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Partie 3: Fédérer et motiver
une équipe
Objectifs pédagogiques
❑A l’issue de cette formation les participants
seront capables de manager une équipe :
➢utiliser les fondamentaux de la communication
➢mieux se connaître en tant que communicant
➢identifier les préférences comportementales de
chacun pour mieux manager
➢favoriser la motivation de chacun dans l’équipe
➢mieux communiquer dans les situations difficiles
MLTv
LES FONDAMENTAUX DE LA
COMMUNICATION
MLTv
Manager
actions à mener
(objectifs, stratégie, tâches)
hommes
Piloter
Temps
Animer
Manager
Espace
MLTv
La relation managériale
Action
Collaborateur
Manager
Gourou
Psy-Maman
Hyperactif
confiance
copain
MLTv
les obstacles à la communication
MLTv
MLTv
MLTv
MLTv
Les pertes d’information
Ce qu’il entend
60%
Ce qu’il
retient
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il accepte
Ce que je veux dire
Ce que je sais dire
Ce que je pense
à dire
Ce que je dis
100%
60%
Perte 40%
36%
Perte 40%
Émetteur Récepteur
MLTv
Mémorisation
◼ D’une même séquence d’information, on
ne retient que 7 éléments dont on ne
comprend que 5
◼ En état de stress :
⚫ on ne retient que 3 éléments
⚫ ce sont les premiers mots entendus
qu’on retient le mieux
MLTv
Obstacles à la communication
1. à partir d’une même réalité on a des
perceptions différentes
2. on a une écoute sélective : il y a des
distorsions dans la communication
3. chacun a un point de vue différent sur la
réalité
4. chacun voit le monde à travers le filtre
de ses valeurs
MLTv
Communication verbale et non
verbale
❑Langage verbal : discours, contenu, phrases
et mots
❑Langage non verbal : messages signifiés par
nos instruments naturels que sont notre corps
et notre voix
➢Le corps : position dans l’espace, postures, gestes
➢Le visage : expressions ou mimiques, sourire,
regard
➢Le son de notre voix
MLTv
Modes de communication
55 %
Faible
Posture
Mimiques
Gestes
Regard
Moyenne
Voix
38 %
Maîtrise
Impact
Grande
7 %
Mots
Verbal
Non verbal
MLTv
La carte n’est pas le
territoire
MLTv
Chacun est unique
Expériences Motivation de base
Evironnement familial
Patrimoine génétique
Environnement social Personnalité
unique
Education
Compétences/Formation
Environnement
géographique
MLTv
La boucle de la
communication
2 feed-back
3 adapte son message
A B
1 émet un message
MLTv
⚫ Communication informative :
→ connaissance
⚫ Communication persuasive :
→ action
Les deux types de communication
MLTv
Empathie
❑ capacité à comprendre le point de vue de son
interlocuteur (cela ne signifie pas qu’on le partage)
❑ Façon de comprendre avec respect ce que les autres
vivent
❑ « Ne te contente pas d’agir, sois là. »
❑ « L’empathie exige que nous fassions le vide dans
notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout note
être. »
Marshall Rosenberg
MLTv
Carl ROGERS : Psychothérapie et
relations humaines. (1962)
❑ « L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la
perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les
harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y
rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir
le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette
personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit
d’une situation analogue, "comme si ". La capacité
empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la
peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en
perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on
explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les
explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et
des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est
absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais
d’identification. » MLTv
Boris CYRULNIK, Edgar Morin.
Dialogue sur la nature humaine. 2004
❑ "En tant qu'homme j'appartiens à la seule espèce vivante
capable de me figurer les représentations de l'autre. Je
suis alors contraint à partir à la découverte du monde
mental de l'autre, de ses théories, de ses représentations
et de ses émotions. Je suis donc forcé à ne pas vivre dans
un seul monde – sinon je me transforme en dictateur – et
si par malheur le pouvoir politique m'est accordé, je peux
imposer ma vision du monde qui va détruire la société au
nom d'une vision cohérente qui est la mienne. Ce qui
signifie au fond que l'empathie propose peut-être la seule
justification morale à être ensemble. Cette morale fondée
sur le plaisir, le désir de découvrir des théories et les
représentations des valeurs de l'autre s'oppose aux
morales perverses." MLTv
Où est l’empathie ?
❑Dans un parc, un enfant vient de lâcher
son ballon, et pendant que celui-ci
s’élève, l’enfant pleure, hurle sans
relâche.
