COMMUNIQUER AVECCOMMUNIQUER AVEC
EFFICACITÉEFFICACITÉ
ET BIENVEILLANCEET BIENVEILLANCE
Techniques d’entretien
Théorie de la communicationThéorie de la communication
 Pour qu’il y ait communication, il faut…
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DistorsionsDistorsions
dans la communicationdans la communication
 La communication passe par toute une série d’étapes
qu...
LE NON-VERBALLE NON-VERBAL
DANS LA COMMUNICATIONDANS LA COMMUNICATION
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
ProportionsProportions
 La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions
faciales, ton de la voix, ...
L’ENTRETIENL’ENTRETIEN
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
Qu’est-ce qu’un entretien ?Qu’est-ce qu’un entretien ?
 C’est une situation :
◦ de communication essentiellement verbale ...
Un entretien n’est pas…Un entretien n’est pas…
 une conversation
 un interrogatoire
 une discussion
 un discours
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Les étapes d’un entretienLes étapes d’un entretien
a. Accueil
b. Définition du contrat
de communication
c. Exploration
d. ...
QU’EST-CE QU’ÉCOUTERQU’EST-CE QU’ÉCOUTER
VRAIMENT ?VRAIMENT ?
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
L’écouteL’écoute
 L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif,
comportemental et émotionnel qui engage la personne
enti...
Les attitudes et comportementsLes attitudes et comportements
de l’écoute activede l’écoute active
Avoir toujours à l'espri...
Les attitudes et comportementsLes attitudes et comportements
de l’écoute activede l’écoute active
Parler moins, pratiquer ...
SAVOIR REFORMULERSAVOIR REFORMULER
Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
La reformulationLa reformulation
 La reformulation est un instrument de l’écoute.
 Elle sert à améliorer l’écoute, à enc...
3 types de reformulation3 types de reformulation
1. La reformulation-reflet 
 Technique : on reprend tout ce qui a été di...
3 types de reformulation3 types de reformulation
2. La reformulation-clarification 
 Technique : on reprend l’essentiel d...
3 types de reformulation3 types de reformulation
2. La reformulation-reflet inversé 
 Technique : on exprime explicitemen...
LE POSITIONNEMENTLE POSITIONNEMENT
DANS LA RELATIONDANS LA RELATION
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Les 7 attitudesLes 7 attitudes
 Nous pouvons adopter sept types
d’attitudes au cours d’un
échange avec une autre personne...
3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence
3 de ces attitudes :
Solution,
Soutien,
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sont dites "d'influen...
3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence
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3 attitudes de non influence3 attitudes de non influence
3 de ces attitudes
◦ Information,
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sont...
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Communiquer avec efficacite et bienveillance

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Savoir mieux communiquer, en choisissant son positionnement relationnel, en pratiquant l'écoute active et la reformulation.

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Communiquer avec efficacite et bienveillance

