Comprendre et gérer les avis clients. Atelier organisé par Sud Vendée Tourisme. En savoir plus : www.svtpro.fr

1. Atelier numérique :
Gestion des avis de voyageurs niveau 1
Jeudi 11 décembre 2014
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2. Tour de table
Et vous ?
Gwenaëlle Monnereau
Les Isles du Marais Poitevin
Jean-François Gimenez
Pays de Fontenay-le-Comte
Pauline Garnier
Vendée Sèvre Autise

3. Plan de la matinée
• Définition : avis client et e-réputation
• Pourquoi s’intéresser aux avis ?
• Dîtes adieu aux préjugés…
• Panorama des sites d’avis
• Se référencer surTripadvisor
• Répondre aux avis

4. Définition : avis client
Un avis client est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service ou
vendeur, sur un site internet

5. Définition : e-réputation
C’est l’IMAGE construite par
l’ensemble des contenus positifs ou
négatifs sur internet, sur un individu,
une organisation, une marque
Cette image sur la toile est une
identité numérique, constituée par
l’ensemble des traces que vous
laissez ou qui sont laissées sur vous

6. Les règles du jeu ont changé

7. Les avis sont omniprésents
http://think.withgoogle.com/insights/embeds/five-stages-of-travel/index.html

8. Les avis sont influents…
80% des internautes lisent les avis clients
67% sont influencés par les avis clients
30 % laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages
(commentaires, photos, vidéos…)
70% des avis déposés sont positifs
Source : baromètre Raffour Interactif 2013

9. …vraiment influents

10. Les avis sont facteur de visibilité sur
les moteurs de recherche

11. Les avis sont facteur de visibilité sur
les outils mobiles

12. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX ! Les internautes expriment leur satisfaction :
– Plus de 4 avis sur 5 déposés surTripadvisor sont positifs
– 89 % d’avis positifs sur Lafourchette
– En moyenne 87 % d’avis positifs sur Cityvox
Il n’y a que les clients mécontents
qui donnent leurs avis et les gens
« se lâchent » sur internet !

13. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX ! Ou presque…
– Les faux avis ne sont pas majoritaires
– Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis
déposé, via une norme de l’AFNOR (site d’avis Vinivi par ex)
Il y a beaucoup de faux avis !

14. Dîtes ADIEU aux préjugés !
FAUX !
– Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez
pas l’empêcher
– Par contre, surveillez ce qui se dit sur vous et gérez votre e-
réputation !
Si je ne m’occupe pas des
avis on ne dira rien sur moi !

15. Panorama des sites d’avis :

16. Ma stratégie, mon plan d’actions
1. Identifiez
2. Prenez la main
3. Étendez votre présence
4. Veillez
5. Répondez aux avis
6. Valorisez-les

17. CAS PRATIQUE
Commencez par taper sur Google
votre activité + votre nom

18. Pour bien choisir son/ses site(s) d’avis :
Pourquoi référencer son établissement :
– Pour la visibilité créée
– Pour la veille
– Pour l’amélioration de la qualité
– Pour l’accès aux statistiques
– Pour le droit de réponse
– Pour les outils de promotion

19. Tripadvisor : le géant !

20. Tripadvisor : le géant !
Indice de popularité surTrip Advisor :
– Quantité des avis
– Qualité des avis
– « Fraîcheur » des avis
Une visibilité forte :
– Sur les moteurs de recherche
– Par le biais d’autres sites partenaires

21. Tripadvisor : le géant !
Conditions pour référencer un établissement :
https://www.tripadvisor.fr/Owners
Pour les locations de vacances, annonces payantes via Holiday
Lettings
Attention : en version gratuite : le téléphone, le site internet et
l’email ne sont pas affichés

22. Vinivi : l’avis certifié

23. ZOOVER : spécialiste HPA
http://business.zoover.com/fr/

24. CAS PRATIQUE
Référencez votre structure sur
Tripadvisor

25. La règle d’or : répondre aux avis !
Qu’ils soient bons ou mauvais …
– 71% des internautes trouvent important de trouver une
réponse de la direction
– Pour 68% d’entre eux, la réponse influence leur choix !
Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez
= montrez que vous y êtes sensibles
Avis négatifs : répondez, prenez en compte
= montrez que leurs avis vous intéressent
Source :Tripadvisor

26. Répondre aux avis positifs
CAS N°1
Réponse à un avis bref qui valide simplement la qualité de la
prestation :
– Soignez la forme (phrase courte, sans faute)
– Réponse brève, remerciant de la démarche
CAS N°2
Internautes particulièrement « loquaces » ou avis contenant une
mention personnelle :
– Remerciements et attentions sont les bienvenus
– Conforter l’impression que vous avez lié une relation privilégiée

27. Répondre aux avis négatifs
• Évitez de répondre à chaud !
• Répondre de manière polie et sans animosité
• Soigner la forme (idées ordonnées et sans fautes)
• Faire preuve d’empathie
• Répondre point par point aux reproches
• Remettez les choses dans leur contexte
• Soyez synthétique
• Proposer au client de reprendre contact et lui montrer que
l’établissement lui reste ouvert
• Remercier le client d’avoir contribué à l’amélioration de la qualité
de votre établissement
Pensez à vous remettre en question !

28. CAS PRATIQUE :
Quelle réponse donner à cet avis ?

29. Répondre aux avis négatifs
Source : livre blanc Vinivi

30. Si on résume :
• Ce sont des outils utilisés par vos clients que vous le vouliez
ou non
• Ils vous apporteront de la visibilité en ligne
• Ils vous aideront à créer un lien avec votre clientèle
• Ils vous aideront à booster la vente de séjour
• Ils peuvent contribuer à l’amélioration de votre qualité de
service

31. Des questions ?

32. Pour aller + loin :

33. Sources
• Livret de sensibilisation à la e-réputation, CCI la Rochelle
• Blog technotendency
• Guide de l’hôtelier Zoover
• Centre d’aideTripadvisor
• Livre blancVinivi
• Mopa Aquitaine
• Guy Raffour, observatoire du tourisme 2013 et 2014
• Réseau national « Animateur Numérique deTerritoire »