Animation Client Omnicanal

Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Animation Client
Omnicanal
Le 22 mai 2014

www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 02/07/2014 2

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
2. Le bon message au bon moment au bon client
3. Vision client unifiée
4. Cohérence d’animation
5. Interaction omnicanal
6. Expérience client
7. Conclusion

Carte d’identité

Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digital
performantes, pragmatiques et adaptées
Cadrage et Business Case
Refonte de processus et conception de systèmes d’informations
Architecture et urbanisation
Gestion de programmes et de projets
Assistance à Maîtrise d’Ouvrage
Développement et intégration
Recette
Change Management et formation
Centres de services et Tierce Maintenance Applicative
Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-
canaux, rentables et innovants
Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation,
optimisation de l'expérience client
Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web
Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur
de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data
Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile,
réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de
la fidélité, gestion du MDM client
Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality
et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux

Centre de services de
gestion des campagnes
marketing multicanal.
Ecoute et analyse des
sentiments des clients sur
les réseaux sociaux.
Programme relationnel
multi-devices.
Maintien en conditions
opérationnelles et
évolution du SI marketing
on et offline.
Gestion opérationnelle
des plates-formes
analytiques et marketing
ciblé.
Dispositif d’acquisition de
prospects sur tablette en
magasin.
Cadrage, conception et
déploiement d’un service
client pro-actif.
Centre de services de
datamining, de
campagnes ciblées et de
diffusion des reportings.
Personnalisation en temps
réel des contenus et
valorisation d’audience.
Déploiement d’un outil
d’automatisation des
forces de ventes.
Définition d’une stratégie
de Business Intelligence.
Applications mobiles et
personnalisation.
Pilotage de la qualité de
l’expérience client.
Optimisation des parcours
client et du taux de
transformation sur
Internet.
Référentiel client
transversal multicanal et
multiservice.
Extraits de références 2013

Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
https://twitter.com/#!/SoftComputing
http://www.facebook.com/softcomputing
http://www.softcomputing.com/fr/news/
http://fr.slideshare.net/softcomputing
http://www.linkedin.com/company/soft-
computing
http://www.viadeo.com/fr/company/soft-
computing
https://plus.google.com/+Softcomputing/

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

…devenu en 2010
Digital Dad (ou
mom)
Digital Native
né en 1980…
Oui, le client a changé

#Communautaire
Ce changement se répercute à tous niveaux
#Connecté
#Mobile
#Impatient
#Acteur
#Multi Canal

… y compris dans les parcours clients
88 % de clients se renseignent en ligne avant d'aller
en magasin
54 % des clients utilisent au moins 2 terminaux
dans une démarche d'achat
40 % surfent sur les smartphones en magasin
Plus de 23,8 Millions de Smartphone en France
Le parcours Multi-Canal est une
réalité du tunnel de transformation*Source Etude ROPO Mai 2014 &
Baromètre Digitas expérience Marchande

Des principes solides subsistent pour y faire face et adapter ses
actions …
Identifier les clients
pour mieux les
qualifier et se
positionner au plus
juste
Utiliser cette
connaissance pour
différencier les
clients et le
message proposé
Maitriser sa
communication et
mettre en œuvre le bon
niveau d’interaction
avec le client
Personnaliser la
relation à tous les
niveaux et ce de
manière cohérente
sur tous les canaux
IDENTIFIER
DIFFERENCIER
INTERAGIR
PERSONNALISER

… et ainsi répondre aux enjeux d’une animation marketing du
client performante
Economiques
Personnalisation de la
relation
Satisfaction client et
fidélisation
Pertinence et efficacité
des offres
Réactivité dans la relation client et
le time to market
Optimisation de la
productivité
Concentration sur des
tâches à valeur ajoutée
Cohérence de
communication
Pression commerciale
Relationnels
Organisationnels
Business
Efficacité des processus de
fonctionnement internes
Pilotage de l’efficacité
marketing
Transformation de l’animation
marketing en un centre de profit
Gestion de la haute volumétrie
Image de marque

Avec un focus aujourd’hui sur 4 axes de travail majeurs
VISION
CLIENT UNIFIEE
COHERENCE
D’ANIMATION
INTERACTION
OMNICANAL
EXPERIENCE
CLIENT
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

SOMMAIRESOMMAIRE
Les données clients s'enrichissent du
partage

Lecture dans
un news magasine
d’un dossier sur les
tablettes
1
Recherche
d’informations
complémentaires
sur Internet
2
Retrait en
magasin de
l’enseigne B
(gratuit) et
achat d’un produit
complémentaire
5
Essai et
choix dans un
magasin de l’
enseigne A
3
Comparatif
des prix et achat
sur Internet sur le site
de l’enseigne B
4
Dépôt d’avis
consommateur
sur Internet….
7
6
Enquête
de satisfaction
du service client….
Le contexte : multiplication, complexification et multicanalité des
parcours client…
Ce parcours étant lui-même modélisé sous différentes formes
Le Parcours Client est aléatoire et multicanal :

