Gérer sa relation client via les avis clients

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Parce que 80% des internautes lisent les avis clients avant de réserver leurs vacances, mieux vaut apprendre à en jouer que de les fuir ! Cet atelier numérique est proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin dans le cadre de son programme d'accompagnement 2014-15. Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site pro : www.aunis-pro-tourisme.fr

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Gérer sa relation client via les avis clients

  1. 1. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP “ Je gère ma relation client via les avis clients” 5 février 2015
  2. 2. Juliette Animatrice Numérique de Territoire Petit tour de table… Entre nous, les avis clients, ils vous font peur ?
  3. 3. Au programme o Pourquoi s’intéresser aux avis ? o Panorama des sites d'avis o Comment répondre à un avis ? o Comment motiver les avis ? o Comment surveiller ce que l'on dit de moi ? o Comment valoriser les avis dans ma promo ?
  4. 4. Acte I : Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  5. 5. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce que les règles du jeu ont changé Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
  6. 6. Pourquoi s’intéresser aux avis ? 2. Parce qu’ils sont partout !!
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… 80% des internautes lisent les avis clients 67% sont influencés par les avis clients 30% laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…) 70% des avis déposés sont positifs Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
  8. 8. Atelier Google + local 3. Parce qu’ils sont influents… Anonymes / Masse Mes amis !!Mes amis ! Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents… 89% ont confiance en l’avis de leurs amis Hier / Aujourd’hui
  9. 9. Facteur important de visibilité sur les moteurs de recherche Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  10. 10. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Facteur important de visibilité sur les outils mobiles
  11. 11. Panorama des sites d’avis Source : Marketing et tourisme
  12. 12. Acte II : Je passe à l’action !
  13. 13. Ma stratégie Mon plan d’actions o N°1 : IDENTIFIEZ o N°2 : PRENEZ LA MAIN o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE o N°4 : VEILLEZ o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS o N°6 : VALORISEZ LES
  14. 14. La e-reputation = ce que l’on dit de moi sur internet Avant toute chose faites un diagnostic !
  15. 15. Que dit-on de moi ? Avant toute chose faites un diagnostic ! Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
  16. 16. Quel site d’avis choisir ? Identifier les sites pertinents en fonction de votre activité  Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù  Campings : Zoover, Tripadvisor  Ch. d'hôtes : Tripadvisor, chambres-hotes.fr, vinivi,  Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,  Locations : Vinivi, Toprural  Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com Pour tout le monde, n’oubliez pas :  Google+ Local & Yelp
  17. 17. Atelier Google + local Pourquoi référencer son établissement :  pour la visibilité créée  pour la veille  pour l’amélioration de la qualité  pour l’accès aux statistiques  pour le droit de réponse  pour les outils de promotion Quel site d’avis choisir ? Comprendre le fonctionnement et soigner sa présentation
  18. 18. Tripadvisor : le géant ! Une notoriété, un référencement et une visibilité impressionnante !
  19. 19. Tripadvisor : le géant ! L’indice de popularité Tripadvisor :  Quantité des avis  Qualité des avis  « Fraicheur » des avis Une visibilité forte  Sur les moteurs de recherche  Par le biais d’autres sites partenaires
  20. 20. Tripadvisor : le géant ! Voir ici les conditions pour référencer un établissement : http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday Lettings En version gratuite :  Le téléphone, le site Internet et l’email ne sont pas affichés
  21. 21. Tripadvisor : le géant ! Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera : Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée) Soit de vous connectez via Facebook Dans ce cas là c’est immédiat ! Soit de transmettre au service clientèle un document administratif indiquant clairement le lien entre vous et votre structure
  22. 22. Souscrire à l’espace contacts Tripadvisor Coordonnées directes et offres spéciales Mini : 295 € Plus d’infos sur l’espace Contacts
  23. 23. Vinivi : l’avis certifié
  24. 24. Zoover : le spécialiste HPA
  25. 25. Cas pratique N°1 Référencer sa structure sur une des plateformes suivantes :  Tripadvisor  Vinivi  Dis moi où  Zoover  Yelp
  26. 26. La règle d’or : Répondre aux avis ! Qu’ils soient bons ou mauvais Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez = Montrez que vous y êtes sensibles Avis négatifs : répondez, prenez en compte = Montrez que leurs avis vous intéressent ! Dans tous les cas, répondez avec votre statut de propriétaire pour éviter toute ambiguïté.  71% trouvent important de trouver une réponse de la direction  Pour 68% la réponse influence leur choix Source : tripadvisor
