Muta%ons	  du	  commerce	  :	      du	  web	  au	  magasin,	  tous	  acteurs	  !	  Valérie Lebourgeois                   B...
Muta%ons	  du	  commerce	  :	     du	  web	  au	  magasin,	  tous	  acteurs	  !	                La	  nouvelle	  rela-on	  ...
4	  mini-­‐conférences	                         au	  Salon	  du	  Végétal	  •  Ce2e	  présenta-on	  s’intègre	  dans	  un	...
4	  mini	  conférences	  (30	  minutes)	                          pour	  faire	  le	  tour	  du	  sujet	  •  Mardi 11 h   ...
La	  nouvelle	  rela%on	  client	       1-­‐	  Ce	  qui	  change	       2-­‐	  Le	  parcours	  de	  la	  rela-on	  client	...
Pourquoi	  le	  commerce	  doit-­‐il	  évoluer	  ?	                                                      Internet et    ...
Ce	  qui	  change	  :	  	                            Le	  client,	  ses	  valeurs,	  ses	  aNentes	  Travail	  	  de	  vei...
Ce	  qui	  change	  :	  la	  rela%on	  client	  *	                                    Hier	                               ...
Les	  points	  de	  contact	  avec	  	  le	  consommateur	  se	  mul%plient	                    Internet                  ...
Le	  parcours	  client	                                                         S’intéresse                               ...
1       2   3          4        5   6   7   8                                                    Le	  parcours	  client	  ...
1                                             Phase	  informa%ve	       Le	  client	  :	  	                               ...
1    Phase	  informa%ve	  
2                                              Phase	  rela%onnelle	       Client	  :	  •    a	  souhaité	  /	  accepté	  ...
2Phase	  rela%onnelle	  	  
3                                        Phase	  consulta%ve	        Client	  :	  	  •     consulte,	  compare	       •   ...
3Phase	  consulta%ve	             Cette paire me va si bien, que           je ne peux attendre de me la           payer mo...
4                                                 Phase	  Décision	  	       Client	  :	  	  •    Avoir	  des	  preuves,	 ...
4Phase	  Décision	  
5                                               Phase	  acte	  d’achat	       Client	  :	  	       Veut	  que	  	  ce	  mo...
6 – 6b                                 Phases	  paiement	  /	  logis%que	        Client	  :	  	  •     Avoir	  le	  choix	...
7                                               Phase	  Usage	       Client	  :	  	  •    Etre	  sa-sfait	  •    Consommer...
Encore	  plus	  loin	  dans	  la	  rela%on	  client	  Coproduc-on	  –	  collabora-on	  •  informa-on	  -­‐	  savoir	  •  i...
8                  	  Phase	  :	  Fidélisa%on,	  ambassadeur	                                   Réachete,	  Parle	  de	  •...
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Encore	  plus	  loin	  dans	  la	  rela%on	  client	  •  Créer	  une	  expérience	  client	  mémorable	  •    Surprendre	 ...
1          2            3      4   5   6   7   8             En conclusion Construire sa relation client cross-canal      ...
Merci	  de	  votre	  aNen%on	  Nous	  vous	  invitons	  à	  suivre	  les	  3	  autres	  conférences	  du	  cycle	         ...
Merci	  de	  votre	  aNen%on	  • Faites	  connaissance	  avec	  les	  consultants	    HORTEA	    	  h2p://www.hortea.fr/le...
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Réinventer la relation client

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Conquérir et fidéliser le client par une relation personnalisée et participative, un bouquet de services adapté et un espace d'expression partagé.