…les données générées par ou pour ces parcours sont de plus
nombreuses… …et issues de systèmes divers…
Données Fondamentales
Données Additives
Données maitres
ID Client
Coordonnées
Adresse email,
n° téléphone…
Profil client
Contact adressable,
Optin, Opt'out…
Autres
identifiants
(ID)
Adresse email, login,
n° client…
Gestion des
relations
Achat, Ouverture
email
Produits et
consommation
Panier, Produits,
Activité
marketing
Campagnes, Liens,
RDV,…
Relations
contractuelles
Facturation, compte
client, contrats, …
Données Web
Principales
Panier, connexion,
visites, intérêt … etc
Factures
produits
« Mon web »
Prospects
Service client
Gestion de
campagnes
Fidélité
Ventes web
Commandes
magasins

… et les clients sont de plus en plus exigeants…
Etre identifiés
comme client sur
tous les canaux
Disposer
d’informations
pertinentes
Etre recontacté
en fonction des
besoins
Etre servi dans
les meilleurs
conditions /
délais
Etre remercié de
leur fidélité
Avoir accès à
leurs informations
Les clients
d’aujourd’hui
souhaitent,
en plus …
…que les
données
collectées
soient
centralisées,
à jour et
surtout
mises à leur
service !

En réponse à ce contexte : un Référentiel Client Unique pour une
gestion de l’instantanée et un service multicanal
Centre de
contacts
Web
Réseaux
sociaux
e-mail
Courrier
Mobile
Réseaux
Physiques
RCU
Fonctionnalités clés :
Pour des Usages forts :
Connaissance client
Echanges transactionnelles
Echanges relationnels
Identification Unique
Transversalité des informations
Données en temps juste

Concrètement …
Problème rencontré  Retour au SAV
1 Un client achète un article sur le site
2
RCU
Campagne « achat
récent »
3
Le client a fait un retour SAV, il est
temporairement exclu du ciblage
Le produit est restitué au
client en état de marche
4
Campagne
« achat récent »
5
Le client est éligible pour l’occurence
suivante de la campagne
!

RCU-CRM : Déclencheurs, Pré requis et Bénéfices
 Intégration de nouveaux canaux
 Evolution des offres / services
 Cohérence et instantanéité de la
communication
Déclencheurs
 Plan de Stratégie Client
 Programme Métiers et SI
 Interconnexion entre les systèmes
 Gouvernance transverse de l'expérience
client
 Vision client 360° et animation du parcours
client multicanal
 Up sell / Cross sell
 Satisfaction et service client
 Réduction des coûts de fonctionnement
BénéficesPré requis/contraintes

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

SOMMAIRESOMMAIRE
Le discours est renforcé par son
unicité et sa pertinence

Gérer son animation de manière omnicanal, c’est :
Maîtriser ses canaux
Gérer tous ses clients et leur diversité
Elaborer une stratégie de contact
Orchestrer les processus mis en place
Apporter une proposition de
valeur cohérente au client
pour maximiser le ROI

Autour d’une réflexion globale et des outils !
1: Lundi 1/03
2: Mardi 10/04
3: Mercredi 12/03
4: Samedi 11/05
5: Vendredi 22/05
Clients
(millions)
Canaux
(multiples)
Offres
(centaine)
Temps
(jour/mois/année)
EMAIL
WWW
Mobile
Agences
Call Center
Capacité canal
Volume minimum BudgetsCanal favori
Segmentation
ObjectifsPression commerciale
Appétence produit
Règles et
contraintes

Point clé : la gestion de la cohérence de communication

Optimisation : Focus sur la méthode
Priorisation
Gestion par règles
Optimisation sous
contrainte
ROI campagne
Approche produit Approche client
On distingue 3 approches quant aux méthodes d’optimisation : la priorisation (orientée
campagne), la gestion par règles, l’optimisation sous contraintes.

