Developper son fichier client

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Objectif :
Permettre à une entreprise de comprendre les grands principes à suivre pour vous constituer un fichier clients efficace utile à la commercialisation de vos produits et services e-commerce.

Contexte :
J'ai réalisé cette présentation dans le cadre d'un atelier e-commerce, très textuelle et moins confortable, elle se veut surtout un appui pour un cours et un support laissé aux personnes présentes. De nombreux textes sont empruntés aux sites internet cités à la fin dans les sources (merci à leurs auteurs respectifs).

N'hésitez pas à me joindre si il y a un oubli sur les sources citées.

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Developper son fichier client

  1. 1. Développer son fichier client Atelier CCI GERS 1
  2. 2. Objectif Permettre à une entreprise de comprendre les grands principes à suivre pour vous constituer un fichier clients efficace utile à la commercialisation de vos produits et services e-commerce. 2
  3. 3. Programme 1. Définition. Qu’est-ce qu’un fichier clients ? 2. Clientèle actuelle et la fidélisation, 3. Améliorer le service à la clientèle, 4. Gérer les attentes implicites des clients, 5. B to C : Trafic et site internet e-commerce, 6. Ventes promotionnelles, 7. Blog, 8. Linkedin & Viadéo, 9. B to B : La prospection commerciale, 10. Fichiers prospects 11. Echanges de fichiers clients et développement de clientèle, 12. Emailing, 13. Notoriété, 14. B to B : Journal d'entreprise, 15. Livre blanc, 16. Salons et complémentarité e-commerce, 17. Bouche à oreille, 18. Gratuité et Cadeaux, 19. Enquête et satisfaction, 20. Faire participer ses clients, 21. Outils, 22. Le «CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT» pour développer ses clients 23. Questions / Réponses. 3
  4. 4. Définition 4 Définition. Qu’est-ce qu’un fichier clients ?
  5. 5. Qu’est ce qu’un client ? Acheteur effectif ou potentiel de biens ou de services proposés par une entreprise. Le client peut être une personne physique ou une personne morale. Au sens économique, désigne la personne ou l'entité qui prend la décision d'acheter un bien ou service, de façon occasionnelle ou habituelle. Complément : • Le mot client vient du latin cliens qui signifie serviteur. Débiteur ? • Un prospect est la cible visée par une activité de prospection. 5 Définition
  6. 6. Qu’est ce qu’un client actif ? Client dont le dernier achat est considéré suffisamment récent, au vu du rythme normal de la relation commerciale développée avec lui, pour supposer qu'il effectuera prochainement un nouvel achat. Donc un client dont on a connaissance du rythme d’achat. 6 Définition
  7. 7. Qu’est ce qu’un client fidèle ? Client dont les achats sont répétés dans le temps à l'égard d'une marque particulière, d'un produit (ou d'un service) particulier et/ ou qui fréquente le même point de vente avec assiduité. On dira que sa fidélité est totale, parfaite ou exclusive s'il consomme exclusivement la même marque ou le même produit et/ou fréquente exclusivement le même point de vente. Mots clés : attachement, relation stable, émotions, affection… 7 Définition
  8. 8. Qu’est ce qu’un client captif ? Client dont on sait qu'il reviendra nécessairement faire ses achats auprès de l'entreprise concernée. Il est l'exemple absolu du résultat d'une fidélité induite par un élément autre que la satisfaction et le souhait naturel d'être fidèle. Qu’est ce qu’un client passif ? Client dont on recense un ou plusieurs achats dans le passé, mais qui n'a plus acheté sur une période de temps supérieure à celle généralement constatée, dans le cadre de la fréquence habituelle de ses achats. 8 Définition
  9. 9. Qu’est ce qu’un fichier client ? Compilation ordonnée d'informations sur les clients et/ou les consommateurs (actuels et/ou potentiels) de l'entreprise. On lui substitue aujourd'hui le terme de « base de données » dès lors que les fichiers sont la plupart du temps gérés sur des systèmes informatiques, pour une plus grande automatisation et une meilleure efficacité. Mots clés : Fichier, base de données, Data mining, déduplication, nettoyage de fichier, scoring, segmentation… 9 Définition
  10. 10. Clientèle actuelle et fidélisation, 10
  11. 11. Pourquoi s’intéresser à son fichier client ? Le but est simple : chaque année les entreprises perdent quasi-systématiquement un certain pourcentage de leurs clients (10 % ?), et donc il faut soit faire consommer plus à ses clients actuels ou en trouver de nouveaux. 11 Clientèle actuelle et fidélisation, http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  12. 12. Pourquoi s’intéresser à son fichier client ? selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC (www.sagecrm.fr) la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur serait dans près de 68% un manque de contacts (pas de relance, pas de newsletter…) et non pas comme on pourrait s’y attendre un problème de prix ou de produit. Pour finir dans la justification de la mise en place d’un programme de fidélisation il faut rappeler que généralement fidéliser coûte 2 fois moins cher que prospecter. Donc ne pas faire de fidélisation s’est s’obliger à faire beaucoup plus d’acquisition. 12 Clientèle actuelle et fidélisation, http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  13. 13. Fidéliser, c’est quoi ? Donner l’impression (vraie ou fausse) que le client est privilégié. Cela peut passer via des offres spéciales spécifiques, un interlocuteur unique… Etre proche et personnaliser ses communications : rajouter le nom et le prénom, fêter des évènements (anniversaire de la personne ou du contrat de services), offrir des petits cadeaux pour récompenser un acte d’achat (ce cadeau peut être soit pour l’entreprise, soit pour le salarié…)… 13 Clientèle actuelle et fidélisation, http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  14. 14. Mettre en place une chaîne de fidélisation en 3 phases. Il faut retenir ses meilleurs clients et faire consommer plus ceux qui ne le sont pas encore. 1 – Construire une relation durable 2 – Développer les clients à fort potentiel 3 – Relacer les clients qui deviennent inactifs 14 Clientèle actuelle et fidélisation, Pour cela il faut bien entendu s’appuyer sur la Loi de Pareto*, mais également sur la Loi de la Long tail (longue traîne)** qui permet de capitaliser sur ses très grands comptes, sur les bons clients et la myriade de ceux qui ne génèrent que quelques ventes par mois…
