Contenu connexe Similaire à e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM (20) Plus de Keley Consulting (8) e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM2. Page 2 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Ceci n’est pas une nième présentation sur les bienfaits du CRM, ni une
présentation théorique, ni un plaidoyer pour un outil précis.
Certaines recommandations de bon sens seront présentées.
3. Page 3 – 2014 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
u Diplômé Essec, conseil en management et en organisation
u Consultant chez Accenture (1995 -1999) puis au Boston Consulting Group
(1999 - 2001)
u PPR et Fnac.com (2001 - 2005)
– Direction de projets : refonte du site Fnac.com, clic et magasin, monétique,
service client, logistique…
– Direction opérationnelle du Service Client de Fnac.com
u Depuis 2006, associé chez Keley Consulting, cabinet spécialisé en
innovation digitale et en CRM
– Clients : Orange, Renault, AXA, Optic 2ooo, Airbus, 3M, Unilever, Otis, Fnac, BNP
Paribas…
u Création en 2011 de Keley Live une agence de création digitale
Tour de table
Pierre GUIMARD
4. Page 4 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
u Orientation essentiellement outil
u Absence d’intérêt des clients
u Dimensionnement technique et financier inadapté
u ROI absent ou non mesuré avec précision
u Technologie non maîtrisée ou complexe d’utilisation
u Absence de conduite du changement (interne, externe)
u Stratégie mal définie (expliquant tous les points précédents…)
Les 7 péchés capitaux du CRM
5. Page 5 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
L’impact de la relation client
Voir au delà des ventes …
Acquisition
Viralité
Revenus
directs
Branding et influence
Connaissance du marché
Coût du service
Lifetime value
Fidélisation
6. Page 6 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Ecouter ses clients !
(vraiment)
1
7. Page 7 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Ecouter ses clients : c’est le début de tout
u Ecouter ses clients et ses non-clients, à chaque moment de
la relation client : une première condition pour une relation
durable
u Ecouter les causes d’insatisfaction mais aussi détecter les
signaux faibles émis par le marché
« Il est une manière d’écouter qui surpasse tous les
compliments » Charles Joseph de Ligne
8. Page 8 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
L’application Uber
Commandez, voyagez et payez via votre smartphone
9. Page 9 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Feedback en temps réel
Satisfact.io
10. Page 10 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
2 Collecter des leads
11. Page 11 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Lead Generation on-site
Incitation à communiquer son adresse
email afin d’obtenir une réduction lors
de la première visite
12. Page 12 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Zoom sur Bloomingdale’s
Vitrine interactive et réalité augmentée
Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement :
Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de
voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée)
13. Page 13 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Collecter des leads
Flashcode sur les
packagings
Collecte en surface de
ventes des emails Jeux concours Facebook
14. Page 14 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Collecter des leads
Penser à traiter ces leads efficacement :
après 48H, il est souvent trop tard pour répondre
à un client
15. Page 15 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
3
Offrir un vrai contenu
16. Page 16 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
A éviter
Ventes flash ou produits inadaptés Contenus narcissiques ou ennuyeux
17. Page 17 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
18. Page 18 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Quelques exemples
Get the Look, par L’Oréal
Des conseils maquillage
en vidéo
Tous les jours, de
nouveaux make-up
en suivant l’actualité
des stars. Le site
rivalise avec un
magazine de mode
19. Page 19 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Quelques exemples
La formation Adobe
20. Page 20 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Quelques exemples
Recettes Vache Qui Rit
21. Page 21 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
4 Penser partenariats
22. Page 22 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Le partenariat : un nouvel âge d’or grâce au web
u Facile à mettre en œuvre
u Facile à mesurer
u De nombreux intermédiaires notamment pour
l’affiliation
u Des possibilités intéressantes notamment au
niveau des réseaux sociaux et des échanges de
contenus
23. Page 23 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Vos clients sont aussi vos partenaires :
l’arme magique du parrainage
24. Page 24 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
5
Jamais sans mon
mobile !
