Marketing relationnel et                              tendances 2013                                    Paris, le 11 décem...
Présentation des intervenants         Eric Fischmeister                                                           Sylvain ...
SOMMAIRE            1. La relation client/marque : Les changements            2. L’optimisation de votre stratégie client ...
La fidélisation des clients : plus que jamais d’actualité    En 2012, l’obsession est d’optimiser la                      ...
Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : un nouvelécosystème    COMPORTEMENTS                                  ...
Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : une maturité et desbesoins                                            ...
Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : « laconfirmation » de la complexité des parcours                      ...
SOMMAIRE            1. La relation client/marque : Les changements            2. L’optimisation de votre stratégie client ...
ALORS, COMMENT LES                       MARQUES VONT-ELLESS’ADAPTER ET        REINVENTER LEURSTRATEGIE RELATIONNELLE     ...
UNE   AMBITION :         PASSER D’UNE RELATION A UNE                                           EXPERIENCE…                ...
Les tendances qui ont étéplébiscitées en 2012,Le TOP 5 des                  basiques                                      ...
1   DEMATERIALISATION                                                 Appli RATP, pour                                    ...
4          SOCIAL & BOUCHE A OREILLE                         78% des consommateurs Français veulent pouvoir connaitre l’av...
PARTICIPATION &   5                 COPRODUCTION CLIENT                                                                 Po...
Des tendances       qui vont(véritablement) s’imposer en 2013,       Le TOP 5   www.softcomputing.com   Reproduction inter...
1         DIGITALISATION IN STOREMiroir connecté, Morgan                                                                  ...
2          CONTENU DE MARQUE                      (Brand Content)                                                Rubson, a...
4 version d’offres pour une NL                                                                                            ...
En résumé :-Le mobile et son usage, plus que jamais aucœur de la relation avec les consommateurs,- Une expérience de plus ...
SOMMAIRE            1. La relation client/marque : Les changements            2. L’optimisation de votre stratégie client ...
Et maintenant, que fait-on ?Quels sont les facteurs clé desuccès pour réussir             sa stratégie client ?     www.so...
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Synchroniser la relation sur l’ensemble des points de contact       1       Source : Markess International / Mars 2012 / E...
Dialoguer, interagir, personnaliser en temps réel (ou quasi)       2        Source : Markess International / Mars 2012 / E...
Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous lesétages       3        Source : Markess International / Mars ...
Industrialiser la mesure de la performance           DIALOGUERELATION           EXPERIENCE                   www.softcompu...
SOMMAIRE            1. La relation client/marque : Les changements            2. L’optimisation de votre stratégie client ...
En définitive, le marketing client s’oriente vers un modèle Data Driven                                                   ...
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Marketing relationnel et tendances 2013

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Dans une logique relationnelle cross canal, quels sont les facteurs clé de succès pour appréhender le consommateur et construire avec lui un véritable dialogue profitable et durable ?

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Marketing relationnel et tendances 2013

