![Samir hamdi communication et gestion des conflits [mode de compatibilité]](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/samirhamdicommunicationetgestiondesconflitsmodedecompatibilite-151130114050-lva1-app6892-thumbnail.jpg?width=640&height=640&fit=bounds)
2. federer et-motiver-une-equipe
- 1. Partie 3: Fédéreret motiver une équipe
- 2. Objectifs pédagogiques ❑A l’issuede cette formation les participants seront capables de manager une équipe : ➢utiliser les fondamentaux de la communication ➢mieux se connaître en tant que communicant ➢identifier les préférences comportementales de chacun pour mieux manager ➢favoriser la motivation de chacun dans l’équipe ➢mieux communiquer dans les situations difficiles MLTv
- 3. LES FONDAMENTAUX DELA COMMUNICATION MLTv
- 4. Manager actions à mener (objectifs,stratégie, tâches) hommes Piloter Temps Animer Manager Espace MLTv
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- 6. les obstacles àla communication MLTv
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- 10. Les pertes d’information Cequ’il entend 60% Ce qu’il retient Ce qu’il écoute Ce qu’il comprend Ce qu’il accepte Ce que je veux dire Ce que je sais dire Ce que je pense à dire Ce que je dis 100% 60% Perte 40% 36% Perte 40% Émetteur Récepteur MLTv
- 11. Mémorisation ◼ D’une mêmeséquence d’information, on ne retient que 7 éléments dont on ne comprend que 5 ◼ En état de stress : ⚫ on ne retient que 3 éléments ⚫ ce sont les premiers mots entendus qu’on retient le mieux MLTv
- 12. Obstacles à lacommunication 1. à partir d’une même réalité on a des perceptions différentes 2. on a une écoute sélective : il y a des distorsions dans la communication 3. chacun a un point de vue différent sur la réalité 4. chacun voit le monde à travers le filtre de ses valeurs MLTv
- 13. Communication verbale etnon verbale ❑Langage verbal : discours, contenu, phrases et mots ❑Langage non verbal : messages signifiés par nos instruments naturels que sont notre corps et notre voix ➢Le corps : position dans l’espace, postures, gestes ➢Le visage : expressions ou mimiques, sourire, regard ➢Le son de notre voix MLTv
- 14. Modes de communication 55% Faible Posture Mimiques Gestes Regard Moyenne Voix 38 % Maîtrise Impact Grande 7 % Mots Verbal Non verbal MLTv
- 15. La carte n’estpas le territoire MLTv
- 16. Chacun est unique ExpériencesMotivation de base Evironnement familial Patrimoine génétique Environnement social Personnalité unique Education Compétences/Formation Environnement géographique MLTv
- 17. La boucle dela communication 2 feed-back 3 adapte son message A B 1 émet un message MLTv
- 18. ⚫ Communication informative: → connaissance ⚫ Communication persuasive : → action Les deux types de communication MLTv
- 19. Empathie ❑ capacité àcomprendre le point de vue de son interlocuteur (cela ne signifie pas qu’on le partage) ❑ Façon de comprendre avec respect ce que les autres vivent ❑ « Ne te contente pas d’agir, sois là. » ❑ « L’empathie exige que nous fassions le vide dans notre esprit et que nous écoutions l’autre de tout note être. » Marshall Rosenberg MLTv
- 20. Carl ROGERS :Psychothérapie et relations humaines. (1962) ❑ « L’empathie ou la compréhension empathique consiste en la perception correcte du cadre de référence d’autrui avec les harmoniques subjectives et les valeurs personnelles qui s’y rattachent. Percevoir de manière empathique, c’est percevoir le monde subjectif d’autrui "comme si " on était cette personne – sans toutefois jamais perdre de vue qu’il s’agit d’une situation analogue, "comme si ". La capacité empathique implique donc que, par exemple, on éprouve la peine ou le plaisir d’autrui comme il l’éprouve, et qu’on en perçoive la cause comme il la perçoit (c’est-à-dire qu’on explique ses sentiments ou ses perceptions comme il se les explique), sans jamais oublier qu’il s’agit des expériences et des perceptions de l’autre. Si cette dernière condition est absente, ou cesse de jouer, il ne s’agit plus d’empathie mais d’identification. » MLTv