Focus sur les règles
On distingue trois grands groupes de règles et contraintes :
Filtres d’exclusion
ou inclusion de
clients
Règles de contact
sur les client
(pression,
incompatibilité…)
Gestion de la
capacité distributive
sur tous les canaux
Cohérence des
contacts
Capacité
canal
Exclusions

Illustration métierInputMarketing
marchés
Miseeuœuvre
Marketing
Opérationnel
OutputCanaux
Cible Macro
Exemple : Clients à développer et à retenir
Règles de pression
Exemple : Ne pas contacter les clients ayant eu
un contact SMS dans la semaine.
Déclaration de la campagne Paramétrage des règles et
déclenchement de la simulation
Définition de cibles de clients
appétents et éligibles offre par
offre.
Paramétrage de la cible, des
critères Financiers et Mktg
Catalogue d’offres à pousser +
Critères Financier par offre +
Critères marketing par offre
Exemple : SMS illimité Weekend + A ne pousser
qu’au personnes avec une conso SMS > à X + A
ne pas pousser aux Senior

Gérer la cohérence d’animation
 Connaître le client
 Gestion des permissions client
Pré requis
 Des canaux gérés de manière transverse
et non en silo
 Gouvernance transverse des actions clients
 Vision client centralisée
Contraintes
 Moins de sollicitations et donc moins de
coûts
 Augmentation du ROI des programmes
 Instauration d’une relation de confiance
Bénéfices

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

Définir une stratégie ne suffit pas : il
faut également savoir réagir!
???

La dernière brique de la relation Omnicanal
Hier DemainAujourd’hui
Complexitédesoutils
Canon à emails en
mode SAAS
Gestion de
campagnes
Multicanal
Gestion de campagnes
Multicanal optimisée
Omnicanal optimisée et
temps réel

Focus Contacts entrants : Apports et objectifs
Performance
multicanal
▶ Multiplier le ROI et les taux de transformation en utilisant l’ensemble des données de
connaissance client ainsi que le contexte de l’interaction pour affiner la proposition
Objectif global :
Proposer la ou les bonnes offre(s), au bon moment, au bon client et sur le bon canal
▶ Rebondir en reciblant les clients en temps réel au moment de l’interaction
Satisfaction
client
▶ Apporter une réponse en temps réel aux besoins exprimés ou non par le client sur l’ensemble
les canaux
▶ Garantir la bonne proposition du conseiller au client, même avec un nombre d’offre illimité et
un catalogue d’offres complexe
Satisfaction
conseiller
▶ Apporter une force de proposition complémentaire au conseiller, sur les canaux humains
(boutiques, call center, …)
▶ Proposer un nombre illimité d’offres ou de listes d’offres

Comment ça marche? (Calcul asynchrone)

Comment ça marche? (calcul synchrone)

Quels axes de travail?
Stratégie de la
relation client
Organisation &
processus
Solution
technique
KPI /
Performance
Connaissance
client
Organisation en
silo vs
gouvernance
multi canal
Travail sur la
cohérence des
PAC entrant et
sortant
Segmentation
comportementale
et collecte de
données en
temps réel
Mutualisation des
solutions ou des
services
Nouveaux
indicateurs
entrants/sortants
Le passage au marketing conversationnel nécessite un alignement
de l’organisation, des processus et des outils avec les nouveaux
moyens mis en œuvre.

Illustration de la mise en œuvre de la priorisation et du
marketing entrant dans une Banque Française
Il s’authentifie
1
3
B
Un client jeune cadre dynamique va sur le site d’une banque française
www.unebanquefrancaise.fr
A Calcul
2
MOTEUR
CATALOGUE OFFRE
Client
Catégorie
Période
Priorité
Canal
Identification de
l’offre pour le client
4
Personnalisation
Espace client
Vignette par défaut : Mise en avant du taux du livret A
Vignette personnalisée:
Une offre de crédit logement sur mesure

Exemple comparatif sur des utilisations avancées
Stratégie de la
relation client
Organisation &
processus
 Maintien de l’organisation par canal
 Préconisation des offres/messages en fonction
de l’historique et des informations consultées la veille
 Maintien des processus existants
 Passage d’une organisation en silo à une
gouvernance omnicanal
 Priorisation des offres/messages en fonction du
canal et des usages à chaud
 Révision des processus pour assurer la cohérence
« multicanal » d’objectifs et de communication
KPI /
Performance
 Augmentation du Taux de transformation :
8,6% en 2010 et 11% en 2011
 Augmentation du Taux de clic de x 5 à x 10 selon
les profils
Marketing interactif
contact à froid identifié
Marketing interactif
contact à chaud identifié
Connaissance
client
 Maintien de la segmentation traditionnelle 
planification d’une segmentation interactive
 Intégration à froid du comportement du contact
 Passage à une segmentation interactive
(traditionnelle + usage canaux interactives)
 Intégration à chaud du comportement du contact
• La comparaison ne se limite pas au temps réel…
Grande distribution Télécommunications

Gérer la relation au niveau conversationnel omnicanal
(frontaux et back-office)
 Référentiel client unique
 Gestion transverse des canaux
Pré requis
 Centralisation synchrone de tous les
contacts
 Scores et marqueurs omnicanaux
 Segmentation comportementale (à affiner
par canal au besoin)
Contraintes
 Augmentation du taux de transformation
 Augmentation de la satisfaction client
 Amélioration de l’expérience client
Bénéfices

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

Donner un sentiment de proximité
par une approche ultra personnalisée
???