❑Etudions les attitudes de différents
parents vis-à-vis de cet enfant, et ce
qu’ils pourraient lui dire
❑Exercice
MLTv
Quatre attitudes
Apathie Ne perçoit pas la détresse
Antipathie Minimise la détresse
Sympathie Partage la détresse
Empathie Comprend la détresse sans la partager
MLTv
Impact de chacune des quatre
attitudes
Écoute Compréhension Aide
Apathie O O O
Antipathie X O O
Sympathie X X O
Empathie X X X
MLTv
Écoute active
❑ Temps de disponibilité
❑ Observer en se laissant « toucher » par le physique,
la voix, le regard, les gestes de l’interlocuteur
❑ Regard attentif, signes d’acquiescement, mots ou
onomatopées d’encouragement, questions ouvertes
ou fermées, reformulations
MLTv
Feed-back
❑ « Ce qui compte ce n’est pas ce que je dis, c’est ce
que l’autre comprend. »
❑ Pour m’assurer de la bonne compréhension de mon
interlocuteur, je peux, avant tout, observer son « feed
back » (information-retour) non verbal : acquiesce-t-il
de la tête, sourit-il, ou au contraire fronce-t-il les
sourcils ou détourne-t-il les yeux ?
❑ Je peux lui demander s’il a des questions ou lui poser
des questions moi-même, comme, par exemple, « y
a-t-il quelque chose que vous voudriez que je vous
précise ? ».
MLTv
Reformulation
❑ La réitération : peut être une simple répétition d’un
mot, d’un segment de phrase ou d’une phrase
entière, stimule l’interlocuteur et l’encourage à
poursuivre.
❑ Le reflet : c’est dire ce qu’on a compris en utilisant
nos propres mots afin que l’interlocuteur puisse
corriger ou compléter.
❑ Le résumé, autre forme de reformulation, permet de
dégager l’essentiel sous forme concise et précise,
MLTv
Questions
❑ Question ouverte : « En quoi puis-je vous aider ? »
➢ Elle ouvre le dialogue, valorise l’interlocuteur qui peut donner libre
cours à ce qu’il a envie de dire, description de faits, expression de
sentiment ou d’opinion, elle permet de collecter une grande
quantité d’information pertinente ; elle peut aussi donner libre cours
aux digressions, aux bavardages hors sujet.
❑ Question orientée (ou fermée) : « Avec qui avez-vous rendez-vous?»
➢ elle induit le champs de la réponse, voire dans certains cas elle
n’appelle une réponse que par oui ou par non.
❑ Question alternative : « préférez-vous venir le mardi matin ou le jeudi
après midi ? »
➢ elle risque parfois de passer pour une manipulation
MLTv
LES PRÉFÉRENCES
COMPORTEMENTALES
MLTv
créatif
cartésien
classique communicant
ciel
terre
passé futur
Typologie
MLTv
Les 4 styles
Dire
Demander
Se contrôler S’exprimer
Cartésien
Exigeant
Spécialiste du contrôle
Créatif
Expansif
Spécialiste du social
Classique
Réfléchi
Spécialiste du technique
Communicant
Coopérant
Spécialiste de l’assistance
MLTv
Comportement envers les autres
Compétitif
Coopératif
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communicatif
froid,
indépendant
Cartésien Créatif
Classique Communicant
Communicatif,
chaleureux,
abord
facile
MLTv
Utilisation du temps
Action rapide
Action lente
Utilisation
disciplinée
du
temps
Cartésien Créatif
Classique Communicant
Utilisation
indisciplinée
du
temps
MLTv
Style de décision
Prend des risques
Évite les risques
S
’appuie
sur
des
faits
Cartésien Créatif
Classique Communicant
S’appuie
sur
des
sentiments
MLTv
Les styles primaires de
débordement
Cartésien
Autoritaire
Créatif
Rebelle
Classique
Fuyant
Communicant
Soumis
MLTv
Autodiagnostic
MLTv
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Compétitif
Exigeant
Déterminé
Volontaire
Avisé
Sociable
Dynamique
Démonstratif
Enthousiaste
Persuasif
Encourageant
Attentionné
Détendu
Patient
Aimant
partager
Investigateur
Prudent
Précis
Réfléchi
Formel
MLTv
Dans un mauvais jour…
Agressif
Inquisiteur
Dirigiste
Autoritaire
Intolérant
Rasoir
Indécis
Suspicieux
Froid
Réservé
Docile
Mielleux
Pesant
Dépendant
Entêté
Nerveux
Agité
Indiscret
Extravagant
Impulsif
MLTv
Un conseil clé pour chaque style
◆ le cartésien : écouter
◆ le créatif : vérifier
◆ le communicant : se dépasser
◆ le classique : décider
MLTv
Le classique
❑ A besoin de repères précis dans l’espace et le temps et
vit avec un calendrier et des horaires précis
❑ A le souci de gérer ses émotions et de les contrôler
❑ A tendance à suivre plutôt ses habitudes et ce qui a fait
ses preuves
❑ Planifie, organise, arrange, ordonne, classe, met en
catégorie pour que tout soit cohérent
❑ Aime avoir des informations détaillées
❑ N’aime pas le changement et tient bon sur ses positions
MLTv
Le cartésien
❑ Va droit au but
❑ Veut de l’efficacité
❑ A le goût de la réflexion rigoureuse et préfère utiliser un
