M4 - Piloter le changement dans son équipe face à la révolution numérique
5 vem6 e5 les avis internalisés ou externalisés
1. Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Atelier E5
Thomas MATHIEU
Guest App
thomas@guestapp.me
Gilles GRANGER
Vinivi
gilles.granger@vinivi.com
Jeudi 5 février 14h
Thomas YUNG
Artiref
2. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Atelier en 3 axes
Introduction => 5 mn
Les intervenants présentent leur point de vue => 20 mn
Débat, questions/réponses avec l'audience (vous !) => 30 mn
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
3. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Encore et toujours cette histoire
de révolution numérique
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:innihald.is
4. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Marketing interruption vs attention
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:optimizemybrand.com
5. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La révolution de la conversation
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:storissime.fr
6. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Vous pouvez ne pas aimer
Vous ne pouvez pas ignorer
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:thstival.gr
7. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Le voyageur co-produit le marketing
Il en devient co-propriétaire
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:burolya-concept.fr
8. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Contrôle de l'image, de la vérité
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:onenilup.com
9. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Conserver la crédibilité, la confiance
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:neting.it
10. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Les avis ont un réel impact !
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
11. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
C'est un véritable trésor !
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Image:playmobil
12. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La profession se structure pour
exploiter ce trésor !
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
13. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
La gestion des avis
Collecte - Modération - Restitution
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
14. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
L'étape primordiale dans la relation-client : Les
Avis
Définir:
"gestion des
avis"
Les étapes,
les besoins,
les
ressources
S'organiser, se
structurer,
procédures ?
Comment réussir
l'externalisation ?
Comment
arbitrer entre
gestion interne
ou externe ?
15. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Place aux intervenants
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Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
16. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 16
Les Avis :
Gestion internalisée ou externalisée ?
Thomas MATHIEU
Guest App
thomas@guestapp.me
17. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Guest App : reprenez la main !
Thomas MATHIEU
Co-fondateur
18. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 18
Il n’y a pas de parcours type
Votre site internet
Vos réseaux sociaux
Les plateformes
d’avis
Moteur de
recherche
OTA
Réservation
19. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 19
Quels enjeux ?
Votre image
Vos réponses
Le monitoring des avis
Problématiques
Juridiques
La collecte d’avis Vos ventes en direct
…
20. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Nous proposons la récolte d’avis durant le séjour via une tablette
pour capitaliser sur les clients satisfaits
« Vous avez passé un bon séjour » ? « oui »
« Laisser nous un avis sur la tablette »
Nous proposons la diffusion sur les sites d’avis grâce à nos partenariats. Mais aussi à la
diffusion sur le site de l’établissement ou ses réseaux sociaux.
« Le meilleur investissement de l’année »
Camping La croix du sud, Déc 2014
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Guest App : reprenez la main !
21. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 21
Notre vision
J’écoute
Je donne une réponse
et si besoin j’ajuste mes
prestations
Je sollicite l’avis des
mes clients satisfaits
Outil d’analyse des avis
et alertes
Qui mieux que vous ?
Outil de collecte d’avis
22. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 22
Bien répondre aux avis
Remercier le client pour son avis, surtout s’il est positif.
Entendre son point de vue : compassion, regret sur des éventuelles insatisfactions…
le client doit se sentir considéré. Vous pouvez lui poser des questions en retour.
Expliquer le problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les
confronter à la critique formulée,
Mettre en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas
hésiter à les souligner.
Proposer une solution : reprise de contact en dehors du site tiers, travailler sur les
points d’amélioration, proposer une compensation ou la signaler si elle a déjà eu
lieu.
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One more thing
www.guest-alerts.com
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Vinivi – Stand 37
Gilles GRANGER
Vinivi
gilles.granger@vinivi.com
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Les convictions Vinivi
• A part vous, qui sait que vos clients sont contents ?
• Les avis crédibles apportent de nouveaux clients
• et et ont de superbes
bases de données de vos clients
• Le client veut réserver en direct
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Interne / Externe : Attention !
Interne
• Temps (envoi / relecture / )
• Tentation du 100% bon / crédibilité
• Si c’est gratuit, c’est VOUS le produit
27. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Interne / Externe : Attention !
Externe
• Vérifiez les résultats et les contrats de diffusion
• A qui appartiennent les données ? Que se passe-t-il après ?
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Le danger
• Laisser les autres (donc les distributeurs) faire
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L’avenir selon Vinivi
• L’avis est mort, c’est le CLIENT qui a de la valeur
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Vinivi - Stand 37
Vinivi
31. #VEM6 - Voyage en Multimédia 4 | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Salle
#VEM6 Voyage en Multimédia | 5 & 6 Février 2015 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
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Gestion internalisée ou externalisée ?
Atelier E5
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Guest App
thomas@guestapp.me
Gilles GRANGER
Vinivi
gilles.granger@vinivi.com
Jeudi 5 février 14h
Thomas YUNG
Artiref