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Regards sur le conflit et sa gestion constructive
par François BAZIER
1Cahier
2
1Cahier
Regards sur le conflit et sa gestion constructive
Université de Paix - novembre 2004c
Regards sur le conflit et sa gestion constructive
La gestion positive des conflits
implique de pouvoir activer des
connaissances, des savoir-faire
et des savoir-être, des compé-
tences que l'Université de Paix
s'attache à promouvoir et à
développer au fil de son travail.
Le présent fascicule présente un
aperçu sélectif et très partiel de
principes et d'outils qui sous-ten-
dent ce travail.
Ce cahier peut être considéré
comme un échantillon parmi
d'autres. Les quatre textes
reproduits ont été écrits séparé-
ment pour être initialement
publiés dans la revue
Technopoles, revue destinée
aux entreprises du sud du pays
et du Grand-Duché.
Le premier texte traite des
origines du conflit, de leur
enracinement ; ce repérage per-
met de mieux calibrer le mode
d'action à entreprendre. Le
second texte souligne que nous
parlons toujours à partir d'un
point de vue, forcément parti-
san, qui fonde notre opinion et
fait notre vérité. Les troisième
et quatrième textes sont centrés
sur la notion de besoins
vitaux, essentiels pour l'être
humain, mais différents pour
chacun d'entre-nous.
S'interroger sur les besoins nous
aide à découvrir ce qui motive
les comportements humains et
donc à mieux gérer les conflits.
Sommaire :
1. Les racines du conflit 3
Le conflit peut prendre racine au niveau personnel
La relation à l'autre peut être la source du conflit
Le conflit peut naître de la vie du groupe
Le type d'organisation peut générer des conflits
Le conflit peut trouver racine dans la culture
et les normes véhiculées
2. De mon point de vue, j'ai toujours raison 6
3. Il nous faut prendre soin de nos besoins… 8
Structurer les besoins
Pour mieux gérer les conflits
4. Nous sommes tous identiques, mais tellement différents 10
Faire coïncider les nécessités de l'entreprise
avec les aspirations du travailleur
Différents types de personnalités
1Cahier
Apprendre à gérer les conflits se fait bien entendu moins en
lisant tel ou tel article ou livre qu'au travers de l'expérimenta-
tion dans le concret de la vie quotidienne.
Il est cependant envisageable de se former à la gestion des con-
flits.
Diverses méthodes de formation existent. Elles vont de l'analyse
des sources du conflit à l'élaboration de solutions et l'intégra-
tion de comportements correcteurs.
Avec son modèle théorique, Jacques Ardoino offre un outil per-
mettant de distinguer différents niveaux d'interprétations possi-
bles de situations insatisfaisantes conflictuelles.
Le conflit peut prendre racine au niveau personnel
Une majorité de conflits trouve leur origine dans l'état de la
personne, dans ce qu'elle vit au présent, dans sa perception des
choses, dans ses valeurs, dans ses besoins.
Ainsi, si je suis physiquement fatigué, je serai certainement
moins apte à entendre une sollicitation venant de l'autre, à
écouter une de ses demandes ou à supporter une remarque cri-
tique. De même, si je suis mal dans ma peau, si je me sens
dévalorisé, si je suis mécontent, si j'ai peur de l'avenir, j'aurai
moins de ressources pour affronter les tensions qui surgissent et
les problèmes relationnels.
Agir sur les conflits qui se situent au niveau de la personne,
implique de créer de meilleures conditions de vie physique et
psychique. La réponse sera d'aller mieux, d'être en forme, de se
sentir bien, bref de se donner les conditions pour bien réagir
face au conflit.
Cela me demande d'abord de prendre soin de moi, partant de
l'idée fondamentale qu'il est plus facile, rapide et pertinent
d'agir sur moi, plutôt que d'attendre de l'entourage qu'il
s'occupe de moi. Cela me demande également, si je suis en
position de responsabilité, de procurer aux autres dont je suis
responsable (enfants, élèves, employés, collaborateurs…) les
meilleures conditions de développement.
3
1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
Nous vous invitons à aborder
une grille permettant de
décoder les origines du conflit.
Cette grille repose sur un modèle
de Jacques Ardoino et permet
d'opérer un classement des
situations insatisfaisantes
conflictuelles.
Apprendre à résoudre ou à
gérer positivement les conflits
constitue un processus vaste qui
ne se réduit pas à quelques
trucs ou ficelles. C'est un
apprentissage relativement
complexe qui peut prendre du
temps et qui débouche sou-
vent, pour être valable, sur cer-
taines remises en question. En
effet, la compréhension intel-
lectuelle des mécanismes du
conflit doit pouvoir se pour-
suivre par une modification des
attitudes et des comportements
mis en œuvre.
Cependant, il est possible et
permis de progresser par
étapes. Chaque découverte est
une façon d'avancer un peu
plus vers des solutions
cohérentes et durables.
C'est en ce sens qu'il est
préférable de parler de gestion
des conflits plutôt que de réso-
lution des conflits, qui pourrait
supposer qu'une solution toute
prête, unique et définitive
existe au problème posé par le
conflit.
1. Les racines du conflit
1Cahier
La relation à l'autre
peut être la source du conflit
Le deuxième niveau d'enracine-
ment des conflits se situe dans
la relation. L'origine du conflit
est ici dans l'interpersonnel. Les
personnes en présence ont des
besoins contradictoires, des
valeurs divergentes, une com-
munication difficile. On dira
parfois qu'elles ne s'entendent
pas. C'est donc au niveau de la
relation qu'il faudra chercher
l'issue du conflit. C'est ce qui se
passe entre moi et l'autre qui
fait problème et c'est ce qui se
passe entre moi et l'autre qui
pourra être amélioré. L'outil
principal de résolution de ce
type de conflit reste la commu-
nication. Communiquer avec
l'autre pour préciser mes
besoins sera le mode d'action
principal : "qu'est-ce que je
veux, fondamentalement, pour
moi ?" et "qu'est-ce que tu veux
fondamentalement toi ?".
Bien entendu, savoir où agir
n'implique pas de savoir com-
ment agir. La bonne manière de
faire avec l'autre qui est, pour
l'instant, mon adversaire n'est
pas simple à connaître et à
maîtriser.
Le conflit peut naître
de la vie du groupe
Notre culture qui privilégie l'in-
dividu néglige souvent le
groupe et les phénomènes qui
s'y manifestent. Le groupe peut
être défini comme un ensemble de personnes qui partagent des
objectifs communs. Ces objectifs sont plus ou moins conscients,
relativement bien définis, relativement bien compris. Chacun se
perçoit plus ou moins fortement comme un des éléments du
groupe. Qu'ils soient formels ou informels, les groupes sont tra-
versés d'interactions diverses et sont soumis à des phénomènes
remarquables comme la compétition, le conformisme, l'influ-
ence et le leadership… Le groupe, qu'il soit une équipe, un ser-
vice, un atelier, une classe ou une famille, génère, de par le sys-
tème particulier qu'il constitue, des conflits spécifiques qui gravi-
tent souvent autour de la recherche d'un certain pouvoir. Ainsi,
le conflit qui naît dans une équipe de travail doit être décodé
finement : comment le pouvoir est-il partagé ? comment circule
l'information et laquelle ? quelles sont les valeurs mises en avant ?
comment les décisions sont-elles prises ? quels sont les rôles,
fonctions et statuts de chacun ? quels sont les rapports avec les
autres équipes ? … Même si les individus paraissent plus faciles
à comprendre et à faire fonctionner, il faut se garder de trop
vite réduire les conflits qui existent dans les groupes à une sim-
ple mauvaise communication entre les personnes.
Le type d'organisation peut générer des conflits
La manière dont un atelier, un service, une équipe de travail,
une école ou même une famille sont organisés aura de l'impor-
tance sur la vie du groupe et des individus qui y cohabitent. Au-
delà de la vie du groupe, les conditions matérielles de travail, la
répartition des tâches, les mécanismes de leur coordination,
l'adaptation à l'environnement auront beaucoup d'importance
dans la compréhension des conflits qui surgissent. Et cela est
encore plus vrai si la structure de l'organisation est de taille
importante. Une entreprise de petite dimension est certaine-
ment plus facile à coordonner.
L'analyse du fonctionnement organisationnel est précieuse et
permet de découvrir comment la division en sous-systèmes spé-
cialisés, départements, secteurs peut générer des conflits. Quelle
est la disposition spatiale des différentes unités de production,
comment les tâches sont-elles divisées, comment la coordina-
tion s'opère-t-elle, sont des questions qui mériteront d'être
posées.
4
1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
Le conflit peut trouver
racine dans la culture et les
normes véhiculées
Chaque époque crée ses
références et ses normes.