  27. 27. Répondre aux avis positifs Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la prestation :  Soignez la forme (phrase courte et sans faute)  Réponse brève, remerciant de la démarche Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une mention personnelle.  Remerciements et attentions sont les bienvenus  Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Montrez votre reconnaissance, sans en faire trop
  28. 28. Atelier Google + local  Répondre de manière polie et sans animosité  Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)  Faire preuve d’empathie  Répondre point par point aux reproches  Remettez les choses dans leur contexte  Soyez synthétique  Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert  Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité de votre établissement Evitez de répondre à chaud Pensez à vous remettre en question ! Répondre aux avis négatifs Evitez de répondre à chaud !
  29. 29. Atelier Google + local Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse : Problèmes de perception Problèmes techniques internes Problèmes techniques extérieurs La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des faits en faisant toutefois preuve d’empathie. Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place, le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté. Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur. Répondre aux avis négatifs
  30. 30. Atelier Google + local Source : livre blanc Vinivi Répondre aux avis négatifs
  31. 31. Atelier Google + local Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet… Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés  L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)  Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot  Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)  Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre établissement  Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est suspect)  Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il d’habitude…) Les faux avis Comment reconnaitre les faux avis ? Méfiez vous de :
  32. 32. Atelier Google + localLes 14 raisons de faire supprimer un avis sur Tripadvisor 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Pas d’intérêt pour la communauté 5. Promotion dans l’avis 6. Placé au mauvais endroit 7. Rénovations 8. Changement de propriétaire 9. Changement d’enseigne 10.Mauvaise rédaction 11.En cas de chantage 12.Date de publication 13.Pas écrit par un véritable voyageur 14.Avis d’un concurrent
  33. 33. Comment motiver les avis ? Plus d’avis Plus de visibilité Plus de clients Un cercle vertueux... Invitez vos clients à poster des avis, c’est améliorer son image, ils font partie intégrante du cycle des réservations !
  34. 34. Retour « à froid » sur son expérience de séjour Séjour en cours Avis instantané sur mobile (smartphone, tablette…) Après séjourAvant le séjour Consultation des avis Comment motiver les avis ?
  35. 35. Atelier Google + local Via un QR code ou une URL courte :  Sur place, sur un présentoir  Sur une carte de visite Comment motiver les avis ?
  36. 36. Atelier Google + local Via un email de remerciement après le séjour Un lien (ou plusieurs) inséré dans un mail vers une plateforme Comment motiver les avis ?
  37. 37. Via des « widgets » insérés sur votre site Internet Comment motiver les avis ?
  38. 38. Atelier Google + local Via une idée plus originale, à vous de jouer ! Comment motiver les avis ? Via des idées plus originales ! A vous de jouer
  39. 39. Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre établissement sur la plateforme d’avis de votre choix. Pour générer une URL courte : Google URL Shortener : http://goo.gl/ Pour créer le QR code : Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode Cas pratique N°2
  40. 40. Valoriser les avis dans ma promo Via un Widget inséré sur votre site Internet Via un autocollant, diplôme ou autre support proposé par les plateformes
  41. 41. Valoriser les avis dans ma promo Via votre page FB
  42. 42. Surveillez ce que l’on dit de moi Mettre en place des outils de veille  Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes d’avis permet de recevoir des notifications par email Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes  Google Alertes  Social Mention
  43. 43. Vous recevrez par email ou flux RSS ce qui s’est dit sur les blogs, forums, sites Internet, vidéos… Surveillez ce que l’on dit de moi
  44. 44. Surveillez ce que l’on dit de moi
  45. 45. Cas pratique N°3 Créer une alerte sur Google alerte Rendez vous sur : www.google.fr/alerts Surveillez ce que l’on dit de vous !
  46. 46. montelimar-tourisme.com  Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non  Ils vous apporteront de la visibilité en ligne  Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle  Ils vous aideront à booster la vente de séjour  Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service Utiliser les sites d’avis comme un véritable outil de promotion et de qualité ! En conclusion
  47. 47. aunis-maraispoitevin.com aunis-pro-tourisme.fr Juliette Grinard – ANT OTAMP Retrouvez tous les supports de cet atelier sur notre site pro : aunis-pro-tourisme.fr Merci !

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