Animation Client Omnicanal

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Comment maîtriser la montée en puissance du digital pour une expérience client enrichie ?
Comment utiliser les nouveaux canaux pour entrer en conversation avec mes clients ?

Le bon message au bon client : le marketing devenu (ultra) personnalisé nécessite de maîtriser la communication auprès de ses clients et de ses prospects. Une vision centralisée et/ou unifiée des données est aujourd'hui un pré-requis pour utiliser au mieux l'ensemble des canaux dans les interactions clients.
Le bon canal au bon moment : le principe de marketing conversationnel s'est également renforcé avec la digitalisation du parcours client. Le principal enjeu réside dans la mise en place de solutions permettant d'apporter les réponses au client à tout moment et tout endroit. L'objectif est de répondre, voire anticiper, les attentes et renforcer ainsi la proximité client.

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Animation Client Omnicanal

  1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Animation Client Omnicanal Le 22 mai 2014
  2. 2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 2
  3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 3 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 4 Carte d’identité
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 5 Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à Maîtrise d’Ouvrage Développement et intégration Recette Change Management et formation Centres de services et Tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 7 Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 8 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 9 …devenu en 2010 Digital Dad (ou mom) Digital Native né en 1980… Oui, le client a changé
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 10 #Communautaire Ce changement se répercute à tous niveaux #Connecté #Mobile #Impatient #Acteur #Multi Canal
  11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 11 … y compris dans les parcours clients 88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller en magasin 54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux dans une démarche d'achat 40 % surfent sur les smartphones en magasin Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France Le parcours Multi-Canal est une réalité du tunnel de transformation*Source Etude ROPO Mai 2014 & Baromètre Digitas expérience Marchande
  12. 12. Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses actions … Identifier les clients pour mieux les qualifier et se positionner au plus juste Utiliser cette connaissance pour différencier les clients et le message proposé Maitriser sa communication et mettre en œuvre le bon niveau d’interaction avec le client Personnaliser la relation à tous les niveaux et ce de manière cohérente sur tous les canaux IDENTIFIER DIFFERENCIER INTERAGIR PERSONNALISER
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 13 … et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du client performante Economiques Personnalisation de la relation Satisfaction client et fidélisation Pertinence et efficacité des offres Réactivité dans la relation client et le time to market Optimisation de la productivité Concentration sur des tâches à valeur ajoutée Cohérence de communication Pression commerciale Relationnels Organisationnels Business Efficacité des processus de fonctionnement internes Pilotage de l’efficacité marketing Transformation de l’animation marketing en un centre de profit Gestion de la haute volumétrie Image de marque
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 14 Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs VISION CLIENT UNIFIEE COHERENCE D’ANIMATION INTERACTION OMNICANAL EXPERIENCE CLIENT Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 15 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 16 SOMMAIRESOMMAIRE Les données clients s'enrichissent du partage
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 17 Lecture dans un news magasine d’un dossier sur les tablettes 1 Recherche d’informations complémentaires sur Internet 2 Retrait en magasin de l’enseigne B (gratuit) et achat d’un produit complémentaire 5 Essai et choix dans un magasin de l’ enseigne A 3 Comparatif des prix et achat sur Internet sur le site de l’enseigne B 4 Dépôt d’avis consommateur sur Internet…. 7 6 Enquête de satisfaction du service client…. Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des parcours client… Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 18 …les données générées par ou pour ces parcours sont de plus nombreuses… …et issues de systèmes divers… Données Fondamentales Données Additives Données maitres ID Client Coordonnées Adresse email, n° téléphone… Profil client Contact adressable, Optin, Opt'out… Autres identifiants (ID) Adresse email, login, n° client… Gestion des relations Achat, Ouverture email Produits et consommation Panier, Produits, Activité marketing Campagnes, Liens, RDV,… Relations contractuelles Facturation, compte client, contrats, … Données Web Principales Panier, connexion, visites, intérêt … etc Factures produits « Mon web » Prospects Service client Gestion de campagnes Fidélité Ventes web Commandes magasins
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 19 … et les clients sont de plus en plus exigeants… Etre identifiés comme client sur tous les canaux Disposer d’informations pertinentes Etre recontacté en fonction des besoins Etre servi dans les meilleurs conditions / délais Etre remercié de leur fidélité Avoir accès à leurs informations Les clients d’aujourd’hui souhaitent, en plus … …que les données collectées soient centralisées, à jour et surtout mises à leur service !
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 20 En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une gestion de l’instantanée et un service multicanal Centre de contacts Web Réseaux sociaux e-mail Courrier Mobile Réseaux Physiques RCU Fonctionnalités clés : Pour des Usages forts : Connaissance client Echanges transactionnelles Echanges relationnels Identification Unique Transversalité des informations Données en temps juste
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 21 Concrètement … Problème rencontré  Retour au SAV 1 Un client achète un article sur le site 2 RCU Campagne « achat récent » 3 Le client a fait un retour SAV, il est temporairement exclu du ciblage Le produit est restitué au client en état de marche 4 Campagne « achat récent » 5 Le client est éligible pour l’occurence suivante de la campagne !
