BNBSITTER Titre de : la l’accueil présentation 
«particulier» 
Intervenant - date 
Biagio TUMINO (COO)
Le contexte 
Plus de 600 000 logements en location 
Plus de 10 millions de voyageurs
L’idée 
2012 – Rio de Janeiro 
Comment transformer une 
mésaventure en aventure 
merveilleuse…
Le concept 
Démocratiser les services d’accueil 
Optimiser les process 
• Technologie 
• Logistique 
• Standardisation 
Ré...
Le produit 
• Arrivées 
• Départs 
• Ménage 
• Linge 
19,99 €
Les Bnb Sitters 
Pourquoi ? 
• 100% flexible 
• Rémunération attractive 
• Accompagnement & suivi 
Qui ? 
• Jeune et dynam...
Nos collaborations 
Airbnb 
HomeExchange 
SejourningMisterbnb 
+ Agences d’intendance “off-line”
Les résultats 1/2 
75 % / mois 
Taux de 
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+300 
Candidatures reçues 
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Les résultats 2/2 
Plus de 5000 voyageurs accueillis à Paris 
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Elle est où la valeur dans la conciergerie ? 
Mathieu Pollet / LoungeUp
Plateforme mobile permettant aux hébergeurs 
touristiques 
d'informer et d'interagir avec leurs clients, 
avant, pendant e...
92% 
Ne déconnectent 
pas leur smartphone 
pendant les vacances
Pourquoi les clients utiliseraient 
leurs appareils différemment 
pendant leur séjour ?
80% 
Souhaitent profiter de 
leur smartphone 
pendant le séjour
Partager infos pratiques
Partager infos pratiques
Intéragir avec les clients
Permettre réservation activités
Vendre des prestations complémentaires
LE DOUBLE EFFET CONCIERGERIE
Faire revenir les clients… en direct
Collecter des datas clients
L’assistant personnel intelligent 
Cédric Dumas, Widii
Assistant personnel intelligent 
Machine, intelligence artificielle + Humain, savoir-faire 
Un vrai assistant : Pertinence...
L'assistant 
idéal 
des 
touristes 
Accompagnateur 
Tout au long du séjour 
Technologie 
Combinaison I.A. + Savoir-faire 
...
TarnVIP 
Valérie Escande, CDT du Tarn
TarnVIP 
le service + des vacances dans le Tarn 
• Tarn Tourisme : pilotage du projet 
• Projet « internet de séjour » : w...
Un objectif commun 
Mieux satisfaire le client et prendre en compte les 
nouveaux comportements 
Améliorer l’accueil « phy...
• La méthodologie 
– Réflexion commune sur un Schéma d’Accueil et de 
Diffusion de l’Information 
– Réunion de sensibilisa...
Le dispositif 
« expériemental » 
#tarnVIP
Une équipe de coachs vacances 
Tshirt « uniforme » 
tarnVIP.com / coach vacances 
sur les 3 territoires
• Cartes de visite personnalisées pour tous les 
coachs vacances
• Elargissement et harmonisation des moyens 
de contacts et amplitudes horaires
• Un site internet de séjour TarnVIP.com 
Info géolocalisée, 
Sélectionnée par les OT 
« Garantie ouverte » 
Suggestions e...
• Chez les prestataires et OT « pilotes » 
Flyer de promotion 
Paramétrage page 
d’accueil de connexion wifi
Accompagnement OT / conseillères en 
séjour 
– Réalisation de « répertoires personnes ressources 
», « manuels » pour acco...
Les enseignements
#Clientèle 
– Site web tarnVIP.com : 
près de 4000 visiteurs en 6 semaines 
– Le wifi un vrai ++ 
– Cartes de visites/ bal...
#Socio-professionnels 
– Site web tarnVIP.com : un vrai service ++ et du 
business généré identifié par certains 
(évaluat...
#OT Conseillères en séjour 
Coach vacances 
• Nécessite dans les équipes un changement 
d’organisation (qualification des ...
Merci ! 
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Intervention dans le cadre des 10èmes Rencontres Nationales du tourisme institutionnel, à Pau, les 8 et 9 octobre 2014? #ET10

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A6-La conciergerie, une tendance lourde

