Augmenter l’engagement
et la fidélité client grâce
au marketing relationnel
UNE DÉFINITION
MARKETING RELATIONNEL
● Stratégie par laquelle plusieurs canaux de
communication sont utilisés afin de créer une
relation/...
MARKETING RELATIONNEL
Rejoindre au bon moment la
bonne personne avec le bon
message.
PARCOURS DU
CONSOMMATEUR
PHASES
PERFORMANCE - CANADA
PERFORMANCE - US
IMPACT
60 % des entreprises utilisant le
marketing relationnel multi canal ont
constaté une augmentation de plus
de 10 % d...
3
CAS
TROIS CAS
FICM
Depuis 35 ans, l’Institut de Cardiologie
de Montréal a pu bénéficier de plus de
167 millions de sa Fondation pour
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FICM
Défis
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augmenter le don moyen
● Implication très émotionnelle quant au
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FICM
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Stratégie basée sur le contact émotionnel et orienter
toutes nos communications en fo...
FICM
Comment y arriver?
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FICM
La Fondation aide à faire battre les cœurs
FICM
Version patient
• Présence
humaine,
• Témoignage vidéo
• Invitation à une
conférence avec
médecins
renommés
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FICM
Version prévention
• Conseil santé
• Invitation à un
défi sportif
FICM
“Les courriels personnalisés améliorent
les taux de clics de 14%
et les taux de conversions de 10%”
(Source: Aberdeen)
FICM
Nouveaux contacts = donateurs potentiels
FICM
• Évoluer la segmentation
vers un profil
• L’individu au centre de tout
Segment contenant un individu.
Le but:LE BUT
FICM
• UnDONpourleCɶUR.org
• Publipostage
• Activités
Xe Avant-Première Bénéfice du Salon de l’Auto
Un 2$ qui va droit au ...
FICM
Résultats
● 40% acquisition contacts 2013 vs 2014
● Impact majeur sur les visites de leur site
web
● Contacts plus en...
STEVE’S MUSIC STORE
● Fondé à Montréal en mai 1965
● Quatre magasins dont un
nouveau à Greenfield Park
● Force majeure de ...
STEVE’S MUSIC STORE
Défis
● Marque forte auprès des musiciens.
● Difficulté de sentir l’histoire des magasins sur
Internet...
STEVE’S MUSIC STORE
STEVE’S MUSIC STORE
STEVE’S MUSIC STORE
DISCOUNT QUÉBEC
● Fondé en 1980 à Hamilton en Ontario
● Discount dispose de plus de 300
succursales partout au Canada et
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DISCOUNT QUÉBEC
Défis
● Compétition féroce.
● Réalité du marché de location a beaucoup
évolué.
DISCOUNT QUÉBEC
DISCOUNT QUÉBEC
DISCOUNT QUÉBEC
CLÉS DU
SUCCÈS
CLÉS DU SUCCÈS
1.Approche graduelle
2.Bien connaître ses cibles (clients,
prospects)
3.Pertinence
4.Outils et automatisati...
Questions?
Merci!
Twitter: @alexsagala
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Augmenter l'engagement et la fidélité client grâce au marketing relationnel

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  • L’expérience de consommation d’un client qui se présente en magasin, en 2014, a bien des chances d’avoir commencé beaucoup plus tôt que l’instant où ce dernier franchit votre porte. Les consommateurs d’aujourd’hui se renseignent, se consultent, recherchent et échangent entre eux pour faciliter leurs décisions de consommation. Où vont-ils pour chercher cette information? Mais surtout, qu’en dit-on de vos produits et services, sur ces nouveaux canaux électroniques de communication?


    C’est beau le nouvel acheteur mais c’est plus complex que ça. Différente canaux un différent impact sur l’acheteur. Chaque canal a son utilité

    Expliquer le vert vs. le bleu
  • Quels médias sont les plus performants selon les étapes du parcours ?
    Leur utilités varie en fonction de l'industrie et vos clients.
  • On crée une stratégie basé sur le contact émotionnel et on axe toutes nos communications en fonction de la relation de l’individu avec l’Institut.
    Soins
    Recherche
    Enseignement
    Prévention
    Analyser la base de données des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivation
    Identifier de nouveaux segments de clientèle à haut potentiel (ROI)
    Développer des communication ciblées et pertinentes à chacun des publics
    Revoir les outils de publipostage en fonction des personnalités visées
    Développer de nouveaux canaux de communication
    Développer les dons en ligne
  • On crée une stratégie basé sur le contact émotionnel et on axe toutes nos communications en fonction de la relation de l’individu avec l’Institut.
    Soins
    Recherche
    Enseignement
    Prévention
    Analyser la base de données des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivation
    Identifier de nouveaux segments de clientèle à haut potentiel (ROI)
    Développer des communication ciblées et pertinentes à chacun des publics
    Revoir les outils de publipostage en fonction des personnalités visées
    Développer de nouveaux canaux de communication
    Développer les dons en ligne
  • continuer à bâtir l’histoire et conserver l’identité
    Utilisation des médias sociaux afin de créer une communauté virtuelle (95 000 fans Facebook)
  • Magasin Steve Music Store
    s Ce n’est pas un Apple Store
  • Courriel personnalisé sur événements et promotions
    site web qui conserve la personnalité. Ce n’est pas un Apple Store
  • Ils ont compris leur clients et ce sont adaptés. Plusieurs canaux sont utilisés et intégrés entre-eux.