Brand Wagenaar - Valérie Lebourgeois

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Réinventer la relation client

  1. 1. Muta%ons  du  commerce  :   du  web  au  magasin,  tous  acteurs  !  Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar 1  
  2. 2. Muta%ons  du  commerce  :   du  web  au  magasin,  tous  acteurs  !   La  nouvelle  rela-on  client  2  
  3. 3. 4  mini-­‐conférences   au  Salon  du  Végétal  •  Ce2e  présenta-on  s’intègre  dans  un  cycle     de  4  mini-­‐  conférences  qui  se  sont     déroulées  sur  l’Espace  Prospec%ves     du  Salon  du  Végétal  2013    •  Hortea  est  un  réseau  de  consultants     spécialistes  du  secteur  végétal  qui     partagent  leur  veille  et  leurs  expériences.    h2p://www.hortea.fr    •  Pour  l’année  2012-­‐>2013,  nous  avions  choisi  d’explorer  plus   par-culièrement  tout  ce  qui  touchait  aux  «muta-ons  du   commerce  »  et  notre  thème  de  veille  s’est  avéré   par-culièrement  d’actualité  !  
  4. 4. 4  mini  conférences  (30  minutes)   pour  faire  le  tour  du  sujet  •  Mardi 11 h • Mardi 15 h 45•  Mercredi 15 h 45 •  Mercredi 10 h 15•  Jeudi 11 h 45 •  Jeudi 10 h 15 Investir de Le végétal dans nouveaux les points de circuits de vente de demain vente Le service au Réinventer la cœur de la relation client décision d’achat•  Mardi 11 h 45 • Mardi 17 h 15•  Mercredi 11 h 45 •  Mercredi 14 h 15•  Jeudi 15 h 45 •  Jeudi 11 h
  5. 5. La  nouvelle  rela%on  client   1-­‐  Ce  qui  change   2-­‐  Le  parcours  de  la  rela-on  client   3-­‐  Etape  par  étape   4-­‐  Conclusion    Valérie Lebourgeois   Brand Wagenaar  
  6. 6. Pourquoi  le  commerce  doit-­‐il  évoluer  ?    Internet et technologies mobilesNouvelles Nouveaux Crise valeurs comportements économique d’achat
  7. 7. Ce  qui  change  :     Le  client,  ses  valeurs,  ses  aNentes  Travail    de  veille  réalisé  par  Hortea  :  Les  nouvelles  a2entes  consommateurs  et  présenté    au  Salon  du  Végétal  2010.    Notre  vision  de  “demain”  se  confirme  en  2013  
  8. 8. Ce  qui  change  :  la  rela%on  client  *   Hier   Aujourd’hui   Crédit Photo : Pépinières Landy (42) Crédit Photo : Fotolia• Fonc%onnement  de  masse   •   Client  Roi   •  Besoins/a2entes   • Produc-on  /  Consomma-on   •  Ecoute/Conversa-on   • Communica-on  /Promo-on   •  Personnalisa-on   •  L’intrusion   •   Le  consentement  
  9. 9. Les  points  de  contact  avec    le  consommateur  se  mul%plient   Internet Média sociaux Salon, conférence Presse & Expos… Média Client Packaging Points de Pub, catalogue.. vente Marketing direct, force commerciale
  10. 10. Le  parcours  client   S’intéresse Ré-achète, Etre en Parle de .. Relation Utilise - Consulte Consomme Crédit Photo : HONGQI ZHANG / 123 RF Décide Réceptionne d’acheter Paie AchèteNB : Cette décomposition est utile pour la réflexion, même si les étapes se chevauchent ou fusionnent dans certains cas.Le parcours peut être long avec ces étapes bien identifiées. (ex achat investissement ) ou hyper court (achat coup de cœur)
  11. 11. 1 2 3 4 5 6 7 8 Le  parcours  client  La  rela%on  client  se  “cul%ve”  tout  au  long  du  «  parcours  client  »    L’objec%f    :    •   à  chaque  instant  T,     •   où  est  mon  client  ?   •   que  veut  il  ?     •   Comment  puis  je     •   l’accompagner  vers  l’achat?     •   faire  la  différence  ?   Crédit Photo : Valérie Lebourgeois •   le  sa-sfaire    …   •   lui  faire  vivre  une  expérience  unique  
