1.
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 1
#forumeloquant2019
10 ans de Relation
Client dans les
Banques/ Assurances
/ Mutuelles

2.
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 2
#forumeloquant2019
Vos animateurs pour ce Web Séminaire
Frédéric CANEVET
Product Manager Chatbots & Callbots
Frederic.canevet@eloquant.com
Mathieu BLIEM
Responsable Offre Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com

3.
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 3
#forumeloquant2019
Au sommaire des 45 minutes
Présentation Eloquant
Passer à l'action
L'étude Eloquant Research
Conclusion & Q|R

4.
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 4
#forumeloquant2019
Présentation Eloquant

5.
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 5
#forumeloquant2019
Eloquant Facilitateur du Dialogue et de l’Ecoute de vos clients
Centre de contacts
multicanal
Enquêtes multicanal
Analyse sémantique
automatisée
Votre business
Chat, emails, chatbot…
Publication des avis
Services Vocaux (SVI, tél…) & Callbots
Analyse des conversations de vos
clients et agents
SMS, email, web et vocal
Solutions disponibles en modulaire ou tout en 1

6.
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 6
#forumeloquant2019
Eloquant à vos côtés
Editeur logiciels Saas
Capacités d’intégration
Expertise télécom
Expertise métiers Relation Client
Chefs de projet & TAM
Chargés d’études & linguistes
Une solution
complète et un
accompagnement
permanent

7.
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 7
#forumeloquant2019
Un environnement en mutation

8.
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 8
#forumeloquant2019
Sociétaux, légaux et concurrentiels
Fusions
Loi Hamon Startup
Digital Nouvelles habitudes
Niveaux d'attentes

9.
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 9
#forumeloquant2019
Eloquant Research
10 ans d'avis clients passés à la loupe

10.
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 10
#forumeloquant2019
 Ce que pensent vos clients
 Analyse des verbatim clients sur les sites publics
 Corpus : plus de 105 k verbatim répartis sur 10 ans (décembre
2008 à avril 2019)
(55k depuis 3 ans)
 Thème : banque et assurance
 Sources : Trustpilot (47%) et opinions-assurances (53%)
(Trustpilot : banque & assurances opinions-assurances : assurances)
 Répartition : 68% assurance, 32% banque
 Analyse via le moteur d'Analyse Sémantique d'Eloquant
 Grammaire Relation Client
 Ce que vous pensez que vos clients pensent…
 Etude qualitative (40 répondants)
Cadre de l'étudeLE CONTEXTE DE L'ANALYSE

11.
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 11
#forumeloquant2019
 Analyse des verbatim exprimés sur 10 ans, 3 ans
ou 1 an
 Les préoccupations sont toujours par ordre :
1. La compétence
2. L’attitude du conseiller
3. L’offre et les tarifs
 Ensuite suivent un ensemble de sujets entre 3 et 5%
dont le suivi, les possibilités de résiliation, l’attente…
 Les conclusions sont les mêmes pour le secteur
bancaire ou assurantiel.
 L’arrivée du digital n’a donc pas bousculé, ni même
modifié les principaux thèmes évoqués pas lesclients.
La Relation Client Mutuelles/Assurances et
Banque a peu varié depuis 10 ans…01

12.
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 12
#forumeloquant2019
 L’opinion exprimée par les clients sur les secteurs
est globalement bonne, avec en moyenne 85%
d’opinions positives.
 Les banques sont légèrement mieux perçues.
 Les opinions positives portent principalement sur la
Compétence (55%) du conseiller et son Attitude (21%).
 Les opinions négatives portent principalement sur les
tarifs (21%), l’Accessibilité ou disponibilité du conseiller, et
l’Attente (6% chacun).
 Les opinions sont globalement positives, avec des
disparités selon les thématiques de la RelationClient.
L’opinion des clients est positive avec un léger
avantage pour le secteur bancaire02

13.
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 13
#forumeloquant2019
 Zoom sur le secteur mutuelles/assurances, pour
les avis sollicités (TrustPilot) et spontanés(Opinion-
assurances.com).
 Les thèmes évoqués diffèrent.
 Les différences sont flagrantes au niveau des
opinions : 83% d’opinions positives vs 45% dans les
avis spontanés
 Lorsque le client s’exprime spontanément sur
sa mutuelle/assurance, le tarif est un critère qui
devient majeur. Il a également tendance à exprimer
plus facilement les points de douleur de son
Expérience Client.
Il existe des différences fortes entre les avis
spontanés et les avis sollicités03

