L'atelier "Avis Client" proposé par l'office de tourisme Aunis Marais Poitevin est le dernier atelier du parcours "Je gère ma relation client". Retrouvez l'intégralité du programme sur notre site Pro : www.aunis-pro-tourisme.fr
1. LES PAUSES NUMERIQUES
Atelier pratique
“ Je gère ma relation client via les
Avis clients ”
28 janvier 2014
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
3. Atelier Avis clients
Au programme
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Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Panorama des sites d'avis
Comment répondre à un avis ?
Comment motiver les avis ?
Comment surveiller ce que l'on dit de moi ?
Comment valoriser les avis dans ma promo ?
7. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30%
laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : Baromètre Raffour Interactif 2013
8. Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Atelier Google + local
3.
Parce qu’ils sont influents…
Parce qu’ils sont influents…
Hier / Aujourd’hui
89% ont confiance en l’avis de leurs amis
Anonymes / Masse
Mes amis
Mes amis !! !
13. Ma stratégie
Mon plan d’actions
o N°1 : IDENTIFIEZ
o N°2 : PRENEZ LA MAIN !
o N°3 : ETENDEZ VOTRE PRESENCE
o N°4 : VEILLEZ
o N°5 : REPONDEZ AUX AVIS
o N°6 : VALORISEZ LES
14. La e-reputation
= ce que l’on dit de moi sur internet
Avant toute chose faites un diagnostic !
15. Que dit-on de moi ?
Avant toute chose faites un diagnostic !
Commencez par taper sur Google votre activité + votre nom
16. Quel site d’avis choisir ?
Identifier les sites pertinents en
fonction de votre activité
Hôtellerie : Tripadvisor, Vinivi, Dismoioù
Campings : Zoover, Tripadvisor
Ch. d'hôtes : Tripadvisor, vinivi,
Sites touristiques : Tripadvisor, Citizeum, Cityvox,
Locations : Vinivi, Toprural
Restaurants : Tripadvisor, dismoioù, linternaute.com
Pour tout le monde, n’oubliez pas :
Google+ Local
Yelp
17. Quel site d’avis choisir ?
Atelier Google + local
Comprendre le fonctionnement et
soigner sa présentation
Pourquoi référencer son établissement :
pour la visibilité créée
pour la veille
pour l’amélioration de la qualité
pour l’accès aux statistiques
pour le droit de réponse
pour les outils de promotion
18. Tripadvisor : le géant !
Une notoriété,
un référencement
et une visibilité
impressionnante !
19. Tripadvisor : le géant !
L’indice de popularité Tripadvisor :
Quantité des avis
Qualité des avis
« Fraicheur » des avis
Une visibilité forte
Sur les moteurs de recherche
Par le biais d’autres sites partenaires
20. Tripadvisor : le géant !
Voir ici les conditions pour référencer un établissement :
http://www.tripadvisor.fr/pages/getlisted.html
Pour les locations de vacances,
annonces payantes via Holiday Lettings
En version gratuite :
Le téléphone, le site Internet et l’email
ne sont pas affichés
21. Tripadvisor : le géant !
Attention pour vous authentifier, Tripadvisor vous demandera :
Soit votre CB (aucune somme ne sera débitée)
Soit de vous connectez via Facebook
Dans ce cas là c’est immédiat !
Soit de transmettre au service clientèle un document
administratif indiquant clairement le lien entre vous et
votre structure
24. Cas pratique N°1
Référencer sa structure sur une des
plateformes suivantes :
Tripadvisor
Vinivi
Dis moi où
Zoover
Yelp
25. La règle d’or :
Répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais
71% trouvent important de trouver une réponse de la direction
Pour 68% la réponse influence leur choix
Source : tripadvisor
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= Montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= Montrez que leurs avis vous intéressent !
Dans tous les cas, répondez avec votre statut de
propriétaire pour éviter toute ambiguïté.
26. Répondre aux avis positifs
Montrez votre reconnaissance,
sans en faire trop
Cas n°1 : réponse à un avis bref qui valide simplement la
qualité de la prestation :
Soignez la forme (phrase courte et sans faute)
Réponse brève, remerciant de la démarche
Cas n°2 : Internautes particulièrement « loquaces » ou avis
contenant une mention personnelle.
Remerciements et attentions sont les bienvenus
Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
27. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
EvitezEvitez de répondre à chaud !
de répondre à chaud
Répondre de manière polie et sans animosité
Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
Faire preuve d’empathie
Répondre point par point aux reproches
Remettez les choses dans leur contexte
Soyez synthétique
Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la
qualité de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !
28. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
Identifiez le type de problème ressenti, et adaptez votre réponse :
Problèmes de perception
La perception est subjective…Essayez de rétablir la vérité par des
faits en faisant toutefois preuve d’empathie.
Problèmes techniques internes
Reconnaissez humblement le problème, excusez vous en mettant
en valeur le cas échéant : la façon dont vous avez réagi sur place,
le fait que cet aléa est indépendant de votre volonté.
Problèmes techniques extérieurs
Le problème ne venant pas de vous, ne vous excusez pas
directement mais adoptez une attitude compréhensive en mettant
si possible en valeur un atout lié à l’environnement extérieur.
29. Atelier Google + local
Répondre aux avis négatifs
Source : livre blanc Vinivi
30. Atelier Google + local
Les faux avis
Certains faux avis peuvent passer entre les mailles du filet…
Signalez ces avis que vous considérez comme inappropriés
Méfiez vous de :
L’exagération et l’abondance de superlatifs (positifs ou négatifs)
Du sarcasme (des clients mécontents ne tournent pas autour du pot
Des précisions très poussées (le nom d’un fournisseur)
Des imprécisions montrant que le client n’a pas séjourné dans votre
établissement
Du timing (un avis déposé plusieurs mois après le séjour est
suspect)
Du profil du dépositaire d’avis (quel type d’avis laisse t’il
d’habitude…)
Comment reconnaitre les faux avis ?
31. LesGoogle + local de faire supprimer
14 raisons
Atelier avis sur Tripadvisor
un
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Pas d’intérêt pour la communauté
5. Promotion dans l’avis
6. Placé au mauvais endroit
7. Rénovations
8. Changement de propriétaire
9. Changement d’enseigne
10. Mauvaise rédaction
11. En cas de chantage
12. Date de publication
13. Pas écrit par un véritable voyageur
14. Avis d’un concurrent
32. Comment motiver les avis ?
Un cercle vertueux...
Plus d’avis
Plus de
visibilité
Plus de
clients
Invitez vos clients à poster des avis, c’est
améliorer son image, ils font partie intégrante
du cycle des réservations !
33. Comment motiver les avis ?
Avant le
séjour
Consultation
des avis
Séjour en
cours
Avis
instantané sur
mobile
(smartphone,
tablette…)
Après séjour
Retour « à
froid » sur son
expérience de
séjour
34. Comment motiver les avis ?
Atelier Google + local
Via un QR code ou une URL courte :
Sur place, sur un présentoir
Sur une carte de visite
35. Atelier Google + local
Comment motiver les avis ?
Via un email de remerciement après le séjour
Un lien (ou plusieurs)
inséré dans un mail
vers une plateforme
36. Comment motiver les avis ?
Via des « widgets » insérés
sur votre site Internet
37. Atelier Google + local
Comment motiver les avis ?
Via des idées plus originales ! A vous de jouer
Via une idée plus originale, à vous de jouer !
38. Cas pratique N°2
Générer un QR code et une URL courte pointant sur votre
établissement sur la plateforme d’avis de votre choix.
Pour générer une URL courte :
Google URL Shortener : http://goo.gl/
Pour créer le QR code :
Unitag : http://www.unitag.fr/qrcode
39. Valoriser les avis dans ma promo
Via un Widget inséré sur votre site Internet
Via un autocollant, diplôme ou autre support
proposé par les plateformes
41. Surveillez ce que l’on dit de moi
Mettre en place des outils de veille
Se créer un compte sur les espaces pro des plateformes
d’avis permet de recevoir des notifications par email
Des outils de veilles permettant de recevoir des alertes
Google Alertes
Social Mention
42. Surveillez ce que l’on dit de moi
Vous recevrez par email ou flux
RSS ce qui s’est dit sur les blogs,
forums, sites Internet, vidéos…
44. Cas pratique N°3
Surveillez ce que l’on dit de vous !
Créer une alerte sur Google alerte
Rendez vous sur : www.google.fr/alerts
45. En conclusion
Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez ou non
Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
Ils vous aideront à booster la vente de séjour
Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de service
Utiliser les sites d’avis comme
un véritable outil de promotion
et de qualité !
montelimar-tourisme.com
46. LES PAUSES NUMERIQUES
Merci de votre attention !
Retrouvez tous le supports
de l’atelier et plus encore
sur le site Pro
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP