Office de Tourisme
de Royan
Gérer sa relation client par l’email
Relation Client
… Et booster son chiffre d’affaires !
Optimiser sa Relation Client
pour développer son activité
• Petit tour de table
• La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ?
• L’email, outil indispensable de votre GRC
• Les d...
Petit tour de table
• Quelle place occupe l’email
dans votre relation client ?
• Disposez-vous d’une adresse mail
professi...
Source Zebas Smart Data 2015 	
Les chiffres en France
Les supports de consultations traditionnels
Les chiffres en France
Les moments privilégiés pour la consultation
Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en France
SourceZebasSmartData2015
Les chiffres en France
Les principaux usages jugés utiles
Source Zebas Smart Data 2015
Les chiffres en France
96% des
Français
consultent leur
boîte mail
principale au
moins une fois
par jour	
65% des Français...
C’est l’ensemble des outils et
techniques permettant de
collecter, de traiter et analyser les
informations de ses clients ...
Parce que
l’offre est
importante, j’ai
l’embarras du
choix…
J’ai le pouvoir
de ne pas
acheter chez
vous
Je sais faire
joue...
Et développer sa relation client ?
Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires
Être proche
de ses clients
Adapter et...
Le Processus GRC
Réussir sa Gestion Relation Client
La Satisfaction du client :
Le pilier fondamental de la GRC
Un client satisfait véhicul...
L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Vos emails peuvent être créés :
• Chez votre fourni...
L’email, outil indispensable
Comment gérer ses emails professionnels ?
Nos conseils :
• Réservez une adresse mail à l’usag...
Vous n’avez pas de site web? Pas de panique!
Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*.
Pour cela, plusieur...
Quels outils pour ses emails professionnels ?
Les Webmails
Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et...
Quels outils pour ses emails professionnels ?
Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et
tout le temps ...
Pour aller plus loin…
Relier votre email pro à votre compte messagerie
http://youtu.be/jUKj32kYzFU
Paramétrez votre compte...
Pourquoi ?
En humanisant votre signature mail,
vous humanisez votre Relation Client !
Personnaliser sa signature
Personnaliser sa signature
Qu’est ce que je mets dedans ?
•  Nom, prénom, nom de l’établissement
•  Un visuel : logo, imag...
Rien de plus facile, pour un résultat très pro !
Personnaliser sa signature
Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/
pour créer votre signature gratuite
htmlsig.com
Remplissez
les champs
(infos, styles,…)
htmlsig.com
Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire !
htmlsig fonctionne avec ...
Copiez/collez la signature proposée dans
les préférences de vos applications mail
(via le code source pour Outlook, Mail,
...
Créer sa signature personnalisée
Autre signature mail connectée
L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite
le téléchargement du module sur notre navigateur
• Ouvrir votre navigateu...
• Ouvrir votre navigateur Firefox :
• Aller dans options, modules
• Rechercher l’extension Wisestamp
• Installer gmail sig...
• Cliquez sur login
• Créez un compte en vous
connectant avec votre profil
Facebook ou avec des
identifiants email
et mot de...
Bien connaître ses clients
Il est comment le client aujourd’hui ?
Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)
Quelles sont leurs attentes ?
Bien connaître ses clients
Le client de 2016 :
• Il est exigeant
• Il veut tout et tout de s...
Séduc%on,	
Envie	
Comparaison	
des	offres	
Planifica%on	
Réserva%on	
Voyage	
Retour	
Avant le séjour
Avant le séjour
Pendant...
Le cycle du voyageur
Version email : je crée mes gabarits de mails
pour chaque étape du séjour
Planifica%on	
Réserva%on	
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1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre
o...
1er contact mail
Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
Informer – Rassurer
Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les
informations importantes :
•  Les co...
Le mail de réservation
Informer – Rassurer
Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour !
Vous montrez au client que vous ne l’oubliez
pas et que vous êtes prêt à l’a...
Le Welcome mail
Informer – Rassurer
Mail de remerciement
Remercier - Susciter des avis - Fidéliser
Inciter au partage
Remerciez le client de sa venue !
Propos...
