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Introduction :
La survie dans l'économie mondiale hautement concurrentielle et en constante
expansion d'aujourd'hui exige une gestion efficace des connaissances de l'entreprise.
L'augmentation des exigences pour les entreprises étendues ont stimulé l'intégration
de la fonction de gestion des connaissances (KM) dans les systèmes ERP pour la
gestion des actifs de connaissances. Jusqu'à présent, les systèmes d'information
d'entreprise tels que les systèmes ERP sont développées et mises en œuvre pour gérer
principalement les actifs physiques d'une entreprise depuis les années 1990. En
raison du fait que les deux types d'actifs doivent être gérés correctement, l'intégration
de KM et ERP devient une initiative stratégique pour fournir des avantages
concurrentiels aux entreprises.
Qu’est ce que le Knowledge Management ?
Socrate :
« Le savoir est la seule matière qui s’accroît quand on la partage »
Un compagnon charpentier :
« Partager les avoirs c’est une façon de donner »
A. Einstein :
Une connaissance, c’est une information validée par l’expérience »
La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management) est l'ensemble
des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier,
d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les
membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même
(par exemple marketing, recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (par
exemple intelligence économique) en vue d'atteindre l'objectif fixé.
Les bases du Knowledge Management :
Les deux principales bases à savoir les connaissances sont :
 l’information est « un renseignement qu’on porte à la connaissance d’une
personne, d’un public ».
On distingue 2 types d’informations :
 les informations internes qui caractérisent les informations propres à
l’organisation, et les informations externes qui correspondent au marché, à
l’extérieur de l’organisation.
 Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et les
informations non structurées qui correspondent aux connaissances et savoir-
faire de l’organisation.
Le Knowledge Management correspond à la manipulation de données tant
internes qu’externes mais non structurées. Cependant, il n’est pas impossible
d’utiliser le knowledge management pour accéder aux données structurées de
l’entreprise d’où l’introduction de la technologie datawarehouse.
Connaissances et savoir-faire :
 Les connaissances sont des nouvelles informations obtenues par un processus
intelligent, ils sont de deux types (tacite et implicite) :
 Les connaissances tacites correspondent à celles qui sont intrinsèques à
chacun de nous et qui n’ont pas été explicités (mode de décision sur les
variations de valeurs boursières).
 Les connaissances explicites correspondent à des connaissances tacites qui
ont été explicitées (ouvrage de gestion de portefeuille boursier).
Il est à noter qu’il y a constamment des allers et retour entre les modes tacites et
explicites. Apparaît ainsi ce cercle vertueux :
Toute connaissance est d’abord explicite, elle devient ensuite tacite pour
redevenir explicite et pour redevenir tacite.
 Le savoir faire est un ensemble des connaissances nécessaire pour réaliser
une tâche précise.
Les apports du Knowledge Managementaux objectifs de
l’organisation:
Les apports du Knowledge Management constituent la grille d’analyse d’un tel
programme.
Les six apports du Knowledge Management :
 La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation : cet apport rejoint la
diffusion des « meilleurs pratiques » car le partage des « meilleures
pratiques » conduit à la comparaison et par conséquent, à l’attirance vers le
haut en termes de savoir-faire.
Il est donc nécessaire de mettre en place un « référentiel des connaissances » qui
permette de capitaliser ces meilleurs pratiques ».
 La capacité à prendre de meilleures décisions : à l’heure d’une sur
information en termes de données non structurées et du manque d’outils pour
analyser finement ces données, le Knowledge Management par ses capacités
de diffusion des informations et des connaissances de celui qui est en contact
direct avec un phénomène observé permet de restituer un « rapport signal sur
bruit » correct pour une analyse pertinente de ces données.
 La réduction des cycles de décisions : les cycles de décisions sont réduits par
l’instantanéité de la mise à disposition des « meilleurs pratiques » et des
connaissances grâce aux outils de partage.
 La réduction de la subjectivité : la mise à disposition des informations
structurées issues des moyens informatiques classiques et des informations
non structurées issues des référentiels de connaissances par l’intermédiaire
des outils de diffusion permet non seulement la subjectivité mais aussi de
« tracer » toutes les raisons d’une décision.
 Le développement de la capacité d’innovation : avoir à sa disposition
l’ensemble des connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du
référentiel de connaissances et être en contact avec les meilleurs experts par
une culture du partage conduit inévitablement, si le système de gestion des
connaissances fait partie de la vie intégrante de l’entreprise à une nouvelle
capacité d’innovation.
 Le développement de la capacité d’apprentissage : conséquence indirecte de
la mise en place d’un référentiel des connaissances, la formation des
nouveaux arrivants dans une organisation est facilitée et accélérée. De même
pour les acteurs en place, la mise en commun de cours de formation en ligne
par l’intermédiaire d’un référentiel des connaissances et la possibilité d’y
accéder à tout moment est un facteur de sécurisation tant à court terme
(capacité à intégrer tout nouveau concept) mais aussi à plus long terme
(capacité à évoluer par autoformation).
Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management :
Les apports du Knowledge Management vont se traduire en cinq objectifs pour les
organisations :
 Etre global et local dans l’homogénéité : cette attente de localisation et de
globalisation permet d’introduire le Knowledge Management pour structurer
les éléments qualitatifs locaux afin d’en obtenir une vision globale.
A ce titre, le partage des meilleures pratiques issues d’entités locales pour une
diffusion globale est l’un des premiers enjeux lors de la mise en place d’un
programme de Knowledge Management.
Il est donc nécessaire d’avoir un double flux, à savoir la captation de ces meilleures
pratiques et leurs diffusions.
Ces deux flux sont complétés par un rebouclage de l’organisation afin que le système
s’auto-alimente en meilleures pratiques et atteigne ainsi un nouveau niveau
d’expertise global.
 Etre rapide : l’ensemble des organisations souhaite aujourd’hui être rapide
sur le marché notamment autour des processus suivants :
-réduction du délai de conception
-réduction du délai de fabrication
-réduction du délai de maintenance
-réduction du délai d’adaptation de l’organisation à son marché
L’ensemble de ces réductions a souvent été vu sous l’angle des processus purs
(supply chain) ou de la transmission de données structurées à l’ensemble des acteurs
de l’organisation (ERP, CRM…).