Chaque structure, chaque entre-
prise, chaque organisation a
développé autour de ses mis-
sions et fonctions des valeurs
propres. Ces valeurs fondent
l'identité du groupe et créent
une microsociété qui aura ses rites
et ses symboles, ses croyances
et ses interdits. La culture ainsi
créée pourra favoriser ou non
l'apparition de conflits. Ainsi en
est-il de l'objet social de l'entre-
prise privée ou publique et de
la manière de le présenter à
l'intérieur comme à l'extérieur :
nos missions sont-elles, par dé-
finition, porteuses de conflits ?
met-on en avant la compétition
ou la coopération ? les "autres"
sont-ils des adversaires ou des
partenaires ? dans quel contexte idéologique général vivons-
nous ? Quelles sont les valeurs socialement admises ?
Les cinq niveaux d'analyse du conflit, ici rapidement présentés,
constituent une trame utile pour repérer où porter l'action à
mener. Plus nous sommes proches du premier niveau évoqué
ci-dessus, plus nous avons prise sur les mécanismes du conflit.
Il nous reste à mettre en œuvre les moyens adéquats pour
démonter ces mécanismes.
5
1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
c UP
Pour bien gérer les conflits
interpersonnels, il faut bien
entendu être capable de faire
évoluer la relation dans un sens
positif. Mais le point de départ
de notre relation aux autres est
notre manière de regarder le
monde. C'est notre perception
de la réalité qui va déterminer
l'évolution de cette relation.
Ainsi, la bonne gestion du con-
flit passe par la prise de
conscience que nous avons tous
un point de vue particulier, par-
tial et partisan.
Un vieux conte, peut-être indien,
nous raconte à peu près ceci :
Il était une fois un groupe
d'aveugles qui se demandait à
quoi pouvait bien ressembler
un éléphant. Ils avaient appris
qu'un éléphant se trouvait
attaché pas très loin de l'en-
droit où ils se tenaient. Pour
avoir une idée de ce que pou-
vait être un éléphant, ils
décidèrent chacun à leur tour
de s'en approcher doucement,
de le toucher et de le palper
prudemment. Le premier de ces
aveugles s'avança jusqu'à
l'éléphant et se cogna à une de
ses énormes pattes qu'il saisit.
De retour dans le groupe, il
déclara, sûr de lui, qu'un
éléphant ça ressemblait à une
grosse colonne. Le deuxième
aveugle s'approcha de l'animal
et attrapa la queue de celui-ci.
Il déclara à son groupe qu'un
éléphant c'était flexible et rêche
comme une corde. Le troisième aveugle prit en mains la trompe
de l'éléphant pour revenir dire que, par sa flexibilité cela
ressemblait à un gros serpent. Le quatrième aveugle heurta une
des défenses de l'éléphant et rejoignit le groupe pour affirmer
qu'un éléphant, c'était pointu et dur comme une lance, le
cinquième aveugle, lui, empoigna une des oreilles du pachy-
derme et rapporta qu'un éléphant bougeait et ventilait comme
un éventail. Le dernier aveugle, en avançant vers l'animal le
percuta dans les flancs et revint vers le groupe pour proclamer
qu'un éléphant c'était immense comme une falaise…
À la manière de ces aveugles chacun de nous a son point de
vue sur les choses et sur la réalité qui l'entourent. On dira par-
fois que chacun a sa carte du monde, dans le sens que si le
monde, l'univers, un continent ou un pays donné existe bel et
bien, il existe également des centaines, des milliers de cartes
routières, géologiques, fluviales, aériennes, administratives, cli-
matiques, démographiques… aux échelles les plus diverses,
représentant ce continent, ce pays, cet espace. De la même
manière, chaque individu, mais aussi chaque groupe, possède
une représentation, une carte du monde qui lui est propre : sa
carte du monde.
Notre perception de la réalité est toujours partielle parce que
nous sommes des êtres humains forcément limités. Elle est aussi
sélective, parce que nous retenons ce qui a le plus de significa-
tion pour nous. Et c'est à partir de là que nous sommes forcé-
ment partiaux, partisans.
Notre perception est structurée et globale parce que nous
percevons les choses qui nous sont données comme faisant par-
tie d'un tout qui en donne le sens ; chaque objet et chaque per-
sonne sont perçus dans un environnement et dans un contexte
qui nous fournissent des indices propres à les identifier. Ainsi,
une dame qui circule en blouse blanche dans les couloirs d'un
hôpital ne peut qu'être une infirmière, une kiné ou un
médecin…
Notre perception se fabrique au fil de nos expériences, de notre
éducation, de notre formation, de notre culture, de nos acti-
vités. Le point de vue de l'élève sur l'école est différent de celui
de l'enseignant ou de celui des parents.
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1Cahier
2. De mon point de vue, j’ai toujours raison
Université de Paix - novembre 2004c
Mais on peut également dire
que la perception est immédi-
ate, car nous filtrons, orga-
nisons, modifions instantané-
ment les données sensorielles
qui parviennent à notre
cerveau. Celui-ci fait le tri de ce
qui est intéressant et utile en
fonction de nos centres d'in-
térêts. Ainsi, si je suis préoccupé
par le renouvellement de la
photocopieuse de mon entre-
prise, je serai attiré par les pho-
tocopieuses que je rencontrerai
dans l'avenir proche.
L'être humain a ceci de parti-
culier qu'il ne supporte pas l'in-
certitude et que face à une situ-
ation ou une personne incon-
nues, il ressent le besoin de li-
miter cette incertitude en
développant des comparaisons
avec ce qu'il connaît ou qu'il a
déjà vécu. Et, pour aller vite, il
va attribuer à cette situation ou
cette personne une note posi-
tive ou négative : ça me fait
penser à tel événement ou telle
personne qui était bon et
agréable ou mauvais et
désagréable. On dira que nous
procédons par analogie en con-
notant positivement ou néga-
tivement. Cette opération de
pensée binaire qui se fait très
vite est un passage obligé et va
être porteuse de conséquences
pour la suite.
Fondamentalement, les conflits vont s'enraciner et se dévelop-
per sur ces différences de perception. Accepter l'idée que j'ai un
point de vue partisan ou au moins particulier sur telle question,
tel problème, tel événement est le premier pas pour éviter de
se laisser enfermer dans la relation conflictuelle.
Être capable de se mettre à la place de l'autre, d'être assez
mobile que pour adopter son angle de vue, est le deuxième pas
qui permettra de s'extraire du piège que peut constituer le con-
flit.
Car la perception est également projective : nous avons une
tendance naturelle à attribuer aux autres nos propres sentiments
et nos propres manières de penser. Ainsi si, moi, dans telle
situation difficile, je reste calme, il est évident que l'autre doit
également le rester.
Se mettre à la place de l'autre est une démarche raisonnable-
ment facile, mais difficile à traduire dans un comportement
sincère, serein, positif et acceptant, tellement notre manière de
voir les choses fait partie de notre identité.
Soulignons enfin que notre perception, tronquée par définition,
est façonnée et renforcée par le milieu social, le groupe, l'entre-
prise…
Apprendre à gérer positivement les conflits nous demandera de
nous exercer concrètement à cette prise de recul pour évacuer
ce postulat qui dit : "si, pour moi, c'est la vérité, l'autre se
trompe et donc, c'est incontestablement de sa faute".
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1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
Il nous faut prendre soin de nos
besoins mais il nous faut aussi
comprendre que l'autre a des
besoins qui sont différents des
nôtres. L'être humain est en
effet un être de besoins : il est
en bute à des besoins nom-
breux et variés qu'il n'a de cesse
de satisfaire. Sous certains
aspects, on peut considérer que
toute l'existence humaine peut
se résumer à cette recherche
permanente d'assouvissement
des besoins.
De nombreux auteurs,
philosophes, psychologues,
sociologues, ont développé des
approches de l'homme centrées
sur la notion de besoin. L'un
des plus connus est certaine-
ment Abraham Maslow qui,
dans les années 60, a élaboré
une pyramide des besoins à
cinq niveaux. Selon Maslow, la
base des besoins humains est
constituée des besoins d'ordre
physiologique, comme respirer,
manger, boire, dormir, fuir la
douleur, avoir des relations se-
xuelles, etc. Au deuxième
niveau, se situent des besoins
tels que vivre en sécurité, se
sentir à l'abri des intempéries,
des agressions, des imprévus.
Depuis l'homme préhistorique
qui trouve refuge dans sa ca-
verne, jusqu'à l'homme mo-
derne fuyant la guerre, les catas-
trophes naturelles ou le non-
emploi, le besoin de vivre sans
peur dans un environnement
sûr, ordonné, stable, s'est mani-
festé de diverses façons tout en restant essentiel. Ces deux
niveaux de besoins ont été qualifiés de besoins fondamentaux,
primaires : ils procèdent de l'animalité qui est en nous.