raisonnement logique
❑ Comprend facilement les concepts techniques et
scientifiques
et manipule aisément les chiffres
❑ Décide rapidement, tranche
❑ Est sensible à la qualité et à la notoriété
❑ Ne montre pas ce qu’il ressent
MLTv
Le communicant
❑ A envie de contact humain et se sent bien avec des
gens, en groupe ou en intimité
❑ A besoin de se sentir en confiance pour s’ouvrir
❑ Comprend intuitivement les émotions et les sentiments
des autres
❑ N’a pas peur de ses émotions, aime les relations
affectives
❑ Est attaché à des valeurs et un idéal
❑ Aime parler mais sait aussi écouter
MLTv
Le créatif
❑ A besoin de liberté et de « fun »
❑ Pense en visualisant et résout les problèmes par
intuition
et imagination
❑ Accepte l’ambiguïté et ne craint pas de contourner les
politiques établies
❑ Invente des solutions d’avant-garde, aime ce qui sort de
l’ordinaire
❑ Voit les choses, les idées, les faits de manière globale
(esprit de synthèse)
❑ S’adonne à des activités artistiques : peinture, musique,
sculpture, écriture… 43
MLTv
Cartésien
Autoritaire
Créatif
Rebelle
Classique
Fuyant
Communicant
Soumis
Les styles primaires de débordement
MLTv
COMMENT MANAGER
CHAQUE PROFIL
MLTv
Bleu Frais: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
bien préparer de
façon approfondie
mettre les choses par
écrit
laissez moi
considérer tous les
détails A ne pas faire...
s'approcher trop près
ou m'embrasser
être désinvolte sur des
questions importantes
changer ma routine
sans préavis
MLTv
Vert Tendre: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
être patient et de
soutien
ralentir et travailler à
mon rythme
demander mon avis et
me donner le temps
de répondre
A ne pas faire...
profiter de ma bonne
nature
me pousser à
prendre des
décisions rapides
sortir des surprises
de dernière minute
MLTv
Rouge Ardent: comment
communiquer avec lui ?
A faire...
être direct et pointu
se concentrer sur les
résultats et les objectifs
soyez bref, soyez clair
et soyez parti
A ne pas faire...
hésiter ou être
verbeux
se concentrer sur
les sentiments
essayer de
prendre le dessus
MLTv
Jaune Brillant: comment communiquer
avec lui ?
A faire...
…
soyez amical et
sociable
soyez divertissant et
stimulant
soyez ouvert et
flexible
A ne pas faire...
M’ennuyer avec les
détails
me ligoter dans la
routine
me demander de
travailler seul
MLTv
FAVORISER LA MOTIVATION : LES
RESSORTS DE LA MOTIVATION
MLTv
Pyramide de Maslow
Besoins physiologiques
Besoins de sécurité
Besoins d’appartenance
Besoins de
reconnaissance
Autoréalisation
MLTv
❑Désir de sauver la face, de “paraître”
❑Souci de réussite sociale
❑Désir de gagner plus d’argent que d’autres
❑Reconnaissance de sa valeur par les autres
❑Besoin d’achèvement, de complétude
❑Besoin de capitalisation
❑Sentiment de compétence
❑Goût des responsabilités
Motivations
MLTv
Comment motiver le bleu ?
◼ Appuyer ses principes et son approche
réfléchie
◼ Prendre le temps de lui donner des
informations précises
◼ Lui donner un cadre de travail
sécurisant
◼ L’assurer de la pérennité (relative) de
sa mission
◼reconnaître le travail fourni
MLTv
Comment motiver le rouge ?
◼ Appuyer ses conclusions et les
mesures à prendre pour les mettre en
pratique
◼ Aller droit au but
◼ Fournir des options et des probabilités
et le laisser décider
◼ Lui proposer des challenges
◼ reconnaître ses résultats
MLTv
Comment motiver le vert ?
◼ Appuyer ses sentiments et ses
relations avec autrui
◼ Prendre le temps d’être aimable
◼ Fournir des garanties et des
assurances
◼Le reconnaître en tant que personne
◼ lui donner un cadre de travail
chaleureux
MLTv
Comment motiver le jaune ?
◼ Appuyer ses rêves et ses intuitions
◼ Être stimulant
◼ Apporter des encouragements
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◼ Lui donner un cadre de travail ludique
MLTv
NOTIONS DE DYNAMIQUE DE
GROUPE
MLTv
Un groupe ne peut exister sans :
 l’adhésion à un projet
commun...suffisamment attractif
 un minimum d’interactions entre les
membres du groupe
 la satisfaction, même partielle, des
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 une organisation, une structure autour
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Dynamique de groupe
MLTv
1 + 1 = 3
MLTv
 l’existence d’un objectif
 une structuration
 une méthode de travail
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L’efficacité d’un groupe au travail
MLTv
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Les fonctions et rôles dans un groupe
MLTv
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leadership ?