  15. 15. *Loi de Pareto gestion des ventes : gestion client : 80 % du CA est réalisé grâce à 20 % des clients, services : 80 % des réclamations proviennent de 20 % des clients ; gestion de projet : 80 % d'accomplissement d'une mise au point nécessite 20 % de l'effort ; gestion de production : 20 % des produits représentent 80 % du CA. Cela permet de choisir sur quels procédés ou processus apporter des modifications en priorité ; contribution écriture/lecture : 20 % de contributeurs pour 80 % de lecteurs. 15 Clientèle actuelle et fidélisation,
  16. 16. **Longue Traîne ? 16 Clientèle actuelle et fidélisation, Quand les coûts sont faibles, il devient rentable de vendre des produits peu demandés ; quand il est onéreux de stocker et de distribuer, seuls les produits les plus populaires sont vendus. "L'effet longue traîne est si faible qu'il ne peut entraîner aucune modification du marché et n'a pas d'impact sur la diversité culturelle", résumait Daniel Kaplan. Depuis, la longue traine n'a cessé d'être remise en cause jusqu'à devenir un mythe, un idéal. Marcello Vena, responsable du numérique du groupe d'édition italien RCS Mediagroup 80% des ventes en numérique de son groupe provenaient de 23% des titres en 2011, en 2014, elles ne proviennent plus que de 14% des titres ! « A mesure que le marché numérique grossit, nos bestsellers prennent la plus grande part de nos marchés, pas la plus petite". Les têtes de gondoles ont connu une croissance plus rapide que la longue traîne, alors que le nombre de titres qui la compose a progressé 3 à 4 fois plus rapidement... A lire : http://lafeuille.blog.lemonde.fr/2014/06/24/pourquoi-la-longue-traine-ne-marche-pas/
  17. 17. Mettre en place une chaîne de fidélisation en 3 phases. 17 Clientèle actuelle et fidélisation, Relacer les clients qui deviennent inactifs •Faire un point mensuel / trimestriel (si ce n’est pas fait automatiquement via des processus), et organiser des évènements de réactivation (Journée portes ouvertes, Web Séminaire…). Développer les clients à fort potentiel •Scoring, profilling, upsell (vente de produits plus hauts de gamme…). vendre plus ou plus haut , partenariat complémentaire avec commission en tant qu’apporteur d’affaires… Construire une relation durable •Newsletter, d’offres anniversaires, de promos exclusives…
  18. 18. Fidéliser, c’est quoi ? Processus valorisant 18 Clientèle actuelle et fidélisation, Prospect Client (Premier achat) Client passif (1 achat | non relancé ou occasionnel Client actif (achat régulier) Client ambassadeur (achat + promotion de l’image). Client référent (achat + promotion de l’image + vecteur de vente) Client captif ( acheteur fidèle régulier)
  19. 19. Améliorer le service à la clientèle 19
  20. 20. Fidéliser, c’est aussi améliorer le service. Comprendre les difficultés et les besoins de ses contacts et y répondre : c’est prendre en compte ses remarques et les résoudre, mettre en place des questionnaires après vente, identifier les points négatifs de ses produits ou de leur utilisation… 1 client satisfait en parle à 3 personnes, un mécontent à 10. Il faut éviter les situations de blocage et favoriser le dialogue, ou expliquer pourquoi on ne peut pas agir. Le client ambassadeur c’est un “super client” qui vante vos produits et services à un tiers sans rien y gagner. Les témoignages sont des armes très fortes pour rassurer ses prospects, mais aussi pour prouver en interne la qualité de vos produits (par exemple une hot line n’a généralement les clients mécontents au téléphone… il est donc très utile de leur montrer qu’il existe quand même des clients contents !). 20 Améliorer le service à la clientèle
  21. 21. • Proposez le maximum de canaux de communication à vos clients et prospects, • Mettez en place une solution de CRM (ex: Sage CRM) avec une historisation des échanges (appels, emails, courriers • Evitez les “transferts sauvages” entre les opérateurs et les différents… • Ne faites pas attendre le client des heures en ligne, proposez-lui de le rappeler • Ne faites pas de promesse que vous ne pouvez pas tenir (ex: rappel dans la journée…), 6 – Ne proposez pas des solutions sans écouter le client raconter (le coeur de) son problème… • Si vous ne pouvez rien faire, dites-le… • Mettez en place une base de connaissances centralisée accessible par vos clients en ligne 24h/24, avec une partie “privée” accessible aux collaborateurs… • Ne mettez pas la pression aux opérateurs pour qu’ils répondent le plus rapidement possible… 21 Améliorer le service à la clientèle http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients
  22. 22. • Mettez en place un service de “récupération” des clients qui veulent vous quitter… • Prévoyez en avance les pics d’activités (soldes, noël, sorties produits ).. • Envoyez toujours un accusé de réception des demandes effectuées par email ou sur le site Web, et annoncez le délai de traitement… • Gérez les degrés d’urgence des problèmes clients… • Ouvrez l’accès à la solution de service clients aux commerciaux, à la comptabilité… • Ne repoussez pas la faute sur les autres tiers • Soignez autant le fond que la forme des réponses aux clients : pas de jargon technique, pas de paroles hautaines ou familières, pas de vulgarité… • Faites des sessions de training soit avec des enregistrements de conversations de clients, soit avec des mises en situation…. • Mettez en places des modèles de signatures d’emails, des procédures email/PDF types… afin d’automatiser le SAV 22 Améliorer le service à la clientèle
  23. 23. • Imposez une présentation type pour tous les opérateurs • Si par défaut le client a toujours raison (vous ne devez pas commencer une bataille d’arguments),n’oubliez pas que c’est à vous de lui montrer (et lui prouver factuellement), qu’il s’est peut être trompé (laissez lui toujours le bénéfice du doute. • Surveillez votre réputation sur Internet en plus des statistiques de votre centre d’appels. 77% des français sont inscrits sur les Media Sociaux, un Bad Buzz est vite arrivé… • Ne laissez jamais pourrir une situation en espérant que le client lâche prise… • Envoyez régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès de vos clients • Montrez régulièrement aux techniciens SAV des témoignages de clients contents • Humanisez votre service clients en mettant les photos de vos techniciens sur votre site Web. • Invitez les personnes des autres services (R&D, marketing, commerciaux…) à faire de l’écoute téléphonique au moins une fois / an • N’hésitez pas demander aux techniciens de faire des enquêtes ponctuelles sur les clients qu’ils ont en ligne (tests de fonctions…), ce sont eux qui sont souvent en prise directe avec les clients. 23 Améliorer le service à la clientèle