Les trois autres niveaux constituent une deuxième catégorie
comprenant les besoins secondaires : ceux relatifs à la qualité de
vie. Ainsi, au troisième type de besoins, figurent les besoins sociaux,
d'appartenance et d'amour. Il s'agit de donner et recevoir de
l'affection, échanger des relations intimes avec un conjoint,
avoir des amis, faire partie intégrante de groupes cohérents, ne
pas se sentir seul ou rejeté. Le quatrième niveau regroupe les
besoins d'estime, de deux types : d'une part, l'estime de soi,
reposant sur le fait de s'aimer soi-même, être fier de ce que l'on
est et de ce que l'on fait, se sentir compétent, utile, capable de
réussir ce que l'on entreprend; d'autre part l'estime de soi par
les autres, être respecté et aimé par autrui, avoir un certain
statut social et un certain prestige, être apprécié et reconnu. Au
dernier niveau de la pyramide se trouvent les besoins de réalisa-
tion, appel à l'utilisation et au développement de tout notre
potentiel et de tous nos talents, à devenir ce que l'on est capa-
ble de devenir par une mise à contribution de notre intelligence,
notre imagination et nos aptitudes.
Structurer les besoins
Cette approche de la hiérarchie des besoins et l'idée que l'indi-
vidu a pour but essentiel de les satisfaire ont permis de
construire une intéressante théorie de la motivation.
8
1Cahier
3. Il nous faut prendre soin de nos besoins...
Université de Paix - novembre 2004c
c UP
D'après Maslow, il est essentiel
de satisfaire les besoins pri-
maires pour que d'autres -sec-
ondaires- puissent se manifester
et être assouvis. Aussi
longtemps que les besoins pri-
maires demeurent insatisfaits, ils
monopolisent l'attention de
l'individu, ce qui affecte son
comportement. Et lorsque ces
besoins de base sont comblés,
de nouveaux surgissent,
devenant des facteurs moti-
vants. Sont alors libérées de
nouvelles énergies qui poussent
à l'action. Il faut également
savoir que les individus mon-
tent ou descendent les niveaux
de la hiérarchie des besoins.
Ainsi, des événements stressants
-perte d'un emploi, décès d'un
proche…- peuvent faire
renaître des besoins de sécurité
chez un individu préoccupé
depuis longtemps par la satis-
faction d'autres besoins plus
élevés. Le respect et l'admira-
tion occupent, dans ces
moments-là, une place
secondaire : le souci de résoudre
les problèmes prédomine.
Ces théories centrées sur les
besoins ont eu le mérite de per-
mettre une meilleure com-
préhension des subordonnés
par leurs gestionnaires et d'en-
visager des pratiques de gestion
basées sur des récompenses
standardisées. Mais notre pro-
pos, ici, n'est pas de répondre à
la question complexe de la
motivation.
D'autres approches soulignent l'importance, pour chacun, de
veiller à satisfaire ses propres besoins. Soigner ses besoins est
une question de bonne santé, physique et psychique. On nous
dira que nous avons le droit de donner et d'obtenir satisfaction
à nos besoins, parce qu'ils font partie de nous.
Mais on retiendra aussi qu'il ne faut pas confondre simple envie
superficielle et besoin primordial. Le vrai besoin se caractérise
par le fait qu'il est personnel et entier et qu'il ne peut pas trou-
ver de substitut, qu'il est vital. Ainsi, si j'ai soif, je peux trouver
un dérivatif, penser à autre chose, mon besoin de boire est tou-
jours là. Par contre, que j'aie envie de boire une coupe de
champagne relèvera, dans cet exemple, davantage du registre
de l'envie. D'où une éducation à opérer pour acquérir cette
capacité à cerner, décoder et accepter ses propres besoins et
également la faculté de pouvoir le faire pour l'autre.
Pour mieux gérer les conflits
À partir de là, la notion de besoin peut nous fournir une piste
essentielle pour comprendre et gérer les conflits.
Pour faire bref, nous pourrons dire qu'un conflit est l'expression
de besoins contradictoires. Ainsi, pour évoquer un conflit sim-
ple, non exceptionnel, entre deux collègues, l'un fumeur, l'autre
non fumeur, partageant au quotidien le même bureau, l'on dira
que fondamentalement l'un a besoin de sa dose de nicotine,
l'autre d'air pur. Mais leurs besoins sont discordants et le conflit
est susceptible de surgir. Et dégénérer si l'on n'y prend garde.
Les protagonistes peuvent en effet, sans trop de difficulté,
développer leur désaccord sur des considérations comme la
liberté de chacun, le respect de l'autre, le droit à la différence.
Ils pourront procéder par allusions ou s'envoyer des signes plus
ou moins clairs : ouvrir la fenêtre, tousser, manifester de
l'énervement. La seule issue - s'ils doivent continuer à partager
le même espace - sera de négocier sur base de leurs besoins
respectifs et de construire un accord qui les satisfasse. La mise à
plat des besoins respectifs est une des conditions essentielles
pour rendre possible la gestion des conflits interpersonnels.
Mais ce sera tout l'art de la négociation de pouvoir faire naître
une solution acceptable pour chacun. Et cela, c'est une autre
histoire.
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1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
Nous savons combien les con-
flits peuvent mobiliser de
l'énergie lorsqu'ils se dévelop-
pent au sein de l'entreprise.
Beaucoup de ces conflits vont
naître ou grandir au travers des
problèmes liés à de mauvaises
interprétations et perceptions
des actes d'autrui.
Nous avons dit combien il est
difficile, mais nécessaire de se
mettre à la place de l'autre,
d'adopter son point de vue
pour comprendre les bonnes
raisons qu'il a de s'opposer ou
de réagir comme il le fait.
Cette capacité de découvrir ce
qui motive le comportement
de l'autre personne est pré-
cieuse, non seulement pour
éviter de se laisser piéger dans
l'engrenage du conflit, mais
aussi pour en sortir ou pour
éviter l'escalade destructrice.
Nous pouvons énoncer un
principe essentiel qui peut nous
aider à poser un regard positif
sur les actes de chacun : il con-
siste à envisager que l'être
humain agit toujours dans le
sens de la vie. Ce que je fais ou
je dis est destiné à préserver ou
augmenter la part de vivant
que je représente. C'est en ce
sens, qu'à mes yeux, j'ai tou-
jours raison.
Cette nécessité fondamentale
d'agir pour alimenter ma vie
peut se concrétiser au travers
de la notion de besoin. Nous
avons également dit que l'être
humain est un être de besoins et que l'existence humaine peut
se voir comme une recherche permanente d'assouvissement des
besoins. Ainsi, chacun d'entre nous est sujet à des besoins que
nous veillons plus ou moins consciemment à satisfaire. À partir
de là, nous avons des objectifs particuliers que nous cherchons à
atteindre.
On peut dire, dès lors, que la plupart des conflits naissent de
besoins inassouvis et qu'un conflit peut être défini comme
l'expression de besoins contradictoires.
Un des problèmes vient de ce que ces besoins, différents d'une
personne à l'autre, sont mal identifiés soit parce qu'on les
méconnaît pour soi-même, soit parce qu'on ne les perçoit pas
chez l'autre. Il nous faut donc prendre soin de nos besoins, mais
aussi découvrir ceux de l'autre ce qui implique de développer ce
qu'on appelle un certain feeling…
Faire coïncider les nécessités de l'entreprise
avec les aspirations du travailleur
La notion de besoin s'applique aux individus, mais également et
d'une manière différente, aux structures que sont les entreprises.
Ainsi, en matière de recrutement et de sélection, il sera indis-
pensable de bien définir les postes et les missions, non seule-
ment sur le plan technique, mais aussi au niveau du profil rela-
tionnel attendu, pour éviter de créer à relativement court
terme, désappointements et frustrations.
Le pari sera de faire coïncider les besoins de l'entreprise avec les
besoins du travailleur. Si définir les postes et déterminer les
compétences attendues représentent un métier et un savoir-faire
particulier, déceler les points forts et les points faibles des candi-
dats à tel ou tel emploi demande sans doute d'autres aptitudes.
Différentes méthodes d'évaluation alliant tests et entretiens
existent, on peut y ajouter des approches moins classiques allant
de la graphologie à la morphopsychologie ou même l'astrologie.
Beaucoup de ces approches reposent sur une analyse "de l'ex-
térieur" de la personne qui peut de son côté se préparer à présenter
l'image que l'on attend d'elle (ou supposée attendue). The right
man in the right place est ce à quoi chacun souhaite aboutir. À
l'inverse, nous savons combien quelqu'un qui n'est pas à sa place
peut perturber le fonctionnement d'une unité, d'un service ou d'un
atelier au travers des conflits qui vont se développer.
10
1Cahier
4. Nous sommes tous identiques, mais tellement différents
Université de Paix - novembre 2004c
La question qui doit rester
présente est donc bien com-
ment faire concorder les aspira-
tions légitimes de l'individu
avec les nécessités de l'entre-
prise.
Nous savons aussi que l'entre-
prise, comme l'homme et
comme le monde, change et
que l'ajustement de l'un à
l'autre doit se faire vite et avec
une marge d'erreur limitée.