Il doit aujourd’hui être étendu à une gestion des connaissances partagée entre les
acteurs de l’entreprise et ses partenaires.
 Ne pas réinventer la roue par l’utilisation du référentiel des connaissances
Le Knowledge Management permet de ne pas réinventer la roue à chaque nouvelle
conception, à chaque lancement de produits et services. Cependant, 2 freins
apparaissent qui sont le manque d’outils de partage et le manque de culture de
partage.
-Les outils de partage sont :
o les outils d’infrastructure et de diffusion qui constituent le
socle du Knowledge Management (le système de
messagerie de l’entreprise, les systèmes Internet, Intranet).
o Les outils de capitalisation qui permettent de recevoir les
connaissances et de les structurer (les systèmes de
datawarehouse….)
o Les outils de travail qui permettent de les exploiter (les
systèmes d’analyse à partir des cas connus…)
Ces outils sont indispensables au déploiement d’un programme de knowledge
management efficace. Ils doivent être faciles d’accès (même messagerie) et simples
d’emplois.
-Créer une culture de partage
Créer une culture de partage relève plus d’une démarche psychologique que d’une
démarche technologique. A ce titre, il est essentiel de se poser 4 questions
essentielles :
o Pourquoi partager ?
o Quel intérêt à partager ?
o Quoi partager ?
o Comment partager ?
 Changer de mode de management
Alors que les organisations réduisent le nombre de niveaux intermédiaires de
direction, le Knowledge Management est une aide précieuse pour :
-conserver un niveau global d’expertise constant quel que soit le
nombre de niveaux.
-Passer d’une culture hiérarchique à une culture en réseau.
-servir d’outil de responsabilisation des équipes.
Apparaissent ainsi dans l’organisation deux seuls niveaux qui sont la direction
générale et les knowledge workers (ensemble des acteurs manipulant les
informations et les connaissances de l’entreprise à usage de l’entreprise).
 La gestion de la connaissance :
La gestion des connaissances (par exemple, O'Leary, 1998, sous presse) [2]
comprend les efforts visant à :
(1) : la capture des connaissances;
(2) : convertir la connaissance personnelle à la connaissance du groupe-
disponibles;
(3) : relier les gens entre eux, les gens à la connaissance, la connaissance des
gens, et la connaissance pour la connaissance;
(4) : de mesurer ces connaissances pour faciliter la gestion des ressources et
de mieux comprendre son évolution.
La capture des connaissances se réfère à déterminer quelles sont les informations et
les connaissances qui doivent être ajoutés au système. En outre, la capture peut se
référer à la création de connaissances à partir des données si possible.
La conversion de connaissance personnelle à la connaissance du groupe-disponibles
est souvent considéré comme l'un des problèmes clés de la gestion des
connaissances. Cette analyse peut comprendre des questions telles que l'intégration
des connaissances des communautés virtuelles dans un système de gestion de la
connaissance formelle, à la conversion des formes plus traditionnelles de la
connaissance, comme l'estimation.
La connexion des connaissances vise à faciliter l'assimilation et l'utilisation des
connaissances, cette mesure est incluse dans une autre dimension qui est également
entrain de devenir une zone d’intérêt potentiel, notamment en raison de la nécessité
de fournir des résultats de retour sur investissement et les résultats d'utilisation de la
gestion.
Cette définition est conforme avec la façon dont les ERP définissent leurs missions
de gestion des connaissances.
Outils 1 :Raisonnement par cas :
Un outil important dans la gestion de la connaissance en général, et l'application de
ce dernier dans les systèmes ERP.
Hammond [4] note que les idées de base derrière le raisonnement par cas
sont les suivants:
« Si cela a fonctionné, l'utiliser à nouveau." et "Si cela n'a pas fonctionné,
N’oubliez pas de le refaire à nouveau. »
Les systèmes de gestion des connaissances qui emploient le raisonnement par cas
visent à rappeler ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Les causes peuvent
être adaptées pour répondre aux besoins où le raisonnement par cas peut être utilisé
pour évoluer le cas existants pour répondre aux besoins émergents. Un système basé
sur des cas essai d’en trouver un qui correspond le mieux aux problèmes existants.
S’il n'y avait pas de correspondance exacte, '' le cas meilleure '' répond à ce
problème existant serait choisi.
1.1 Un exemple de la gestion des connaissances en utilisant le
raisonnement par cas :
Si l'information de cas est d'être facilement capturer, la dérivation doit provenir
du processus de travail.
Les informations sur une affaire doit être recueilli discrètement, comme cela se
produit. L'information devrait être réutilisée par la personne qui collecte les
informations afin que la qualité élevée de l'information soit atteint.
A titre d'exemple, envisager un bureau scénario d'aide où les utilisateurs appellent le
service d'assistance, et ce dernier réutilise les informations concernant les
utilisateurs et leurs problèmes pour aider à proposer des solutions (par exemple,
O'Leary et Watkins, 1992) [5]. En ayant le help desk où la personne met la solution
dans la base de connaissances, ils peuvent à la fois garder une trace de ce que
l'utilisateur a dit et convertir la connaissance personnelle dans le groupe les
connaissances disponibles.
Un système de capture des cas en ayant ces cas disponibles facilite la connexion de
personnes à la connaissance. Enfin, l'analyse de l'utilisation du système et les cas
offre la possibilité de mesurer l'utilisation et l'évolution de la connaissance. Par
exemple, l'augmentation du nombre de cas fournit une mesure à la croissance du
système de gestion de connaissances. Ces mêmes notions sont appliquées à un
certain nombre de différents paramètres tout au long du cycle de vie de l'ERP.
Qu’est ce qu’un système de gestion intégré ?
La définition ERP vient de l’anglais « Enterprise Ressource Planning ». ERP a été
traduit en français par l’acronyme PGI (Progiciel de Gestion Intégré) et se définit
comme un groupe de modules relié à une base de données unique.
L’ERP est un progiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels
d’une entreprise, en intégrant plusieurs fonctions de gestion : solution de gestion des
commandes, solution de gestion des stocks, solution de gestion de la paie et de la
comptabilité, solution de gestion e-commerce, solution de gestion de commerce « b
to b » ou « b to c »... dans un système. Autrement dit, l’ERP représente la « colonne
vertébrale » d’une entreprise.