- 21. Boris CYRULNIK, EdgarMorin. Dialogue sur la nature humaine. 2004 ❑ "En tant qu'homme j'appartiens à la seule espèce vivante capable de me figurer les représentations de l'autre. Je suis alors contraint à partir à la découverte du monde mental de l'autre, de ses théories, de ses représentations et de ses émotions. Je suis donc forcé à ne pas vivre dans un seul monde – sinon je me transforme en dictateur – et si par malheur le pouvoir politique m'est accordé, je peux imposer ma vision du monde qui va détruire la société au nom d'une vision cohérente qui est la mienne. Ce qui signifie au fond que l'empathie propose peut-être la seule justification morale à être ensemble. Cette morale fondée sur le plaisir, le désir de découvrir des théories et les représentations des valeurs de l'autre s'oppose aux morales perverses." MLTv
- 22. Où est l’empathie? ❑Dans un parc, un enfant vient de lâcher son ballon, et pendant que celui-ci s’élève, l’enfant pleure, hurle sans relâche. ❑Etudions les attitudes de différents parents vis-à-vis de cet enfant, et ce qu’ils pourraient lui dire ❑Exercice MLTv
- 23. Quatre attitudes Apathie Neperçoit pas la détresse Antipathie Minimise la détresse Sympathie Partage la détresse Empathie Comprend la détresse sans la partager MLTv
- 24. Impact de chacunedes quatre attitudes Écoute Compréhension Aide Apathie O O O Antipathie X O O Sympathie X X O Empathie X X X MLTv
- 25. Écoute active ❑ Tempsde disponibilité ❑ Observer en se laissant « toucher » par le physique, la voix, le regard, les gestes de l’interlocuteur ❑ Regard attentif, signes d’acquiescement, mots ou onomatopées d’encouragement, questions ouvertes ou fermées, reformulations MLTv
- 26. Feed-back ❑ « Cequi compte ce n’est pas ce que je dis, c’est ce que l’autre comprend. » ❑ Pour m’assurer de la bonne compréhension de mon interlocuteur, je peux, avant tout, observer son « feed back » (information-retour) non verbal : acquiesce-t-il de la tête, sourit-il, ou au contraire fronce-t-il les sourcils ou détourne-t-il les yeux ? ❑ Je peux lui demander s’il a des questions ou lui poser des questions moi-même, comme, par exemple, « y a-t-il quelque chose que vous voudriez que je vous précise ? ». MLTv
- 27. Reformulation ❑ La réitération: peut être une simple répétition d’un mot, d’un segment de phrase ou d’une phrase entière, stimule l’interlocuteur et l’encourage à poursuivre. ❑ Le reflet : c’est dire ce qu’on a compris en utilisant nos propres mots afin que l’interlocuteur puisse corriger ou compléter. ❑ Le résumé, autre forme de reformulation, permet de dégager l’essentiel sous forme concise et précise, MLTv
- 28. Questions ❑ Question ouverte: « En quoi puis-je vous aider ? » ➢ Elle ouvre le dialogue, valorise l’interlocuteur qui peut donner libre cours à ce qu’il a envie de dire, description de faits, expression de sentiment ou d’opinion, elle permet de collecter une grande quantité d’information pertinente ; elle peut aussi donner libre cours aux digressions, aux bavardages hors sujet. ❑ Question orientée (ou fermée) : « Avec qui avez-vous rendez-vous?» ➢ elle induit le champs de la réponse, voire dans certains cas elle n’appelle une réponse que par oui ou par non. ❑ Question alternative : « préférez-vous venir le mardi matin ou le jeudi après midi ? » ➢ elle risque parfois de passer pour une manipulation MLTv