Dans cette optique, il s'agira
bien de considérer le travailleur
comme un réel collaborateur,
c'est-à-dire comme un acteur,
un protagoniste du projet en
œuvre dans l'entreprise. L'idée
sera alors de lui donner l'occa-
sion de satisfaire au mieux ses
propres besoins.
Nous savons depuis longtemps
que la motivation n'est plus liée
au seul salaire et que les
besoins psycho-relationnels
entrent en ligne de compte
dans la question de la respon-
sabilisation de nos collabora-
teurs.
Comment donc identifier au
mieux ces fameux besoins, à la
fois pour pouvoir les satisfaire,
mais aussi pour prévenir les
conflits qui peuvent surgir de
leur non-satisfaction ?
Pour satisfaire ses propres
besoins, chacun d'entre nous va
développer des attitudes parti-
culières qui peuvent être fonda-
mentalement différentes d'une
personne à l'autre.
Autrement dit, nous avons tous
des besoins de reconnaissance, de considération ou de valorisa-
tion mais nous cherchons à les satisfaire de la façon qui nous
convient bien.
La découverte des manières dont chacun de nous cherche à
répondre à ses besoins personnels et relationnels est riche d'en-
seignements si l'on veut comprendre les motivations qui ani-
ment chacun.
Différents types de personnalités
Plusieurs approches psycho-relationnelles proposent des mo-
dèles permettant de cerner les personnalités en présence, de se
découvrir et de mieux percevoir les autres. Les plus connus en
entreprise sont le Process Communication Management, le
MBTI (Myers Briggs Type Indicator) ou encore l'Ennéagramme.
La question à la base de ces typologies de la personnalité est
généralement de déceler ce qui constitue le moteur fondamen-
tal des types présentés, c'est-à-dire le besoin essentiel à la base
de chacun d'entre nous.
Ainsi, on pourra décoder que quelqu'un est plus extraverti
qu'intraverti, plus sensible ou plus rationnel, automotivé ou
motivé de l'extérieur, orienté vers les tâches ou vers les gens,
etc.
À titre d'exemple, le modèle Process Communication
Management créé par Taibi Kahler présente les individus
comme constitués de 6 niveaux, des immeubles à 6 étages, qui
sont agencés différemment. Chaque étage est une facette plus
ou moins développée et nous reposons tous sur une des 6
facettes qui constitue notre base. Cette base est le fondement
de notre personnalité. C'est dans cette base que nous nous réfu-
gions lorsque nous sommes déstabilisés, sous stress, en conflit.
Nous activons alors les attitudes et les conduites que nous
avons acquises depuis longtemps par habitude ou expérience et
qui ont déjà fait leurs preuves.
Sous stress, nous répétons ce que nous avons testé de nom-
breuses fois dans des situations semblables.
Il est donc utile de se rendre compte que nous vivons tous dans
des immeubles différents et que la base de l'un est différente de la
base de l'autre. Ainsi, le besoin au travail de l'un sera de recevoir
des indications claires, de mettre de l'ordre dans les idées
11
1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
et les faits, de bien structurer
son temps et son espace, alors
que pour un autre, le besoin
sera d'avoir des contacts drôles
et toniques avec ses collègues,
de se sentir appartenir à un
groupe créatif, d'effectuer un
travail où la diversité est
présente.
D'autres personnes auront
plutôt besoin de trouver un
sens à leur travail, de s'investir
dans les tâches qui sont les leurs
et d'être reconnues pour cet
investissement. Pour celles-ci, le
respect des règles et la fiabilité
auront de l'importance, tandis
que pour d'autres, sans doute
plus sensibles et soucieuses d'un
environnement chaleureux et
de relations bienveillantes, le
besoin de se sentir appréciées
comme personnes et non plus
seulement comme employés ou
travailleurs sera essentiel.
D'autres encore auront un besoin fondamental de calme, de
temps et d'un espace à eux pour fonctionner ; ils accepteront
les tâches répétitives et sur une longue durée pourvu que les
directives soient claires. Ils pourront certainement apparaître
trop réservés par rapport à d'autres plus déterminés qui auront
besoin dans leurs projets professionnels de défis et d'action.
Ceux-ci seront le plus souvent des meneurs d'hommes, adapta-
bles et optimistes, à l'aise dans les conflits et attirés par les
opportunités professionnelles.
Nous le voyons, les besoins de chacun sont différents et se
tromper sur les aspirations profondes de nos collaborateurs,
futurs ou plus anciens, sera lourd de conséquences sur le plan
de la production à réaliser comme au niveau relationnel. C'est
parfois toute une équipe qui peut dysfonctionner si les person-
nes ne sont pas à leur place et si elles sont frustrées dans leurs
besoins. Les conflits qui pourront surgir pourront prendre des
formes variées, allant de l'agression sur des détails, l'esprit
revanchard, la méfiance, la dévalorisation de soi, la mise en
retrait ou la manipulation.
Ce sont autant de signes désespérés, mais perturbateurs qu'il y
aura lieu de prendre en compte si l'on ne veut pas devoir
déployer de plus en plus d'énergie dans la gestion des
ressources humaines.
François BAZIER,
Administrateur délégué à l'Université de Paix
12
1Cahier
Université de Paix - novembre 2004c
Conflits, mettre hors jeu la violence, Non-Violence actualité,
Chronique sociale, Lyon, 1997
J.-P. Jues, Les 7 points clés pour bien communiquer, éd.
Marabout
A. H. Maslow, Vers une psychologie de l'être, éd. Fayard, 1972
R. Moyson, Communiquer dans l'entreprise et dans la vie, éd.
De Boeck
T. Gordon, Cadres et dirigeants efficaces, éd. Morisset 1994
E. Collignon, Comment leur dire... la Process Communication,
éd. Inter éditions, 2000
P. Watzlawick, J. Helmick Beavin, D. Don Jackson, Une logique
de la Communication, éd. du Seuil , 1972
F. Kourilsky-Belliard, Du désir au plaisir de changer,
Interéditions, 1999
W. Myers, Pratique de la Communication Nonviolente, Etablir
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C. Rogers, Le développement de la personne, Paris, éd. Dunod,
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M. Rosenberg, Les mots sont des fenêtres (ou des murs), éd.
Jouvence, 1999
J. Salome, T'es toi quand tu parles - Jalons pour une grammaire
relationnelle, éd. Albin Michel, 1992
Jacques Semelin, Pour sortir de la violence, Paris, éd. Ouvrières,
1983
Armand Taouti et al., Conflits : origines, évolutions, dépasse-
ments, co-édition Hommes et perspectives et le Journal des psy-
chologues, 1990
Université de Paix, Graines de médiateurs, Médiateurs en herbe,
2000, éd. Mémor
Ed Young, 7 souris dans le noir, éd. Milan, 1995
13
1Cahier
Bibliographie
Université de Paix - novembre 2004c
Fondée en 1960 par Dominique
Pire (Prix Nobel de la Paix),
pluraliste depuis sa fondation,
l'Université de Paix est une
organisation de jeunesse recon-
nue par la Communauté
française de Belgique.
L'Université de Paix propose un
travail d'éducation à la paix et
transmet des savoirs liés aux
compétences et à leur applica-
tion dans des activités tant de
la vie quotidienne (à la maison,
en famille, à l'école, dans le
quartier,…) que professionnelle.
Cette transmission s'oriente
autour de " savoirs sociaux " et
de " savoir-être " ; les habiletés
ainsi privilégiées sont entre
autres : l'autonomie, les rela-
tions aux autres, la communica-
tion, la construction de la
coopération, le respect des
règles,…
Pour gérer efficacement les conflits,
l'Université de Paix propose :
des formations ponctuelles (assertivité, communication,
coopération, négociation, médiation, etc.)
des interventions et formations personnalisées en
association (la formation d'enfants médiateurs,
de délégués de classe, etc.)
des animations
des conférences
des journées pédagogiques
un certificat de base en gestion positive des conflits
interpersonnels
du matériel pédagogique (toiles de parachute pour
animation, cassettes audio et vidéo, BD, livres,
dossiers,...) pour la formation et l'animation
Université de Paix, revue trimestrielle à caractère
politique et pédagogique
Sur simple demande, vous pouvez recevoir gratuitement notre
programme d'activités.