L'ERP est un logiciel de gestion qui permet à l'entreprise d’intégrer différentes
fonctionnalités telles que :
 la gestion comptable et financière (erp de gestion comptable, erp de gestion
de facturation),
 la gestion des stocks (logiciel erp gestion des stocks),
 la gestion des ressources humaines,
 la gestion des fournisseurs (erp fournisseurs grande distribution) ainsi que,
 la gestion de la vente,
 la gestion de la distribution ou encore,
 la gestion de l'e-commerce (erp-commerce, erp de commerce détails
spécialisé).
2. Choisir un système ERP :
Les systèmes de gestion des connaissances sont indispensable pour faciliter le choix
des systèmes ERP et cela a été illustré dans le cas de Timberjack, où 30 millions de
dollars des divisions récemment ont été confrontés au choix de choisir le même
système ERP pour deux divisions, l'une aux États-Unis et l'autre en Suède [6].
Timberjack a été confronté à essayer de trouver un seul système ERP qui s’est réuni
à la fois les États-Unis et les bureaux de besoins suédois. Parce qu'ils étaient situés
sur des continents différents, le partage d'informations était une tâche importante.
Malheureusement, beaucoup a été fait en utilisant le partage papier et a été fait de
manière ad hoc, résultant des asymétries d'informations entre les deux divisions. En
conséquence pas tous les connaissances essentielles nécessaires était généralement
disponible en temps opportun.
Afin de faciliter un large accès à l'information et d'éliminer les asymétries
d'information, un système de gestion des connaissances visant à capturer et rendre
disponibles les informations concernant les différents systèmes ERP en temps
opportun aurait été un dispositif utile. Un tel système aurait pu inclure à la fois des
informations générales relatives à chaque système ERP et les développements
propres à l'entreprise, telles que les exigences et d'autres questions. Les informations
sur chacun des systèmes à l'étude auraient pu être intégrées dans le système.
Les rapports de magazines et d'autres sources, telles que Gartner, pourraient être
intégrés dans le système. En outre, si le système avait été numérique et disponible sur
l'intranet de l'entreprise ou sur Internet, alors la vitesse de diffusion de l'information
aurait été plus rapide et ne travaillent pas de manière sélective.
3. L’implémentation (la mise en œuvre) des systèmes ERP :
La mise en œuvre des systèmes ERP peut entraîner un certain nombre de questions
qui peuvent bénéficier de la gestion des connaissances, notamment en soutenant des
difficultés de mise en œuvre et la gestion des changements au système.
3.1 Le support pour les difficultés de l’implémentation :
Développer des systèmes ERP nécessite que plusieurs utilisateurs et développeurs
coordonnent leurs efforts de la mise en œuvre. Comme les utilisateurs et les
développeurs trouvent un problème lors d'une mise en œuvre, ils doivent tenir un
registre de ces problèmes, afin de s’assurer que les problèmes sont réglés et que des
solutions soient trouvées.
Les problèmes et les solutions deviennent les cas. Dans certains cas, les utilisateurs
peuvent avoir le même ou un problème similaire. Si le problème a été résolu, les
utilisateurs doivent être en mesure de se renseigner sur les solutions antérieures à
l'affaire. En plus des solutions précédentes, la base de connaissances peut garder une
trace de la question qui a résolu le problème et quelles sont leurs informations de
contact. Si le problème n'a pas encore été résolu, mais d'autres ont le même
problème, alors il doit y avoir une coordination des efforts de solution de cas
sinon, les ressources seront mal réparties avec le développement de solutions en
double.
A titre d'exemple, dans le cadre du développement d'un ERP, un «Big 5» : consultant
a développé une base de connaissances qui capturerait les problèmes et permettre le
suivi de leurs solutions. Comme indiqué par le consultant lors d'une interview:
(Le système est utilisé pour) ... classer les problèmes par catégorie d'émission, par
exemple, formation, système, réseau, PeopleSoft configuration Set Up, module
PeopleSoft, etc .... Un utilisateur se connecte à un problème avec des informations
telles que : quel module, processus, capture d'écran ... (qui est la source du
problème). Puis, un consultant l’ouvre pour résoudre le problème ... Tout progrès ou
la résolution d'un problème seront enregistrés dans cette base de données ... De cette
façon ... le projet peut avoir une meilleure planification des ressources d'allocation.
À l'origine, le système a été développé afin de fournir une solution rapide pour suivre
un très grand nombre de demandes d'assistance aux utilisateurs. En outre, il y avait
eu des enquêtes en double qui ont finalement mené aux efforts redondants, dont le
système de gestion des connaissances actuellement réduit au minimum. Comme le
temps passait, il y avait un nombre croissant de problèmes et les solutions ajouté au
système, résultant dans une grande base de données de cas de problèmes et les
solutions. Les plans futurs inclus évolution de l'environnement informatique et de
migrer le système vers Lotus Notes. En outre, ils ont prévu d'étendre la base de
connaissances. Un système basé sur des cas est actuellement conçu, formulant les
données avec le cas afin d'exploiter plus pleinement les capacités de traitement des
machines des cas.
4. Utilisation de systèmes ERP: l'élaboration de données pour l'entrée aux
systèmes ERP :
L’utilisation des systèmes ERP nécessite que l'utilisateur soit au courant non
seulement de la façon d'utiliser le système, mais aussi de ce qu'il / elle veut faire avec
le système. Une approche consiste à utiliser la gestion des connaissances pour
soutenir les utilisateurs.
4.1 Les transactions financières :
Les Modules financiers des ERP exigent que les utilisateurs soient en mesure de
fournir des informations de transaction pour une utilisation dans le système. Les
transactions varient dans leur difficulté, et certaines entrées peuvent être très
difficiles. Dans certains cas, seuls les experts sont capables de développer ces
entrées. Toutefois, ces experts peuvent être indisponible . En conséquence, les
utilisateurs peuvent ne pas être suffisamment préparés pour placer les entrées
financières dans le système. En outre, les systèmes ERP sont complexes et pas facile
à utiliser. Une formation intensive peut être nécessaire pour faciliter l'utilisation du
système. Ainsi, il ya un intérêt dans le développement de l'appui du système pour les
autres utilisateurs.
5. Utilisation de systèmes ERP: le développement des données pour la
sortie :
Les fonctions de reporting pour les systèmes ERP sont généralement perçus comme
difficiles à utiliser. En conséquence, les entreprises ont pris un certain nombre de
stratégies pour rendre l'information disponible, y compris les intranets et portails.
