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Carte d’identité
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Croissance du ecommerce
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Les compétences
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Les filières technologiqu...
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Le cœur du réacteur
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Données manipulées : vue ...
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Synthèse des fonctionnali...
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SOMMAIRESOMMAIRE
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Quelles contraintes sur l...
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Un bémol
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CRM & DMP : une convergence inévitable

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Comment capter, analyser, exploiter l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur, client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ?

Digitalisation du marketing : Le marketing digital n’existe plus, c’est l’ensemble du marketing qui est passé à l’ère du digital. Les frontières entre marketing services, données, design, publicité, social, web et mobile s’estompent au fur et à mesure que la technologie évolue pour simplifier les interactions entre disciplines.

Du CRM à la DMP : Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement CRM & DMP. Et ainsi, permettre la maîtrise de toute la chaîne de l’animation client : des campagnes web display aux campagnes marketing ciblées multicanal.
Les Digital Marketing Platforms (ou Data Management Platforms) élargissent la notion de personnes aux visiteurs anonymes et toutes les traces de leurs interactions digitales. Ces plateformes pilotent les interactions en temps différé mais aussi en temps réel, comme les campagnes de type Display / RTB (real time bidding); elles contribuent également à la personnalisation de l’expérience client sur le web, la contextualisation des interactions mobiles, …

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CRM & DMP : une convergence inévitable