14.
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 14
#forumeloquant2019
 Etudes des alertes exprimées dans les verbatim
 Le risque de résiliation est important (1 cas sur 6)
 Différence banque (12%) / assurance (19%)
 Dernière année : 14% / 21%
 Le risque de résiliation est évoqué de plus en plus
fréquemment parmi les alertes, jusqu’à 1 cas sur 5 pour les
clients des Mutuelles/Assurances.
Le risque de résiliation reste moins élevé dans
les Banques que dans les Assurances04

15.
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 15
#forumeloquant2019
 Exemple de calcul de ROI basé sur l’analyse sémantique et le traitement des alertes clients
 Entreprise récoltant 5 000 verbatim / mois, dont 4% d’alertes (fourchette basse)
Focus sur le ROI lié à la résiliation04’
 Analyse Sémantique + rappels
Perte de 1 200 clients : 240 k€
 Si l’on ne fait rien
Perte de 2 400 clients : 480 k€
Acquisition de 1 200 clients : 120 k€
Total : 600 k€
 Delta : 360 k€ !

16.
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 16
#forumeloquant2019
 Evolution de la proportion des avis négatifs sur 4 ans
 Différences importantes entre les Banques et les
Assurances / Mutuelles :
 Tarifs
 Compétence
 Les tarifs sont un chantier prioritaire pour la Banque
 Les assurances et mutuelles ont largement progressé
au niveau des compétences des conseillers.
La Banque doit travailler sur ses tarifs et son offre05

17.
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 17
#forumeloquant2019
 Pour plus de 90% des responsables de l’Expérience
Client, l’irritant majeur de leurs clients est l’attente.
 En réalité c’est un signal faible : 75% d’avis négatifs,
mais 3% des catégories évoquées dans leurs avis.
 Les 3 chantiers prioritaires sont les Tarifs et
l’Offre, mais aussi l’Accessibilité. C’est le signe
d’une évolution : de nouvelles générations de clients
recherchent des solutions en « Self-care».
 Les chantiers prioritaires pour les banques et
assurances/mutuelles sont : les Tarifs, et l’Offre,
mais aussi l’Accessibilité du conseiller. L’Attente
est un signal faible qu’il convient de surveiller.
Le point de vue des clients diffère de celui
des professionnels06

18.
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 18
#forumeloquant2019
 Les clients sont globalement satisfaits de leurs banques et mutuelles/assurances, et ce de
façon très stable depuis 10 ans avec des critères exprimés quasi-invariables.
 Ils apprécient avant tout leurs compétences, mais « en privé » sont très sensibles aux
tarifs,d’autant plus pour les banques depuis un an avec une opinion qui devient négative sur
cesujet.
 Ils évoquent spontanément de plus en plus facilement le risque de résiliation, les
assurances étant potentiellement plus touchées.
 L’accès simplifié à l’information est un enjeu évident pour les années à venir pour ce
secteur, avec une possibilité d’accès rapide si nécessaire aux agents reconnus comme
experts.
Conclusions de l’étude qualitative sur les
Banques et Assurances / Mutuelles

19.
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 19
#forumeloquant2019
Cas pratique d'analyse des données

20.
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 20
#forumeloquant2019
Zoom sur le risque de Résiliation dans les MutuellesDémo
 Le risque de résiliation est de 17% pour l'entreprise de référence sur le secteur,
contre 32% chez le moins performant.
 Chez ce dernier, on constate un petite baisse sur 1 an (29%) alors que cela
devrait être un chantier prioritaire
Leader du secteur Le moins performant du marché

21.
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 21
#forumeloquant2019
Zoom sur Compétence et Tarifs dans l’AssuranceDémo
 Tarifs :
stabilité autour
de 45%
 Compétence :
Nette amélioration
sur 4 ans
(11%  6%)

22.
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 22
#forumeloquant2019
Eloquant Research
Instant insight Responsables de l'Expérience Client

23.
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 23
#forumeloquant2019
Quelles priorités d'investissements à 1 an ?
 La digitalisation
 Self Care (espace client…) & Les Bots
 Parcours client
 Automatisation des tâches
 Accompagnement aux démarches
 Evolution des outils
 Centre de contacts (multicanal) & CRM
 Harmonisation outils
 Ecoute client à chaud
 Diffusion dans les plus petites structures
Le mot magique est "digitalisation", avec les outils en la priorité.
La Culture Client (humain, relationnel, formation…) peu citée

24.
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 24
#forumeloquant2019
 Oui…
 Aux (rares) moments de vérité le client demande à l'entreprise d'être au RDV
 Attention à pas oublier les laissés pour compte du digital
 Non…
 Un parcours client fluide est nécessaire pour limiter les irritants
 Les attentes des clients ont changées
Oui pour supprimer les points noirs majeurs du parcours client, mais aussi
créer des pics lors des moments de vérité !
Un décalage entre les clients & les Entreprises ?