5.1 Les intranets :
Dans le cas de Microsoft, les utilisateurs experts ont été invités à utiliser les capacités
de reporting du système ERP. Toutefois, pour les moins experts et les utilisateurs
occasionnels, un large éventail des informations issues de l'ERP a été mis à
disposition sur l'intranet. En outre, en rendant l'information largement disponible, le
passage de l'information à l'intranet de minimiser les coûts d'ERP que Microsoft a
engagés, car les coûts de système ERP étaient basées sur un niveau d'utilisation par
siège.
5.2 Les portails :
Peu de temps après que les entreprises ont commencé à rendre l'information ERP
disponibles sur les intranets, les fournisseurs d'ERP ont commencé à libérer des plans
pour les portails à leurs systèmes ERP. Peut-être le plus connu de ces portails est
SAP de '' MySAP.com. '' D'autres incluent (par exemple, O'Leary, 2000) [7] de la
ActiveEra 'JDEdwards' '' et le portail de Lawson. Ces portails sont non seulement
considérés comme des véhicules pour fournir aux utilisateurs des informations de
sortie. En outre, ils sont considérés comme le centre dans les stratégies de gestion des
connaissances des fournisseurs ERP (par exemple, SAP, 2000).
5.3 Les entrepôts de données pour les systèmes ERP :
De plus en plus, les entreprises font des informations ERP disponibles sur leurs
intranets. Cependant, généralement, les rapports autour des ERP sont conçus pour un
seul mois, trimestre ou année. Par conséquent, certains utilisateurs s’intéressent
maintenant à l'analyse des données disponibles. En conséquence, les entreprises
mettent en place des entrepôts de données pour faciliter l'accès à un plus large
éventail de données sur des périodes de temps plus longue, comme plusieurs années.
Si les données sont disponibles dans les entrepôts de données, alors ces mêmes
données peuvent être analysées du point de vue de la découverte de connaissances.
Les relations entre les différentes variables peuvent être explorées et finalement
convertis en connaissances utilisables.
6. La gestion des connaissances dans les entreprises ERP :
Chacun des quatre grands cabinets ERP face à des défis importants de gestion des
connaissances. Tout d'abord, tous ont besoin de faire des connaissances à la
disposition de leurs partenaires et clients. Par exemple, JDEdwards '' 'Jardin de
connaissances' 'fournit des ressources protégées par mot de passe pour les employés
et les partenaires. Edwards (2001) [8] Jardin de connaissances a contenu dans un
certain nombre de domaines, dont les suivants:
 positionnement de l'entreprise et les faits clés
 possibilités d'éducation
 ventes et du marketing
 commercialisation
 les partenaires et les informations sur les produits, y compris les documents
téléchargeables.
En outre, les entreprises ERP offrent des produits à leurs clients pour faciliter la
gestion des connaissances. Par exemple, les SAP (www.sap.com) concentrent ses
ressources de connaissances sur deux produits destinés à différents types de
connaissances, structurées et non structurées. SAP de '' Entrepôt du savoir '' vise à la
gestion des connaissances non structurées et de le livrer à ceux qui veulent ou ont
besoin du ces connaissances. Cette connaissance comprend la plupart des
informations disponibles sur le site Web de SAP, tels que la connaissance de
l'entreprise (données, processus et modèles), la connaissance des produits (R / 3 de la
fonctionnalité), du matériel de formation, et de la documentation, dans un
programme qui est né de leur ''Solution de formation avancée.' 'Business Information
Warehouse de SAP, un entrepôt de données, est utilisé pour gérer les données
structurées, généralement générées par le système ERP.
7. Les communautés virtuelles :
Les communautés virtuelles centrées autour de l'Internet ou les intranets des
entreprises peuvent fournir un véhicule pour produire des connaissances à travers le
cycle de vie de l'ensemble de l'ERP. Les communautés virtuelles fournissent des
contextes informels où les participants posent des questions d'autres participants dans
la communauté. Il n’est pas inhabituel pour ces communautés d'être disponible pour
la quasi-totalité des principaux progiciels de gestion intégrée, avec des questions sur
les paquets qui se produisent sur le paquet à travers le cycle de vie complet.
Les participants aux questions de soumettre la liste en espérant qu'un autre
participant connaît la réponse ou une solution peut être trouvée. D'autres fois, les
participants disent quelles mesures ils ont pris et de demander si quelqu'un sait ce qui
s’est passé.
Contrairement à des sites potentiellement énormes de fournisseur Internet, l'avantage
de ces listes est qu'elles accueillent des questions spécifiques. Souvent, les réponses
sont au point et en temps opportun.
En outre, une fois par participant répond à une question particulière, qui peut
permettre un dialogue entre le demandeur et le défendeur.
Cependant, il ya des limites de ces listes. Malheureusement, la connaissance peut se
perdre à la liste. Dans certains cas, les participants fournissent une adresse e-mail
personnelle pour les réponses.
Une fois que le répondant a posté une réponse à une question, il ya toujours la
possibilité que d'autres communications sera retiré de la liste. En outre, toutes les
questions sont répondues ou non toutes les questions sont répondues en temps
opportun. En outre, il n’existe aucune garantie quant à la qualité des réponses dans la
plupart des communautés virtuelles. En conséquence, toutes les questions ne sont pas
nécessairement répondues correctement. Enfin, la même question peut être posée
encore et encore, que les participants assistent à la liste, puis tomber loin de la liste.
Les communautés virtuelles peut être très utile pour les vendeurs, et pas seulement
les utilisateurs. Les problèmes de l'utilisateur peuvent fournir une rétroaction pour la
conception du système. En outre, les fournisseurs peuvent avoir du personnel
surveillent ces listes répondant sur le disque pour répondre aux questions.
8. Conclusion :
Les systèmes ERP reçoivent une utilisation généralisée. La gestion des connaissances
est utilisée à travers le cycle de vie complet pour soutenir client et les efforts de
consultation. Ce document a mis l'accent sur la gestion des connaissances pour le
choix, la mise en œuvre et l'utilisation de systèmes ERP.
En particulier, une conception de système prototype a été présentée pour l'utilisation
de connaissances à partir de cas sur les transactions financières. Cependant, les
systèmes de gestion des connaissances pourraient également être développés pour
d'autres aspects des systèmes ERP, telles que la conception, le développement,
l'entretien et les tests.