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- 31. Les 4 styles Dire Demander Secontrôler S’exprimer Cartésien Exigeant Spécialiste du contrôle Créatif Expansif Spécialiste du social Classique Réfléchi Spécialiste du technique Communicant Coopérant Spécialiste de l’assistance MLTv
- 32. Comportement envers lesautres Compétitif Coopératif Peu communicatif froid, indépendant Cartésien Créatif Classique Communicant Communicatif, chaleureux, abord facile MLTv
- 33. Utilisation du temps Actionrapide Action lente Utilisation disciplinée du temps Cartésien Créatif Classique Communicant Utilisation indisciplinée du temps MLTv
- 34. Style de décision Prenddes risques Évite les risques S ’appuie sur des faits Cartésien Créatif Classique Communicant S’appuie sur des sentiments MLTv
- 35. Les styles primairesde débordement Cartésien Autoritaire Créatif Rebelle Classique Fuyant Communicant Soumis MLTv
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- 37. Dans un bonjour… Compétitif Exigeant Déterminé Volontaire Avisé Sociable Dynamique Démonstratif Enthousiaste Persuasif Encourageant Attentionné Détendu Patient Aimant partager Investigateur Prudent Précis Réfléchi Formel MLTv
- 38. Dans un mauvaisjour… Agressif Inquisiteur Dirigiste Autoritaire Intolérant Rasoir Indécis Suspicieux Froid Réservé Docile Mielleux Pesant Dépendant Entêté Nerveux Agité Indiscret Extravagant Impulsif MLTv
- 39. Un conseil clépour chaque style ◆ le cartésien : écouter ◆ le créatif : vérifier ◆ le communicant : se dépasser ◆ le classique : décider MLTv
- 40. Le classique ❑ Abesoin de repères précis dans l’espace et le temps et vit avec un calendrier et des horaires précis ❑ A le souci de gérer ses émotions et de les contrôler ❑ A tendance à suivre plutôt ses habitudes et ce qui a fait ses preuves ❑ Planifie, organise, arrange, ordonne, classe, met en catégorie pour que tout soit cohérent ❑ Aime avoir des informations détaillées ❑ N’aime pas le changement et tient bon sur ses positions MLTv
- 41. Le cartésien ❑ Vadroit au but ❑ Veut de l’efficacité ❑ A le goût de la réflexion rigoureuse et préfère utiliser un raisonnement logique ❑ Comprend facilement les concepts techniques et scientifiques et manipule aisément les chiffres ❑ Décide rapidement, tranche ❑ Est sensible à la qualité et à la notoriété ❑ Ne montre pas ce qu’il ressent MLTv
- 42. Le communicant ❑ Aenvie de contact humain et se sent bien avec des gens, en groupe ou en intimité ❑ A besoin de se sentir en confiance pour s’ouvrir ❑ Comprend intuitivement les émotions et les sentiments des autres ❑ N’a pas peur de ses émotions, aime les relations affectives ❑ Est attaché à des valeurs et un idéal ❑ Aime parler mais sait aussi écouter MLTv
- 43. Le créatif ❑ Abesoin de liberté et de « fun » ❑ Pense en visualisant et résout les problèmes par intuition et imagination ❑ Accepte l’ambiguïté et ne craint pas de contourner les politiques établies ❑ Invente des solutions d’avant-garde, aime ce qui sort de l’ordinaire ❑ Voit les choses, les idées, les faits de manière globale (esprit de synthèse) ❑ S’adonne à des activités artistiques : peinture, musique, sculpture, écriture… 43 MLTv
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- 46. Bleu Frais: comment communiqueravec lui ? A faire... bien préparer de façon approfondie mettre les choses par écrit laissez moi considérer tous les détails A ne pas faire... s'approcher trop près ou m'embrasser être désinvolte sur des questions importantes changer ma routine sans préavis MLTv