MLTv
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❑ capacité à fédérer et à mobiliser les
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ou implicite, par la majorité des
membres du groupe
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Leadership
MLTv
❑Les pouvoirs dus à la fonction
➢Le pouvoir légitime
➢Le pouvoir de la récompense.
➢Le pouvoir coercitif
❑Les pouvoirs personnels
➢Le pouvoir lié à la compétence.
➢Le pouvoir charismatique
❑leadership de droit /leadership de fait
Pouvoir
MLTv
critiquer positivement : dire ce qui
ne va pas
➢Dire ce qui va
➢Dire ce qui ne va pas de façon factuelle et
précise
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objectifs, aux attentes
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➢Proposer une solution, un plan d’action
MLTv
POURQUOI COMMENT
(orienté vers les causes et le passé) (orienté vers l’action et le futur)
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PROBLEME OBJECTIF
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(focalisé sur l’aspect négatif) (focalisé sur les éléments positifs)
Quelques mots à transformer
MLTv
Démarche
❑Les participants choisissent parmi les
situations tirées de leur expérience, celles
qu’ils veulent travailler en jeux de rôles.
❑En petits groupes les participants préparent
les situations en renseignant les fiches de
personnages et en distribuant ces fiches aux
membres d’autres sous-groupes. On ne joue
pas la situation qu’on a préparée.
❑Les situations sont jouées, observées et
commentées afin de synthétiser les bonnes
pratiques
MLTv
Fiche de personnage
❑Nom
❑Situation familiale
❑Situation sociale
❑Situation professionnelle
❑Événements importants du passé
❑Motivation de base : il veut...
❑Objectif immédiat : il veut...
MLTv
technique de Théâtre Forum
❑créée par Augusto Boal :
❑deux ou plusieurs participants jouent une
première fois la situation;
❑si l'un d'eux se retrouve en difficulté, un
spectateur qui a une idée de solution vient le
remplacer et jouer sa proposition de solution,
et ainsi de suite…
❑Tous ceux qui ont des idées de solutions à
proposer viennent les jouer, et ainsi on
expérimente celles qui sont réellement
opérationnelles..
MLTv
Dire non : stratégie
❑ prendre en compte
❑ recadrer
❑ exprimer son opinion
❑ exprimer ses sentiments
❑ verbaliser clairement son refus
❑Lui proposer une solution alternative
pour atteindre son objectif ou éviter le
problème qui l’inquiète
MLTv
GÉRER LES CONFLITS
MLTv
Les 3 comportements
❑ J’ai un comportement (Etat du Moi) Parent quand je
suis en train de donner mes opinions, de porter des
jugements de valeurs sur des personnes , des actes,
des situations : quand je dis « il faut », « on doit »,
« c’est bien », « c’est mal », etc…
❑ J’ai un comportement Adulte quand je suis en train
de donner des informations et de poser des
questions pour recevoir des informations.
❑ J’ai un comportement Enfant quand je suis en train
d’exprimer mes sentiments, mes ressentis, mes
émotions…
MLTv
Les États du Moi
EAR
EAS
EL
PNF PNR A
MLTv
Comment savoir si on est dans
une relation d’aide ?
◼ P Est-ce de ma responsabilité
d’aider à résoudre ce problème ?
◼ A Suis-je compétent pour le faire ?
◼ E Ai-je envie de le faire ?
MOI L’AUTRE
50%
Suis-je prêt à ne faire que 50 % ?
MLTv
Le client Moi
PNF
ER
interne
1Vous êtes des escrocs 2
Je ne vous permets pas
de me parler sur ce ton
3
Je n’ai pas besoin
de votre permission
Je vois que vous êtes en
colère
Que se passe-t-il ?
PNF
ER
interne
Le 8 infernal
ou "comment le désamorcer ?"
MLTv
Méthodes de gestion de conflit
Volonté de Résoudre
Confiance
Forte
Faible
Faible
Forte
Se battre
Eviter Céder
Coopérer
+/- +/+
-/- -/+
Faire
un Compromis
MLTv
◼ Eviter : nier, supprimer ou laisser de côté les différents.
◼ Céder : céder ou subordonner ses soucis à ceux des
autres.
◼ Se battre : tout faire pour gagner, se préoccuper
uniquement de ses objectifs.