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Gestion connaissance

  • 1. Introduction : La survie dans l'économie mondiale hautement concurrentielle et en constante expansion d'aujourd'hui exige une gestion efficace des connaissances de l'entreprise. L'augmentation des exigences pour les entreprises étendues ont stimulé l'intégration de la fonction de gestion des connaissances (KM) dans les systèmes ERP pour la gestion des actifs de connaissances. Jusqu'à présent, les systèmes d'information d'entreprise tels que les systèmes ERP sont développées et mises en œuvre pour gérer principalement les actifs physiques d'une entreprise depuis les années 1990. En raison du fait que les deux types d'actifs doivent être gérés correctement, l'intégration de KM et ERP devient une initiative stratégique pour fournir des avantages concurrentiels aux entreprises. Qu’est ce que le Knowledge Management ? Socrate : « Le savoir est la seule matière qui s’accroît quand on la partage » Un compagnon charpentier : « Partager les avoirs c’est une façon de donner » A. Einstein : Une connaissance, c’est une information validée par l’expérience » La gestion des connaissances (en anglais Knowledge Management) est l'ensemble des initiatives, des méthodes et des techniques permettant de percevoir, d'identifier, d'analyser, d'organiser, de mémoriser, et de partager des connaissances entre les membres des organisations, en particulier les savoirs créés par l'entreprise elle-même (par exemple marketing, recherche et développement) ou acquis de l'extérieur (par exemple intelligence économique) en vue d'atteindre l'objectif fixé. Les bases du Knowledge Management : Les deux principales bases à savoir les connaissances sont :  l’information est « un renseignement qu’on porte à la connaissance d’une personne, d’un public ». On distingue 2 types d’informations :  les informations internes qui caractérisent les informations propres à l’organisation, et les informations externes qui correspondent au marché, à l’extérieur de l’organisation.
  • 2.  Les informations structurées qui sont liées aux données numériques et les informations non structurées qui correspondent aux connaissances et savoir- faire de l’organisation. Le Knowledge Management correspond à la manipulation de données tant internes qu’externes mais non structurées. Cependant, il n’est pas impossible d’utiliser le knowledge management pour accéder aux données structurées de l’entreprise d’où l’introduction de la technologie datawarehouse. Connaissances et savoir-faire :  Les connaissances sont des nouvelles informations obtenues par un processus intelligent, ils sont de deux types (tacite et implicite) :  Les connaissances tacites correspondent à celles qui sont intrinsèques à chacun de nous et qui n’ont pas été explicités (mode de décision sur les variations de valeurs boursières).  Les connaissances explicites correspondent à des connaissances tacites qui ont été explicitées (ouvrage de gestion de portefeuille boursier). Il est à noter qu’il y a constamment des allers et retour entre les modes tacites et explicites. Apparaît ainsi ce cercle vertueux : Toute connaissance est d’abord explicite, elle devient ensuite tacite pour redevenir explicite et pour redevenir tacite.  Le savoir faire est un ensemble des connaissances nécessaire pour réaliser une tâche précise. Les apports du Knowledge Managementaux objectifs de l’organisation: Les apports du Knowledge Management constituent la grille d’analyse d’un tel programme. Les six apports du Knowledge Management :  La diffusion de l’excellence au sein de l’organisation : cet apport rejoint la diffusion des « meilleurs pratiques » car le partage des « meilleures pratiques » conduit à la comparaison et par conséquent, à l’attirance vers le haut en termes de savoir-faire.
  • 3. Il est donc nécessaire de mettre en place un « référentiel des connaissances » qui permette de capitaliser ces meilleurs pratiques ».  La capacité à prendre de meilleures décisions : à l’heure d’une sur information en termes de données non structurées et du manque d’outils pour analyser finement ces données, le Knowledge Management par ses capacités de diffusion des informations et des connaissances de celui qui est en contact direct avec un phénomène observé permet de restituer un « rapport signal sur bruit » correct pour une analyse pertinente de ces données.  La réduction des cycles de décisions : les cycles de décisions sont réduits par l’instantanéité de la mise à disposition des « meilleurs pratiques » et des connaissances grâce aux outils de partage.  La réduction de la subjectivité : la mise à disposition des informations structurées issues des moyens informatiques classiques et des informations non structurées issues des référentiels de connaissances par l’intermédiaire des outils de diffusion permet non seulement la subjectivité mais aussi de « tracer » toutes les raisons d’une décision.  Le développement de la capacité d’innovation : avoir à sa disposition l’ensemble des connaissances d’une organisation par l’intermédiaire du référentiel de connaissances et être en contact avec les meilleurs experts par une culture du partage conduit inévitablement, si le système de gestion des connaissances fait partie de la vie intégrante de l’entreprise à une nouvelle capacité d’innovation.  Le développement de la capacité d’apprentissage : conséquence indirecte de la mise en place d’un référentiel des connaissances, la formation des nouveaux arrivants dans une organisation est facilitée et accélérée. De même pour les acteurs en place, la mise en commun de cours de formation en ligne par l’intermédiaire d’un référentiel des connaissances et la possibilité d’y accéder à tout moment est un facteur de sécurisation tant à court terme (capacité à intégrer tout nouveau concept) mais aussi à plus long terme (capacité à évoluer par autoformation). Les objectifs à atteindre avec le Knowledge Management : Les apports du Knowledge Management vont se traduire en cinq objectifs pour les organisations :  Etre global et local dans l’homogénéité : cette attente de localisation et de globalisation permet d’introduire le Knowledge Management pour structurer les éléments qualitatifs locaux afin d’en obtenir une vision globale. A ce titre, le partage des meilleures pratiques issues d’entités locales pour une diffusion globale est l’un des premiers enjeux lors de la mise en place d’un programme de Knowledge Management. Il est donc nécessaire d’avoir un double flux, à savoir la captation de ces meilleures pratiques et leurs diffusions.