Et en plus…
Université de Paix on-line est un site associatif, apparu sur la
toile en juin 1999 pour présenter l'association, son projet, sa
philosophie, son équipe, ses activités,… valoriser ses formations,
ses réalisations,… et améliorer ses échanges. Ce site est destiné à
toute personne -jeunes et adultes ayant en charge l'éducation et
la socialisation des enfants et adolescents- qui recherche des
informations sur des modes alternatifs de prévention et de ges-
tion de conflits. Vous pouvez consulter le résultat de ce travail
sur www.universitedepaix.org
UUnniivveerrssiittéé ddee PPaaiixx
BBoouulleevvaarrdd dduu NNoorrdd,, 44 - 55000000 NNaammuurr
TTééll..:: ++3322((00))8811-5555..4411..4400 - FFaaxx:: ++3322((00))8811-2233..1188..8822
uunniivveerrssiittee..ddee..ppaaiixx@@sskkyynneett..bbee
wwwwww..uunniivveerrssiitteeddeeppaaiixx..oorrgg
14
1Cahier
Université de Paix
Université de Paix - novembre 2004c
Cahier 0 :
L'Université de Paix, son histoire, sa démarche
par Mireille JACQUET
6, 50 €
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par François BAZIER
3, 00 €
Cahier 2 :
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par Alain GRIGNARD
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Université de Paix - novembre 2004c
16
1Cahier
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Université de Paix - novembre 2004c

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Regards sur le conflit et sa gestion constructive

  • 1. Regards sur le conflit et sa gestion constructive par François BAZIER 1Cahier
  • 2. 2 1Cahier Regards sur le conflit et sa gestion constructive Université de Paix - novembre 2004c Regards sur le conflit et sa gestion constructive La gestion positive des conflits implique de pouvoir activer des connaissances, des savoir-faire et des savoir-être, des compé- tences que l'Université de Paix s'attache à promouvoir et à développer au fil de son travail. Le présent fascicule présente un aperçu sélectif et très partiel de principes et d'outils qui sous-ten- dent ce travail. Ce cahier peut être considéré comme un échantillon parmi d'autres. Les quatre textes reproduits ont été écrits séparé- ment pour être initialement publiés dans la revue Technopoles, revue destinée aux entreprises du sud du pays et du Grand-Duché. Le premier texte traite des origines du conflit, de leur enracinement ; ce repérage per- met de mieux calibrer le mode d'action à entreprendre. Le second texte souligne que nous parlons toujours à partir d'un point de vue, forcément parti- san, qui fonde notre opinion et fait notre vérité. Les troisième et quatrième textes sont centrés sur la notion de besoins vitaux, essentiels pour l'être humain, mais différents pour chacun d'entre-nous. S'interroger sur les besoins nous aide à découvrir ce qui motive les comportements humains et donc à mieux gérer les conflits. Sommaire : 1. Les racines du conflit 3 Le conflit peut prendre racine au niveau personnel La relation à l'autre peut être la source du conflit Le conflit peut naître de la vie du groupe Le type d'organisation peut générer des conflits Le conflit peut trouver racine dans la culture et les normes véhiculées 2. De mon point de vue, j'ai toujours raison 6 3. Il nous faut prendre soin de nos besoins… 8 Structurer les besoins Pour mieux gérer les conflits 4. Nous sommes tous identiques, mais tellement différents 10 Faire coïncider les nécessités de l'entreprise avec les aspirations du travailleur Différents types de personnalités 1Cahier
  • 3. Apprendre à gérer les conflits se fait bien entendu moins en lisant tel ou tel article ou livre qu'au travers de l'expérimenta- tion dans le concret de la vie quotidienne. Il est cependant envisageable de se former à la gestion des con- flits. Diverses méthodes de formation existent. Elles vont de l'analyse des sources du conflit à l'élaboration de solutions et l'intégra- tion de comportements correcteurs. Avec son modèle théorique, Jacques Ardoino offre un outil per- mettant de distinguer différents niveaux d'interprétations possi- bles de situations insatisfaisantes conflictuelles. Le conflit peut prendre racine au niveau personnel Une majorité de conflits trouve leur origine dans l'état de la personne, dans ce qu'elle vit au présent, dans sa perception des choses, dans ses valeurs, dans ses besoins. Ainsi, si je suis physiquement fatigué, je serai certainement moins apte à entendre une sollicitation venant de l'autre, à écouter une de ses demandes ou à supporter une remarque cri- tique. De même, si je suis mal dans ma peau, si je me sens dévalorisé, si je suis mécontent, si j'ai peur de l'avenir, j'aurai moins de ressources pour affronter les tensions qui surgissent et les problèmes relationnels. Agir sur les conflits qui se situent au niveau de la personne, implique de créer de meilleures conditions de vie physique et psychique. La réponse sera d'aller mieux, d'être en forme, de se sentir bien, bref de se donner les conditions pour bien réagir face au conflit. Cela me demande d'abord de prendre soin de moi, partant de l'idée fondamentale qu'il est plus facile, rapide et pertinent d'agir sur moi, plutôt que d'attendre de l'entourage qu'il s'occupe de moi. Cela me demande également, si je suis en position de responsabilité, de procurer aux autres dont je suis responsable (enfants, élèves, employés, collaborateurs…) les meilleures conditions de développement. 3 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c Nous vous invitons à aborder une grille permettant de décoder les origines du conflit. Cette grille repose sur un modèle de Jacques Ardoino et permet d'opérer un classement des situations insatisfaisantes conflictuelles. Apprendre à résoudre ou à gérer positivement les conflits constitue un processus vaste qui ne se réduit pas à quelques trucs ou ficelles. C'est un apprentissage relativement complexe qui peut prendre du temps et qui débouche sou- vent, pour être valable, sur cer- taines remises en question. En effet, la compréhension intel- lectuelle des mécanismes du conflit doit pouvoir se pour- suivre par une modification des attitudes et des comportements mis en œuvre. Cependant, il est possible et permis de progresser par étapes. Chaque découverte est une façon d'avancer un peu plus vers des solutions cohérentes et durables. C'est en ce sens qu'il est préférable de parler de gestion des conflits plutôt que de réso- lution des conflits, qui pourrait supposer qu'une solution toute prête, unique et définitive existe au problème posé par le conflit. 1. Les racines du conflit 1Cahier
  • 4. La relation à l'autre peut être la source du conflit Le deuxième niveau d'enracine- ment des conflits se situe dans la relation. L'origine du conflit est ici dans l'interpersonnel. Les personnes en présence ont des besoins contradictoires, des valeurs divergentes, une com- munication difficile. On dira parfois qu'elles ne s'entendent pas. C'est donc au niveau de la relation qu'il faudra chercher l'issue du conflit. C'est ce qui se passe entre moi et l'autre qui fait problème et c'est ce qui se passe entre moi et l'autre qui pourra être amélioré. L'outil principal de résolution de ce type de conflit reste la commu- nication. Communiquer avec l'autre pour préciser mes besoins sera le mode d'action principal : "qu'est-ce que je veux, fondamentalement, pour moi ?" et "qu'est-ce que tu veux fondamentalement toi ?". Bien entendu, savoir où agir n'implique pas de savoir com- ment agir. La bonne manière de faire avec l'autre qui est, pour l'instant, mon adversaire n'est pas simple à connaître et à maîtriser. Le conflit peut naître de la vie du groupe Notre culture qui privilégie l'in- dividu néglige souvent le groupe et les phénomènes qui s'y manifestent. Le groupe peut être défini comme un ensemble de personnes qui partagent des objectifs communs. Ces objectifs sont plus ou moins conscients, relativement bien définis, relativement bien compris. Chacun se perçoit plus ou moins fortement comme un des éléments du groupe. Qu'ils soient formels ou informels, les groupes sont tra- versés d'interactions diverses et sont soumis à des phénomènes remarquables comme la compétition, le conformisme, l'influ- ence et le leadership… Le groupe, qu'il soit une équipe, un ser- vice, un atelier, une classe ou une famille, génère, de par le sys- tème particulier qu'il constitue, des conflits spécifiques qui gravi- tent souvent autour de la recherche d'un certain pouvoir. Ainsi, le conflit qui naît dans une équipe de travail doit être décodé finement : comment le pouvoir est-il partagé ? comment circule l'information et laquelle ? quelles sont les valeurs mises en avant ? comment les décisions sont-elles prises ? quels sont les rôles, fonctions et statuts de chacun ? quels sont les rapports avec les autres équipes ? … Même si les individus paraissent plus faciles à comprendre et à faire fonctionner, il faut se garder de trop vite réduire les conflits qui existent dans les groupes à une sim- ple mauvaise communication entre les personnes. Le type d'organisation peut générer des conflits La manière dont un atelier, un service, une équipe de travail, une école ou même une famille sont organisés aura de l'impor- tance sur la vie du groupe et des individus qui y cohabitent. Au- delà de la vie du groupe, les conditions matérielles de travail, la répartition des tâches, les mécanismes de leur coordination, l'adaptation à l'environnement auront beaucoup d'importance dans la compréhension des conflits qui surgissent. Et cela est encore plus vrai si la structure de l'organisation est de taille importante. Une entreprise de petite dimension est certaine- ment plus facile à coordonner. L'analyse du fonctionnement organisationnel est précieuse et permet de découvrir comment la division en sous-systèmes spé- cialisés, départements, secteurs peut générer des conflits. Quelle est la disposition spatiale des différentes unités de production, comment les tâches sont-elles divisées, comment la coordina- tion s'opère-t-elle, sont des questions qui mériteront d'être posées. 4 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c
  • 5. Le conflit peut trouver racine dans la culture et les normes véhiculées Chaque époque crée ses références et ses normes. Chaque structure, chaque entre- prise, chaque organisation a développé autour de ses mis- sions et fonctions des valeurs propres. Ces valeurs fondent l'identité du groupe et créent une microsociété qui aura ses rites et ses symboles, ses croyances et ses interdits. La culture ainsi créée pourra favoriser ou non l'apparition de conflits. Ainsi en est-il de l'objet social de l'entre- prise privée ou publique et de la manière de le présenter à l'intérieur comme à l'extérieur : nos missions sont-elles, par dé- finition, porteuses de conflits ? met-on en avant la compétition ou la coopération ? les "autres" sont-ils des adversaires ou des partenaires ? dans quel contexte idéologique général vivons- nous ? Quelles sont les valeurs socialement admises ? Les cinq niveaux d'analyse du conflit, ici rapidement présentés, constituent une trame utile pour repérer où porter l'action à mener. Plus nous sommes proches du premier niveau évoqué ci-dessus, plus nous avons prise sur les mécanismes du conflit. Il nous reste à mettre en œuvre les moyens adéquats pour démonter ces mécanismes. 5 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c c UP
  • 6. Pour bien gérer les conflits interpersonnels, il faut bien entendu être capable de faire évoluer la relation dans un sens positif. Mais le point de départ de notre relation aux autres est notre manière de regarder le monde. C'est notre perception de la réalité qui va déterminer l'évolution de cette relation. Ainsi, la bonne gestion du con- flit passe par la prise de conscience que nous avons tous un point de vue particulier, par- tial et partisan. Un vieux conte, peut-être indien, nous raconte à peu près ceci : Il était une fois un groupe d'aveugles qui se demandait à quoi pouvait bien ressembler un éléphant. Ils avaient appris qu'un éléphant se trouvait attaché pas très loin de l'en- droit où ils se tenaient. Pour avoir une idée de ce que pou- vait être un éléphant, ils décidèrent chacun à leur tour de s'en approcher doucement, de le toucher et de le palper prudemment. Le premier de ces aveugles s'avança jusqu'à l'éléphant et se cogna à une de ses énormes pattes qu'il saisit. De retour dans le groupe, il déclara, sûr de lui, qu'un éléphant ça ressemblait à une grosse colonne. Le deuxième aveugle s'approcha de l'animal et attrapa la queue de celui-ci. Il déclara à son groupe qu'un éléphant c'était flexible et rêche comme une corde. Le troisième aveugle prit en mains la trompe de l'éléphant pour revenir dire que, par sa flexibilité cela ressemblait à un gros serpent. Le quatrième aveugle heurta une des défenses de l'éléphant et rejoignit le groupe pour affirmer qu'un éléphant, c'était pointu et dur comme une lance, le cinquième aveugle, lui, empoigna une des oreilles du pachy- derme et rapporta qu'un éléphant bougeait et ventilait comme un éventail. Le dernier aveugle, en avançant vers l'animal le percuta dans les flancs et revint vers le groupe pour proclamer qu'un éléphant c'était immense comme une falaise… À la manière de ces aveugles chacun de nous a son point de vue sur les choses et sur la réalité qui l'entourent. On dira par- fois que chacun a sa carte du monde, dans le sens que si le monde, l'univers, un continent ou un pays donné existe bel et bien, il existe également des centaines, des milliers de cartes routières, géologiques, fluviales, aériennes, administratives, cli- matiques, démographiques… aux échelles les plus diverses, représentant ce continent, ce pays, cet espace. De la même manière, chaque individu, mais aussi chaque groupe, possède une représentation, une carte du monde qui lui est propre : sa carte du monde. Notre perception de la réalité est toujours partielle parce que nous sommes des êtres humains forcément limités. Elle est aussi sélective, parce que nous retenons ce qui a le plus de significa- tion pour nous. Et c'est à partir de là que nous sommes forcé- ment partiaux, partisans. Notre perception est structurée et globale parce que nous percevons les choses qui nous sont données comme faisant par- tie d'un tout qui en donne le sens ; chaque objet et chaque per- sonne sont perçus dans un environnement et dans un contexte qui nous fournissent des indices propres à les identifier. Ainsi, une dame qui circule en blouse blanche dans les couloirs d'un hôpital ne peut qu'être une infirmière, une kiné ou un médecin… Notre perception se fabrique au fil de nos expériences, de notre éducation, de notre formation, de notre culture, de nos acti- vités. Le point de vue de l'élève sur l'école est différent de celui de l'enseignant ou de celui des parents. 6 1Cahier 2. De mon point de vue, j’ai toujours raison Université de Paix - novembre 2004c
  • 7. Mais on peut également dire que la perception est immédi- ate, car nous filtrons, orga- nisons, modifions instantané- ment les données sensorielles qui parviennent à notre cerveau. Celui-ci fait le tri de ce qui est intéressant et utile en fonction de nos centres d'in- térêts. Ainsi, si je suis préoccupé par le renouvellement de la photocopieuse de mon entre- prise, je serai attiré par les pho- tocopieuses que je rencontrerai dans l'avenir proche. L'être humain a ceci de parti- culier qu'il ne supporte pas l'in- certitude et que face à une situ- ation ou une personne incon- nues, il ressent le besoin de li- miter cette incertitude en développant des comparaisons avec ce qu'il connaît ou qu'il a déjà vécu. Et, pour aller vite, il va attribuer à cette situation ou cette personne une note posi- tive ou négative : ça me fait penser à tel événement ou telle personne qui était bon et agréable ou mauvais et désagréable. On dira que nous procédons par analogie en con- notant positivement ou néga- tivement. Cette opération de pensée binaire qui se fait très vite est un passage obligé et va être porteuse de conséquences pour la suite. Fondamentalement, les conflits vont s'enraciner et se dévelop- per sur ces différences de perception. Accepter l'idée que j'ai un point de vue partisan ou au moins particulier sur telle question, tel problème, tel événement est le premier pas pour éviter de se laisser enfermer dans la relation conflictuelle. Être capable de se mettre à la place de l'autre, d'être assez mobile que pour adopter son angle de vue, est le deuxième pas qui permettra de s'extraire du piège que peut constituer le con- flit. Car la perception est également projective : nous avons une tendance naturelle à attribuer aux autres nos propres sentiments et nos propres manières de penser. Ainsi si, moi, dans telle situation difficile, je reste calme, il est évident que l'autre doit également le rester. Se mettre à la place de l'autre est une démarche raisonnable- ment facile, mais difficile à traduire dans un comportement sincère, serein, positif et acceptant, tellement notre manière de voir les choses fait partie de notre identité. Soulignons enfin que notre perception, tronquée par définition, est façonnée et renforcée par le milieu social, le groupe, l'entre- prise… Apprendre à gérer positivement les conflits nous demandera de nous exercer concrètement à cette prise de recul pour évacuer ce postulat qui dit : "si, pour moi, c'est la vérité, l'autre se trompe et donc, c'est incontestablement de sa faute". 7 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c