  1. 1. Marketing relationnel et tendances 2013 Paris, le 11 décembre 2012Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
  2. 2. Présentation des intervenants Eric Fischmeister Sylvain Bellier Directeur de la BU Président Customer Insight David Reygaert Senior Manager BU Customer Insight contact@softcomputing.com www.softcomputing.com www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 2
  3. 3. SOMMAIRE 1. La relation client/marque : Les changements 2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances marketing en marketing relationnel 3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès 4. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 3
  4. 4. La fidélisation des clients : plus que jamais d’actualité En 2012, l’obsession est d’optimiser la valeur client Rétention / fidélisation client 82% Amélioration image de marque 78% Innovation produits et services 76% Amélioration du time to market 68% Source : Accenture Avril 2012 – Etudes sur les priorités 2012 de 450 Dir. Mkt En temps de crise, on privilégie la croissance organique : mes produits, mes gammes, mes services Vs nouvelles activités www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 4
  5. 5. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : un nouvelécosystème COMPORTEMENTS USAGES . Faire la bonne affaire . Screen culture . Contribuer, participer . Accès temps réel à . Recommander l’information . Comparer, reporter . Connecté . Acheter groupé . Sans espèce ATTENTES . Transparence . Honnêteté . Simplicité . Engagement www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 5
  6. 6. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : une maturité et desbesoins EST VOLAGE NE FAIT PLUS CONFIANCE AUX Seuls 15% des consommateurs DISCOURS DES MARQUES se déclarent « tout à fait fidèles aux marques » Il accorde 3 fois plus sa confiance aux recommandations de ses amis, sa famille, ses proches qu’à la publicité des marques 86% des français lisent « toujours » ou « parfois » les avis consommateurs sur EST INFLUENCEUR Internet 24% des socionautes ont recommandé une marque 16% ont émis un avis négatif EST HYPER Après une mauvaise expérience, 64% EST HYPER INFORME CONNECTE des consommateurs déclarent en discuter systématiquement avec 8 clients sur 10 préparent leur 66% des individus consultent environ 15 personnes achat en ligne avant de se rendre leur messagerie email en magasin plusieurs fois par jour et 27% tout au long de la journée www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 6
  7. 7. Qui se doit d’être pour tout ou partie réinventée : « laconfirmation » de la complexité des parcours Recherche sur smartphone, va en magasin pour acheterCROSS SHOPPER Recherche sur smartphone, achète en ligne sur ordinateur Recherche sur smartphone, achète sur smarphone Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur ordinateur Recherche sur smartphone, va en magasin pour regarder, achète sur smartphone Va en magasin pour regarder, puis achète sur smarphone Sources : Google and Ipsos OTX / Janvier 2011 auprès d’un panel de mobinautes www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 7
  8. 8. SOMMAIRE 1. La relation client/marque : Les changements 2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances marketing en marketing relationnel 3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès 4. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 8
  9. 9. ALORS, COMMENT LES MARQUES VONT-ELLESS’ADAPTER ET REINVENTER LEURSTRATEGIE RELATIONNELLE ? www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 9
  10. 10. UNE AMBITION : PASSER D’UNE RELATION A UNE EXPERIENCE… …Auprès des clients, des Ambassadeurs des prospects www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 10
  11. 11. Les tendances qui ont étéplébiscitées en 2012,Le TOP 5 des basiques pour 2013… www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 11
  12. 12. 1 DEMATERIALISATION Appli RATP, pour favoriser l’expérience transport Gestion des comptes2 CROSS CANALITE « Libre service élargi » Commande sur le site, retrait en point de vente Campagne pré résa, Princess Tam Tam3 INSTANTANEITE Twitter pour AVI répondre en temps réel au question des usagés. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 12
  13. 13. 4 SOCIAL & BOUCHE A OREILLE 78% des consommateurs Français veulent pouvoir connaitre l’avis d’autres consommateurs sur les produits quils achètent (Source: Opinion Way / 10-2012) Sony et son nouveau site communautaire interactifEnrichir le contenu communautaire :Mettre à contribution les internautespour déposer et partager des bonsplans via Facebook. Sosh : Partager pour acheter en groupe www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 13
  14. 14. PARTICIPATION & 5 COPRODUCTION CLIENT Pour présenter sa collection automne, la marque de cosmétiques du groupe Estée Lauder a choisi 6 consommateurs comme modèles et mis en scène sur Facebook.Mettre en valeur les produits et prestations Center Parcs grâce auxAmbassadeurs qui partagent leur expérience en racontant leur séjour via laréalisation de mini vidéo, de photos et d’un récit publiés sur le blog et la page FB www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 14
  15. 15. Des tendances qui vont(véritablement) s’imposer en 2013, Le TOP 5 www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 15
  16. 16. 1 DIGITALISATION IN STOREMiroir connecté, Morgan Réalité augmentée : permettre aux visiteurs de visualiser leur voiture personnalisée et en situation réelle, dans la rue. Spot UCPA : magasin 100% connecté . communication live avec les Centres UCPA . partage de contenu via les réseaux sociaux . retransmission soirée DJ . réservation www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 16
  17. 17. 2 CONTENU DE MARQUE (Brand Content) Rubson, avec une rubrique conseil sur l’humidité Leclerc, pour aider les consommateurs à acheter moins cher.Leroy Merlin : conseils pouraménagements et déco www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 17
  18. 18. 4 version d’offres pour une NL clients ULTRA3 PERSONNALISATION -Des contenus par les consommateurs -Selon les comportement et profils -Contextualisation Parrainage & prescription4 COOPTATION Ambassadeurs5 SENS & ENGAGEMENT www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 18
  19. 19. En résumé :-Le mobile et son usage, plus que jamais aucœur de la relation avec les consommateurs,- Une expérience de plus en plus sociale,- Un consommateur de plus en pluscollaborateur et co producteur,-Et un retour (en grâce) du retail www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 19
  20. 20. SOMMAIRE 1. La relation client/marque : Les changements 2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances marketing en marketing relationnel 3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès 4. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 20
  21. 21. Et maintenant, que fait-on ?Quels sont les facteurs clé desuccès pour réussir sa stratégie client ? www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 21
  22. 22. Pour les marques, 4 enjeux Synchroniser la relation client sur DONNEES & l’ensemble des points de contactsCONNAISSANCE Dialoguer / Interagir / Personnaliser INTERACTION en temps réel ou quasi CLIENT Industrialiser et mettre en cohérenceORGANISATION les processus à tous les étages INTERNE Mesurer la performance des MESURE dispositifs www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 22
  23. 23. Synchroniser la relation sur l’ensemble des points de contact 1 Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs CONNAISSANCE 360° UNIFICATION VISION CLIENT UNIQUE Manager de la donnée issue de tous les canaux: un vrai challenge www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 23
  24. 24. Dialoguer, interagir, personnaliser en temps réel (ou quasi) 2 Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 24
  25. 25. Industrialiser et mettre en cohérence les processus à tous lesétages 3 Source : Markess International / Mars 2012 / Echantillon : 140 décideurs Convergence des équipes sur l’ensemble de la chaine de valeur marketing client OPERER DU CHANGEMENT www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 25
  26. 26. Industrialiser la mesure de la performance DIALOGUERELATION EXPERIENCE www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 26
  27. 27. SOMMAIRE 1. La relation client/marque : Les changements 2. L’optimisation de votre stratégie client : Le top 10 des tendances marketing en marketing relationnel 3. La réussite de votre stratégie client : Les facteurs clés de succès 4. Conclusion www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 27
  28. 28. En définitive, le marketing client s’oriente vers un modèle Data Driven Compétences pluri disciplinaire : 1. Créatif 2. Digital 3. Analytique Objectifs inchangés : 1. Acquisition 2. Développement 3. Fidélisation Process identiques : 1. Captation 2. Analyse 3. Action www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 19/12/2012 28

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