  24. 24. • Mettez en place un support technique. • Désignez officiellement des personnes chargées de la gestion du service clients sur les Media • Evitez les distractions lorsque vous êtes au téléphone, les téléphones portables, MSN… • Pour gérez les clients furieux, la meilleure méthode est de les laisser se “lâcher”, • Avant de conclure un appel, assurez-vous toujours que votre solution a bien répondu à la demande du client. • Reformulez toujours le problème du client après son explication, cela vous permet de valider que vous avez bien compris, et parfois le client se rend compte qu’il se pose les mauvaises questions… • Ouvrez des comptes séparés pour les problèmes techniques sur les Media Sociaux Précisez toujours au client ce qui est du domaine de l’assistance, et ce qui ne l’est pas • Demandez à des personnes externes à la société de jouer les “clients mystères” Mettez en place un forum • Identifiez vos clients “ambassadeurs” qui pourront devenir vos fans et vos avocats dans les media sociaux ou pour réaliser un témoignage écrit ou filmé. 24 Améliorer le service à la clientèle
  25. 25. Gérer les attentes implicites des clients 25
  26. 26. Intégration dans la planification globale de l’entreprise : la conception des produits, les achats, la production, la manutention, la tarification, la communication, et de la culture d’entreprise. Changement d’attitude face au service à la clientèle : la fonction de service à la clientèle ne génère pas le même respect et enthousiasme que plusieurs autres fonctions dans l’entreprise. Beaucoup considèrent qu’il est sale, servile, et désagréable. Intégration avec le marketing : Compte tenu de son importance dans la commercialisation, les organisations devraient mettre le marketing comme seul responsable du service à la clientèle. Si nécessaire, les organisations pourraient aussi créer une fonction marketing client distinct pour nourrir, protéger, et tirer profit d’une manière beaucoup plus productive de son principal actif, ses clients! 26 Gérer les attentes implicites des clients http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  27. 27. Mettre de côté l’approche de centre de profit : La gestion de la marque et les objectifs d’affaires devraient être les seuls buts de la fonction de service à la clientèle. En bref, il ne faut pas chercher à faire de bénéfice sur le service clients au détriment de l’image de marque. Adoption d’une politique de prix de rétention : Il est faux de croire que les clients ne méritent pas un bon service, simplement parce que le prix de vente a été faible. Chaque client, quel que soit le prix qu’il paie, s’attend à un bon service. 27 Gérer les attentes implicites des clients
  28. 28. Gérer les attentes : Les clients ont des attentes de services qui sont explicites et implicites. Les attentes explicites sont formées par les promesses faites au moment de l’achat. les attentes implicites sont formées par la perception des clients de l’image de marque. Ne pas identifier et mesurer les attentes implicites, est une grande raison de l’écart entre la compréhension de la qualité du service rendu par l’entreprise et la perception des clients du service reçu. La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliorera que lorsque ces deux attentes sont comblées. 28 Gérer les attentes implicites des clients
  29. 29. Gérer les attentes : Les clients ont des attentes de services qui sont explicites et implicites. Les attentes explicites sont formées par les promesses faites au moment de l’achat. les attentes implicites sont formées par la perception des clients de l’image de marque. Ne pas identifier et mesurer les attentes implicites, est une grande raison de l’écart entre la compréhension de la qualité du service rendu par l’entreprise et la perception des clients du service reçu. La perception de la qualité du service reçu par les clients ne s’améliorera que lorsque ces deux attentes sont comblées. 29 Gérer les attentes implicites des clients http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  30. 30. Comment mesurer ces attentes ? Cette discipline de la métrologie molle est entrée dans le champ de la norme ISO 9001. Mais comment procéder ? Le mesurande est la satisfaction des clients. On peut définir la satisfaction comme « l'état d'un client résultant d'un jugement comparant les performances des produits et services au niveau de ses attentes » D'une manière simplificatrice, il est possible de demander au client de noter sur une même échelle de mesure, 1. à la fois son niveau d'attente par rapport au produit ou au service, 2. et son niveau de satisfaction. La réalisation d’une enquête régulière s’impose. 30 Gérer les attentes implicites des clients
  31. 31. Il faut lister tous les points de contacts avec vos clients et voir si l’image que vous donnez est cohérente et satisfaisante : marque, slogan, communiqué de presse, brochures, forums, sites d’avis, design & packaging, publicité on et off line, mailing, prospectus, marketing direct, télévente, distributeurs, locaux, site web, personnel, service clients, recruteurs, partenaires, salons… 31 Gérer les attentes implicites des clients
  32. 32. 32 Gérer les attentes implicites des clients
  33. 33. Exemple IKEA 33 Gérer les attentes implicites des clients
  34. 34. Exemple IKEA Un peu + bas 34 Gérer les attentes implicites des clients
  35. 35. Exemple IKEA Allons voir Anna 35 Gérer les attentes implicites des clients
  36. 36. Exemple IKEA Anna est un moteur De recherche Exemple de résultat avec meuble enfant 36 Gérer les attentes implicites des clients
  37. 37. B to C : Trafic et site internet e-commerce 37
