Dans une logique relationnelle cross canal, quels sont les facteurs clé de succès pour appréhender le consommateur et construire avec lui un véritable dialogue profitable et durable ?

1. Marketing relationnel et
tendances 2013
Paris, le 11 décembre 2012
Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com

2. Présentation des intervenants
Eric Fischmeister Sylvain Bellier
Directeur de la BU
Président
Customer Insight
David Reygaert
Senior Manager BU
Customer Insight
contact@softcomputing.com
www.softcomputing.com
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3. SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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4. La fidélisation des clients : plus que jamais d’actualité
En 2012, l’obsession est d’optimiser la valeur client
Rétention / fidélisation client 82%
Amélioration image de marque 78%
Innovation produits et services 76%
Amélioration du time to market 68%
Source : Accenture Avril 2012
– Etudes sur les priorités
2012 de 450 Dir. Mkt
En temps de crise, on privilégie la croissance
organique : mes produits, mes gammes, mes
services Vs nouvelles activités
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5. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : un nouvel
écosystème
COMPORTEMENTS
USAGES
. Faire la bonne affaire . Screen culture
. Contribuer, participer . Accès temps réel à
. Recommander l’information
. Comparer, reporter . Connecté
. Acheter groupé . Sans espèce
ATTENTES
. Transparence
. Honnêteté
. Simplicité
. Engagement
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6. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : une maturité et des
besoins
EST VOLAGE
NE FAIT PLUS CONFIANCE AUX
Seuls 15% des consommateurs
DISCOURS DES MARQUES se déclarent « tout à fait fidèles
aux marques »
Il accorde 3 fois plus sa confiance aux
recommandations de ses amis, sa famille, ses
proches qu’à la publicité des marques
86% des français lisent « toujours » ou
« parfois » les avis consommateurs sur EST INFLUENCEUR
Internet
24% des socionautes ont
recommandé une marque
16% ont émis un avis négatif
EST HYPER Après une mauvaise expérience, 64%
EST HYPER INFORME CONNECTE des consommateurs déclarent en
discuter systématiquement avec
8 clients sur 10 préparent leur 66% des individus consultent environ 15 personnes
achat en ligne avant de se rendre leur messagerie email
en magasin plusieurs fois par jour et
27% tout au long de la
journée
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7. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : « la
confirmation » de la complexité des parcours
Recherche sur smartphone, va en
magasin pour acheter
CROSS SHOPPER Recherche sur smartphone, achète en
ligne sur ordinateur
Recherche sur smartphone, achète sur
smarphone
Recherche sur smartphone, va en
magasin pour regarder, achète sur
ordinateur
Recherche sur smartphone, va en
magasin pour regarder, achète sur
smartphone
Va en magasin pour regarder, puis
achète sur smarphone
Sources : Google and Ipsos OTX / Janvier 2011 auprès
d’un panel de mobinautes
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8. SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des
tendances marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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9. ALORS, COMMENT LES MARQUES VONT-ELLES
S’ADAPTER ET REINVENTER LEUR
STRATEGIE RELATIONNELLE ?
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10. UNE AMBITION :
PASSER D’UNE RELATION A UNE
EXPERIENCE…
…Auprès des clients,
des Ambassadeurs
des prospects
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11. Les tendances qui ont été
plébiscitées en 2012,
Le TOP 5 des basiques
pour 2013…
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12. 1 DEMATERIALISATION
Appli RATP, pour
favoriser
l’expérience
transport Gestion des
comptes
2 CROSS CANALITE
« Libre service élargi »
Commande sur le site,
retrait en point de vente
Campagne pré résa,
Princess Tam Tam
3 INSTANTANEITE Twitter pour
AVI
répondre en
temps réel au
question des
usagés.
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13. 4 SOCIAL & BOUCHE A OREILLE
78% des consommateurs Français veulent pouvoir connaitre l’avis d’autres consommateurs sur les produits
qu'ils achètent (Source: Opinion Way / 10-2012)
Sony et son nouveau site
communautaire interactif
Enrichir le contenu communautaire :
Mettre à contribution les internautes
pour déposer et partager des bons
plans via Facebook.
Sosh : Partager pour acheter en
groupe
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14. PARTICIPATION &
5
COPRODUCTION CLIENT Pour présenter sa collection automne, la
marque de cosmétiques du groupe Estée
Lauder a choisi 6 consommateurs comme
modèles et mis en scène sur Facebook.
Mettre en valeur les produits et prestations Center Parcs grâce aux
Ambassadeurs qui partagent leur expérience en racontant leur séjour via la
réalisation de mini vidéo, de photos et d’un récit publiés sur le blog et la page FB
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15. Des tendances qui vont
(véritablement) s’imposer en 2013,
Le TOP 5
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16. 1 DIGITALISATION IN STORE
Miroir connecté, Morgan Réalité augmentée :
permettre aux visiteurs de
visualiser leur voiture
personnalisée et en situation
réelle, dans la rue.
Spot UCPA : magasin 100% connecté
. communication live avec les Centres UCPA
. partage de contenu via les réseaux sociaux
. retransmission soirée DJ
. réservation
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17. 2 CONTENU DE MARQUE
(Brand Content)
Rubson, avec une rubrique
conseil sur l’humidité
Leclerc, pour aider les
consommateurs à acheter
moins cher.
Leroy Merlin : conseils pour
aménagements et déco
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18. 4 version d’offres pour une NL
clients
ULTRA
3 PERSONNALISATION
-Des contenus par les consommateurs
-Selon les comportement et profils
-Contextualisation
Parrainage & prescription
4 COOPTATION
Ambassadeurs
5 SENS & ENGAGEMENT
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19. En résumé :
-Le mobile et son usage, plus que jamais au
cœur de la relation avec les consommateurs,
- Une expérience de plus en plus sociale,
- Un consommateur de plus en plus
collaborateur et co producteur,
-Et un retour (en grâce) du retail
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20. SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de
succès
4. Conclusion
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21. Et maintenant, que fait-on ?
Quels sont les facteurs clé de
succès pour réussir
sa stratégie client ?
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22. Pour les marques, 4 enjeux
Synchroniser la relation client sur
DONNEES & l’ensemble des points de contacts
CONNAISSANCE
Dialoguer / Interagir / Personnaliser
INTERACTION en temps réel ou quasi
CLIENT
Industrialiser et mettre en cohérence
ORGANISATION les processus à tous les étages
INTERNE
Mesurer la performance des
MESURE dispositifs
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23. Synchroniser la relation sur l’ensemble des points de contact
1
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
CONNAISSANCE 360°
UNIFICATION
VISION CLIENT UNIQUE
Manager de la donnée issue de tous les
canaux: un vrai challenge
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24. Dialoguer, interagir, personnaliser en temps réel (ou quasi)
2
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
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25. Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous les
étages
3
Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs
Convergence des équipes
sur l’ensemble de la chaine
de valeur marketing client
OPERER DU CHANGEMENT
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26. Industrialiser la mesure de la performance
DIALOGUE
RELATION
EXPERIENCE
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27. SOMMAIRE
1. La relation client/marque : Les changements
2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances
marketing en marketing relationnel
3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès
4. Conclusion
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28. En définitive, le marketing client s’oriente vers un modèle Data Driven
Compétences pluri disciplinaire :
1. Créatif
2. Digital
3. Analytique
Objectifs inchangés :
1. Acquisition
2. Développement
3. Fidélisation
Process identiques :
1. Captation
2. Analyse
3. Action
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