  12. 12. 1 Phase  informa%ve   Le  client  :     Crédit Photo : Valérie Lebourgeois•   A  un  sujet  d’intérêt  ,    •  lémergence  d’un  besoin  +/-­‐  précis,  une  envie     Notre  Objec%f  :    •  Inciter  à  la  prise  de  contact  •  Notoriété  image,  susciter  l’idée  et  l’envie  •  Entrer  dans  les  solu-ons,  fournisseurs  possibles     Moyens  :  •  mul-ples,  nécessité  de  choix  et  COHERENCE  •  Bien  connaitre  ses  cibles  pour  savoir  comment  ils  s’informent  où  ils  sont    •  Choisir  les  ou-ls  et  messages  PERTINENTS  
  13. 13. 1 Phase  informa%ve  
  14. 14. 2 Phase  rela%onnelle   Client  :  •  a  souhaité  /  accepté  d’être  en  contact  •  souhaite  mieux  connaitre,  s’informer  •  teste  la  rela-on,  la  considéra-on     Notre  Objec%f  :    •  renforcer  et  pérenniser  le  lien  •  afficher  son  professionnalisme,  ses  valeurs  •  créer  une  expérience  unique,  mémorable  •  Inciter  à  la  décision  d’achat     Moyens  :  •  Humain  :  rencontres,  invita-ons  •  Nouvelles  technologies  informa-on    :  le2res  d’informa-on,  réseaux,  sms  •  Ou-l  informa-que  CRM,  connaissance  client  
  15. 15. 2Phase  rela%onnelle    
  16. 16. 3 Phase  consulta%ve   Client  :    •  consulte,  compare   •  ses  pairs,  ses  collègues,  ses  structures  d’accompagnement     •  Internet  l’avis  des  internautes,  sites  compara-fs,    forums  •  teste,  évalue   Notre  Objec%f  :    •  Remporter  la  décision,    •  Convaincre,     Image credit: goodluz / 123RF•  Séduire   Moyens  :  •  Qualité    produit  /  service  /  prix  •  Rela-on  Humaine,  confiance  •  Solu-on  différenciant  •  E  réputa-on  
  17. 17. 3Phase  consulta%ve   Cette paire me va si bien, que je ne peux attendre de me la payer moins cher « on line », quel est votre mot de passe Wifi déjà ?
  18. 18. 4 Phase  Décision     Client  :    •  Avoir  des  preuves,  des  garan-es  •  Etre  convaincu  •  Avoir  un  bonus,     Image credit: 123RF•  Avoir  laval  de  ses  pairs   Notre  Objec%f  :    •  Savoir  me2re  en  avant  nos  valeurs,  +  values  •  Ré-­‐assurer,    Déclencher=  conclure   Moyens  :  •  Humain  •  Conseiller,  démontrer  •  Condi-ons  générales  vente  /  reprises  /  …  claires  •  Conseiller,  démontrer  
  19. 19. 4Phase  Décision  
  20. 20. 5 Phase  acte  d’achat   Client  :     Veut  que    ce  moment    soit     Crédit Photo : goodluz /123RF•  facile  •  rapide  •  clair,  sans  doutes  ,  sans  réserve   Notre  Objec%f  :    •  Rendre  l’acte  agréable  !   Image credit: andresr /23RF•  Pas  d’abandon  de  panier  •  Augmenter  la  valeur  du  panier   Moyens  :  •  Humain  •  Ou-l  informa-que  /  caisse  performante  •  Condi-ons  générales  vente  /  reprises  /  …  claires  
  21. 21. 6 – 6b Phases  paiement  /  logis%que   Client  :    •  Avoir  le  choix    «  quand  je  veux,  comme  je  veux  »  •  Avoir  des  facilités  ,  souplesse,  confort,  sans  souci      •   Besoin  de  Confiance  -­‐  fiabilité,  garan-e   Notre  Objec%f  :    •  Faire  une  expérience  posi-ve  •  Eliminer  tout  ce  qui  peut  parasiter  •  Développer  les  solu-ons  services                    adaptées     Moyens  :  •  Services      •  Moyens  Humains  et  logis-ques  •  Ou-l  informa-que  ges-on    