Omnicanal pour gérer tous les contacts et les canaux
Adapter son plan d'animation commercial
Identifier selon les clients les canaux et les
messages les plus pertinents
Elaborer une stratégie de contact prenant en
compte les hypothèses de départ
Organiser les scénarii de mise en œuvre
Scénariser la relation
quotidienne

En optimisant une stratégie Pluri Canal …
e-mail e-mail e-mail
Utilisation des canaux selon leur capacité
Gestion de la pression commerciale
Animation et ciblage plus ou moins large

Pour aller vers de l'Omnicanal orchestré
Web
Réseaux
sociaux
e-mail
Mobile
Gestion d'une stratégie de contact adaptative
Différenciation selon les rebonds et réaction client
Identification des opportunités On & Off Line

Mise en œuvre – Approche par processus
Analyse des parcours client
Transformation en Processus Client
Transposition en Processus Internes
Intégration en Opérations et Outils
Message / OffreEvènement client
Expérience client positive

Pour arriver à un parcours personnalisé
Web
e-mail
Mobile
Centre de
contacts
Réseaux
Physiques
Sortant
Entrant
CONVERSION
Réseaux
Physiques
Proximité et Personnalisation de la relation

Focus sur une démarche de proximité digitale :
Clienteling ou la gestion du parcours clients : de l’avant-vente à
l’après-vente ….
Avant la vente Pendant la vente Après la vente
Campagnes marketing, envoi de
catalogues
Communication ciblée et
personnalisée
Prévision et préparation des visites
Recueil des informations client
Exploitation des informations pour
personnaliser l'approche
Captation d'intérêt pour cross /up
sell
Suivi des étapes client et de leur
satisfaction
Actions marketing
Partage Avis Client
Préparation prochaine visite
En lien avec l'ensemble du
dispositif d'animation omnicanal

Exemple de mise en œuvre : La solution de clienteling by Soft
Computing
Ergonomique
Intuitif
Proactif
Données & informations client essentielles
Capacité à gérer les activités vendeur
Capacité à gérer le cycle de vie client
(avant-vente, vente, après-vente)
Intégration avec les outils Caisses, CRM et
base de données
Adapté à une utilisation en boutique
Adapté à un cycle de vente court
Partage des informations client possible

Simplification de l’expérience client : Déclencheurs, Pré requis et
Bénéfices
 Multiplication des points de contacts et
des parcours client
 Multiplication des sollicitations pour les
clients
 Importance de l’expérience client au
regard des exigences actuelles.
Déclencheurs
 Démarche transverse d'entreprise
 Réorganisation des processus
 Vision 360 et outils adaptés
 Une communication continue et partagée
pour mobiliser les équipes
 Augmentation du CA et des bénéfices
 Fidélisation et rétention client
 Différenciation des concurrents et image
de marque
BénéficesPré requis/contraintes

SOMMAIRESOMMAIRE
1. Introduction
7. Conclusion

Que retenir en quelques mots ?
VISION
CLIENT UNIFIEE
Gestion transverse
des messages clients
COHERENCE
D’ANIMATION
Centralisation et
Partage de la
vision client
INTERACTION
OMNICANAL
Mise en œuvre d’une
conversation avec le
client
EXPERIENCE
CLIENT
Assurer une
pertinence dans le
fond et la forme des
message
Le bon message au bon client sur le bon canal au bon moment

Adapter le dispositif à sa situation
BDD +
Datamining
Données
enrichies
Master Record
Gestion des
campagnes
Pression
Commerciale
Pression
optimisée
Marketing Entrant
Moteur de
recommandations
Plan d’animation
commercial
Pluri Canal
One to Few
Permission Client
VISION
CLIENT UNIFIEE
COHERENCE
D’ANIMATION
INTERACTION
OMNICANAL
EXPERIENCE
CLIENT

Que mettre en œuvre en premier ?
Commencer petit pour finir grand
Connaissance client
Animation multi canal
Cohérence des processus
Temps juste
Digitalisation des échanges
Référentiel client Unique
Ultra personnalisation
Mettre l’expérience client au
cœur de tous les projetsEviter les SILOS
Garder une approche
ROISTE
Animation omnicanal
cohérente

En synthèse
Pour chaque interaction avec ses clients aujourd’hui , l'annonceur doit être
capable de :
Tirer profit de la connaissance client pertinente au regard de la situation
Gérer tous les points de contacts
Anticiper les scénarii de relation avec les clients
S’assurer de la réactivité nécessaire pour satisfaire le client

MERCI !

ANNEXES

Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel
Contexte
Contacts Entrants
Moteur d’interaction
Définition en temps réel de l’offre à
pousser sur les canaux entrants

Illustration métier Gestion Omnicanal optimisée et temps réel

Animation Client Omnicanal

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