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 22 RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices  Intégration de nouveaux canaux  Evolution des offres / services  Cohérence et instantanéité de la communication Déclencheurs  Plan de Stratégie Client  Programme Métiers et SI  Interconnexion entre les systèmes  Gouvernance transverse de l'expérience client  Vision client 360° et animation du parcours client multicanal  Up sell / Cross sell  Satisfaction et service client  Réduction des coûts de fonctionnement BénéficesPré requis/contraintes
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 23 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 24 SOMMAIRESOMMAIRE Le discours est renforcé par son unicité et sa pertinence
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 25 Gérer son animation de manière omnicanal, c’est : Maîtriser ses canaux Gérer tous ses clients et leur diversité Elaborer une stratégie de contact Orchestrer les processus mis en place Apporter une proposition de valeur cohérente au client pour maximiser le ROI
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 26 Autour d’une réflexion globale et des outils ! 1: Lundi 1/03 2: Mardi 10/04 3: Mercredi 12/03 4: Samedi 11/05 5: Vendredi 22/05 Clients (millions) Canaux (multiples) Offres (centaine) Temps (jour/mois/année) EMAIL WWW Mobile Agences Call Center Capacité canal Volume minimum BudgetsCanal favori Segmentation ObjectifsPression commerciale Appétence produit Règles et contraintes
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 27 Point clé : la gestion de la cohérence de communication
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 28 Optimisation : Focus sur la méthode Priorisation Gestion par règles Optimisation sous contrainte ROI campagne Approche produit Approche client On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 29 Focus sur les règles On distingue trois grands groupes de règles et contraintes : Filtres d’exclusion ou inclusion de clients Règles de contact sur les client (pression, incompatibilité…) Gestion de la capacité distributive sur tous les canaux Cohérence des contacts Capacité canal Exclusions
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 30 Illustration métierInputMarketing marchés Miseeuœuvre Marketing Opérationnel OutputCanaux Cible Macro Exemple : Clients à développer et à retenir Règles de pression Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu un contact SMS dans la semaine. Déclaration de la campagne Paramétrage des règles et déclenchement de la simulation Définition de cibles de clients appétents et éligibles offre par offre. Paramétrage de la cible, des critères Financiers et Mktg Catalogue d’offres à pousser + Critères Financier par offre + Critères marketing par offre Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A ne pas pousser aux Senior
  31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 31 Gérer la cohérence d’animation  Connaître le client  Interconnexion entre les systèmes  Gestion des permissions client Pré requis  Des canaux gérés de manière transverse et non en silo  Gouvernance transverse des actions clients  Vision client centralisée Contraintes  Moins de sollicitations et donc moins de coûts  Augmentation du ROI des programmes  Instauration d’une relation de confiance Bénéfices
  32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 32 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 33 Définir une stratégie ne suffit pas : il faut également savoir réagir! ???
  34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 34 La dernière brique de la relation Omnicanal Hier DemainAujourd’hui Complexitédesoutils Canon à emails en mode SAAS Gestion de campagnes Multicanal Gestion de campagnes Multicanal optimisée Gestion de campagnes Omnicanal optimisée et temps réel
  35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 35 Focus Contacts entrants : Apports et objectifs Performance multicanal ▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition Objectif global : Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal ▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction Satisfaction client ▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble les canaux ▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et un catalogue d’offres complexe Satisfaction conseiller ▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains (boutiques, call center, …) ▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres
  36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 36 Comment ça marche? (Calcul asynchrone)
  37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 37 Comment ça marche? (calcul synchrone)
  38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 38 Quels axes de travail? Stratégie de la relation client Organisation & processus Solution technique KPI / Performance Connaissance client Organisation en silo vs gouvernance multi canal Travail sur la cohérence des PAC entrant et sortant Segmentation comportementale et collecte de données en temps réel Mutualisation des solutions ou des services Nouveaux indicateurs entrants/sortants Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux moyens mis en œuvre.
  39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 39 Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du marketing entrant dans une Banque Française Il s’authentifie 1 3 B Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française www.unebanquefrancaise.fr A Calcul 2 MOTEUR CATALOGUE OFFRE Client Catégorie Période Priorité Canal Identification de l’offre pour le client 4 Personnalisation Espace client Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A Vignette personnalisée: Une offre de crédit logement sur mesure
  40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 40 Exemple comparatif sur des utilisations avancées Stratégie de la relation client Organisation & processus  Maintien de l’organisation par canal  Préconisation des offres/messages en fonction de l’historique et des informations consultées la veille  Maintien des processus existants  Passage d’une organisation en silo à une gouvernance omnicanal  Priorisation des offres/messages en fonction du canal et des usages à chaud  Révision des processus pour assurer la cohérence « multicanal » d’objectifs et de communication KPI / Performance  Augmentation du Taux de transformation : 8,6% en 2010 et 11% en 2011  Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon les profils Marketing interactif contact à froid identifié Marketing interactif contact à chaud identifié Connaissance client  Maintien de la segmentation traditionnelle  planification d’une segmentation interactive  Intégration à froid du comportement du contact  Passage à une segmentation interactive (traditionnelle + usage canaux interactives)  Intégration à chaud du comportement du contact • La comparaison ne se limite pas au temps réel… Grande distribution Télécommunications