25.
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 25
#forumeloquant2019
Si vous aviez une Baguette Magique… 1/2
50% ont le sentiment que la Culture Client est la clé
"Au-delà de la personnalisation, pouvoir faire vivre à chaque client une expérience unique
qui en fera un client engagé et ambassadeur de l’entreprise, à travers tous les canaux".
"Que la satisfaction client soit une priorité à tous les échelons de l’entreprise (en partant du top
management) , même pour les personnes qui ne travaillent pas en direct avec des clients".
"Accorder son entière confiance au client (présomption de bonne foi)".
"Que tout le monde se sente aussi investi que si c’était eux qui appelaient".
"Remettre systématiquement le client au cœur de tous les processus".
Agir sur les personnes qui n’ont pas le sens client
Le plaisir réciproque du contact humain

26.
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 26
#forumeloquant2019
Si vous aviez une Baguette Magique… 2/2
Fluidifier le Parcours client
"Réduire l’effort client"
"Être là au bon moment !"
"Être en mesure d’apporter au client la réponse qu’il attend dès le premier appel".
"La cohérence des outils informatiques (SI, GRC, gestion téléphonique...)".
"Un client qui ne subit pas / ne perçoit pas le processus interne".
"Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque fois pour une même
demande (meilleur suivi de la demande)".
"Un parcours sans couture à défaut de The best service is no Service".

27.
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 27
#forumeloquant2019
 Donner du sens
 Diffuser une culture client
 Simplifier le parcours client & process
 Automatiser et personnaliser (10%)
Bilan entre le rêve et la réalité…
 Digitalisation
 Optimisation des outils
 Réduction des coûts
vs

28.
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 28
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 1/5
 75% des professionnels interrogés ont partagés des bonnes pratiques.
 Les non répondants sont trop récents ou pas d'idée
 25% sur l’écoute client et la gestion de l'insatisfaction
 Écoute à chaud des clients et rappel des clients insatisfaits
 Portail de satisfaction avec un pilotage des résultats
 Le traitement de l'insatisfaction en amont (en cours de dossier pour trouver
une issue positive en quelques heures)
 Le rappel des promoteurs

29.
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 29
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 2/5
 15% l’amélioration sur le parcours client
 Un workflow pour les opérationnels qui permet de rendre visible l’avancement d’un
dossier, son état de traitement et le temps restant...
 Mettre la gestion au centre de la relation client et non pas comme un acteur
secondaire administratif
 Une assistante dédiée / Une relation privilégiée avec le même interlocuteur à chaque
fois pour une même demande (meilleur suivi de la demande)
 Réussir à revenir au même niveau de relation client personnelle que lorsque les
agents généraux géraient leurs clients de A à Z (ils n'ont plus la gestion sinistre) tout en
profitant des facilités apportées par le digital : une notif pro-active au bon moment
 La signature électronique
 L'amélioration de la gestion des réclamations (prise en charge, résolution du problème,
principe d'amélioration continue) pour palier les dysfonctionnements qui ont été mis en
évidence par les clients réclamants).

30.
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 30
#forumeloquant2019
Les bonnes pratiques 3/5
 10% le partage des bonnes pratiques
 Workplace by Facebook. Il a permis de communiquer plus rapidement et efficacement
avec le terrain. Afin d’accélérer la mise en place des bonnes pratiques.
 Des réunions équipes dédiées avec des thèmes imposés
 L'identification des bonnes pratiques existant dans le groupe et leur généralisation
 10 % La culture client et la posture
 Challenge autour de la Culture Client et la posture relationnelle
 Formation sur les soft-skills à destination des conseillers et des managers
 Travailler sur la mauvaise humeur
 Tout ce qui fait XXXXX - un concurrent - les chargés de clientèle sont accueillants,
bienveillants, ultra-compétents et rassurants...
 Un dispositif d'animation de la résolution des réclamations

31.
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 31
#forumeloquant2019
 10% sur la pro-activité
 Création d’un pool de Conseillers (back-office) dans une démarche pro-active et
personnalisée (Conseiller dédié) pour accompagner les clients tout au long des
étapes du parcours Succession, à la fois complexe et très chargé d’émotion.
 Assurance proactive ne nécessitant aucune démarche du client final pour recevoir
son indemnité qui lui est versée automatiquement.
 Un appel sans acte de vente derrière: est ce mon client va bien a t il des questions
en quoi puis je l aider?
 Contact client sur la prise en charge des prêts immobiliers après acceptation de
l’offre par les back office
Les bonnes pratiques 4/5