- 47. Vert Tendre: comment communiqueravec lui ? A faire... être patient et de soutien ralentir et travailler à mon rythme demander mon avis et me donner le temps de répondre A ne pas faire... profiter de ma bonne nature me pousser à prendre des décisions rapides sortir des surprises de dernière minute MLTv
- 48. Rouge Ardent: comment communiqueravec lui ? A faire... être direct et pointu se concentrer sur les résultats et les objectifs soyez bref, soyez clair et soyez parti A ne pas faire... hésiter ou être verbeux se concentrer sur les sentiments essayer de prendre le dessus MLTv
- 49. Jaune Brillant: commentcommuniquer avec lui ? A faire... … soyez amical et sociable soyez divertissant et stimulant soyez ouvert et flexible A ne pas faire... M’ennuyer avec les détails me ligoter dans la routine me demander de travailler seul MLTv
- 50. FAVORISER LA MOTIVATION: LES RESSORTS DE LA MOTIVATION MLTv
- 51. Pyramide de Maslow Besoinsphysiologiques Besoins de sécurité Besoins d’appartenance Besoins de reconnaissance Autoréalisation MLTv
- 52. ❑Désir de sauverla face, de “paraître” ❑Souci de réussite sociale ❑Désir de gagner plus d’argent que d’autres ❑Reconnaissance de sa valeur par les autres ❑Besoin d’achèvement, de complétude ❑Besoin de capitalisation ❑Sentiment de compétence ❑Goût des responsabilités Motivations MLTv
- 53. Comment motiver lebleu ? ◼ Appuyer ses principes et son approche réfléchie ◼ Prendre le temps de lui donner des informations précises ◼ Lui donner un cadre de travail sécurisant ◼ L’assurer de la pérennité (relative) de sa mission ◼reconnaître le travail fourni MLTv
- 54. Comment motiver lerouge ? ◼ Appuyer ses conclusions et les mesures à prendre pour les mettre en pratique ◼ Aller droit au but ◼ Fournir des options et des probabilités et le laisser décider ◼ Lui proposer des challenges ◼ reconnaître ses résultats MLTv
- 55. Comment motiver levert ? ◼ Appuyer ses sentiments et ses relations avec autrui ◼ Prendre le temps d’être aimable ◼ Fournir des garanties et des assurances ◼Le reconnaître en tant que personne ◼ lui donner un cadre de travail chaleureux MLTv
- 56. Comment motiver lejaune ? ◼ Appuyer ses rêves et ses intuitions ◼ Être stimulant ◼ Apporter des encouragements ◼ Le laisser agir librement ◼ Lui donner un cadre de travail ludique MLTv
- 57. NOTIONS DE DYNAMIQUEDE GROUPE MLTv
- 58. Un groupe nepeut exister sans : l’adhésion à un projet commun...suffisamment attractif un minimum d’interactions entre les membres du groupe la satisfaction, même partielle, des besoins individuels une organisation, une structure autour d’un leadership Dynamique de groupe MLTv
- 59. 1 + 1= 3 MLTv
- 60. l’existence d’unobjectif une structuration une méthode de travail une éthique de groupe des échanges constructifs une gestion des oppositions éventuelles la recherche d’un consensus l’organisation matérielle L’efficacité d’un groupe au travail MLTv
- 61. ◼ Rôles centréssur la tâche (progression du groupe) ◼ Rôles de maintien de la cohésion (entretien du groupe) ◼ Besoins individuels et rôles «parasites» Les fonctions et rôles dans un groupe MLTv
- 62. carte mentale duleadership ❑Quels sont tous les mots qui vous viennent à l’esprit quand vous pensez à leadership ? MLTv
- 63. ❑ leadership :influence d'un individu sur un groupe. ❑ relation de confiance temporaire et réciproque ❑ capacité à fédérer et à mobiliser les énergies autour d'une action collective. ❑ élection formelle ou informelle, explicite ou implicite, par la majorité des membres du groupe ❑Délégation de décision Leadership MLTv
- 64. ❑Les pouvoirs dusà la fonction ➢Le pouvoir légitime ➢Le pouvoir de la récompense. ➢Le pouvoir coercitif ❑Les pouvoirs personnels ➢Le pouvoir lié à la compétence. ➢Le pouvoir charismatique ❑leadership de droit /leadership de fait Pouvoir MLTv