  38. 38. Pourquoi parler du trafic pour sa problématique client / gestion client ? 38 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  39. 39. Le trafic ou fréquentation : nombre d'internaute se connectant à un site pendant une période donnée est la base de tout activité commerciale sur internet, c’est l’équivalent de votre nombre de visiteurs dans votre magasin. 39 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  40. 40. Trafic > clients > fichier client. Analyser le trafic de ses clients. Penser à bien vérifier votre code analytics et les paramètres de commerce électronique. 40 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  41. 41. Le trafic de fidélité. Newsletters. Pensez à bien ajouter vos codes de suivi de campagnes pour analyser leur performance. Exemple Mailchimp : 41 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  42. 42. Mailchimp : 42 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  43. 43. Le trafic de fidélité. Adword. Shopping-flux ou autre. Campagnes personnalisées : utilisez l’outil de création d’urls personnalisées. https://support.google.com/analytics/answer/1033867?hl=fr Exemple : www.esprit-foie-gras.fr/fr/pates-de-canard-du-gers/39- friton.html?utm_source=adw&utm_medium=google&utm_term=test01&utm_content=fritontest01&utm_campaign=produit%20fritontest01 43 B to C : Trafic et site internet e-commerce
  44. 44. Sur la partie blog de votre site internet outil de communication. Un blog est idéal pour concevoir des formulaires détaillés pour les enquêtes de satisfaction ou pour poser des questions, prendre contacter, prendre des infos sur vos prospects ou clients. 44 B to C : Trafic et site internet e-commerce http://www.gravityforms.com/
  45. 45. Ventes promotionnelles 45
  46. 46. Fidélisation transactionnelle. Quelle différence entre fidélité transactionnelle et fidélité relationnelle? Sont-elles compatibles? La fidélité transactionnelle correspond à l'évaluation régulière de ce que les consommateurs peuvent obtenir en termes de valeur marchande et de bénéfices en échange de ce qu'ils consentent à donner pour en bénéficier. Décider de renoncer à un programme de fidélisation revient à évaluer le manque à gagner. La fidélité relationnelle, elle, coïncide avec l'histoire qu'entretiennent la marque et son client. Elle repose sur des notions de confiance et de sympathie. 46 Ventes promotionnelles
  47. 47. Type de fidélisation transactionnelle : * Avoir pour objectif d’accroitre les ventes à court terme, * Avoir une durée limitée afin de donner un caractère d’urgence au bénéfice offert, * Offrir un avantage réel au client. Le distinguer de celui des concurrents , * Etre utilisée exceptionnellement , * Concerner un seul modèle d’une marque ou une seule ligne de produit, * Etre étroitement liée aux autres actions commerciales. Outils : carte de fidélité, opération ludique (jeu, tirage au sort, accumulation de points…),prime (cadeaux, réduction, lot…), avantages (facilité de paiement, transport / logistique, produits et services privilégiés…). 47 Ventes promotionnelles
  48. 48. Voici un exemple de cycle de vie client avec les actions liées pour augmenter le panier moyen et les dépenses du client : 48 Ventes promotionnelles
  49. 49. Blog 49
  50. 50. INBOUND MARKETING Pourquoi créer un blog ? Tout d’abord pour parler de votre secteur d’activité, de vos produit, de vos services. Mais aussi de vos employés, de l’histoire de votre entreprise, etc. A quoi cela sert-il ? A donner vie à votre entreprise, à montrer à vos clients que vous êtes expert dans ce que vous faites. Ensuite, créer un blog peut améliorer fortement le référencement de votre site. Grâce à des articles de professionnels, vous allez au final attirer des clients potentiels, des lecteurs et finir par les fidéliser au moins à la lecture du blog. C’est donc un super outil de communication à bien utiliser pour : générer des prospects. 50 Blog
  51. 51. INBOUND MARKETING Sur le Blog et ailleurs… Utiliser le storystelling. Le storytelling est l’art de raconter des histoires et en publicité il peut être utilisé pour créer une identité originale à l’entreprise. Vous pouvez lire mon article Le storytelling pour promouvoir vos activités afin d’en savoir plus. Créé aux Etats-Unis, il peut être assez intéressant de l’utiliser mais bien sûr, il faut être créatif ! 51 Blog
  52. 52. Blog et fichier clients. Le blog est à utiliser comme canal d’acquisition de clients, la difficulté que l’on peut rencontrer est de transformer des visiteurs anonymes en prospects qualifiés. L’identification, passe par un effort (levée d’anonymat) produit par votre visiteur. Cet effort ne sera fait que si le fait de s’identifier lui apporte une valeur ajoutée. On sait qu’un prospect achète sur Internet après au minimum 5 expositions à vos messages (cela peut monter plus haut)….. Il faut donc diffuser. 52 Blog http://blog.businesstoolbox.fr/utiliser-son-blog-pour-gagner-de-nouveaux-clients/
  53. 53. Linkedin & Viadeo… 53
  54. 54. Réseaux sociaux : la pieuvre à contacts Les médias sociaux sont un excellent moyen de lever l’anonymat de vos visiteurs et d’engager le dialogue. Vous publiez et partagez vos articles sur les médias sociaux les plus populaires (Twitter, LinkeIn, Viadeo, Google+, Scoop.It, Facebook…). Vos publications peuvent donc être : Partagées par vos lecteurs (principe de la viralité). Commentées par vos visiteurs. Aimées (LinkedIn), Likées (Facebook), Plussées (Google+), Retweetées (Twitter), Trouvées « intéressantes » (Viadeo), Epinglées (Scoop.It). Bonne nouvelle, vous êtes maintenant capable d’identifier parfaitement qui vous suit et avec qui ces lecteurs « fans » partagent vos contenus. 54 Linkedin et Viadéo http://blog.businesstoolbox.fr/utiliser-son-blog-pour-gagner-de-nouveaux-clients/
  55. 55. Reste maintenant à entrer en contact direct avec eux (les ajouter à votre réseau). il faut faudra peut être attendre une validation de votre visiteur avant de faire partie de son réseau. Dès lors que cette validation est réalisée, vous avez accès à des données précieuses sur ces derniers : email, téléphone, parcours professionnel, centres d’intérêts, compétences. Autant d’informations qu’il va falloir digérer et trier pour ne conserver que les informations utiles. Les outils CRM modernes intègrent la gestion des contacts issus des réseaux sociaux et peuvent vous aider dans cette démarche. Sinon, il va falloir vous constituer une base de données. Reste maintenant à ouvrir le dialogue. Organisez vos contacts issus de ces médias sociaux en différentes catégories (prospects potentiels, partenaires, profils identiques au votre…) ceci dans l’objectif de différencier vos communications auprès de ces nouveaux « amis ». N’oubliez pas dans les deux cas de déclarer les fichiers constitués à la CNIL, cela vous prendra 5 minutes et vous serez tranquille pour l’avenir (pour rappel c’est une obligation, pas une démarche que vous ferez quand vous avez le temps). 55 Linkedin et Viadéo http://blog.businesstoolbox.fr/utiliser-son-blog-pour-gagner-de-nouveaux-clients/
  56. 56. Organiser ses profils Sur Linkedin 56 Linkedin et Viadéo