32.
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 32
#forumeloquant2019
 10% Sur la formation techniques des conseillers
 Les outils d'aide à la vente mis à jour
 La professionnalisation des métiers
 Sur les offres et les prix
 Des offres digitales
 Donner au client le choix d’une solution adaptée à ses besoins en
apportant services plus ciblés
 Les autres pratiques diverses
 Faire des agences un lieu d'échange et de partage
 Les outils (nouveau CRM unique, infos partagées par les services clients
et les distributeurs) sinon le SVI, le Selfcare…
 …
Les bonnes pratiques 5/5

33.
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 33
#forumeloquant2019
Bilan des bonnes pratiques…
 Ecoute client
 La culture client
 …
 Nouvelles offres digitales
 Renouvellement des outils
 La transparence des process
 Le parcours client
 …
&

34.
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 34
#forumeloquant2019
Passez à l'action !

35.
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 35
#forumeloquant2019
Niveau 2
Fluidifier les parcours clients,
digitaliser & faire de Culture
Client un réflexe
Niveau 1
Pilotage de l'Expérience client
et diffusion de la Culture Client
Niveau 0
Entreprise orientée métier avec
des outils historiques
Des actions différentes selon votre maturité

36.
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#forumeloquant2019
Vers le niveau 1
 Prise de conscience des collaborateurs sur
l'Expérience Client
 Une promesse d'Expérience Client (ex: SLA) et
des KPI (NPS, Csat…)
 Vers le temps réel (écoute à chaud & alerting)
aux bons moments du parcours client
 Prise de conscience des moments clés
Piloter l'Expérience Client
Votre situation actuelle
 Une promesse d'expérience client floue
 Enquête annuelle réservée aux Experts
 Mesure de la satisfaction uniquement
sur les Clients
 Peu de conscience du parcours Client
Niveau
1
Niveau
0

37.
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 37
#forumeloquant2019
Dispositif d'écoute client
• Plus l'information est précise, plus
elle est intéressante pour
l'utilisateur final.
• La comparaison "Moi vs La
Norme" permet de se fixer des
challenges & des axes de
progression

38.
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 38
#forumeloquant2019
 Les chantiers prioritaires, les signaux faibles…
Vision macro Direction Relation client : le parcours client

39.
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 39
#forumeloquant2019
Du Pilotage à une organisation Centrée Client
En faire le quotidien de tous et un réflexe
Les indicateurs font partie du quotidien et sont adoptés
Les collaborateurs ont un réflexe "Culture Client"
 Services pensés dès le départ pour les clients
 Plus d’événementiel & d'adoption
 Plus de canaux pour une vision parcours client
 De l'humain et de l'automatisation au bon moment
Donner une réalité via du Pilotage…
 Peu de KPI mais les bons
 Aller vers le temps réel
 Analyse sémantique
 Diffuser les KPI dans l’entreprise
Niveau
2
Niveau
1

40.
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 40
#forumeloquant2019
Chatbots Callbots Voicebot
Exemple : Automatiser les demandes simples

41.
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 41
#forumeloquant2019
Exemple : Analyse sémantique des conversations
téléphoniques

42.
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 42
#forumeloquant2019
Conclusion

43.
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 43
#forumeloquant2019
 Les chantiers sur les offres et des outils
doivent être poursuivis (vs concurrents |
nouveaux acteurs)
 L'écoute client et la culture client
doivent être la priorité au quotidien
 Lors des moments de vérité être au
rendez-vous via de l'humain
En conclusion
➔ Le livre Blanc pour vous dans votre boite email

44.
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 44
#forumeloquant2019
Vous voulez passer à l'action ?
Analyse de votre situation 30 minutes !
Frédéric CANEVET
Product Manager
Frederic.canevet@eloquant.com
Mathieu BLIEM
Responsable Offre Sémantique
Mathieu.bliem@eloquant.com
 Mise en place d'un dispositif
d'écoute client
 Aller plus loin dans l'analyse de
vos données
 Automatisation & Self Care

45.
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 45
#forumeloquant2019
Quel Service Client pour offrir une expérience de qualité ?
 Bonnes pratiques sur l'Omnicanal
 L'importance d'une intégration native au CRM
 Automation & selfcare en complément des agents
 La sémantique pour gagner du temps
RDV le 21/11 pour un nouveau webinar

46.
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 46
#forumeloquant2019
Questions / Réponses

47.
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 47
#forumeloquant2019
Pourquoi Eloquant ?
Facilitateur de votre Relation Client
Dialogue, Ecoute et Sémantique
Expert de la Relation Client
Engagé dans l’écosystème
Relation Durable
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