  • 4. Ces deux flux sont complétés par un rebouclage de l’organisation afin que le système s’auto-alimente en meilleures pratiques et atteigne ainsi un nouveau niveau d’expertise global.  Etre rapide : l’ensemble des organisations souhaite aujourd’hui être rapide sur le marché notamment autour des processus suivants : -réduction du délai de conception -réduction du délai de fabrication -réduction du délai de maintenance -réduction du délai d’adaptation de l’organisation à son marché L’ensemble de ces réductions a souvent été vu sous l’angle des processus purs (supply chain) ou de la transmission de données structurées à l’ensemble des acteurs de l’organisation (ERP, CRM…). Il doit aujourd’hui être étendu à une gestion des connaissances partagée entre les acteurs de l’entreprise et ses partenaires.  Ne pas réinventer la roue par l’utilisation du référentiel des connaissances Le Knowledge Management permet de ne pas réinventer la roue à chaque nouvelle conception, à chaque lancement de produits et services. Cependant, 2 freins apparaissent qui sont le manque d’outils de partage et le manque de culture de partage. -Les outils de partage sont : o les outils d’infrastructure et de diffusion qui constituent le socle du Knowledge Management (le système de messagerie de l’entreprise, les systèmes Internet, Intranet). o Les outils de capitalisation qui permettent de recevoir les connaissances et de les structurer (les systèmes de datawarehouse….) o Les outils de travail qui permettent de les exploiter (les systèmes d’analyse à partir des cas connus…) Ces outils sont indispensables au déploiement d’un programme de knowledge management efficace. Ils doivent être faciles d’accès (même messagerie) et simples d’emplois. -Créer une culture de partage Créer une culture de partage relève plus d’une démarche psychologique que d’une démarche technologique. A ce titre, il est essentiel de se poser 4 questions essentielles :
  • 5. o Pourquoi partager ? o Quel intérêt à partager ? o Quoi partager ? o Comment partager ?  Changer de mode de management Alors que les organisations réduisent le nombre de niveaux intermédiaires de direction, le Knowledge Management est une aide précieuse pour : -conserver un niveau global d’expertise constant quel que soit le nombre de niveaux. -Passer d’une culture hiérarchique à une culture en réseau. -servir d’outil de responsabilisation des équipes. Apparaissent ainsi dans l’organisation deux seuls niveaux qui sont la direction générale et les knowledge workers (ensemble des acteurs manipulant les informations et les connaissances de l’entreprise à usage de l’entreprise).  La gestion de la connaissance : La gestion des connaissances (par exemple, O'Leary, 1998, sous presse) [2] comprend les efforts visant à : (1) : la capture des connaissances; (2) : convertir la connaissance personnelle à la connaissance du groupe- disponibles; (3) : relier les gens entre eux, les gens à la connaissance, la connaissance des gens, et la connaissance pour la connaissance; (4) : de mesurer ces connaissances pour faciliter la gestion des ressources et de mieux comprendre son évolution. La capture des connaissances se réfère à déterminer quelles sont les informations et les connaissances qui doivent être ajoutés au système. En outre, la capture peut se référer à la création de connaissances à partir des données si possible. La conversion de connaissance personnelle à la connaissance du groupe-disponibles est souvent considéré comme l'un des problèmes clés de la gestion des connaissances. Cette analyse peut comprendre des questions telles que l'intégration des connaissances des communautés virtuelles dans un système de gestion de la connaissance formelle, à la conversion des formes plus traditionnelles de la connaissance, comme l'estimation.
  • 6. La connexion des connaissances vise à faciliter l'assimilation et l'utilisation des connaissances, cette mesure est incluse dans une autre dimension qui est également entrain de devenir une zone d’intérêt potentiel, notamment en raison de la nécessité de fournir des résultats de retour sur investissement et les résultats d'utilisation de la gestion. Cette définition est conforme avec la façon dont les ERP définissent leurs missions de gestion des connaissances. Outils 1 :Raisonnement par cas : Un outil important dans la gestion de la connaissance en général, et l'application de ce dernier dans les systèmes ERP. Hammond [4] note que les idées de base derrière le raisonnement par cas sont les suivants: « Si cela a fonctionné, l'utiliser à nouveau." et "Si cela n'a pas fonctionné, N’oubliez pas de le refaire à nouveau. » Les systèmes de gestion des connaissances qui emploient le raisonnement par cas visent à rappeler ce qui a fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné. Les causes peuvent être adaptées pour répondre aux besoins où le raisonnement par cas peut être utilisé pour évoluer le cas existants pour répondre aux besoins émergents. Un système basé sur des cas essai d’en trouver un qui correspond le mieux aux problèmes existants. S’il n'y avait pas de correspondance exacte, '' le cas meilleure '' répond à ce problème existant serait choisi. 1.1 Un exemple de la gestion des connaissances en utilisant le raisonnement par cas : Si l'information de cas est d'être facilement capturer, la dérivation doit provenir du processus de travail. Les informations sur une affaire doit être recueilli discrètement, comme cela se produit. L'information devrait être réutilisée par la personne qui collecte les informations afin que la qualité élevée de l'information soit atteint. A titre d'exemple, envisager un bureau scénario d'aide où les utilisateurs appellent le service d'assistance, et ce dernier réutilise les informations concernant les utilisateurs et leurs problèmes pour aider à proposer des solutions (par exemple, O'Leary et Watkins, 1992) [5]. En ayant le help desk où la personne met la solution dans la base de connaissances, ils peuvent à la fois garder une trace de ce que