Mail de remerciement
Remercier - Susciter des avis - Fidéliser
Inciter au partage
Les réponses standardisées
Automatisez, personnalisez et optimisez votre
relation client avec les réponses standardisées
http://goo.gl/hK4MJd
Utilisez Gmail pour votre Relation Client
Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour
votre Relation Client
Les réponses standardisées
Utilisez Gmail pour
votre Relation Client
Les réponses standardisées
Créer un mail type / Réponse standardisée
Les réponses standardisées
Cliquez sur nouveau message et rédigez
votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez sous »
Choisiss...
Cliquez sur nouveau message et rédigez
votre message type / réponse standardisée
Cliquez sur « enregistrez comme modèle »
...
Emailing et Newsletter
Pour aller un peu plus loin dans la relation client
• Rappelez-lui régulièrement
que vous existez !...
Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles
changent !
Pourquoi ?
Pour lutter contre les spams, le...
Version gratuite : 12 000 mails/mois
jusqu’à 2 000 contacts
en anglais
Ces outils vous permettent de :
• optimiser la « dé...
• Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer :
www.goo.gl ou http://bitly.com/
• Créez un ʺbouton...
Mieux connaître pour mieux satisfaire
Composez-vous un fichier client
sur Google Drive, Microsoft Office,
Open Office…
• Coor...
Quelques règles à respecter
• Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics
(site web, annua...
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Atelier 6 Gérer sa Relation Client par l'email

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Gérer sa Relation Client par l'email
Lundi 21 mars
Office de tourisme de Royan

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Atelier 6 Gérer sa Relation Client par l'email

  1. 1. Office de Tourisme de Royan Gérer sa relation client par l’email Relation Client
  2. 2. … Et booster son chiffre d’affaires ! Optimiser sa Relation Client pour développer son activité
  3. 3. • Petit tour de table • La Gestion Relation Client (GRC), c’est quoi ? • L’email, outil indispensable de votre GRC • Les différents usages de l’email avant et après séjour • La boîte à outils de la relation client Au programme Designedbyfreepik.com
  4. 4. Petit tour de table • Quelle place occupe l’email dans votre relation client ? • Disposez-vous d’une adresse mail professionnelle ? • Comment gérez-vous vos emails ? Designedbyfreepik.com
  5. 5. Source Zebas Smart Data 2015 Les chiffres en France Les supports de consultations traditionnels
  6. 6. Les chiffres en France Les moments privilégiés pour la consultation Source Zebas Smart Data 2015
  7. 7. Les chiffres en France SourceZebasSmartData2015
  8. 8. Les chiffres en France Les principaux usages jugés utiles Source Zebas Smart Data 2015
  9. 9. Les chiffres en France 96% des Français consultent leur boîte mail principale au moins une fois par jour 65% des Français effectuent des achats suite à des emails 49% des Français déclarent avoir acheté après la réception d’une offre commerciale par email Source : Etude SNCD «  Email marketing attitude 2015
  10. 10. C’est l’ensemble des outils et techniques permettant de collecter, de traiter et analyser les informations de ses clients et prospects. Source : http://goo.gl/T8kaUP Ges%on de la rela%on Client Connaître ses clients Prospecter plus efficacement Fidéliser et vendre plus Développer sa qualité de service Piloter son ac9vité La Gestion Relation Client (GRC) (ou CRM - Customer Relationship Management - en anglais) :  Qu’est ce que la relation client ?
  11. 11. Parce que l’offre est importante, j’ai l’embarras du choix… J’ai le pouvoir de ne pas acheter chez vous Je sais faire jouer la concurrence Je recherche des produits adaptés à mes attentes Pour se démarquer et provoquer l’acte d’achat Pourquoi gérer sa relation client ? Designedbyfreepik.com
  12. 12. Et développer sa relation client ? Pour fidéliser et maximiser son chiffre d’affaires Être proche de ses clients Adapter et personnaliser ses produits et services Bâtir une relation globale et profitable sur du long terme Fidéliser des clients coûte moins cher qu’en acquérir de nouveaux
  13. 13. Le Processus GRC
  14. 14. Réussir sa Gestion Relation Client La Satisfaction du client : Le pilier fondamental de la GRC Un client satisfait véhicule un « Bouche à Oreille » positif : vecteur d’une bonne image ! À l’heure des réseaux sociaux, le bouche à oreille se fait à une vitesse impressionnante !