◼ Faire un compromis : d’accord pour une «demi-
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◼ Coopérer : reconnaître les objectifs des deux parties et
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Méthodes de gestion de conflit
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  • 1. Partie 3: Fédérer et motiver une équipe
  • 2. Objectifs pédagogiques ❑A l’issue de cette formation les participants seront capables de manager une équipe : ➢utiliser les fondamentaux de la communication ➢mieux se connaître en tant que communicant ➢identifier les préférences comportementales de chacun pour mieux manager ➢favoriser la motivation de chacun dans l’équipe ➢mieux communiquer dans les situations difficiles MLTv
  • 3. LES FONDAMENTAUX DE LA COMMUNICATION MLTv
  • 4. Manager actions à mener (objectifs, stratégie, tâches) hommes Piloter Temps Animer Manager Espace MLTv
  • 6. les obstacles à la communication MLTv
  • 10. Les pertes d’information Ce qu’il entend 60% Ce qu’il retient Ce qu’il écoute Ce qu’il comprend Ce qu’il accepte Ce que je veux dire Ce que je sais dire Ce que je pense à dire Ce que je dis 100% 60% Perte 40% 36% Perte 40% Émetteur Récepteur MLTv
  • 11. Mémorisation ◼ D’une même séquence d’information, on ne retient que 7 éléments dont on ne comprend que 5 ◼ En état de stress : ⚫ on ne retient que 3 éléments ⚫ ce sont les premiers mots entendus qu’on retient le mieux MLTv
  • 12. Obstacles à la communication 1. à partir d’une même réalité on a des perceptions différentes 2. on a une écoute sélective : il y a des distorsions dans la communication 3. chacun a un point de vue différent sur la réalité 4. chacun voit le monde à travers le filtre de ses valeurs MLTv
  • 13. Communication verbale et non verbale ❑Langage verbal : discours, contenu, phrases et mots ❑Langage non verbal : messages signifiés par nos instruments naturels que sont notre corps et notre voix ➢Le corps : position dans l’espace, postures, gestes ➢Le visage : expressions ou mimiques, sourire, regard ➢Le son de notre voix MLTv
  • 14. Modes de communication 55 % Faible Posture Mimiques Gestes Regard Moyenne Voix 38 % Maîtrise Impact Grande 7 % Mots Verbal Non verbal MLTv
  • 15. La carte n’est pas le territoire MLTv
  • 16. Chacun est unique Expériences Motivation de base Evironnement familial Patrimoine génétique Environnement social Personnalité unique Education Compétences/Formation Environnement géographique MLTv
  • 17. La boucle de la communication 2 feed-back 3 adapte son message A B 1 émet un message MLTv
  • 18. ⚫ Communication informative : → connaissance ⚫ Communication persuasive : → action Les deux types de communication MLTv
  • 19. Empathie ❑ capacité à comprendre le point de vue de son interlocuteur (cela ne signifie pas qu’on le partage) ❑ Façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent ❑ « Ne te contente pas d’agir, sois là. » ❑ « L’empathie exige que nous fassions le vide dans notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout note être. » Marshall Rosenberg MLTv
  • 20. Carl ROGERS : Psychothérapie et relations humaines. (1962) ❑ « L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit d’une situation analogue, "comme si ". La capacité empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification. » MLTv
  • 21. Boris CYRULNIK, Edgar Morin. Dialogue sur la nature humaine. 2004 ❑ "En tant qu'homme j'appartiens à la seule espèce vivante capable de me figurer les représentations de l'autre. Je suis alors contraint à partir à la découverte du monde mental de l'autre, de ses théories, de ses représentations et de ses émotions. Je suis donc forcé à ne pas vivre dans un seul monde – sinon je me transforme en dictateur – et si par malheur le pouvoir politique m'est accordé, je peux imposer ma vision du monde qui va détruire la société au nom d'une vision cohérente qui est la mienne. Ce qui signifie au fond que l'empathie propose peut-être la seule justification morale à être ensemble. Cette morale fondée sur le plaisir, le désir de découvrir des théories et les représentations des valeurs de l'autre s'oppose aux morales perverses." MLTv
  • 22. Où est l’empathie ? ❑Dans un parc, un enfant vient de lâcher son ballon, et pendant que celui-ci s’élève, l’enfant pleure, hurle sans relâche. ❑Etudions les attitudes de différents parents vis-à-vis de cet enfant, et ce qu’ils pourraient lui dire ❑Exercice MLTv