  1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Séminaire CRM & DMP : une convergence inévitable Paris le 29 / 01 / 2015
  2. 2. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Comment capter, analyser, exploiter l’ensemble des données off line et on line pour activer une animation visiteur, client rentable, engageante, cohérente sur l’ensemble des points de contacts ? CRM & DMP : une convergence inévitable Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • CRM et DMP : enjeux, besoins & usages • CRM et DMP : vue d’ensemble des logiciels, des données et des fonctions • Couplage CRM et DMP : répartition des rôles et des données • Cas pratique • Mise en œuvre : projet, organisation, compétences, coûts, délais, ROI Le centre de gravité du marketing basé sur les données s’est élargi en offrant la possibilité d’exploiter les données digitales en plus des données CRM grâce au rapprochement CRM & DMP. Et ainsi, permettre la maîtrise de toute la chaîne de l’animation client : des campagnes web display aux campagnes marketing ciblées multicanal. A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Séminaire le 29 janvier 2015
  3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 3 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Massification et généralisation de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 4 Carte d’identité
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 5 • Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, Big Data et Digitales performantes, pragmatiques et adaptées – Cadrage et Business Case – Refonte de processus et conception de systèmes d’informations – Architecture et urbanisation – Gestion de programmes et de projets – Assistance à Maîtrise d’Ouvrage – Développement et intégration – Recette – Change Management et formation – Centres de services et Tierce Maintenance Applicative • Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross- canaux, rentables et innovants – Stratégie relationnelle : connaissance client marché, conquête, développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client – Création : design de sites, apps mobiles, emails, pages facebook, mailing, optimisation sites web – Technologie : Référentiels Client Unique, bases marketing, moteurs de recommandation, moteur de fidélité, gestion de campagnes marketing, DMP, Business Intelligence, Web analytics, Big Data – Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification mobile, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client – Customer Insights : datamining, écoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiers, reporting client-produit-canaux Continuum de services
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 6 Centre de services de gestion des campagnes marketing multicanal. Ecoute et analyse des sentiments des clients sur les réseaux sociaux. Programme relationnel multi-devices. Maintien en conditions opérationnelles et évolution du SI marketing on et offline. Gestion opérationnelle des plates-formes analytiques et marketing ciblé. Dispositif d’acquisition de prospects sur tablette en magasin. Cadrage, conception et déploiement d’un service client pro-actif. Centre de services de datamining, de campagnes ciblées et de diffusion des reportings. Personnalisation en temps réel des contenus et valorisation d’audience. Déploiement d’un outil d’automatisation des forces de ventes. Définition d’une stratégie de Business Intelligence. Applications mobiles et personnalisation. Pilotage de la qualité de l’expérience client. Optimisation des parcours client et du taux de transformation sur Internet. Référentiel client transversal multicanal et multiservice. Extraits de références 2013
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 7 Experts reconnus EnseignerEcrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ http://fr.slideshare.net/softcomputing http://www.linkedin.com/company/soft- computing http://www.viadeo.com/fr/company/soft- computing https://plus.google.com/+Softcomputing/
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 8 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 9 25 ans pour la généralisation d’Internet 10 ans pour les réseaux sociaux
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 10 En 2014 : 8 Français sur 10 sont des internautes, plus d’1 Français sur 2 est utilisateur de l’internet mobile ≈ 55 Millions ≈ 36 Millions 36% de l’audience Internet sur Mobile en en mars 2014 vs 29% en mars 2013 36% de l’audience Internet sur Mobile en en mars 2014 vs 29% en mars 2013
  11. 11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 11 Poids du ecommerce dans la vente de détail (hors produits alimentaire) en 2014 16,5%
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 12 Croissance du ecommerce
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 13 Category Battle
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 14
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 15 Part du digital dans les dépenses médias + 3% entre S1 2014 ( 1,440 Md€ ) & S1 2013 (1,398 Md€)
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 16 Quelle répartition de l’investissement sur les leviers digitaux ? 835 m€ 388 m€ 216 m€ Les autres leviers incluent les segments suivants : Affiliation, Emailing, Comparateurs….
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 17 Mobile First + 61% D’investissements sur le Search Mobile entre S1 2013 et S1 2014 + 60% D’investissements sur le Display Mobile entre S1 2013 et S1 2014
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 18 L’achat programmatique
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 19 L’omnicanalité TRAVAILLER LA PREFERENCE DE MARQUE Expérience client Qualité de service LA DONNEE, SA CENTRALISATION, SON UTILISATION SON ACTIONNABILITE, SA VALORISATION Performance marketing et commerciale Digitalisation
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 20 La maitrise des données Propriétaires Partagées Permanentes Volatiles Data exchange : 3 rd party CRM données nominatives et transactionnelles Tracking Web, email, display… Semantiques: Contenu web fan pages, avis…
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 21 L’accostage tous clients tous canaux : convergence par les données Clients identifiés Visiteurs Données CRM Données DMP Master marketing record
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 22 La mise en œuvre / Réaliser
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 23 Les compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 24 Les filières technologiques http://www.gartner.com/ technology/research/digi tal-marketing/transit- map.jsp
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 25 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 26 La DMP : A L’ORIGINE, des données et des fonctionnalités pour optimiser l’achat d’espaces Annonceur Trading Desk (ATD) Editeur de site Demand Side Platform (DSP) Ad exchange (Adex) Supply Side Platform (SSP) Agence média Ad Server 3rd party Ad network RTB & programma tique DMPDMP
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 27 DMP : les 3 fonctionnalités de base Analyse des audiences Segmentation Mesure de campagnes
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 28 Le cœur du réacteur Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Master IdMaster Id Email adresse Id crm Id social
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 29 Données manipulées : vue d’ensemble Id dmp Attributs 3rd partyEnviron- nement Contact adressable Achat Panier Page Liens Session Ouverture email Adresse email Campagne Création Site Emplace- ment Action Eléments Produits
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 30 Synthèse des fonctionnalités Capture des données Stockage Enrichissement Ciblage Reporting Exploration 1st & 3rd party - Display - Search - Affiliation
  31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 31 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 32 Les promesses du couplage vu de l’annonceur Déclencher des actions marketing ciblées personnalisées en fonction d’événements liés à une session digitale Personnaliser en temps réel le ciblage d’audience en tenant compte de données client Réconcilier données de visite et d’exposition et données CRM pour améliorer la connaissance client et optimiser le ROI marketing Personnaliser l’expérience client digitale en tenant compte de données sur le visiteur