  15. 15. L’email, outil indispensable Comment gérer ses emails professionnels ? Vos emails peuvent être créés : • Chez votre fournisseur d’accès • Chez votre prestataire hébergement • Sur une plateforme d’email gratuite ou payante Ce qu’il faut avoir en tête : • La capacité de stockage alloué • Les systèmes de sécurité et sauvegarde proposés
  16. 16. L’email, outil indispensable Comment gérer ses emails professionnels ? Nos conseils : • Réservez une adresse mail à l’usage professionnel • Utilisez le nom de domaine de votre site internet (si vous en possédez un) Ainsi, si votre site internet est : www.mastructure.fr Utilisez une adresse de type : contact@mastructure.fr Plutôt que : mastructure@orange.fr
  17. 17. Vous n’avez pas de site web? Pas de panique! Créez votre email pro un en réservant un nom de domaine*. Pour cela, plusieurs hébergeurs existent : • http://www.ovh.com • http://www.nom-domaine.fr • http://gandi.net Tutoriel sur : http://youtu.be/rCw56eoifLU *À partir de 6,99€ HT/an L’email, outil indispensable
  18. 18. Quels outils pour ses emails professionnels ? Les Webmails Ce sont des interfaces web, rendant possible la consultation et la manipulation de vos mails directement depuis votre navigateur internet et depuis n’importe quel ordinateur, smartphone ou tablette Les clients messageries Ce sont des logiciels installés sur votre ordinateur pour la consultation et manipulation de vos mails (ex : Outlook, Thunderbird,…) L’email, outil indispensable
  19. 19. Quels outils pour ses emails professionnels ? Donnez-vous la possibilité de consulter vos emails partout et tout le temps sur vos tablettes et smartphones ! Recommandations : Utilisez un bon webmail (type Gmail) ou un client messagerie sur votre ordinateur principal qui vous permet de : •  Trier et archiver vos emails •  Mettre des « étiquettes » •  Préparer des réponses standardisées •  Insérer automatiquement votre signature L’email, outil indispensable
  20. 20. Pour aller plus loin… Relier votre email pro à votre compte messagerie http://youtu.be/jUKj32kYzFU Paramétrez votre compte pro sur vos applications mail (Outlook, Mail, Thunderbird,…) ou webmail (Gmail, Yahoo, Hotmail,…) http://guide.ovh.net/ ConfigurationEmail L’email, outil indispensable
  21. 21. Pourquoi ? En humanisant votre signature mail, vous humanisez votre Relation Client ! Personnaliser sa signature
  22. 22. Personnaliser sa signature Qu’est ce que je mets dedans ? •  Nom, prénom, nom de l’établissement •  Un visuel : logo, image ou photo •  Le contact : adresse, numéro de téléphone… •  Le lien vers votre site internet •  Les liens vers vos pages Facebook, Google+ ou autres réseaux sociaux…
  23. 23. Rien de plus facile, pour un résultat très pro ! Personnaliser sa signature
  24. 24. Connectez-vous à l’adresse : https://htmlsig.com/ pour créer votre signature gratuite htmlsig.com
  25. 25. Remplissez les champs (infos, styles,…) htmlsig.com Avec htmlsig, aucun module n’est nécessaire ! htmlsig fonctionne avec tous types de messagerie
  26. 26. Copiez/collez la signature proposée dans les préférences de vos applications mail (via le code source pour Outlook, Mail, ou Thunderbird) htmlsig.com Les images de votre signature htmlsig sont hébergées Elles ne s’affichent donc pas en pièces jointes !