  • 7. l'utilisateur a dit et convertir la connaissance personnelle dans le groupe les connaissances disponibles. Un système de capture des cas en ayant ces cas disponibles facilite la connexion de personnes à la connaissance. Enfin, l'analyse de l'utilisation du système et les cas offre la possibilité de mesurer l'utilisation et l'évolution de la connaissance. Par exemple, l'augmentation du nombre de cas fournit une mesure à la croissance du système de gestion de connaissances. Ces mêmes notions sont appliquées à un certain nombre de différents paramètres tout au long du cycle de vie de l'ERP. Qu’est ce qu’un système de gestion intégré ? La définition ERP vient de l’anglais « Enterprise Ressource Planning ». ERP a été traduit en français par l’acronyme PGI (Progiciel de Gestion Intégré) et se définit comme un groupe de modules relié à une base de données unique. L’ERP est un progiciel qui permet de gérer l’ensemble des processus opérationnels d’une entreprise, en intégrant plusieurs fonctions de gestion : solution de gestion des commandes, solution de gestion des stocks, solution de gestion de la paie et de la comptabilité, solution de gestion e-commerce, solution de gestion de commerce « b to b » ou « b to c »... dans un système. Autrement dit, l’ERP représente la « colonne vertébrale » d’une entreprise. L'ERP est un logiciel de gestion qui permet à l'entreprise d’intégrer différentes fonctionnalités telles que :  la gestion comptable et financière (erp de gestion comptable, erp de gestion de facturation),  la gestion des stocks (logiciel erp gestion des stocks),  la gestion des ressources humaines,  la gestion des fournisseurs (erp fournisseurs grande distribution) ainsi que,  la gestion de la vente,  la gestion de la distribution ou encore,  la gestion de l'e-commerce (erp-commerce, erp de commerce détails spécialisé). 2. Choisir un système ERP : Les systèmes de gestion des connaissances sont indispensable pour faciliter le choix des systèmes ERP et cela a été illustré dans le cas de Timberjack, où 30 millions de dollars des divisions récemment ont été confrontés au choix de choisir le même
  • 8. système ERP pour deux divisions, l'une aux États-Unis et l'autre en Suède [6]. Timberjack a été confronté à essayer de trouver un seul système ERP qui s’est réuni à la fois les États-Unis et les bureaux de besoins suédois. Parce qu'ils étaient situés sur des continents différents, le partage d'informations était une tâche importante. Malheureusement, beaucoup a été fait en utilisant le partage papier et a été fait de manière ad hoc, résultant des asymétries d'informations entre les deux divisions. En conséquence pas tous les connaissances essentielles nécessaires était généralement disponible en temps opportun. Afin de faciliter un large accès à l'information et d'éliminer les asymétries d'information, un système de gestion des connaissances visant à capturer et rendre disponibles les informations concernant les différents systèmes ERP en temps opportun aurait été un dispositif utile. Un tel système aurait pu inclure à la fois des informations générales relatives à chaque système ERP et les développements propres à l'entreprise, telles que les exigences et d'autres questions. Les informations sur chacun des systèmes à l'étude auraient pu être intégrées dans le système. Les rapports de magazines et d'autres sources, telles que Gartner, pourraient être intégrés dans le système. En outre, si le système avait été numérique et disponible sur l'intranet de l'entreprise ou sur Internet, alors la vitesse de diffusion de l'information aurait été plus rapide et ne travaillent pas de manière sélective. 3. L’implémentation (la mise en œuvre) des systèmes ERP : La mise en œuvre des systèmes ERP peut entraîner un certain nombre de questions qui peuvent bénéficier de la gestion des connaissances, notamment en soutenant des difficultés de mise en œuvre et la gestion des changements au système. 3.1 Le support pour les difficultés de l’implémentation : Développer des systèmes ERP nécessite que plusieurs utilisateurs et développeurs coordonnent leurs efforts de la mise en œuvre. Comme les utilisateurs et les développeurs trouvent un problème lors d'une mise en œuvre, ils doivent tenir un registre de ces problèmes, afin de s’assurer que les problèmes sont réglés et que des solutions soient trouvées. Les problèmes et les solutions deviennent les cas. Dans certains cas, les utilisateurs peuvent avoir le même ou un problème similaire. Si le problème a été résolu, les utilisateurs doivent être en mesure de se renseigner sur les solutions antérieures à l'affaire. En plus des solutions précédentes, la base de connaissances peut garder une trace de la question qui a résolu le problème et quelles sont leurs informations de
  • 9. contact. Si le problème n'a pas encore été résolu, mais d'autres ont le même problème, alors il doit y avoir une coordination des efforts de solution de cas sinon, les ressources seront mal réparties avec le développement de solutions en double. A titre d'exemple, dans le cadre du développement d'un ERP, un «Big 5» : consultant a développé une base de connaissances qui capturerait les problèmes et permettre le suivi de leurs solutions. Comme indiqué par le consultant lors d'une interview: (Le système est utilisé pour) ... classer les problèmes par catégorie d'émission, par exemple, formation, système, réseau, PeopleSoft configuration Set Up, module PeopleSoft, etc .... Un utilisateur se connecte à un problème avec des informations telles que : quel module, processus, capture d'écran ... (qui est la source du problème). Puis, un consultant l’ouvre pour résoudre le problème ... Tout progrès ou la résolution d'un problème seront enregistrés dans cette base de données ... De cette façon ... le projet peut avoir une meilleure planification des ressources d'allocation. À l'origine, le système a été développé afin de fournir une solution rapide pour suivre un très grand nombre de demandes d'assistance aux utilisateurs. En outre, il y avait eu des enquêtes en double qui ont finalement mené aux efforts redondants, dont le système de gestion des connaissances actuellement réduit au minimum. Comme le temps passait, il y avait un nombre croissant de problèmes et les solutions ajouté au système, résultant dans une grande base de données de cas de problèmes et les solutions. Les plans futurs inclus évolution de l'environnement informatique et de migrer le système vers Lotus Notes. En outre, ils ont prévu d'étendre la base de connaissances. Un système basé sur des cas est actuellement conçu, formulant les données avec le cas afin d'exploiter plus pleinement les capacités de traitement des machines des cas. 4. Utilisation de systèmes ERP: l'élaboration de données pour l'entrée aux systèmes ERP : L’utilisation des systèmes ERP nécessite que l'utilisateur soit au courant non seulement de la façon d'utiliser le système, mais aussi de ce qu'il / elle veut faire avec le système. Une approche consiste à utiliser la gestion des connaissances pour soutenir les utilisateurs. 4.1 Les transactions financières : Les Modules financiers des ERP exigent que les utilisateurs soient en mesure de fournir des informations de transaction pour une utilisation dans le système. Les transactions varient dans leur difficulté, et certaines entrées peuvent être très