  33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 33 Ces nouveaux défis sont aujourd’hui possibles avec l’offre technologique autour de la valorisation de la donnée… …mais avec quelles solutions parmi l’écosystème CRM vs Digital? RCU DMPID NOUVELLES TECHNOS Espace Web PdV Display RTPemail Enjeux / besoins / usages ? Monétisation Des outils et architectures qui répondent bien aux besoins CRM mais qui sont limités avec la gestion de gros volumes de datas et le temps réel Des outils et architectures qui gèrent bien les gros volumes de données de profil anonyme et le ciblage de la publicité en ligne mais qui sont limités dans le croisement des ces données avec le RCU et la connaissance client Quelles solutions / combinaisons pour le Datamanagement, l’analyse et l’animation ? Quelle architecture sur quel socle technologique et dans quelle configuration (Cloud…) ? Quelle organisation pour quelles compétences (Tagmanagement…)et quelle gouvernance ? Web A TMS
  34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 34 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP (externalisé) : campagnes web Média CRM : campagnes multicanal hors média DMP (externalisé) : campagnes web Média & hors média CRM : campagnes multicanal hors média DMP (externalisé) : campagnes web Média -& hors média- Data Lake : stockage données de masse CRM : campagnes multicanal hors média DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE
  35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 35 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP : campagnes web Média CRM : campagnes multicanal hors média DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DMP : - Campagnes Display - RTB site client / sites tiers - Ciblage comportementaux web enrichis data CRM anonymisées (profiling) à chaud & à froid - Essentiellement à destination de prospects - Message contextualisé, adapté à chaque type de consommateur ou groupe de consommateurs -ID de tracking (cookie) - Temps réel CRM : - Données multicanales transactionnelles et comportementales à froid -Enrichissement data web pour datamining - ID client (N° de client, mail, nom,…) - Campagnes hors média multicanales : web, mailing, courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
  36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 36 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles possibles DMP : campagnes web Média & hors média CRM : campagnes multicanal hors média CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE DMP : - Campagnes média tout site & Web hors média site propriétaire - Enrichissement data CRM qualifiée - Ciblage fonction du client pour les campagnes sur site propriétaire - Message contextualisé, adapté à chaque type de consommateur ou groupe de consommateurs - ID client reconstitué web / CRM - Temps réel CRM : - Données multicanales transactionnelles et comportementales à froid -Enrichissement data web pour datamining - ID client (N° de client, mail, nom,…) - Campagnes hors média multicanales : mailing, courrier, entrant, temps réel non contextualisé..
  37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 37 Le couplage Base CRM et DMP au cœur du SI Client Focus sur 3 modèles types DMP : campagnes web Média -& hors média- Data Lake : stockage données de masse CRM : campagnes multicanal hors média Etudes datamining -Accès simplifié aux données unitaires web pour analyse datamining Compétences - Compétences spécifiques Gestion des données unitaires web - Grosses contraintes techniques (BIG DATA) - Importants investissements matériels DISPLAY RTB E-MAILING ON SITE ESPACE WEBMOBILE
  38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 38 Au-delà des bases, comment gérer la recommandation dynamique Quelles données ? Quelle fraîcheur ? Pur WEB / non identifié Massivement WEB + indicateurs clients Massivement client + indicateurs web Massivement client + indicateurs web Temps réel Ordre de l’heure, voire quasi temps réel J+1 ou plus rapide Difficile d’avoir de l’intraday J+1 ou plus rapide Temps réel Outil d’UX Management pour une gestion facilitée de l’affichage de contenus sur le site DMP pour des ciblages massivement web + indicateurs clients Plate-forme Gestion de Campagnes : génération de fichiers interprétables par le canal web Module d’Interaction : interfaçage avec le site web via webservice & + interface métier orientée offres 1 2 3 4
  39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 39 Les acteurs du WebAnalytics & du Tag Management : une prédominance de Google, mais des challengers performants
  40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 40 Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services Illustration
  41. 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 41 Les acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel Illustration 2010 Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales 2013 Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital 2014/ 15 Des suites logicielles complètes
  42. 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 42 Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents Illustration Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  43. 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 43 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  44. 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 44 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  45. 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 45 Intégré ou best of breed Aujourd’hui, intégration faible : best of breed ! Demain, intégration forte : quel enjeu sur le coût ?
  46. 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 46 Quelles contraintes sur les outils ? Granularité des données Accessibilité des données (historisation) Ouverture du modèle de données ETL Attention à la performance pour de la haute volumétrie Capacité à faire des appels externes
  47. 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 47 Comment créer le lien Visiteur-Client Visiteur CRM profil Media Navi- gation Transac- tions Evéne- ments
  48. 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 48 Un bémol
  49. 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 49 Où mettre les données ? En cible, 3 environnements : 1- Données chaudes 2- Analytique gros volumes 3- Datawarehouse structuré et agrégats DMP Attention à la souveraineté des données Enjeu sur les historiques dans le cloud Nota : le marketing n’est pas que digital Big data : données chaudes Big data : données froides Dataware : données structurées
  50. 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 50 Est-ce légal ? Beaucoup de zones grises Des évolutions incessantes Un cadre international hétérogène Une dose d’auto-régulation Un conseil externe inévitable
  51. 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 51 Quel impact en terme d’organisation et compétences ? Direction GénéraleDirection Générale Direction Marketing / Relation Client Direction Marketing / Relation Client EtudesEtudes CRMCRM Direction Internet Direction Internet Direction (Marketing) Digitale Animation clients Web Data Science Vers une organisation décloisonnée & transversale Des compétences à faire évoluer et de nouveaux métiers Des méthodes et processus de décisions raccourcis et agiles
  52. 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 52 Une démarche projet pragmatique basée sur des Uses Cases Cadrage Conception Réalisation Déploiement Enjeux & objectifs Uses Cases Fonctions Architecture SI Roadmap & lotissement Business Plan Choix de solutions Impacts organisationnels & compétences Plan d’accompagnement Référents Communication Formation Coaching Use Cases
  53. 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 53 Des projets digitaux novateurs… qu’il faut prendre le temps de cadrer, concevoir & mettre en place Cadrage Conception Réalisation Déploiement Enjeux & objectifs Uses Cases Fonctions Architecture SI Roadmap & lotissement Business Plan Impacts organisationnels & compétences Plan d’accompagnement Référents Communication Formation Coaching 2/4 mois 3/6 mois 1/3 mois
  54. 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 54 Combien ça coûte ? X*100 K€ / an Batch As a service X* 1 M€ / an Intégration DMP+CRM Temps réel Datawahouse+big data
  55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 55 SOMMAIRESOMMAIRE 1. Introduction 2. Les enjeux de la digitalisation 3. La vue d’ensemble d’une DMP 4. Les principes du couplage CRM & DMP 5. Business Cases 6. Mise en œuvre : quelques retours d’expérience 7. Conclusion
  56. 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 56 56 Objectifs inchangés Acquisition Développement Fidélisation R.O.I. R.O.E
  57. 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 57 Notre apport Cadrer Intégrer Opérer
  58. 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 05/02/2015 58

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