  57. 57. Gérer ses étiquettes Sur Linkedin 57 Linkedin et Viadéo
  58. 58. exporter ses contacts Sur Linkedin 58 Linkedin et Viadéo
  59. 59. B to B : La prospection commerciale 59
  60. 60. comment améliorer le nombre et la qualité des contacts commerciaux ? La réponse : en déployant une stratégie de génération de leads, c’est à dire en trouvant des prospects ciblés, ayant un projet d’achat et ayant manifesté un intérêt pour votre offre. Comment être efficace sur des cibles sur-sollicités. En B to B, Internet est le canal privilégié de la recherche de fournisseurs 60 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html il en ressort que pour 63 % des professionnels interrogés qui font des achats en ligne sur des sites marchands B to B, l’achat via le canal internet est motivé par l’aspect pratique du media, et la capacité à comparer facilement les prix et les produits.
  61. 61. Benchmark des différentes techniques de prospection commerciale. • le telemarketing « Cold Calling » où l’on achète un fichier de prospects cibles que l’on relance par téléphone • l’Emailing où l’on envoie a une cible de prospects un email incitant à découvrir une offre, et si ce dernier ouvre l’email et clique sur une des offres proposés, alors il sera considéré comme intéressé. • Le Nurturing qui consiste à rappeler de manière périodique des prospects qui avaient manifesté à un moment ou un autre un intérêt pour votre offre • L’Achat de leads externes en provenance de société spécialisée en détection de projets clé en main • Le canal Internet ou les prospects vont laisser leurs coordonnées en échange d’une information à valeur ajoutée comme par exemple un livre blanc 61 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html
  62. 62. Benchmark des différentes techniques de prospection commerciale. Cas client. 62 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html
  63. 63. ROi des techniques de prospection commerciale Ce qui est plus intéressant à analyser est le taux de succès, ou ROI de la technique employée. Plus la technique sera positionnée en haut du graphique, et plus elle aura un rendement important en tant que capacité à générer un lead. • Ainsi, on peut voir que le Telemarketing en B to B a un ROI de 4 %, c’est à dire qu’il a fallu passer 100 appels pour générer 4 leads. • De même, l’emailing B to B a un ROI de 12%, c’est à dire que pour 100 ouvreurs et cliqueurs dans un email, 12 déclarent avoir un projet (et si l’on prend en compte le ratio standard de 1% de taux de cliqueurs en Business to Business, alors 10 000 emails envoyés généreront 12 leads) . • En pôle position se situe le canal Web avec 50 % de taux de leads détectés, c’est à dire que pour 100 demandes d’information reçues et formulaires remplis, 50 vont s’avérer être un lead ! 63 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html
  64. 64. en B to B, on ne vient pas sur un site web par hasard …. Donc, pour optimiser votre prospection commerciale en Business to Business : utiliser le canal internet, en attirant le prospect avec du contenu a Valeur ajoutée, en générant ensuite du trafic avec des techniques de Emailing et de référencement naturel ou payant et de récolter du formulaire de contact a faire requalifier par le Telemarketing. Et si vous souhaitez de plus multiplier par 3 le nombre de leads en provenance de votre site, vous pouvez aussi utiliser des techniques de web tracking qui permettent d’identifier les autres 95% des sociétés qui auraient visitées votre site mais qui n’auraient pas rempli de formulaires de contact. 64 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html
  65. 65. en B to B, on ne vient pas sur un site web par hasard Générer du lead : 65 B to B : La prospection commerciale http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html Création régulier de contenu à valeur ajouté (référent) Campagnes SEA, SEO, SEM… Achats fichiers… avec landing-page associées à ce contenu de valeur Call to action favorisant la prise d’information. Rappel rapide des formulaires soumis ou appels téléphoniques, Requalification par télémarketing Gestion des déchets (leads qui ne répondent pas) pas enquêtes…
  66. 66. Fichiers prospects 66
  67. 67. Se constituer un fichier prospect On peut soit acheter ou soit louer un fichier prospect. Mais ? Citons ensemble les avantages et inconvénients. 67 Fichiers prospects http://blog.businesstoolbox.fr/constituer-son-propre-fichier-prospects/
  68. 68. Se constituer un fichier prospect Rien ne vaut un fichier prospects qu’on s’est construit tout seul : Étape 1 capturer des prospects avec une méthode originale. 68 Fichiers prospects http://blog.businesstoolbox.fr/constituer-son-propre-fichier-prospects/ http://www.ebsoft.net/
  69. 69. Se constituer un fichier prospect étape 2 : faire une recherche et récupérer les infos 69 Fichiers prospects
  70. 70. Se constituer un fichier prospect Étape 3 extractions Excel des prospects générés. 70 Fichiers prospects
  71. 71. Se constituer un fichier prospect Étape 3 extractions Excel des prospects générés. Données fournies : • Société • Activité • Adresse • C.P. • Ville • Tél. n°1 • Tél. n°2 • Fax • Mobile • Email • Site Internet • Siret • Code Naf • Effectifs 71 Fichiers prospects
  72. 72. Echanges de fichiers clients et développement de clientèle 72
  73. 73. ces échanges doivent obéir à certaines règles déontologique en pratique dans cette activité. Cette forme moderne de troc, doit se faire par le biais de tiers de confiance, des courtiers spécialisés appelés brokers (ex CIFEA-DMK dans le 74, sinon le site des fichiers marketing www.gfm.fr ) qui assureront par divers moyen la sécurité de vos données clients. Pour que l’échange soit intéressant pour les deux parties, il doit se pratiquer entre deux sociétés possédant des fichiers clients les plus proches possible en terme de cible. Elles peuvent être complémentaire (installateur de fenêtre > géothermie) mais ne doivent en aucun cas être concurrentes au risque à terme de se cannibaliser. Il est préférable que les modes d’acquisition de nouveaux clients soient similaires Campagnes de marketing direct ‘papier’ (mailing) ou online (emailing): Dans ce cas, le broker envoie les fichiers à un routeur qui personnalisera les enveloppes ou les emailing pour votre partenaire. Ce dernier ne rentrant pas en possession directe de votre fichier. Seuls les prospects ayant répondu à votre partenaire pourront rentrer dans son propre fichier clients et vice-versa. 73 Echanges de fichiers clients et ….