  41. 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 41 Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal  Interconnexion entre les systèmes (frontaux et back-office)  Référentiel client unique  Gestion transverse des canaux Pré requis  Centralisation synchrone de tous les contacts  Scores et marqueurs omnicanaux  Segmentation comportementale (à affiner par canal au besoin) Contraintes  Augmentation du taux de transformation  Augmentation de la satisfaction client  Amélioration de l’expérience client Bénéfices
  42. 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 42 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  43. 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 43 Donner un sentiment de proximité par une approche ultra personnalisée ???
  44. 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 44 Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux Adapter son plan d'animation commercial Identifier selon les clients les canaux et les messages les plus pertinents Elaborer une stratégie de contact prenant en compte les hypothèses de départ Organiser les scénarii de mise en œuvre Scénariser la relation quotidienne
  45. 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 45 En optimisant une stratégie Pluri Canal … e-mail e-mail e-mail Utilisation des canaux selon leur capacité Gestion de la pression commerciale Animation et ciblage plus ou moins large
  46. 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 46 Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré Web Réseaux sociaux e-mail Mobile Gestion d'une stratégie de contact adaptative Différenciation selon les rebonds et réaction client Identification des opportunités On & Off Line
  47. 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 47 Mise en œuvre – Approche par processus Analyse des parcours client Transformation en Processus Client Transposition en Processus Internes Intégration en Opérations et Outils Message / OffreEvènement client Expérience client positive
  48. 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 48 Pour arriver à un parcours personnalisé Web e-mail Mobile Centre de contacts Réseaux Physiques Sortant Entrant CONVERSION Réseaux Physiques Proximité et Personnalisation de la relation
  49. 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 49 Focus sur une démarche de proximité digitale : Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à l’après-vente …. Avant la vente Pendant la vente Après la vente Campagnes marketing, envoi de catalogues Communication ciblée et personnalisée Prévision et préparation des visites Recueil des informations client Exploitation des informations pour personnaliser l'approche Captation d'intérêt pour cross /up sell Suivi des étapes client et de leur satisfaction Actions marketing Partage Avis Client Préparation prochaine visite En lien avec l'ensemble du dispositif d'animation omnicanal
  50. 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 50 Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft Computing Ergonomique Intuitif Proactif Données & informations client essentielles Capacité à gérer les activités vendeur Capacité à gérer le cycle de vie client (avant-vente, vente, après-vente) Intégration avec les outils Caisses, CRM et base de données Adapté à une utilisation en boutique Adapté à un cycle de vente court Partage des informations client possible
  51. 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 51 Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices  Multiplication des points de contacts et des parcours client  Multiplication des sollicitations pour les clients  Importance de l’expérience client au regard des exigences actuelles. Déclencheurs  Démarche transverse d'entreprise  Réorganisation des processus  Vision 360 et outils adaptés  Une communication continue et partagée pour mobiliser les équipes  Augmentation du CA et des bénéfices  Fidélisation et rétention client  Différenciation des concurrents et image de marque BénéficesPré requis/contraintes
  52. 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 52 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Le bon message au bon moment au bon client 3. Vision client unifiée 4. Cohérence d’animation 5. Interaction omnicanal 6. Expérience client 7. Conclusion
  53. 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 53 Que retenir en quelques mots ? VISION CLIENT UNIFIEE Gestion transverse des messages clients COHERENCE D’ANIMATION Centralisation et Partage de la vision client INTERACTION OMNICANAL Mise en œuvre d’une conversation avec le client EXPERIENCE CLIENT Assurer une pertinence dans le fond et la forme des message Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment
  54. 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 54 Adapter le dispositif à sa situation BDD + Datamining Données enrichies Master Record Gestion des campagnes Pression Commerciale Pression optimisée Marketing Entrant Moteur de recommandations Plan d’animation commercial Pluri Canal One to Few Permission Client VISION CLIENT UNIFIEE COHERENCE D’ANIMATION INTERACTION OMNICANAL EXPERIENCE CLIENT
  55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 55 Que mettre en œuvre en premier ? Commencer petit pour finir grand Connaissance client Animation multi canal Cohérence des processus Temps juste Digitalisation des échanges Gestion de campagnes Référentiel client Unique Ultra personnalisation Mettre l’expérience client au cœur de tous les projetsEviter les SILOS Garder une approche ROISTE Animation omnicanal cohérente
  56. 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 56 En synthèse Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être capable de : Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation Gérer tous les points de contacts Anticiper les scénarii de relation avec les clients S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client
  57. 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 57 MERCI !
  58. 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 58 ANNEXES
  59. 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 59 Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel Contexte Contacts Entrants Moteur d’interaction Définition en temps réel de l’offre à pousser sur les canaux entrants
  60. 60. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 60 Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel

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