  27. 27. Créer sa signature personnalisée Autre signature mail connectée
  28. 28. L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur • Ouvrir votre navigateur Chrome • Connectez-vous à votre compte gmail • Aller dans options, plus d’outils, extensions, plus d’extensions • Rechercher Wisestamp et l’installer (« Wisestamp email signatures » ou Wisestamp email signatures for gmail ») OPTIONS Créer sa signature personnalisée
  29. 29. • Ouvrir votre navigateur Firefox : • Aller dans options, modules • Rechercher l’extension Wisestamp • Installer gmail sig/wisestamp OPTIONS L’utilisation des signatures WiseStamp nécessite le téléchargement du module sur notre navigateur Créer sa signature personnalisée
  30. 30. • Cliquez sur login • Créez un compte en vous connectant avec votre profil Facebook ou avec des identifiants email et mot de passe • Complétez les champs • Intégrez votre signature personnalisée à votre messagerie Connectez-vous à l’adresse : http://www.wisestamp.com/ Créer sa signature personnalisée
  31. 31. Bien connaître ses clients Il est comment le client aujourd’hui ? Vu par Pierre Eloy – Consultant Touristic ;-)
  32. 32. Quelles sont leurs attentes ? Bien connaître ses clients Le client de 2016 : • Il est exigeant • Il veut tout et tout de suite ! • Il aime être valorisé, traité en V.I.P • Il se fie aux avis de ses amis • Il veut qu’on lui facilite la vie
  33. 33. Séduc%on, Envie Comparaison des offres Planifica%on Réserva%on Voyage Retour Avant le séjour Avant le séjour Pendant le séjour Après le séjour Etre visible, convaincre Image Communiquer Promouvoir Rassurer Faciliter Localiser Informer Vendre E-réputation Informer Elargir : Office de Tourisme Faciliter Accueillir Donner envie Fidéliser Evaluer Motiver les avis Partager Le cycle du voyageur
  34. 34. Le cycle du voyageur Version email : je crée mes gabarits de mails pour chaque étape du séjour Planifica%on Réserva%on Voyage Retour Le premier contact : « Nice to meet you mail » Le mail de réservation Le mail de pré-accueil : « Welcome mail » Le mail de remerciement : « Thanks mail »
  35. 35. 1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre Répondez vite sinon le client risque d’être séduit par une autre offre. Adaptez votre réponse au client (Bonjour Monsieur/Madame, date de séjour…) Donnez de l’information tout en étant séduisant ! Il n’est pas encore convaincu… (photos, liens ciblés vers votre site, les + de votre établissement…) Pensez « Offre globale de séjour » : donnez des suggestions de visites, d’activités adaptées au profil du client et à la période du séjour
  36. 36. 1er contact mail Informer – Séduire – Rassurer – Vendre
  37. 37. Informer – Rassurer Lors de l’envoi de la confirmation de réservation rappelez lui les informations importantes : •  Les conditions de réservations •  Les services de votre prestation (wifi, ménage, vélos, piscine…) •  Les manifestations phares de sa période de location •  Les coordonnées de l’Office de Tourisme pour qu’il puisse préparer son séjour. Le mail de réservation
  38. 38. Le mail de réservation Informer – Rassurer
  39. 39. Envoyez ce mail 3 à 7 jours avant le séjour ! Vous montrez au client que vous ne l’oubliez pas et que vous êtes prêt à l’accueillir ! Rappelez lui les dates de début et fin de séjour et l’horaire d’arrivée. Proposez lui une carte de localisation de votre établissement ou un lien vers Google Maps. Donnez lui la météo Faites lui 1 ou 2 suggestions de visites et d’activités adaptées à son profil (couple, famille, séniors…), Rappelez que vous êtes à sa disposition (et donnez des horaires si besoin) Le Welcome mail Designedbyfreepik.com Informer – Rassurer
  40. 40. Le Welcome mail Informer – Rassurer
  41. 41. Mail de remerciement Remercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage Remerciez le client de sa venue ! Proposez-lui de garder le contact et de suivre vos actualités (blogs, page Facebook…) Envoyez-lui une photo souvenir et proposez lui de partager ses propres photos (Facebook, Flickr, Pinterest, …) Dites lui que vous êtes prêt à entendre ses critiques pour améliorer la qualité de votre accueil. Si tout s’est bien passé, proposez lui de le faire savoir en déposant un commentaire sur un site d’avis client dont vous maitrisez la fiche ! (Google My Business, TripAdvisor, …)