  74. 74. Développement de clientèle. Consulter les fichiers en ligne et les bases de données d'entreprises (gratuites ou payantes): les premiers clients d'une nouvelle société peuvent être d'autres sociétés, et cette source d'informations est surtout adaptée aux marchés dits B2B (Business to business) Réaliser ou faire réaliser un site internet pour sa société, en veillant à obtenir un bon référencement, Se référer aux analyses de l'étude de marché préalable au lancement de la société, Observer ce que fait la concurrence (politique de communication marketing), pour s'en inspirer ou s'en démarquer, en recourant notamment à l'Intelligence Stratégique Ne pas oublier de faire jouer son propre cercle de proches et de connaissances Développer au maximum son propre réseau social Utiliser les réseaux sociaux sur Internet pour faire connaître sa société et ses activités 74 Echanges de fichiers clients et …
  75. 75. Emailing 75
  76. 76. Résumons ce que nous avons déjà vu ensemble. 76 Emailing
  77. 77. Sendinblue, un petit nouveau à suivre…. 77 Emailing http://www.journaldunet.com/web-tech/start-up/sendinblue-levee-de-fonds-1213.shtml
  78. 78. Sendinblue, un petit nouveau à suivre…. 78 Emailing http://www.journaldunet.com/web-tech/start-up/sendinblue-levee-de-fonds-1213.shtml https://fr.sendinblue.com/pricing/
  79. 79. Notoriété 79
  80. 80. Une entreprise qui profite d’une forte notoriété attire toujours les nouveaux clients. Les grandes entreprises vous le diront : sans le moindre effort de prospection, elles attirent de nouveaux clients qui recherchent expertise et savoir-faire. Il est donc intéressant d’augmenter votre notoriété pour rendre votre entreprise plus séduisante. Alors comment faire pour acquérir cette renommée publique ? Vous devez d’abord comprendre que votre notoriété dépend de plusieurs facteurs : Avez-vous des clients satisfaits qui pourraient devenir prescripteur et vous recommander ? Etes-vous accessible et visible ? En d’autres termes, peut-on retrouver vos coordonnées facilement ? A partir des réponses à ces deux questions, vous pourrez conclure de votre relationnel existant. Ainsi vous déduirez qu’il faut rencontrer des prescripteurs potentiels ou décider d'élargir votre fichier de prospection. N’oubliez pas que cette notoriété doit s’entretenir et, plus vous serez sous les feux des projecteurs et plus vous devrez veiller à tous les commentaires et informations qui circulent sur vous. C’est aussi bien gérer votre réputation que votre e-réputation. 80 Notoriété
  81. 81. Mesurer cette notoriété. + facile sur les réseaux sociaux. 81 Notoriété http://fr.slideshare.net/Kriisiis/la-corde-comment-mesurer-sa-performance-sur-les-rseaux-sociaux
  82. 82. Mesurer cette notoriété. + facile sur les réseaux sociaux. 82 Notoriété
  83. 83. Mesurer cette notoriété. + facile sur les réseaux sociaux. 83 Notoriété
  84. 84. Mesurer cette notoriété et suivre assidûment ses clients / prospects. Ou à utiliser ce type d’outils : 84 Notoriété
  85. 85. Mesurer cette notoriété. + facile sur les réseaux sociaux. Pour aller + loin sur la mesure de performance sociale, je vous invite à visualiser : http://fr.slideshare.net/Kriisiis/la-corde-comment-mesurer-sa-performance-sur-les-rseaux- sociaux 85 Notoriété
  86. 86. B to B : Journal d'entreprise 86
  87. 87. A la base un journal d’entreprise est support périodique d’information sur l’entreprise, pouvant prendre l’aspect d’un magazine, d’un journal, d’une lettre d’information, d’un court métrage audiovisuel ou d’un message audio. Il a pour objectif d’informer l’ensemble du personnel sur la vie de/dans l’entreprise (résultats économiques, décisions stratégiques, évolution des conditions de travail, opérations de communication, suivi des carrières…). Il s’agit ici de l’utiliser à des fins de communication externe pour montrer le dynamise de son entreprise et de collecter des email/prospects. 87 BtoB : journal d’entreprise
  88. 88. Livre blanc 88
  89. 89. Qu’est ce que c’est ? 89 Livre blanc
