pas savoir comment répondre« Difficulté à cerner la demande exacte du demandeurpuisquon ne peut pas la reformuler devant lui »« Manque de concision dans les réponses »« Manque de "technique" pour formuler les réponses »• Ne pas répondre aux attentes de la personne qui nous pose la question
  44. 44. Intervention du 26 octobre 2012 44Spécial Chat !• Difficulté de compréhension de la demande : risque de répondre "à côté" et que lusager se détourne sans insister. En présentiel, ils sont plus faciles à récupérer sil y a eu un malentendu initial• Offrir un service de qualité aux lecteurs des autres établissements• La difficulté va être, jimagine, de maintenir le contact avec lusager tout en recherchant la réponse quil attend….Peut être aussi de gérer trois demandes simultanées de chat sans trop de sueurs froides...• Faire vite
  45. 45. Intervention du 26 octobre 2012 45• Manque de temps• Suivi difficile : temps consacré, responsabilité, temps de réponse affecté, procédure archivage…• Il nous manque un système informatique adéquat• Manque de connaissances sur les formations, services, ressources offertes par les autres bibliothèques• Manque de visibilité• Connaissance et accès aux ressources électroniques des autres établissements
  46. 46. Intervention du 26 octobre 2012 46• Quels atouts ?Bien connaître son fondsEtre synthétique, savoir rédigerCulture générale et curiositéEntre savoir faire ET savoir être
  47. 47. Intervention du 26 octobre 2012 47• Bien comprendre la question• Pouvoir donner une réponse précise et bien documentée• Neutralité de ton et de point de vue dans la réponse• Bien connaître les bases de données, documents, sites web ou autres pour obtenir les éléments pour sa réponse• Un esprit de synthèse et de recherche• Une rédaction efficace• Savoir relayer la demande si besoin ou proposer dautres pistes de recherches• Expérience de répondant en présentiel 47
  48. 48. Intervention du 26 octobre 2012 48• Une culture générale plutôt large, de la curiosité, une capacité à synthétiser afin de rendre les réponses claires et précises, de la réactivité, de la vivacité desprit permettant de solliciter directement les sources les plus adéquats• De la curiosité• De la mémoire (se souvenir des réponses déjà faites)• Un esprit analytique• De l’empathie• Ne pas devenir aigri parce que 80% des réponses partent dans le vide, sans quon sache si la cible est atteinte
  49. 49. Intervention du 26 octobre 2012 49
  50. 50. 50Que répond-on ? A quoi répondre … et pas ? Périmètre et traitements différents des usagers ?Quelles ressources ?Comment répond-on ? Réponse brute et/ou méthodologie ?Quelles compétences pour les répondants ? Formation / guide-mémento
  51. 51. 51Ce qui traverse et agite les formations La grande satisfaction des usagers est méconnue Toutes les questions sont légitimes ? Référence virtuelle vs proximité géographique Référence virtuelle vs éloignement géographique Qu’est-ce qu’une bonne réponse ? Penser dissémination et communication
  52. 52. 52Quelques pistes Culture du savoir répondre à construire La relation aux usagers : savoir faire 2.0 Réseaux et partenariats : complexité et richesse Correspondants et répondants : organisations à repenser La question des logiciels Evaluation de la qualité Les outils de partage et de connaissance
  53. 53. Intervention du 26 octobre 2012 53 Ca évolue Ca se dit et ça se raconte Ca s’enrichit, ça bouge, c’est vivantPlus on répond, mieux on répond !
  54. 54. Intervention du 26 octobre 2012 54Merci de votre attention ! Des questions ? « Marie-Françoise Defosse – mfdoc » 21 rue Jacques Laffitte – 31 000 Toulouse 05 62 73 19 48 mf.documentation@gmail.com www.mfdocumentation.fr

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