  42. 42. Mail de remerciement Remercier - Susciter des avis - Fidéliser Inciter au partage
  43. 43. Les réponses standardisées Automatisez, personnalisez et optimisez votre relation client avec les réponses standardisées
  44. 44. http://goo.gl/hK4MJd Utilisez Gmail pour votre Relation Client Les réponses standardisées
  45. 45. Utilisez Gmail pour votre Relation Client Les réponses standardisées
  46. 46. Utilisez Gmail pour votre Relation Client Les réponses standardisées
  47. 47. Créer un mail type / Réponse standardisée Les réponses standardisées
  48. 48. Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée Cliquez sur « enregistrez sous » Choisissez le type de format «  modèle Outlook » Pour utiliser ce modèle, allez dans le menu Accueil > Nouveaux éléments > Autres éléments > choisir un formulaire > Modèles dans le fichier système Utilisez le logiciel Outlook* pour votre Relation Client * Versions 2010 et 2013 Les réponses standardisées
  49. 49. Cliquez sur nouveau message et rédigez votre message type / réponse standardisée Cliquez sur « enregistrez comme modèle » Pour utiliser ce modèle, cliquez sur « modèles » dans la colonne de gauche Utilisez le logiciel Thunderbird pour votre Relation Client Les réponses standardisées
  50. 50. Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client • Rappelez-lui régulièrement que vous existez ! • N’en abusez pas ! Vous risqueriez de l’agacer ! • Trouvez le bon rythme et la bonne période pour susciter l’engouement de votre destinataire
  51. 51. Pour envoyer un mail à un groupe de personnes, attention les règles changent ! Pourquoi ? Pour lutter contre les spams, les fournisseurs d’accès et les outils de gestion des mails ont mis au point des filtrages. Il est conseillé d’utiliser un outil d’E-mailing (pour les envois de mails supérieurs à 100 destinataires). Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client
  52. 52. Version gratuite : 12 000 mails/mois jusqu’à 2 000 contacts en anglais Ces outils vous permettent de : • optimiser la « délivrabilité » de vos messages • obtenir des statistiques (nombre d’ouvertures, nombre de clics…) • optimiser l’affichage de vos mails : gabarits de mise en forme • respecter la règlementation (en intégrant un lien de désabonnement) Version gratuite : 200 mails/jour jusqu’à 100 000 contacts en français Emailing et Newsletter Pour aller un peu plus loin dans la relation client
  53. 53. • Evitez les liens trop longs, raccourcissez-les avant de les insérer : www.goo.gl ou http://bitly.com/ • Créez un ʺboutonʺ pour appel à l’action, retouchez vos photos : www.picmonkey.com www.pixlr.com • Créez un itinéraire ou une carte avec Google Maps : www.maps.google.fr Quelques outils
  54. 54. Mieux connaître pour mieux satisfaire Composez-vous un fichier client sur Google Drive, Microsoft Office, Open Office… • Coordonnées • Type de clients • Période du séjour • Services fournis, souhaités… • Habitudes, préférences du client Fichier à compléter avant, pendant, et après le séjour Astuces et conseils
  55. 55. Quelques règles à respecter • Pas de prospection à partir d’adresses collectées dans les espaces publics (site web, annuaire, forum de discussion...) •  S’il s’agit d’un fichier loué ou acheté, il faut s’assurer que les adresses ont été collectées de manière régulière •  S’il s’agit de votre fichier propre, il faut s’assurer que les personnes concernées ont été informées et ont eu la possibilité de s’y opposer (spécifiquement pour les messages commerciaux). •  Ajoutez dans chaque message un droit d’accès et de rectification des données, et une possibilité de désinscription • Déclarez votre fichier d’adresses à la CNIL - www.cnil.fr Législation
  56. 56. http://goo.gl/V6snRY Votre avis nous intéresse !
  57. 57. Merci à tous

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