  90. 90. Document de référence, le livre blanc rend accessible à un public déterminé, un sujet de fond ou une problématique client. Ecrit par un expert, il propose un état des lieux objectif et des solutions ou des pistes de réflexion liées aux questions soulevées. Exemple : http://www.leslivresblancs.fr/ Au même titre que le journal d’entreprise, le livre blanc à la mode est créé pour générer du leads ou du prospects. Il participe à la notoriété de son créateur et à l’image de l’entreprise. Exemple : http://www.webmarketing-com.com/2014/06/10/28574-12-enseignements-sites-e- commerce-leaders Page de téléchargement : http://www.1min30.com/ressource/les-12-enseignements-des- sites-e-commerce-leaders 90 Livre blanc
  91. 91. Salons et complémentarité e-commerce 91
  92. 92. Il s’agit non pas d’une référence aux nombreux salon sur le e-commerce sur lesquels il peut- être intéressant d’aller et de témoigner. 92 Salons et complémentarité e-commerce
  93. 93. Il s’agit dans le cadre d’une stratégie cross-canal de s’impliquer, de se déplacer et d’en informer sa communauté. 93 Salons et complémentarité e-commerce
  94. 94. Bouche à oreille 94
  95. 95. Ou le marketing viral… en e-commerce Provoquez le bouche-à-oreille Cette technique a pour ambition de stimuler le marketing viral grâce à un système de récompensessouvent pécuniaires. L'exemple type étant une campagne de parrainage permettant à vos visiteurs de gagner des bons de réduction suite à l'achat et à la recommandation qu'ils ont pu faire à un ami. Suscitez le bouche à oreille Paradoxalement, l'autre axe du marketing par bouche-à-oreille prend forme naturellement et sans recours à quelques formes de récompense ou stimulation artificielle qu'il soit. Un exemple type serait celui d’un bloger influant, ou voir même d’une ménagère de moins de 50 ans expliquant à sa coiffeuse à quel point elle est satisfaite d’une lotion qu'elle a acheté la semaine passée. 95 Bouche à oreille http://www.ecommerce-pratique.info/contents/fr/d3194_bouche_a_oreille.html
  96. 96. Retour aux sources Les campagnes de marketing viral qui connaissent un franc succès sont à l'origine, basées sur deux éléments récurrents. D'une part, la présence de produits dont les internautes ont envie de parler, d'autre part, l'existence d'un service après vente légendaire qui continue de surpasser les visiteurs. Voilà une excellente nouvelle pour les e-commerçants qui pensaient ne jamais pouvoir créer de buzz sur Internet, car au final, l'équation est relativement simple. Prenez l'exemple d'une boutique e-commerce qui vend en ligne des cartouches d'encre. Comment provoquer un bouche-à-oreille ? Tout simplement en faisant ce qu'elle sait faire de mieux : savoir proposer des produits et un service d'excellence. Mais alors pourquoi tant de nombreuses campagnes de marketing viral échouent ? Cela s'explique par le fait qu'elles tentent de construire quelque chose à partir de rien. Ces campagnes s'évertuent à créer du buzz mirobolant avec des stratégies flagrantes de publicité de seconde zone. 96 Bouche à oreille
  97. 97. Le marketing viral est la spécialité des réseaux sociaux. Faire parler de vous Vous devez amener les internautes à créer des discussions sur vos produits, votre entreprise, votre marque. L’important est de savoir qui parle de vous et comment on en parle. C’est votre e-réputation que vous devrez sans cesse surveiller et améliorer. Ces échanges pourront être établis par la mise en place dans votre site internet de : Forums Blogs Avis consommateurs Organisation de jeux concours 97 Bouche à oreille
  98. 98. 98 Bouche à oreille Objectif stratégique : Améliorer sa visibilité Objectif conversationnel : Communiquer auprès de ses cibles Indicateurs conversationnel Mentions, interactions (Commentaires, Partages, J’aime, Retweets, etc.), Reach (impressions) Indicateurs stratégiques Part de voix, degré d’amplification (viralité, bouche à oreille, etc.) Source : Christophe Ramel – Kriisiis.fr - @Kriisiis 17/04/2013
  99. 99. Gratuité et cadeaux 99
  100. 100. Marketing produit Proposer une offre de valeur. De manière classique, le coffret de fin d’année se compose d’un produit principal (parfois 2) et d’un produit secondaire, proposé en cadeau. Il peut s’agir d’un produit associé (par exemple, un mascara offert avec la palette de maquillage) ou bien d’un article réalisé pour les besoins de l’opération et n’ayant aucun lien avec le produit »vedette » du coffret comme par exemple, un moule à muffins offert avec un livre de recettes de cuisine. 100 Gratuité et cadeau Pensez aussi aux offres d’essai, aux cadeaux pour les plus actifs, aux offres des fidélités et aux échantillonnages.