- 65. critiquer positivement :dire ce qui ne va pas ➢Dire ce qui va ➢Dire ce qui ne va pas de façon factuelle et précise ➢Recadrer par rapport au requis, aux objectifs, aux attentes ➢Laisser le collaborateur s’exprimer ➢Proposer une solution, un plan d’action MLTv
- 66. POURQUOI COMMENT (orienté versles causes et le passé) (orienté vers l’action et le futur) BON / MAUVAIS / FAUTE ADAPTE/INADAPTE/ERREUR (contexte général) (contexte spécifique) PROBLEME OBJECTIF (statique) (dynamique) ECHEC EXPERIENCE (focalisé sur l’aspect négatif) (focalisé sur les éléments positifs) Quelques mots à transformer MLTv
- 67. Démarche ❑Les participants choisissentparmi les situations tirées de leur expérience, celles qu’ils veulent travailler en jeux de rôles. ❑En petits groupes les participants préparent les situations en renseignant les fiches de personnages et en distribuant ces fiches aux membres d’autres sous-groupes. On ne joue pas la situation qu’on a préparée. ❑Les situations sont jouées, observées et commentées afin de synthétiser les bonnes pratiques MLTv
- 68. Fiche de personnage ❑Nom ❑Situationfamiliale ❑Situation sociale ❑Situation professionnelle ❑Événements importants du passé ❑Motivation de base : il veut... ❑Objectif immédiat : il veut... MLTv
- 69. technique de ThéâtreForum ❑créée par Augusto Boal : ❑deux ou plusieurs participants jouent une première fois la situation; ❑si l'un d'eux se retrouve en difficulté, un spectateur qui a une idée de solution vient le remplacer et jouer sa proposition de solution, et ainsi de suite… ❑Tous ceux qui ont des idées de solutions à proposer viennent les jouer, et ainsi on expérimente celles qui sont réellement opérationnelles.. MLTv
- 70. Dire non :stratégie ❑ prendre en compte ❑ recadrer ❑ exprimer son opinion ❑ exprimer ses sentiments ❑ verbaliser clairement son refus ❑Lui proposer une solution alternative pour atteindre son objectif ou éviter le problème qui l’inquiète MLTv
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- 72. Les 3 comportements ❑J’ai un comportement (Etat du Moi) Parent quand je suis en train de donner mes opinions, de porter des jugements de valeurs sur des personnes , des actes, des situations : quand je dis « il faut », « on doit », « c’est bien », « c’est mal », etc… ❑ J’ai un comportement Adulte quand je suis en train de donner des informations et de poser des questions pour recevoir des informations. ❑ J’ai un comportement Enfant quand je suis en train d’exprimer mes sentiments, mes ressentis, mes émotions… MLTv
- 73. Les États duMoi EAR EAS EL PNF PNR A MLTv
- 74. Comment savoir sion est dans une relation d’aide ? ◼ P Est-ce de ma responsabilité d’aider à résoudre ce problème ? ◼ A Suis-je compétent pour le faire ? ◼ E Ai-je envie de le faire ? MOI L’AUTRE 50% Suis-je prêt à ne faire que 50 % ? MLTv
- 75. Le client Moi PNF ER interne 1Vousêtes des escrocs 2 Je ne vous permets pas de me parler sur ce ton 3 Je n’ai pas besoin de votre permission Je vois que vous êtes en colère Que se passe-t-il ? PNF ER interne Le 8 infernal ou "comment le désamorcer ?" MLTv
- 76. Méthodes de gestionde conflit Volonté de Résoudre Confiance Forte Faible Faible Forte Se battre Eviter Céder Coopérer +/- +/+ -/- -/+ Faire un Compromis MLTv
- 77. ◼ Eviter :nier, supprimer ou laisser de côté les différents. ◼ Céder : céder ou subordonner ses soucis à ceux des autres. ◼ Se battre : tout faire pour gagner, se préoccuper uniquement de ses objectifs. ◼ Faire un compromis : d’accord pour une «demi- mesure». ◼ Coopérer : reconnaître les objectifs des deux parties et tâcher de trouver une solution commune au problème. Méthodes de gestion de conflit MLTv