  • 23. Quatre attitudes Apathie Ne perçoit pas la détresse Antipathie Minimise la détresse Sympathie Partage la détresse Empathie Comprend la détresse sans la partager MLTv
  • 24. Impact de chacune des quatre attitudes Écoute Compréhension Aide Apathie O O O Antipathie X O O Sympathie X X O Empathie X X X MLTv
  • 25. Écoute active ❑ Temps de disponibilité ❑ Observer en se laissant « toucher » par le physique, la voix, le regard, les gestes de l’interlocuteur ❑ Regard attentif, signes d’acquiescement, mots ou onomatopées d’encouragement, questions ouvertes ou fermées, reformulations MLTv
  • 26. Feed-back ❑ « Ce qui compte ce n’est pas ce que je dis, c’est ce que l’autre comprend. » ❑ Pour m’assurer de la bonne compréhension de mon interlocuteur, je peux, avant tout, observer son « feed back » (information-retour) non verbal : acquiesce-t-il de la tête, sourit-il, ou au contraire fronce-t-il les sourcils ou détourne-t-il les yeux ? ❑ Je peux lui demander s’il a des questions ou lui poser des questions moi-même, comme, par exemple, « y a-t-il quelque chose que vous voudriez que je vous précise ? ». MLTv
  • 27. Reformulation ❑ La réitération : peut être une simple répétition d’un mot, d’un segment de phrase ou d’une phrase entière, stimule l’interlocuteur et l’encourage à poursuivre. ❑ Le reflet : c’est dire ce qu’on a compris en utilisant nos propres mots afin que l’interlocuteur puisse corriger ou compléter. ❑ Le résumé, autre forme de reformulation, permet de dégager l’essentiel sous forme concise et précise, MLTv
  • 28. Questions ❑ Question ouverte : « En quoi puis-je vous aider ? » ➢ Elle ouvre le dialogue, valorise l’interlocuteur qui peut donner libre cours à ce qu’il a envie de dire, description de faits, expression de sentiment ou d’opinion, elle permet de collecter une grande quantité d’information pertinente ; elle peut aussi donner libre cours aux digressions, aux bavardages hors sujet. ❑ Question orientée (ou fermée) : « Avec qui avez-vous rendez-vous?» ➢ elle induit le champs de la réponse, voire dans certains cas elle n’appelle une réponse que par oui ou par non. ❑ Question alternative : « préférez-vous venir le mardi matin ou le jeudi après midi ? » ➢ elle risque parfois de passer pour une manipulation MLTv
  • 31. Les 4 styles Dire Demander Se contrôler S’exprimer Cartésien Exigeant Spécialiste du contrôle Créatif Expansif Spécialiste du social Classique Réfléchi Spécialiste du technique Communicant Coopérant Spécialiste de l’assistance MLTv
  • 32. Comportement envers les autres Compétitif Coopératif Peu communicatif froid, indépendant Cartésien Créatif Classique Communicant Communicatif, chaleureux, abord facile MLTv
  • 33. Utilisation du temps Action rapide Action lente Utilisation disciplinée du temps Cartésien Créatif Classique Communicant Utilisation indisciplinée du temps MLTv
  • 34. Style de décision Prend des risques Évite les risques S ’appuie sur des faits Cartésien Créatif Classique Communicant S’appuie sur des sentiments MLTv
  • 35. Les styles primaires de débordement Cartésien Autoritaire Créatif Rebelle Classique Fuyant Communicant Soumis MLTv
  • 37. Dans un bon jour… Compétitif Exigeant Déterminé Volontaire Avisé Sociable Dynamique Démonstratif Enthousiaste Persuasif Encourageant Attentionné Détendu Patient Aimant partager Investigateur Prudent Précis Réfléchi Formel MLTv
  • 38. Dans un mauvais jour… Agressif Inquisiteur Dirigiste Autoritaire Intolérant Rasoir Indécis Suspicieux Froid Réservé Docile Mielleux Pesant Dépendant Entêté Nerveux Agité Indiscret Extravagant Impulsif MLTv
  • 39. Un conseil clé pour chaque style ◆ le cartésien : écouter ◆ le créatif : vérifier ◆ le communicant : se dépasser ◆ le classique : décider MLTv
  • 40. Le classique ❑ A besoin de repères précis dans l’espace et le temps et vit avec un calendrier et des horaires précis ❑ A le souci de gérer ses émotions et de les contrôler ❑ A tendance à suivre plutôt ses habitudes et ce qui a fait ses preuves ❑ Planifie, organise, arrange, ordonne, classe, met en catégorie pour que tout soit cohérent ❑ Aime avoir des informations détaillées ❑ N’aime pas le changement et tient bon sur ses positions MLTv
  • 41. Le cartésien ❑ Va droit au but ❑ Veut de l’efficacité ❑ A le goût de la réflexion rigoureuse et préfère utiliser un raisonnement logique ❑ Comprend facilement les concepts techniques et scientifiques et manipule aisément les chiffres ❑ Décide rapidement, tranche ❑ Est sensible à la qualité et à la notoriété ❑ Ne montre pas ce qu’il ressent MLTv