  22. 22. 7 Phase  Usage   Client  :    •  Etre  sa-sfait  •  Consommer,  profiter,  u-liser  au  mieux   Notre  Objec%f  :    •  Que  le  client  soit  sa-sfait  de  son  achat  •  Pour  avoir  envie  de  le  renouveler  •  Lui  donner  envie  d’en  parler  en  bien   © Anatoliy Samara - Fotolia Moyens  :  •  Mode  d’emploi,  fiche  conseils,  vidéos  •  Services    d’accompagnement,  S.A.V.  •  Internet,  lui  perme2re  de  sexprimer  
  23. 23. Encore  plus  loin  dans  la  rela%on  client  Coproduc-on  –  collabora-on  •  informa-on  -­‐  savoir  •  innova-on  :  nouveaux  produits,  services  •  co-­‐financement  (crowfounding)  •  L’écouter  •  Tenir  réellement  compte  de  son  avis   Fotolia Cul-ver  la  transparence   Crédit Photo :• 
  24. 24. 8  Phase  :  Fidélisa%on,  ambassadeur   Réachete,  Parle  de  •  Si  le  client  est  sa-sfait  de  son  expérience  (1  à  7  )  •  Si  l’on  fait  toujours  un  peu  plus  que  ce  qu’il  a2end  •  Si  le  client  se  sent  considéré  unique    •  Si  on  sait  créer  une  expérience  mémorable  •  Si  on  sait  régulièrement  se  rappeler  à  lui    •  Si  …    Il  reviendra,  parlera  posi-vement  …     Fotolia Crédit Photo :
  25. 25. 1 2 3 4 7 8 Et  les  réseaux  sociaux  dans  tout  ça  ?  •  Être à l’écoute et comprendre ses clients•  Développer sa notoriété, sa visibilité•  Surveiller sa réputation•  Développer son image,•  Partager ses valeurs,•  Augmenter la valeur perçue•  Etre déclencheur d’achat•  Améliorer la satisfaction, Fotolia service après vente, Crédit Photo : et la fidélisation des clients
  26. 26. Encore  plus  loin  dans  la  rela%on  client  •  Créer  une  expérience  client  mémorable  •  Surprendre  •  Faire  par-ciper  •  Créer  un  lien  unique  •  Humain  •  Humour   Crédit Photo : Valérie Lebourgeois•  Plaisir  •  Bien-­‐être  •  Respect,  Considéra-on  
  27. 27. 1 2 3 4 5 6 7 8 En conclusion Construire sa relation client cross-canal  • Facteur  humain  prédominant   •   Respect,  reconnaissance   • Confiance,    sourire,  plaisir   • Conseil,  professionnalisme  • Qualité  :  rela-on,  produit,  services  • Technologiquement  performant   Crédit Photo : Valérie Lebourgeois•   Harmonisa%on  Synergie  des  ac-ons  • Contenu  per-nent,  homogène,    • Service  u%lité  différencia%on  • Expérience  réussie  
  28. 28. Merci  de  votre  aNen%on  Nous  vous  invitons  à  suivre  les  3  autres  conférences  du  cycle     «  muta-on  du  commerce  »    •  Inves-r  de  nouveaux  circuits  de  vente  •  Le  service  au  cours  de  la  rela-on  d’achat  •  Le  végétal  dans  les  points  de  vente  de  demain   A  vous  la  parole  !   Valérie Lebourgeois Brand Wagenaar
  29. 29. Merci  de  votre  aNen%on  • Faites  connaissance  avec  les  consultants   HORTEA    h2p://www.hortea.fr/les-­‐membres    • Retrouvez  les  4  mini-­‐conférences  «  muta-on   du  commerce  »  ainsi  que  nos  autres   conférences  sur  :  h2p://www.hortea.fr  • N’hésitez  pas  à  nous  contacter    • Bon  printemps  à  tous  et  à  toutes  

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