  1. 1. COMMUNIQUER AVECCOMMUNIQUER AVEC EFFICACITÉEFFICACITÉ ET BIENVEILLANCEET BIENVEILLANCE Techniques d’entretien
  2. 2. Théorie de la communicationThéorie de la communication  Pour qu’il y ait communication, il faut… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 2 Un émetteur Un message Un récepteur agut dkjeelk jtevboi hte dcht litb bvpp !! Un code Un média / support  Mais pour que le message passe, il faut aussi du… FEED-BACK
  3. 3. DistorsionsDistorsions dans la communicationdans la communication  La communication passe par toute une série d’étapes qui réduisent peu à peu la teneur du message… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 3 DE  ce que je veux dire…  ce que je sais dire…  ce que j’ose dire…  ce que je dis Il peut y avoir une déperdition de 90% À  ce que l’autre perçoit…  ce que l’autre écoute…  ce que l’autre entend…  ce que l’autre comprend…  ce que l’autre admet…  ce que l’autre exprime…  ce que l’autre utilise.
  4. 4. LE NON-VERBALLE NON-VERBAL DANS LA COMMUNICATIONDANS LA COMMUNICATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 4
  5. 5. ProportionsProportions  La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message auditif.  Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.  On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher. http://www.cterrier.com/ Françoise Hecquard - Communication relationnelle 5 Le message est dans Les gestes et le regard 55 % Le ton 38 % Les mots 7 % On appelle « congruence » la cohérence mise entre ces 3 niveaux du message : je crois à ce que je dis : je le dis + je le fais entendre + je le montre en même temps
  6. 6. L’ENTRETIENL’ENTRETIEN Françoise Hecquard - Communication relationnelle 6
  7. 7. Qu’est-ce qu’un entretien ?Qu’est-ce qu’un entretien ?  C’est une situation : ◦ de communication essentiellement verbale entre deux personnes, dont l'une cherche à obtenir des informations de la part de l'autre, selon des objectifs précis et avec son assentiment, ◦ qui nécessite de mettre en confiance son interlocuteur en faisant preuve d'une capacité d'écoute, c'est à dire de se centrer sur ce que dit l’interlocuteur, en mettant de côté son propre cadre de référence.  C’est une technique utilisée dans de nombreux domaines et situations : en sciences humaines, dans le monde du travail, dans la démarche du conseil et de l’accompagnement… Françoise Hecquard - Communication relationnelle 7
  8. 8. Un entretien n’est pas…Un entretien n’est pas…  une conversation  un interrogatoire  une discussion  un discours  une interview journalistique  une confession Françoise Hecquard - Communication relationnelle 8
  9. 9. Les étapes d’un entretienLes étapes d’un entretien a. Accueil b. Définition du contrat de communication c. Exploration d. Analyse e. Conclusion Françoise Hecquard - Communication relationnelle 9
  10. 10. QU’EST-CE QU’ÉCOUTERQU’EST-CE QU’ÉCOUTER VRAIMENT ?VRAIMENT ? Françoise Hecquard - Communication relationnelle 10
  11. 11. L’écouteL’écoute  L’écoute est un phénomène dynamique, cognitif, comportemental et émotionnel qui engage la personne entière Françoise Hecquard - Communication relationnelle 11
  12. 12. Les attitudes et comportementsLes attitudes et comportements de l’écoute activede l’écoute active Avoir toujours à l'esprit sa propre subjectivité (plus je suis impliqué, plus c'est difficile) Etre disponible mentalement et émotionnellement Etre branché en attention externe (les sens en éveil tournés vers l'autre) Se centrer sur l'autre, entrer dans son univers et vouloir l'explorer sans préjugés (empathie) Françoise Hecquard - Communication relationnelle 12
  13. 13. Les attitudes et comportementsLes attitudes et comportements de l’écoute activede l’écoute active Parler moins, pratiquer le silence S'exprimer à partir de faits et ou de sentiments (laisser les opinions de côté) Poser les bonnes questions Ne pas interpréter Chercher un cadre de référence commun Reformuler Françoise Hecquard - Communication relationnelle 13
  14. 14. SAVOIR REFORMULERSAVOIR REFORMULER Françoise Hecquard - Communication relationnelle 14
  15. 15. La reformulationLa reformulation  La reformulation est un instrument de l’écoute.  Elle sert à améliorer l’écoute, à encourager la parole de chacun, à la mettre en valeur. Elle sert aussi à vérifier, à rectifier avec nuance, à dédramatiser ce qui a été prononcé.  Reformuler ce n’est pas répéter mais redire avec d’autres mots ce que l’interlocuteur a dit. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 15
  16. 16. 3 types de reformulation3 types de reformulation 1. La reformulation-reflet   Technique : on reprend tout ce qui a été dit avec d’autres mots sans que rien ne soit ajouté, retranché, jugé ou interprété.  Situations concernées : entretiens centrés sur une décision à prendre, une action à mener, une information à assimiler, une négociation, une enquête.  Buts : garantir une bonne écoute Françoise Hecquard - Communication relationnelle 16
  17. 17. 3 types de reformulation3 types de reformulation 2. La reformulation-clarification   Technique : on reprend l’essentiel de ce qui a été dit. Celui qui écoute et reformule doit analyser rapidement ce qu’il a entendu et se garder d’interpréter les propos.  Situations concernées : diagnostic à apporter : entretiens de recrutement, de concertation. Ecoute centrée sur l’action et le vécu des personnes.  Buts : renforcer l’écoute. Proposer une analyse et une synthèse immédiates. Mieux connaître celui qui s’exprime. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 17
  18. 18. 3 types de reformulation3 types de reformulation 2. La reformulation-reflet inversé   Technique : on exprime explicitement ce que les paroles laissent sous-entendre : l’implicite. Celui qui écoute reformule ce qui reste plus ou moins caché par des détails ou des digressions (émotions, besoins…)  Situations concernées : entretiens d’orientation professionnelle, de consultation conjugale, thérapeutiques. Ecoute centrée sur la personne et son vécu.  Buts : Approfondir la relation avec la personne qui demande de l’aide. Cette personne est guidée vers une meilleure connaissance d’elle-même. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 18
  19. 19. LE POSITIONNEMENTLE POSITIONNEMENT DANS LA RELATIONDANS LA RELATION Françoise Hecquard - Communication relationnelle 19
  20. 20. Les 7 attitudesLes 7 attitudes  Nous pouvons adopter sept types d’attitudes au cours d’un échange avec une autre personne : ◦ rechercher pour elle une solution, ◦ la rassurer et la conseiller, ◦ porter un jugement sur ce qu’elle dit, ◦ lui poser des questions, ◦ lui donner de l’information, ◦ ré-interpréter ce qu’elle dit Ou simplement l’écouter.  Chacune de ces attitudes, plus ou moins autoritaire, influe de façon spécifique sur la qualité de la relation, suivant le degré de liberté d’expression qui est laissé à l’interlocuteur. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 20
  21. 21. 3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence 3 de ces attitudes : Solution, Soutien, Évaluation sont dites "d'influence" car elles ont tendance à bloquer le dialogue, si elles sont mal gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 21
  22. 22. 3 attitudes d’influence3 attitudes d’influence Françoise Hecquard - Communication relationnelle 22
  23. 23. 3 attitudes de non influence3 attitudes de non influence 3 de ces attitudes ◦ Information, ◦ Enquête, ◦ Compréhension sont dites de "non influence" car elles ne cherchent à priori pas à faire changer l’interlocuteur, si elles sont bien gérées. Françoise Hecquard - Communication relationnelle 23
  24. 24. 3 attitudes de non influence3 attitudes de non influence Françoise Hecquard - Communication relationnelle 24
  25. 25. 11 attitude difficile à bien gérerattitude difficile à bien gérer Françoise Hecquard - Communication relationnelle 25

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