  • 8. Il nous faut prendre soin de nos besoins mais il nous faut aussi comprendre que l'autre a des besoins qui sont différents des nôtres. L'être humain est en effet un être de besoins : il est en bute à des besoins nom- breux et variés qu'il n'a de cesse de satisfaire. Sous certains aspects, on peut considérer que toute l'existence humaine peut se résumer à cette recherche permanente d'assouvissement des besoins. De nombreux auteurs, philosophes, psychologues, sociologues, ont développé des approches de l'homme centrées sur la notion de besoin. L'un des plus connus est certaine- ment Abraham Maslow qui, dans les années 60, a élaboré une pyramide des besoins à cinq niveaux. Selon Maslow, la base des besoins humains est constituée des besoins d'ordre physiologique, comme respirer, manger, boire, dormir, fuir la douleur, avoir des relations se- xuelles, etc. Au deuxième niveau, se situent des besoins tels que vivre en sécurité, se sentir à l'abri des intempéries, des agressions, des imprévus. Depuis l'homme préhistorique qui trouve refuge dans sa ca- verne, jusqu'à l'homme mo- derne fuyant la guerre, les catas- trophes naturelles ou le non- emploi, le besoin de vivre sans peur dans un environnement sûr, ordonné, stable, s'est mani- festé de diverses façons tout en restant essentiel. Ces deux niveaux de besoins ont été qualifiés de besoins fondamentaux, primaires : ils procèdent de l'animalité qui est en nous. Les trois autres niveaux constituent une deuxième catégorie comprenant les besoins secondaires : ceux relatifs à la qualité de vie. Ainsi, au troisième type de besoins, figurent les besoins sociaux, d'appartenance et d'amour. Il s'agit de donner et recevoir de l'affection, échanger des relations intimes avec un conjoint, avoir des amis, faire partie intégrante de groupes cohérents, ne pas se sentir seul ou rejeté. Le quatrième niveau regroupe les besoins d'estime, de deux types : d'une part, l'estime de soi, reposant sur le fait de s'aimer soi-même, être fier de ce que l'on est et de ce que l'on fait, se sentir compétent, utile, capable de réussir ce que l'on entreprend; d'autre part l'estime de soi par les autres, être respecté et aimé par autrui, avoir un certain statut social et un certain prestige, être apprécié et reconnu. Au dernier niveau de la pyramide se trouvent les besoins de réalisa- tion, appel à l'utilisation et au développement de tout notre potentiel et de tous nos talents, à devenir ce que l'on est capa- ble de devenir par une mise à contribution de notre intelligence, notre imagination et nos aptitudes. Structurer les besoins Cette approche de la hiérarchie des besoins et l'idée que l'indi- vidu a pour but essentiel de les satisfaire ont permis de construire une intéressante théorie de la motivation. 8 1Cahier 3. Il nous faut prendre soin de nos besoins... Université de Paix - novembre 2004c c UP
  • 9. D'après Maslow, il est essentiel de satisfaire les besoins pri- maires pour que d'autres -sec- ondaires- puissent se manifester et être assouvis. Aussi longtemps que les besoins pri- maires demeurent insatisfaits, ils monopolisent l'attention de l'individu, ce qui affecte son comportement. Et lorsque ces besoins de base sont comblés, de nouveaux surgissent, devenant des facteurs moti- vants. Sont alors libérées de nouvelles énergies qui poussent à l'action. Il faut également savoir que les individus mon- tent ou descendent les niveaux de la hiérarchie des besoins. Ainsi, des événements stressants -perte d'un emploi, décès d'un proche…- peuvent faire renaître des besoins de sécurité chez un individu préoccupé depuis longtemps par la satis- faction d'autres besoins plus élevés. Le respect et l'admira- tion occupent, dans ces moments-là, une place secondaire : le souci de résoudre les problèmes prédomine. Ces théories centrées sur les besoins ont eu le mérite de per- mettre une meilleure com- préhension des subordonnés par leurs gestionnaires et d'en- visager des pratiques de gestion basées sur des récompenses standardisées. Mais notre pro- pos, ici, n'est pas de répondre à la question complexe de la motivation. D'autres approches soulignent l'importance, pour chacun, de veiller à satisfaire ses propres besoins. Soigner ses besoins est une question de bonne santé, physique et psychique. On nous dira que nous avons le droit de donner et d'obtenir satisfaction à nos besoins, parce qu'ils font partie de nous. Mais on retiendra aussi qu'il ne faut pas confondre simple envie superficielle et besoin primordial. Le vrai besoin se caractérise par le fait qu'il est personnel et entier et qu'il ne peut pas trou- ver de substitut, qu'il est vital. Ainsi, si j'ai soif, je peux trouver un dérivatif, penser à autre chose, mon besoin de boire est tou- jours là. Par contre, que j'aie envie de boire une coupe de champagne relèvera, dans cet exemple, davantage du registre de l'envie. D'où une éducation à opérer pour acquérir cette capacité à cerner, décoder et accepter ses propres besoins et également la faculté de pouvoir le faire pour l'autre. Pour mieux gérer les conflits À partir de là, la notion de besoin peut nous fournir une piste essentielle pour comprendre et gérer les conflits. Pour faire bref, nous pourrons dire qu'un conflit est l'expression de besoins contradictoires. Ainsi, pour évoquer un conflit sim- ple, non exceptionnel, entre deux collègues, l'un fumeur, l'autre non fumeur, partageant au quotidien le même bureau, l'on dira que fondamentalement l'un a besoin de sa dose de nicotine, l'autre d'air pur. Mais leurs besoins sont discordants et le conflit est susceptible de surgir. Et dégénérer si l'on n'y prend garde. Les protagonistes peuvent en effet, sans trop de difficulté, développer leur désaccord sur des considérations comme la liberté de chacun, le respect de l'autre, le droit à la différence. Ils pourront procéder par allusions ou s'envoyer des signes plus ou moins clairs : ouvrir la fenêtre, tousser, manifester de l'énervement. La seule issue - s'ils doivent continuer à partager le même espace - sera de négocier sur base de leurs besoins respectifs et de construire un accord qui les satisfasse. La mise à plat des besoins respectifs est une des conditions essentielles pour rendre possible la gestion des conflits interpersonnels. Mais ce sera tout l'art de la négociation de pouvoir faire naître une solution acceptable pour chacun. Et cela, c'est une autre histoire. 9 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c
  • 10. Nous savons combien les con- flits peuvent mobiliser de l'énergie lorsqu'ils se dévelop- pent au sein de l'entreprise. Beaucoup de ces conflits vont naître ou grandir au travers des problèmes liés à de mauvaises interprétations et perceptions des actes d'autrui. Nous avons dit combien il est difficile, mais nécessaire de se mettre à la place de l'autre, d'adopter son point de vue pour comprendre les bonnes raisons qu'il a de s'opposer ou de réagir comme il le fait. Cette capacité de découvrir ce qui motive le comportement de l'autre personne est pré- cieuse, non seulement pour éviter de se laisser piéger dans l'engrenage du conflit, mais aussi pour en sortir ou pour éviter l'escalade destructrice. Nous pouvons énoncer un principe essentiel qui peut nous aider à poser un regard positif sur les actes de chacun : il con- siste à envisager que l'être humain agit toujours dans le sens de la vie. Ce que je fais ou je dis est destiné à préserver ou augmenter la part de vivant que je représente. C'est en ce sens, qu'à mes yeux, j'ai tou- jours raison. Cette nécessité fondamentale d'agir pour alimenter ma vie peut se concrétiser au travers de la notion de besoin. Nous avons également dit que l'être humain est un être de besoins et que l'existence humaine peut se voir comme une recherche permanente d'assouvissement des besoins. Ainsi, chacun d'entre nous est sujet à des besoins que nous veillons plus ou moins consciemment à satisfaire. À partir de là, nous avons des objectifs particuliers que nous cherchons à atteindre. On peut dire, dès lors, que la plupart des conflits naissent de besoins inassouvis et qu'un conflit peut être défini comme l'expression de besoins contradictoires. Un des problèmes vient de ce que ces besoins, différents d'une personne à l'autre, sont mal identifiés soit parce qu'on les méconnaît pour soi-même, soit parce qu'on ne les perçoit pas chez l'autre. Il nous faut donc prendre soin de nos besoins, mais aussi découvrir ceux de l'autre ce qui implique de développer ce qu'on appelle un certain feeling… Faire coïncider les nécessités de l'entreprise avec les aspirations du travailleur La notion de besoin s'applique aux individus, mais également et d'une manière différente, aux structures que sont les entreprises. Ainsi, en matière de recrutement et de sélection, il sera indis- pensable de bien définir les postes et les missions, non seule- ment sur le plan technique, mais aussi au niveau du profil rela- tionnel attendu, pour éviter de créer à relativement court terme, désappointements et frustrations. Le pari sera de faire coïncider les besoins de l'entreprise avec les besoins du travailleur. Si définir les postes et déterminer les compétences attendues représentent un métier et un savoir-faire particulier, déceler les points forts et les points faibles des candi- dats à tel ou tel emploi demande sans doute d'autres aptitudes. Différentes méthodes d'évaluation alliant tests et entretiens existent, on peut y ajouter des approches moins classiques allant de la graphologie à la morphopsychologie ou même l'astrologie. Beaucoup de ces approches reposent sur une analyse "de l'ex- térieur" de la personne qui peut de son côté se préparer à présenter l'image que l'on attend d'elle (ou supposée attendue). The right man in the right place est ce à quoi chacun souhaite aboutir. À l'inverse, nous savons combien quelqu'un qui n'est pas à sa place peut perturber le fonctionnement d'une unité, d'un service ou d'un atelier au travers des conflits qui vont se développer. 10 1Cahier 4. Nous sommes tous identiques, mais tellement différents Université de Paix - novembre 2004c