  • 42. Le communicant ❑ A envie de contact humain et se sent bien avec des gens, en groupe ou en intimité ❑ A besoin de se sentir en confiance pour s’ouvrir ❑ Comprend intuitivement les émotions et les sentiments des autres ❑ N’a pas peur de ses émotions, aime les relations affectives ❑ Est attaché à des valeurs et un idéal ❑ Aime parler mais sait aussi écouter MLTv
  • 43. Le créatif ❑ A besoin de liberté et de « fun » ❑ Pense en visualisant et résout les problèmes par intuition et imagination ❑ Accepte l’ambiguïté et ne craint pas de contourner les politiques établies ❑ Invente des solutions d’avant-garde, aime ce qui sort de l’ordinaire ❑ Voit les choses, les idées, les faits de manière globale (esprit de synthèse) ❑ S’adonne à des activités artistiques : peinture, musique, sculpture, écriture… 43 MLTv
  • 46. Bleu Frais: comment communiquer avec lui ? A faire... bien préparer de façon approfondie mettre les choses par écrit laissez moi considérer tous les détails A ne pas faire... s'approcher trop près ou m'embrasser être désinvolte sur des questions importantes changer ma routine sans préavis MLTv
  • 47. Vert Tendre: comment communiquer avec lui ? A faire... être patient et de soutien ralentir et travailler à mon rythme demander mon avis et me donner le temps de répondre A ne pas faire... profiter de ma bonne nature me pousser à prendre des décisions rapides sortir des surprises de dernière minute MLTv
  • 48. Rouge Ardent: comment communiquer avec lui ? A faire... être direct et pointu se concentrer sur les résultats et les objectifs soyez bref, soyez clair et soyez parti A ne pas faire... hésiter ou être verbeux se concentrer sur les sentiments essayer de prendre le dessus MLTv
  • 49. Jaune Brillant: comment communiquer avec lui ? A faire... … soyez amical et sociable soyez divertissant et stimulant soyez ouvert et flexible A ne pas faire... M’ennuyer avec les détails me ligoter dans la routine me demander de travailler seul MLTv
  • 50. FAVORISER LA MOTIVATION : LES RESSORTS DE LA MOTIVATION MLTv
  • 51. Pyramide de Maslow Besoins physiologiques Besoins de sécurité Besoins d’appartenance Besoins de reconnaissance Autoréalisation MLTv
  • 52. ❑Désir de sauver la face, de “paraître” ❑Souci de réussite sociale ❑Désir de gagner plus d’argent que d’autres ❑Reconnaissance de sa valeur par les autres ❑Besoin d’achèvement, de complétude ❑Besoin de capitalisation ❑Sentiment de compétence ❑Goût des responsabilités Motivations MLTv
  • 53. Comment motiver le bleu ? ◼ Appuyer ses principes et son approche réfléchie ◼ Prendre le temps de lui donner des informations précises ◼ Lui donner un cadre de travail sécurisant ◼ L’assurer de la pérennité (relative) de sa mission ◼reconnaître le travail fourni MLTv
  • 54. Comment motiver le rouge ? ◼ Appuyer ses conclusions et les mesures à prendre pour les mettre en pratique ◼ Aller droit au but ◼ Fournir des options et des probabilités et le laisser décider ◼ Lui proposer des challenges ◼ reconnaître ses résultats MLTv
  • 55. Comment motiver le vert ? ◼ Appuyer ses sentiments et ses relations avec autrui ◼ Prendre le temps d’être aimable ◼ Fournir des garanties et des assurances ◼Le reconnaître en tant que personne ◼ lui donner un cadre de travail chaleureux MLTv
  • 56. Comment motiver le jaune ? ◼ Appuyer ses rêves et ses intuitions ◼ Être stimulant ◼ Apporter des encouragements ◼ Le laisser agir librement ◼ Lui donner un cadre de travail ludique MLTv
  • 57. NOTIONS DE DYNAMIQUE DE GROUPE MLTv
  • 58. Un groupe ne peut exister sans :  l’adhésion à un projet commun...suffisamment attractif  un minimum d’interactions entre les membres du groupe  la satisfaction, même partielle, des besoins individuels  une organisation, une structure autour d’un leadership Dynamique de groupe MLTv
  • 59. 1 + 1 = 3 MLTv
  • 60.  l’existence d’un objectif  une structuration  une méthode de travail  une éthique de groupe  des échanges constructifs  une gestion des oppositions éventuelles  la recherche d’un consensus  l’organisation matérielle L’efficacité d’un groupe au travail MLTv
  • 61. ◼ Rôles centrés sur la tâche (progression du groupe) ◼ Rôles de maintien de la cohésion (entretien du groupe) ◼ Besoins individuels et rôles «parasites» Les fonctions et rôles dans un groupe MLTv