25. Page 25 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Redéfinition du service Client en boutique
Le cas Nordstrom
u Les mêmes avantages et informations que le
shopping en ligne
u Recommandation d’un styliste pour accompagner
le produit sélectionné
u Des notifications de promotions en push
u Des suggestions personnalisées
u Classification des produits par marque, style,
couleur, fonction, prix, soldes...
u Une Wish List permettant de faire des suggestions
d’achat lors de nouvelles arrivées marchandises
par exemple
u Prix Nordstrom lorsque l’utilisateur scanne le code
barre produits dans la boutique d’un concurrents
26. Page 26 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
6 Vers le big data
(en commençant par le small data)
27. Page 27 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Turkcell : réduction du churn de 34% à 27%
grâce au Big Data
Contexte : Un taux de churn très élevé chez les clients mobiles cartes
rechargeables
Action : Déploiement de 200 campagnes marketing hautement
personnalisées, géolocalisées et déclenchées en temps réel
Résultats : réduction du churn de 34% à 27%
28. Page 28 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
7
Tester
(encore et toujours)
29. Page 29 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Que peut-on tester ? (Réponse : presque tout)
Prix Offres Ergonomie
Emailing Tunnel d’achat Landing page
Aquisistion DesignRelance
30. Page 30 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions
Les tests réalisés
Call to actions testésMédia testés
31. Page 31 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
AB Testing permet à la campagne d’Obama de lever $60millions
La version gagnante
+18% de leads capturés
+13% de leads capturés
32. Page 32 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
8 Segmenter le service
(tous les consommateurs ne sont pas égaux)
33. Page 33 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
UberLux : une offre ultra-segmentée
34. Page 34 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
American Express : les services au cœur de
l’expérience client
35. Page 35 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
u Un soin particulier pour les moments forts et pour les clients
les plus spéciaux
Zappos et le Personal Emotionnal Connexion (PEC)
36. Page 36 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
9 Parier sur le cloud
et l’open source
37. Page 37 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Une solution facile à installer et largement
gratuite
38. Page 38 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Orange Professionnel : l’exemple du Cloud Pro
39. Page 39 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Les enjeux du e-CRM
Une stratégie e-CRM efficace
Les outils et technologies
Passer à l’action
Web 2.0 et relation client
Zendesk – Support client 2.0
40. Page 40 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Différentes solutions
41. Page 41 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Solutions open source
42. Page 42 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
10
Monitorer
43. Page 43 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Les indicateurs e-CRM, quels enjeux ?
1- Mieux
connaitre son
client
u Affiner la
segmentation
u Identifier les canaux
privilégiés
u Identifier les attentes
2 – Proposer un
meilleur service
4 – Identifier les
opportunités
5 – Adapter les
investissements
3 – Optimiser les
efforts
commerciaux
u Avoir une interaction
plus qualitative (plus
à l’écoute plus
rapidement avec le
bon message)
u Identifier les
problèmes
u Mesurer la customer
life time value
u Adapter le niveau de
remise
u Identifier les services
à développer, les
produits à intégrer
u Anticiper les
comportements clients
u Affiner la mesure du
ROI
u Choisir les outils
€
$
£
44. Page 44 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
① Identifier les bons indicateurs et choisir les bons outils
② Nommer un responsable et consacrer du temps
③ Former les équipes
④ Mesurer les flux entre les canaux (IMPORTANT)
⑤ Suivre la valeur d’un client dans le temps (IMPORTANT)
⑥ Benchmarker
Mettre en place les indicateurs clés
Les bonnes pratiques
45. Page 45 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
11
(Bonus) Ecrire sa stratégie
46. Page 46 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
u Se concentrer sur les priorités
u Faire les bons choix technologiques
u Faire grandir l’organisation et adapter les process
u Se donner le bon timing (3 mois)
u Faire un état des lieux complet
u Etre créatif
u Ecouter ses clients
Formaliser sa stratégie (même simplement)
Pourquoi ?
Comment ?
47. Page 47 – 2015 – Reproduction ou diffusion strictement interdite sans autorisation écrite
© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS – Tél : 01 80 48 26 20
Contact
PIERRE GUIMARD
DIRECTEUR ASSOCIÉ
M. : 06 22 60 00 39 T. : 01 80 48 26 27
pguimard@keley-consulting.com
55, avenue de Breteuil – 75007 Paris
STRATÉGIE DIGITALE – MISE EN ŒUVRE – PERFORMANCE WEB