  • 11. La question qui doit rester présente est donc bien com- ment faire concorder les aspira- tions légitimes de l'individu avec les nécessités de l'entre- prise. Nous savons aussi que l'entre- prise, comme l'homme et comme le monde, change et que l'ajustement de l'un à l'autre doit se faire vite et avec une marge d'erreur limitée. Dans cette optique, il s'agira bien de considérer le travailleur comme un réel collaborateur, c'est-à-dire comme un acteur, un protagoniste du projet en œuvre dans l'entreprise. L'idée sera alors de lui donner l'occa- sion de satisfaire au mieux ses propres besoins. Nous savons depuis longtemps que la motivation n'est plus liée au seul salaire et que les besoins psycho-relationnels entrent en ligne de compte dans la question de la respon- sabilisation de nos collabora- teurs. Comment donc identifier au mieux ces fameux besoins, à la fois pour pouvoir les satisfaire, mais aussi pour prévenir les conflits qui peuvent surgir de leur non-satisfaction ? Pour satisfaire ses propres besoins, chacun d'entre nous va développer des attitudes parti- culières qui peuvent être fonda- mentalement différentes d'une personne à l'autre. Autrement dit, nous avons tous des besoins de reconnaissance, de considération ou de valorisa- tion mais nous cherchons à les satisfaire de la façon qui nous convient bien. La découverte des manières dont chacun de nous cherche à répondre à ses besoins personnels et relationnels est riche d'en- seignements si l'on veut comprendre les motivations qui ani- ment chacun. Différents types de personnalités Plusieurs approches psycho-relationnelles proposent des mo- dèles permettant de cerner les personnalités en présence, de se découvrir et de mieux percevoir les autres. Les plus connus en entreprise sont le Process Communication Management, le MBTI (Myers Briggs Type Indicator) ou encore l'Ennéagramme. La question à la base de ces typologies de la personnalité est généralement de déceler ce qui constitue le moteur fondamen- tal des types présentés, c'est-à-dire le besoin essentiel à la base de chacun d'entre nous. Ainsi, on pourra décoder que quelqu'un est plus extraverti qu'intraverti, plus sensible ou plus rationnel, automotivé ou motivé de l'extérieur, orienté vers les tâches ou vers les gens, etc. À titre d'exemple, le modèle Process Communication Management créé par Taibi Kahler présente les individus comme constitués de 6 niveaux, des immeubles à 6 étages, qui sont agencés différemment. Chaque étage est une facette plus ou moins développée et nous reposons tous sur une des 6 facettes qui constitue notre base. Cette base est le fondement de notre personnalité. C'est dans cette base que nous nous réfu- gions lorsque nous sommes déstabilisés, sous stress, en conflit. Nous activons alors les attitudes et les conduites que nous avons acquises depuis longtemps par habitude ou expérience et qui ont déjà fait leurs preuves. Sous stress, nous répétons ce que nous avons testé de nom- breuses fois dans des situations semblables. Il est donc utile de se rendre compte que nous vivons tous dans des immeubles différents et que la base de l'un est différente de la base de l'autre. Ainsi, le besoin au travail de l'un sera de recevoir des indications claires, de mettre de l'ordre dans les idées 11 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c
  • 12. et les faits, de bien structurer son temps et son espace, alors que pour un autre, le besoin sera d'avoir des contacts drôles et toniques avec ses collègues, de se sentir appartenir à un groupe créatif, d'effectuer un travail où la diversité est présente. D'autres personnes auront plutôt besoin de trouver un sens à leur travail, de s'investir dans les tâches qui sont les leurs et d'être reconnues pour cet investissement. Pour celles-ci, le respect des règles et la fiabilité auront de l'importance, tandis que pour d'autres, sans doute plus sensibles et soucieuses d'un environnement chaleureux et de relations bienveillantes, le besoin de se sentir appréciées comme personnes et non plus seulement comme employés ou travailleurs sera essentiel. D'autres encore auront un besoin fondamental de calme, de temps et d'un espace à eux pour fonctionner ; ils accepteront les tâches répétitives et sur une longue durée pourvu que les directives soient claires. Ils pourront certainement apparaître trop réservés par rapport à d'autres plus déterminés qui auront besoin dans leurs projets professionnels de défis et d'action. Ceux-ci seront le plus souvent des meneurs d'hommes, adapta- bles et optimistes, à l'aise dans les conflits et attirés par les opportunités professionnelles. Nous le voyons, les besoins de chacun sont différents et se tromper sur les aspirations profondes de nos collaborateurs, futurs ou plus anciens, sera lourd de conséquences sur le plan de la production à réaliser comme au niveau relationnel. C'est parfois toute une équipe qui peut dysfonctionner si les person- nes ne sont pas à leur place et si elles sont frustrées dans leurs besoins. Les conflits qui pourront surgir pourront prendre des formes variées, allant de l'agression sur des détails, l'esprit revanchard, la méfiance, la dévalorisation de soi, la mise en retrait ou la manipulation. Ce sont autant de signes désespérés, mais perturbateurs qu'il y aura lieu de prendre en compte si l'on ne veut pas devoir déployer de plus en plus d'énergie dans la gestion des ressources humaines. François BAZIER, Administrateur délégué à l'Université de Paix 12 1Cahier Université de Paix - novembre 2004c
  • 13. Conflits, mettre hors jeu la violence, Non-Violence actualité, Chronique sociale, Lyon, 1997 J.-P. Jues, Les 7 points clés pour bien communiquer, éd. Marabout A. H. Maslow, Vers une psychologie de l'être, éd. Fayard, 1972 R. Moyson, Communiquer dans l'entreprise et dans la vie, éd. De Boeck T. Gordon, Cadres et dirigeants efficaces, éd. Morisset 1994 E. Collignon, Comment leur dire... la Process Communication, éd. Inter éditions, 2000 P. Watzlawick, J. Helmick Beavin, D. Don Jackson, Une logique de la Communication, éd. du Seuil , 1972 F. Kourilsky-Belliard, Du désir au plaisir de changer, Interéditions, 1999 W. Myers, Pratique de la Communication Nonviolente, Etablir des nouvelles relations, éd. Jouvence, 1999 C. Rogers, Le développement de la personne, Paris, éd. Dunod, 1968 M. Rosenberg, Les mots sont des fenêtres (ou des murs), éd. Jouvence, 1999 J. Salome, T'es toi quand tu parles - Jalons pour une grammaire relationnelle, éd. Albin Michel, 1992 Jacques Semelin, Pour sortir de la violence, Paris, éd. Ouvrières, 1983 Armand Taouti et al., Conflits : origines, évolutions, dépasse- ments, co-édition Hommes et perspectives et le Journal des psy- chologues, 1990 Université de Paix, Graines de médiateurs, Médiateurs en herbe, 2000, éd. Mémor Ed Young, 7 souris dans le noir, éd. Milan, 1995 13 1Cahier Bibliographie Université de Paix - novembre 2004c
  • 14. Fondée en 1960 par Dominique Pire (Prix Nobel de la Paix), pluraliste depuis sa fondation, l'Université de Paix est une organisation de jeunesse recon- nue par la Communauté française de Belgique. L'Université de Paix propose un travail d'éducation à la paix et transmet des savoirs liés aux compétences et à leur applica- tion dans des activités tant de la vie quotidienne (à la maison, en famille, à l'école, dans le quartier,…) que professionnelle. Cette transmission s'oriente autour de " savoirs sociaux " et de " savoir-être " ; les habiletés ainsi privilégiées sont entre autres : l'autonomie, les rela- tions aux autres, la communica- tion, la construction de la coopération, le respect des règles,… Pour gérer efficacement les conflits, l'Université de Paix propose : des formations ponctuelles (assertivité, communication, coopération, négociation, médiation, etc.) des interventions et formations personnalisées en association (la formation d'enfants médiateurs, de délégués de classe, etc.) des animations des conférences des journées pédagogiques un certificat de base en gestion positive des conflits interpersonnels du matériel pédagogique (toiles de parachute pour animation, cassettes audio et vidéo, BD, livres, dossiers,...) pour la formation et l'animation Université de Paix, revue trimestrielle à caractère politique et pédagogique Sur simple demande, vous pouvez recevoir gratuitement notre programme d'activités. Et en plus… Université de Paix on-line est un site associatif, apparu sur la toile en juin 1999 pour présenter l'association, son projet, sa philosophie, son équipe, ses activités,… valoriser ses formations, ses réalisations,… et améliorer ses échanges. Ce site est destiné à toute personne -jeunes et adultes ayant en charge l'éducation et la socialisation des enfants et adolescents- qui recherche des informations sur des modes alternatifs de prévention et de ges- tion de conflits. Vous pouvez consulter le résultat de ce travail sur www.universitedepaix.org UUnniivveerrssiittéé ddee PPaaiixx BBoouulleevvaarrdd dduu NNoorrdd,, 44 - 55000000 NNaammuurr TTééll..:: ++3322((00))8811-5555..4411..4400 - FFaaxx:: ++3322((00))8811-2233..1188..8822 uunniivveerrssiittee..ddee..ppaaiixx@@sskkyynneett..bbee wwwwww..uunniivveerrssiitteeddeeppaaiixx..oorrgg 14 1Cahier Université de Paix Université de Paix - novembre 2004c
  • 15. Cahier 0 : L'Université de Paix, son histoire, sa démarche par Mireille JACQUET 6, 50 € Cahier 1 : Regards sur le conflit et sa gestion constructive par François BAZIER 3, 00 € Cahier 2 : L’Islam radical et sa présence en Belgique par Alain GRIGNARD 5, 50 € 15 1Cahier Collection de cahiers Université de Paix - novembre 2004c