  101. 101. Enquête et satisfaction 101
  102. 102. Comment réaliser une enquête par questionnaire? 1. Quel est le but de l’enquête ? 2. Le titre de l’enquête 3. Ne faites pas une enquête trop longue 4. Utilisez un langage simple et français, 5. Evitez les questions longues 6. Posez une question à la fois 7. Évitez d’influencer la réponse 8. Veillez à ce que vos participants puissent trouver la réponse qui leur convient parmi celles proposées. 9. Dès la création de votre enquête, envisagez de quelle manière vous analyserez les données recueillies 10. Veillez au flux du questionnaire 102 Enquête et satisfaction http://www.surveystore.info/NSarticle/enquete-par-questionnaire.asp
  103. 103. Comment réaliser une enquête par questionnaire? 11. Ciblez vos participants 12. Autorisez les participants à faire des commentaires 13. Si l’enquête doit être confidentielle, assurez-vous de pouvoir respecter cette promesse 14. Evaluez l’intérêt de préserver ou non l’anonymat des participants 15. Étudiez attentivement le meilleur format de réponse possible 16. Donnez aux participants une idée du temps nécessaire pour l’enquête 17. Informez les participants de la date de la fin de l’enquête 18. L’enquête pilote 19. Avant de publier l’enquête, la relire plusieurs fois 20. N’oubliez pas de dire merci 103 Enquête et satisfaction http://www.surveystore.info/NSarticle/enquete-par-questionnaire.asp Exemple d’enquêtes en ligne : http://www.creatests.com/exemples-questionnaires-de-sondage-alimentaire
  104. 104. Autre exemple de service : 104 Enquête et satisfaction http://www.surveystore.info/NSarticle/enquete-par-questionnaire.asp
  105. 105. Faire participer ses clients 105
  106. 106. Et si vos clients actuels pouvaient vous aider à développer de nouveaux clients. Dans ce cas, nous ne parlons pas du bouche à oreille mais de les impliquer dans votre processus marketing. Cette participation vous permettra de résoudre vos problèmes, sans oublier qu’en les impliquant vous allez les motiver et les fidéliser. Faire participer vos clients peut se faire à travers une séance de brainstorming par exemple, où vous allez les convier pour une petite réception ou des conversations informelles que vous provoquerez pour collecter leurs avis. Une fois ces avis collectés, vous devez établir des tableaux et les suivre. A ce niveau, il ne s’agit pas de faire diffuser les avis mais bien d’en profiter pour vous améliorer et du coup offrir un produit qui réponde mieux à leurs attentes. vous collectez les avis, vous améliorez, les clients sont satisfaits, vous mettez tous les moyens pour améliorer le bouche à oreille et vous gagnez à tous les coups de nouveaux clients et vous fidélisez les anciens ! 106 Faire participer ses clients http://www.petite-entreprise.net/P-3722-85-G1-trouver-des-clients-et-developper-sa-clientele.html#18
  107. 107. Outils 107
  108. 108. La grosse difficulté : rassembler ses sources de contact en fonction de sa politique clients. Sources potentielles : • cartes de visites et autres support papier de com, • Les emails classiques (volume important), • Les réseaux sociaux : • Facebook, • Twitter, • Linkedin, • Viadeo, • … • Le contact direct avec prise de note, • Le phoning, 108 Outils
  109. 109. Méthode, bien définir les informations qui nous sont utiles. 1. Client : nom, prénom, genre, email, téléphone(s), adresse, âge,… 2. Classification : prospect, client, client actif, client référent, relation forte ?, client difficile... 109 Outils
  110. 110. Rappel : la CRM a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Utiliser les applications Google Apps pour gérer ses clients ? GMAIL : outil idéal pour une petite entreprise ou un entrepreneur. Pourquoi ? 1. Gratuit jusqu’à 15 Giga de données. 2. Utilisation professionnelle couplée avec son nom de domaine possible. 3. Multi-compte possible. 4. Gestion emails / contact / Chat / réseaux sociaux G+. 5. Possibilité très fine de segmentation des contacts et des messages. (groupes et sous groupes) à l’infini. Limite : Pas d’analyse de la relation. Devient difficile à utiliser au-delà de 1k de clients. 110 Outils
  111. 111. GMAIL • Export et import simple facilitant l’utilisation d’outils de mailing externes. • Fusion de doublons simple. 111 Outils
  112. 112. GMAIL • Multi adresses emails. Imaginons : • contact@entreprise.com • Service- clients@entreprise.com • support@entreprise.com 112 Outils
  113. 113. LE BIGDATA 113 Outils
  114. 114. Le «CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT» pour développer ses clients 114
  115. 115. Rappel : le CRM a pour objectif d’optimiser le traitement et l’analyse des données relatives aux clients et prospects. Exemple d’outil innovant 115 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  116. 116. Que permet Zendesk ? Zendesk gère les messages clients à travers tous les canaux de communication –- site web, e-mail, téléphone, twitter, facebook, et chat - et les transforme en ticket. De telle sorte à ce que votre équipe support voit tout dans un seul endroit; vos clients peuvent donc utiliser les canaux de communication qu'ils préfèrent. Importer vos contact (vcard, outoock, csv…), Support multicanal, http://www.zendesk.fr/produit, Peut s’associer à prestashop, magento et wordpress, 116 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  117. 117. Utilisateurs : 117 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  118. 118. Tickets : 118 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  119. 119. Tickets : 119 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  120. 120. Profils 120 CLIENT RELATIONSHIP MANAGEMENT
  121. 121. Sources 121
  122. 122. • http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/45-conseils-et-astuces-pour-ameliorer-son-service-clients • http://www.quotientmanagement.com/8-strategies-pour-ameliorer-le-service-a-la-clientele/ • http://www.cles-promo.com/dossiers/fidelisation.htm • http://www.webleads-tracker.fr/Prospection-Commerciale-en-B-to-B-3-bonnes-pratiques-pour-conquerir-de-nouveaux-prospects-via-Internet_a184.html • http://blog.businesstoolbox.fr/constituer-son-propre-fichier-prospects/ • http://www.nrc-gauthey.fr/index.php?tg=articles&idx=Print&topics=163&article=247 • http://www.journaldunet.com/web-tech/start-up/sendinblue-levee-de-fonds-1213.shtml • http://www.petite-entreprise.net/P-3722-85-G1-trouver-des-clients-et-developper-sa-clientele.html#13 • http://fr.slideshare.net/Kriisiis/la-corde-comment-mesurer-sa-performance-sur-les-rseaux-sociaux • http://www.ecommerce-pratique.info/contents/fr/d3194_bouche_a_oreille.html • http://www.surveystore.info/NSarticle/enquete-par-questionnaire.asp • http://www.petite-entreprise.net/P-3722-85-G1-trouver-des-clients-et-developper-sa-clientele.html#18 122 Sources http://www.conseilsmarketing.com/fidelisation/10-bons-conseils-pour-prospecter-et-fideliser-et-4-outils-pour-vendre-plus
  123. 123. Questions / réponses. 123
  124. 124. Des question ? Découvrons ensemble votre différence. 124 http://www.sid-networks.com/

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