  • 62. carte mentale du leadership ❑Quels sont tous les mots qui vous viennent à l’esprit quand vous pensez à leadership ? MLTv
  • 63. ❑ leadership : influence d'un individu sur un groupe. ❑ relation de confiance temporaire et réciproque ❑ capacité à fédérer et à mobiliser les énergies autour d'une action collective. ❑ élection formelle ou informelle, explicite ou implicite, par la majorité des membres du groupe ❑Délégation de décision Leadership MLTv
  • 64. ❑Les pouvoirs dus à la fonction ➢Le pouvoir légitime ➢Le pouvoir de la récompense. ➢Le pouvoir coercitif ❑Les pouvoirs personnels ➢Le pouvoir lié à la compétence. ➢Le pouvoir charismatique ❑leadership de droit /leadership de fait Pouvoir MLTv
  • 65. critiquer positivement : dire ce qui ne va pas ➢Dire ce qui va ➢Dire ce qui ne va pas de façon factuelle et précise ➢Recadrer par rapport au requis, aux objectifs, aux attentes ➢Laisser le collaborateur s’exprimer ➢Proposer une solution, un plan d’action MLTv
  • 66. POURQUOI COMMENT (orienté vers les causes et le passé) (orienté vers l’action et le futur) BON / MAUVAIS / FAUTE ADAPTE/INADAPTE/ERREUR (contexte général) (contexte spécifique) PROBLEME OBJECTIF (statique) (dynamique) ECHEC EXPERIENCE (focalisé sur l’aspect négatif) (focalisé sur les éléments positifs) Quelques mots à transformer MLTv
  • 67. Démarche ❑Les participants choisissent parmi les situations tirées de leur expérience, celles qu’ils veulent travailler en jeux de rôles. ❑En petits groupes les participants préparent les situations en renseignant les fiches de personnages et en distribuant ces fiches aux membres d’autres sous-groupes. On ne joue pas la situation qu’on a préparée. ❑Les situations sont jouées, observées et commentées afin de synthétiser les bonnes pratiques MLTv
  • 68. Fiche de personnage ❑Nom ❑Situation familiale ❑Situation sociale ❑Situation professionnelle ❑Événements importants du passé ❑Motivation de base : il veut... ❑Objectif immédiat : il veut... MLTv
  • 69. technique de Théâtre Forum ❑créée par Augusto Boal : ❑deux ou plusieurs participants jouent une première fois la situation; ❑si l'un d'eux se retrouve en difficulté, un spectateur qui a une idée de solution vient le remplacer et jouer sa proposition de solution, et ainsi de suite… ❑Tous ceux qui ont des idées de solutions à proposer viennent les jouer, et ainsi on expérimente celles qui sont réellement opérationnelles.. MLTv
  • 70. Dire non : stratégie ❑ prendre en compte ❑ recadrer ❑ exprimer son opinion ❑ exprimer ses sentiments ❑ verbaliser clairement son refus ❑Lui proposer une solution alternative pour atteindre son objectif ou éviter le problème qui l’inquiète MLTv
  • 72. Les 3 comportements ❑ J’ai un comportement (Etat du Moi) Parent quand je suis en train de donner mes opinions, de porter des jugements de valeurs sur des personnes , des actes, des situations : quand je dis « il faut », « on doit », « c’est bien », « c’est mal », etc… ❑ J’ai un comportement Adulte quand je suis en train de donner des informations et de poser des questions pour recevoir des informations. ❑ J’ai un comportement Enfant quand je suis en train d’exprimer mes sentiments, mes ressentis, mes émotions… MLTv
  • 73. Les États du Moi EAR EAS EL PNF PNR A MLTv
  • 74. Comment savoir si on est dans une relation d’aide ? ◼ P Est-ce de ma responsabilité d’aider à résoudre ce problème ? ◼ A Suis-je compétent pour le faire ? ◼ E Ai-je envie de le faire ? MOI L’AUTRE 50% Suis-je prêt à ne faire que 50 % ? MLTv
  • 75. Le client Moi PNF ER interne 1Vous êtes des escrocs 2 Je ne vous permets pas de me parler sur ce ton 3 Je n’ai pas besoin de votre permission Je vois que vous êtes en colère Que se passe-t-il ? PNF ER interne Le 8 infernal ou "comment le désamorcer ?" MLTv
  • 76. Méthodes de gestion de conflit Volonté de Résoudre Confiance Forte Faible Faible Forte Se battre Eviter Céder Coopérer +/- +/+ -/- -/+ Faire un Compromis MLTv
  • 77. ◼ Eviter : nier, supprimer ou laisser de côté les différents. ◼ Céder : céder ou subordonner ses soucis à ceux des autres. ◼ Se battre : tout faire pour gagner, se préoccuper uniquement de ses objectifs. ◼ Faire un compromis : d’accord pour une «demi- mesure». ◼ Coopérer : reconnaître les objectifs des deux parties et tâcher de trouver une solution commune au problème. Méthodes de gestion de conflit MLTv