  1. 1. BNBSITTER Titre de : la l’accueil présentation «particulier» Intervenant - date Biagio TUMINO (COO)
  2. 2. Le contexte Plus de 600 000 logements en location Plus de 10 millions de voyageurs
  3. 3. L’idée 2012 – Rio de Janeiro Comment transformer une mésaventure en aventure merveilleuse…
  4. 4. Le concept Démocratiser les services d’accueil Optimiser les process • Technologie • Logistique • Standardisation Réduire les prix • Essentiel • A la carte • Volume Créer un standard de qualité • Formation • Suivi • Assurance
  5. 5. Le produit • Arrivées • Départs • Ménage • Linge 19,99 €
  6. 6. Les Bnb Sitters Pourquoi ? • 100% flexible • Rémunération attractive • Accompagnement & suivi Qui ? • Jeune et dynamique • Complément d’activité • Sens de l’accueil
  7. 7. Nos collaborations Airbnb HomeExchange SejourningMisterbnb + Agences d’intendance “off-line”
  8. 8. Les résultats 1/2 75 % / mois Taux de croissance +300 Candidatures reçues Croissance 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Mois
  9. 9. Les résultats 2/2 Plus de 5000 voyageurs accueillis à Paris Our stay in Paris was great. We didn't meet the owners of the apart, but a Bnb Sitter let us in and gave us the important information we needed at arrival. It worked out perfectly and very smooth. We were really satisfied :) Thanks! Ditte Denmark
  10. 10. Elle est où la valeur dans la conciergerie ? Mathieu Pollet / LoungeUp
  11. 11. Plateforme mobile permettant aux hébergeurs touristiques d'informer et d'interagir avec leurs clients, avant, pendant et après le séjour pour augmenter la réputation des établissements et la fidélité des clients
  12. 12. 92% Ne déconnectent pas leur smartphone pendant les vacances
  13. 13. Pourquoi les clients utiliseraient leurs appareils différemment pendant leur séjour ?
  14. 14. 80% Souhaitent profiter de leur smartphone pendant le séjour
  15. 15. Partager infos pratiques
  16. 16. Partager infos pratiques
  17. 17. Intéragir avec les clients
  18. 18. Permettre réservation activités
  19. 19. Vendre des prestations complémentaires
  20. 20. LE DOUBLE EFFET CONCIERGERIE
  21. 21. Faire revenir les clients… en direct
  22. 22. Collecter des datas clients
  23. 23. L’assistant personnel intelligent Cédric Dumas, Widii
  24. 24. Assistant personnel intelligent Machine, intelligence artificielle + Humain, savoir-faire Un vrai assistant : Pertinence des réponses • Il tient compte de vos goûts et de vos critères Aide au quotidien : Facilitez vous la vie • Il recherche et vérifie tout type d'information • Il prend vos rendez-vous, fait vos réservations Outil de mobilité : Une bonne adresse? • Idéal pour découvrir des lieux, il vous conseille, vous guide Disponible en Français et en Anglais
  25. 25. L'assistant idéal des touristes Accompagnateur Tout au long du séjour Technologie Combinaison I.A. + Savoir-faire humain Facilité d'utilisation Innovation Nouvel outil de prise en charge Un bon restaurant ? Organiser mon roadbook ? Un taxi pour l'aéroport à la fin de mon séjour ? Un médecin d'urgence ? Des activités sympas à faire aujourd'hui ?
  26. 26. TarnVIP Valérie Escande, CDT du Tarn
  27. 27. TarnVIP le service + des vacances dans le Tarn • Tarn Tourisme : pilotage du projet • Projet « internet de séjour » : wifi territorial, site internet de séjour, conciergerie • 3 territoires expérimentaux : – Office de Tourisme du Pays Bastides et Vignoble du Gaillac – Office de Tourisme du Sidobre ; – Office de Tourisme de Castres
  28. 28. Un objectif commun Mieux satisfaire le client et prendre en compte les nouveaux comportements Améliorer l’accueil « physique » et « numérique » du visiteur pour fournir du conseil très personnalisé Dans et « hors les murs » des Offices de Tourisme
  29. 29. • La méthodologie – Réflexion commune sur un Schéma d’Accueil et de Diffusion de l’Information – Réunion de sensibilisation des prestataires sur le projet « Internet de séjour » – Mobilisation des équipes d’accueil Offices de Tourisme – Mobilisation des chargées de mission Tarn Tourisme en relais et accompagnement terrain – Etude d’implantation « wifi territorial » pilotée par le Département du Tarn
  30. 30. Le dispositif « expériemental » #tarnVIP
  31. 31. Une équipe de coachs vacances Tshirt « uniforme » tarnVIP.com / coach vacances sur les 3 territoires
  32. 32. • Cartes de visite personnalisées pour tous les coachs vacances
  33. 33. • Elargissement et harmonisation des moyens de contacts et amplitudes horaires
  34. 34. • Un site internet de séjour TarnVIP.com Info géolocalisée, Sélectionnée par les OT « Garantie ouverte » Suggestions en fonction de l’heure, Et de la météo
  35. 35. • Chez les prestataires et OT « pilotes » Flyer de promotion Paramétrage page d’accueil de connexion wifi
  36. 36. Accompagnement OT / conseillères en séjour – Réalisation de « répertoires personnes ressources », « manuels » pour accompagner les conseillers en séjour – Accompagnement à la rédaction des 180 offres en ligne – Organisation « téléphonique » pour la conciergerie
  37. 37. Les enseignements
  38. 38. #Clientèle – Site web tarnVIP.com : près de 4000 visiteurs en 6 semaines – Le wifi un vrai ++ – Cartes de visites/ ballons / hors les murs : très apprécié par les visiteurs – Conciergerie : un service à faire connaitre et à renforcer – base de données client
  39. 39. #Socio-professionnels – Site web tarnVIP.com : un vrai service ++ et du business généré identifié par certains (évaluation à formaliser pour l’avenir) – Enjeu sur la qualification des données (heure d’ouverture) – Implication à renforcer – Charte d’engagement
  40. 40. #OT Conseillères en séjour Coach vacances • Nécessite dans les équipes un changement d’organisation (qualification des données) et l’intégration de nouvelles méthodes de travail • Poursuivre Formation des conseillers en séjours (FROTSI) & accompagnement
  41. 41. Merci ! Des questions ?

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