  • 10. difficiles. Dans certains cas, seuls les experts sont capables de développer ces entrées. Toutefois, ces experts peuvent être indisponible . En conséquence, les utilisateurs peuvent ne pas être suffisamment préparés pour placer les entrées financières dans le système. En outre, les systèmes ERP sont complexes et pas facile à utiliser. Une formation intensive peut être nécessaire pour faciliter l'utilisation du système. Ainsi, il ya un intérêt dans le développement de l'appui du système pour les autres utilisateurs. 5. Utilisation de systèmes ERP: le développement des données pour la sortie : Les fonctions de reporting pour les systèmes ERP sont généralement perçus comme difficiles à utiliser. En conséquence, les entreprises ont pris un certain nombre de stratégies pour rendre l'information disponible, y compris les intranets et portails. 5.1 Les intranets : Dans le cas de Microsoft, les utilisateurs experts ont été invités à utiliser les capacités de reporting du système ERP. Toutefois, pour les moins experts et les utilisateurs occasionnels, un large éventail des informations issues de l'ERP a été mis à disposition sur l'intranet. En outre, en rendant l'information largement disponible, le passage de l'information à l'intranet de minimiser les coûts d'ERP que Microsoft a engagés, car les coûts de système ERP étaient basées sur un niveau d'utilisation par siège. 5.2 Les portails : Peu de temps après que les entreprises ont commencé à rendre l'information ERP disponibles sur les intranets, les fournisseurs d'ERP ont commencé à libérer des plans pour les portails à leurs systèmes ERP. Peut-être le plus connu de ces portails est SAP de '' MySAP.com. '' D'autres incluent (par exemple, O'Leary, 2000) [7] de la ActiveEra 'JDEdwards' '' et le portail de Lawson. Ces portails sont non seulement considérés comme des véhicules pour fournir aux utilisateurs des informations de sortie. En outre, ils sont considérés comme le centre dans les stratégies de gestion des connaissances des fournisseurs ERP (par exemple, SAP, 2000). 5.3 Les entrepôts de données pour les systèmes ERP : De plus en plus, les entreprises font des informations ERP disponibles sur leurs intranets. Cependant, généralement, les rapports autour des ERP sont conçus pour un seul mois, trimestre ou année. Par conséquent, certains utilisateurs s’intéressent
  • 11. maintenant à l'analyse des données disponibles. En conséquence, les entreprises mettent en place des entrepôts de données pour faciliter l'accès à un plus large éventail de données sur des périodes de temps plus longue, comme plusieurs années. Si les données sont disponibles dans les entrepôts de données, alors ces mêmes données peuvent être analysées du point de vue de la découverte de connaissances. Les relations entre les différentes variables peuvent être explorées et finalement convertis en connaissances utilisables. 6. La gestion des connaissances dans les entreprises ERP : Chacun des quatre grands cabinets ERP face à des défis importants de gestion des connaissances. Tout d'abord, tous ont besoin de faire des connaissances à la disposition de leurs partenaires et clients. Par exemple, JDEdwards '' 'Jardin de connaissances' 'fournit des ressources protégées par mot de passe pour les employés et les partenaires. Edwards (2001) [8] Jardin de connaissances a contenu dans un certain nombre de domaines, dont les suivants:  positionnement de l'entreprise et les faits clés  possibilités d'éducation  ventes et du marketing  commercialisation  les partenaires et les informations sur les produits, y compris les documents téléchargeables. En outre, les entreprises ERP offrent des produits à leurs clients pour faciliter la gestion des connaissances. Par exemple, les SAP (www.sap.com) concentrent ses ressources de connaissances sur deux produits destinés à différents types de connaissances, structurées et non structurées. SAP de '' Entrepôt du savoir '' vise à la gestion des connaissances non structurées et de le livrer à ceux qui veulent ou ont besoin du ces connaissances. Cette connaissance comprend la plupart des informations disponibles sur le site Web de SAP, tels que la connaissance de l'entreprise (données, processus et modèles), la connaissance des produits (R / 3 de la fonctionnalité), du matériel de formation, et de la documentation, dans un programme qui est né de leur ''Solution de formation avancée.' 'Business Information Warehouse de SAP, un entrepôt de données, est utilisé pour gérer les données structurées, généralement générées par le système ERP.
  • 12. 7. Les communautés virtuelles : Les communautés virtuelles centrées autour de l'Internet ou les intranets des entreprises peuvent fournir un véhicule pour produire des connaissances à travers le cycle de vie de l'ensemble de l'ERP. Les communautés virtuelles fournissent des contextes informels où les participants posent des questions d'autres participants dans la communauté. Il n’est pas inhabituel pour ces communautés d'être disponible pour la quasi-totalité des principaux progiciels de gestion intégrée, avec des questions sur les paquets qui se produisent sur le paquet à travers le cycle de vie complet. Les participants aux questions de soumettre la liste en espérant qu'un autre participant connaît la réponse ou une solution peut être trouvée. D'autres fois, les participants disent quelles mesures ils ont pris et de demander si quelqu'un sait ce qui s’est passé. Contrairement à des sites potentiellement énormes de fournisseur Internet, l'avantage de ces listes est qu'elles accueillent des questions spécifiques. Souvent, les réponses sont au point et en temps opportun. En outre, une fois par participant répond à une question particulière, qui peut permettre un dialogue entre le demandeur et le défendeur. Cependant, il ya des limites de ces listes. Malheureusement, la connaissance peut se perdre à la liste. Dans certains cas, les participants fournissent une adresse e-mail personnelle pour les réponses. Une fois que le répondant a posté une réponse à une question, il ya toujours la possibilité que d'autres communications sera retiré de la liste. En outre, toutes les questions sont répondues ou non toutes les questions sont répondues en temps opportun. En outre, il n’existe aucune garantie quant à la qualité des réponses dans la plupart des communautés virtuelles. En conséquence, toutes les questions ne sont pas nécessairement répondues correctement. Enfin, la même question peut être posée encore et encore, que les participants assistent à la liste, puis tomber loin de la liste. Les communautés virtuelles peut être très utile pour les vendeurs, et pas seulement les utilisateurs. Les problèmes de l'utilisateur peuvent fournir une rétroaction pour la conception du système. En outre, les fournisseurs peuvent avoir du personnel surveillent ces listes répondant sur le disque pour répondre aux questions. 8. Conclusion : Les systèmes ERP reçoivent une utilisation généralisée. La gestion des connaissances est utilisée à travers le cycle de vie complet pour soutenir client et les efforts de consultation. Ce document a mis l'accent sur la gestion des connaissances pour le choix, la mise en œuvre et l'utilisation de systèmes ERP. En particulier, une conception de système prototype a été présentée pour l'utilisation
  • 13. de connaissances à partir de cas sur les transactions financières. Cependant, les systèmes de gestion des connaissances pourraient également être développés pour d'autres aspects des systèmes ERP, telles que la conception, le développement, l'entretien et les tests.