    Ils n’ont pas peur de tester de nouvelles initiatives

    Regarder le tout selon les 3 réalités
    Ils comprennent leur clients
    Plusieurs canaux sont utilisés selon leur utilité
    Ils utilisent des outils et des automatisations
  • Positionnenement au début du cycle de vente

    Campagne omnicanal agressive d’acquisition de clientèle
    Référencement
    Référencement local (SEO)
    Publicité payante (PPC)

  • Mise en place de nouveaux canaux de réservations plus adaptés: site mobile, confirmation par SMS…
  • Courriels intégrés à des points stratégiques de la relation client
  • Augmenter l'engagement et la fidélité client grâce au marketing relationnel

    1. 1. Augmenter l’engagement et la fidélité client grâce au marketing relationnel
    2. 2. UNE DÉFINITION
    3. 3. MARKETING RELATIONNEL ● Stratégie par laquelle plusieurs canaux de communication sont utilisés afin de créer une relation/conversation avec ses clients ou ses prospects. ● Ne se limite pas au numérique. Comprend tous les points de contact (papier, numérique, point de vente)
    4. 4. MARKETING RELATIONNEL Rejoindre au bon moment la bonne personne avec le bon message.
    5. 5. PARCOURS DU CONSOMMATEUR
    6. 6. PHASES
    7. 7. PERFORMANCE - CANADA
    8. 8. PERFORMANCE - US
    9. 9. IMPACT 60 % des entreprises utilisant le marketing relationnel multi canal ont constaté une augmentation de plus de 10 % de leur revenu directement attribuable à leurs initiatives. – Forrester (May 2012) “The Multichannel Maturity Mandate”
    10. 10. 3 CAS
    11. 11. TROIS CAS
    12. 12. FICM Depuis 35 ans, l’Institut de Cardiologie de Montréal a pu bénéficier de plus de 167 millions de sa Fondation pour soutenir la recherche, les soins, la prévention et l’enseignement.
    13. 13. FICM Défis ● Identifier de nouveaux donateurs et augmenter le don moyen ● Implication très émotionnelle quant au choix de fondation à laquelle ils décident de donner
    14. 14. FICM Comment faire face à ces défis? Stratégie basée sur le contact émotionnel et orienter toutes nos communications en fonction de la relation de l’individu avec l’Institut. ● Soins ● Recherche ● Enseignement ● Prévention
    15. 15. FICM Comment y arriver? • Analyser la base de données des donateurs actuels pour comprendre qui ils sont et quelle est leur motivation • Identifier de nouveaux segments de clientèle à haut potentiel (ROI) • Développer des communications ciblées et pertinentes à chacun des publics • Revoir les outils de publipostage en fonction des personnalités visées • Développer de nouveaux canaux de communication (courriels)
    16. 16. FICM La Fondation aide à faire battre les cœurs
    17. 17. FICM Version patient • Présence humaine, • Témoignage vidéo • Invitation à une conférence avec médecins renommés • Possibilité de témoigner
    18. 18. FICM Version prévention • Conseil santé • Invitation à un défi sportif
    19. 19. FICM “Les courriels personnalisés améliorent les taux de clics de 14% et les taux de conversions de 10%” (Source: Aberdeen)
    20. 20. FICM Nouveaux contacts = donateurs potentiels
    21. 21. FICM • Évoluer la segmentation vers un profil • L’individu au centre de tout Segment contenant un individu. Le but:LE BUT
    22. 22. FICM • UnDONpourleCɶUR.org • Publipostage • Activités Xe Avant-Première Bénéfice du Salon de l’Auto Un 2$ qui va droit au cœur Grand Bal des Vins-Cœurs Soirée des Cœurs universels Bal du Cœur Conférence annuelle de la Fondation
    23. 23. FICM Résultats ● 40% acquisition contacts 2013 vs 2014 ● Impact majeur sur les visites de leur site web ● Contacts plus engagés donc plus de dons
    24. 24. STEVE’S MUSIC STORE ● Fondé à Montréal en mai 1965 ● Quatre magasins dont un nouveau à Greenfield Park ● Force majeure de l'industrie de la musique canadienne.
    25. 25. STEVE’S MUSIC STORE Défis ● Marque forte auprès des musiciens. ● Difficulté de sentir l’histoire des magasins sur Internet. ● Ne pas perdre son identité.
    26. 26. STEVE’S MUSIC STORE
    27. 27. STEVE’S MUSIC STORE
    28. 28. STEVE’S MUSIC STORE
    29. 29. DISCOUNT QUÉBEC ● Fondé en 1980 à Hamilton en Ontario ● Discount dispose de plus de 300 succursales partout au Canada et dans certaines régions de l'Australie.
    30. 30. DISCOUNT QUÉBEC Défis ● Compétition féroce. ● Réalité du marché de location a beaucoup évolué.
    31. 31. DISCOUNT QUÉBEC
    32. 32. DISCOUNT QUÉBEC
    33. 33. DISCOUNT QUÉBEC
    34. 34. CLÉS DU SUCCÈS
    35. 35. CLÉS DU SUCCÈS 1.Approche graduelle 2.Bien connaître ses cibles (clients, prospects) 3.Pertinence 4.Outils et automatisation
    36. 36. Questions?
    37. 37. Merci! Twitter: @alexsagala Site web: www.publipage.com Blogue: www.publipage.com/blogue LinkedIn: www.linkedin.com/company/publipage

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