Les ateliers numériques de l’Office de Tourisme
NUMÉRIQUE VALLÉE
Mardi 03 mars 2015
Atelier n°2 : avis clients et e-réputa...
ET VOUS ?
Anaïs VERGER
Agent d’Accueil
Numérique
Elise CORRE-POYET
Apprentie au service
Numérique
Licence pro E-tourisme
P...
AU PROGRAMME
Du touriste au e-touriste
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Gérer sa e-reputation
Tripadvisor
Sites d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion
concernant un hôtel, un resta...
Avant
- Echange de bons
plans
- Réseaux sociaux
- Consultation
d’avis en ligne
Pendant
- Choix des
prestations en ligne
- ...
des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur
entourage.
Du touriste au e-touriste
4...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont influents
14 %
font confiance à
la publicité
70%
font confiance
aux av...
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils sont bien référencés
dans les moteurs de recherche
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils
participent à
l’augmentation de
votre CA
Source : etourisme.info
LES AVIS A...
Top 3 des clichés
« Il y a beaucoup de faux avis »
Les faux avis ne sont pas majoritaires.
Certains sites d’avis garantiss...
Top 3 des clichés
« Seul les clients mécontents
laissent leurs avis »
Les internautes expriment plutôt leur satisfaction :...
Top 3 des clichés
« Si je ne m’occupe pas des avis,
on ne dira rien sur moi »
Les internautes donnent leur avis que vous s...
Panorama des sites d’avis
Source:MarketingetTourisme
Étendez votre présence : identifiez les sites d’avis principaux liés ...
Gérez votre e-réputation c’est ne pas laisser les autres parler de
vous sans contrôle !
S’inscrire sur les systèmes d’aler...
Gérer sa e-réputation
Objectif : montrer votre intérêt envers les avis
de vos clients et les remercier.
Avoir des modèles ...
Gérer sa e-réputation
Avis négatifs : obligation de répondre !
TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ
Préparer
sa
réponse
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Comment éviter les avis négatifs ?
Gérer sa e-réputation
 Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direc...
Les avis frauduleux
De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs)
De la moquerie, du sar...
Exercice pratique
Comment répondre
à cet avis négatif ?
Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœur
d’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de ne
...
Incitez les clients à déposer des avis
Gérer sa e-réputation
Il ne s’agit pas d’écrire de faux avis ou d’en demander à son...
TripadvisorFondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande
communauté de voyageurs au monde.
260
millions de
visiteurs uniqu...
L’indice de popularité de Tripadvisor
Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonction
des avis de voyag...
Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur
Tripadvisor
Lancez une recherche de votre établi...
Allez en dessous des avis sur la fiche
et cliquez sur « Gérez votre page »
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Cliquez sur « Je m’inscris »
Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
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Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
Vous pourrez ensuite modifier t...
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Trip...
Tripadvisor demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement
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Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?
 Connectez-vous à votre espace propriétaire,
 Allez dans l’onglet « Gérez v...
Comment contester un avis frauduleux sur Tripadvisor ?
 Connectez-vous à votre espace propriétaire
 Sélectionnez « Assis...
Prochain rendez-vous : mardi 31 mars
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Atelier avis clients et e réputation 03-2015

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Identifier les sites d'avis importants, s'inscrire et répondre aux avis.
Il faut voir ses outils comme un autre vecteur de promotion de son établissement tout en contrôlant son image avec une réelle stratégie de veille de sa e-réputation.

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Atelier avis clients et e réputation 03-2015

  1. 1. Les ateliers numériques de l’Office de Tourisme NUMÉRIQUE VALLÉE Mardi 03 mars 2015 Atelier n°2 : avis clients et e-réputation
  2. 2. ET VOUS ? Anaïs VERGER Agent d’Accueil Numérique Elise CORRE-POYET Apprentie au service Numérique Licence pro E-tourisme Présentation
  3. 3. AU PROGRAMME Du touriste au e-touriste Pourquoi s’intéresser aux avis ? Gérer sa e-reputation Tripadvisor
  4. 4. Sites d’avis : sites sur lesquels les internautes ont la possibilité de déposer leur opinion concernant un hôtel, un restaurant, un parc d’attraction, un loisir etc. E-réputation : image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs recensés sur Internet à propos d’un individu, d’une entreprise, d’une institution etc. Définitions
  5. 5. Avant - Echange de bons plans - Réseaux sociaux - Consultation d’avis en ligne Pendant - Choix des prestations en ligne - Partage de photos - Dépôt d’avis en direct Après - Dépôt d’avis sur les prestations testées - Partage de photos et anecdotes - Echange de bons plans Du touriste au e-touriste Les comportements ont changé !
  6. 6. des touristes français choisissent leur destination sur les recommandations de leur entourage. Du touriste au e-touriste 40 % 80 % 67 % 30 % des internautes lisent les avis clients. sont influencés par les avis clients. laissent du contenu en ligne suite à leurs voyages (commentaires, photos, vidéos…). Source:BaromètreRaffourInteractif2013
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont influents 14 % font confiance à la publicité 70% font confiance aux avis des consommateurs 90% font confiance aux avis de leurs amis
  8. 8. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils sont bien référencés dans les moteurs de recherche
  9. 9. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils participent à l’augmentation de votre CA Source : etourisme.info LES AVIS AUGMENTENT LE PANIER MOYEN LES AVIS INFLUENCENT LA DÉCISION D’ACHAT 53%des internautes pensent que les avis sont le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat 91% des internautes utilisent les avis pour se décider entre 2 ou 3 produits
  10. 10. Top 3 des clichés « Il y a beaucoup de faux avis » Les faux avis ne sont pas majoritaires. Certains sites d’avis garantissent la certification de l’avis déposé. De plus en plus d’internautes joignent des photos à leurs avis : difficile de les falsifier.
  11. 11. Top 3 des clichés « Seul les clients mécontents laissent leurs avis » Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs 89 % d’avis positifs sur Lafourchette 87 % d’avis positifs sur Cityvox
  12. 12. Top 3 des clichés « Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi » Les internautes donnent leur avis que vous soyez présents ou non. Surveillez et gérez l’information pour maîtriser votre e-réputation.
  13. 13. Panorama des sites d’avis Source:MarketingetTourisme Étendez votre présence : identifiez les sites d’avis principaux liés à votre activité
  14. 14. Gérez votre e-réputation c’est ne pas laisser les autres parler de vous sans contrôle ! S’inscrire sur les systèmes d’alertes (exemple : Google alertes) S’inscrire sur les sites d’avis en tant que propriétaire d’une structure vous permettra ensuite d’être informé plus facilement. Gérer sa e-réputation VEILLE sur les sites d’avis pour répondre rapidement aux commentaires. La gestion des avis permet d’anticiper les demandes des clients et d’améliorer la qualité de ses prestations. Répondre aux avis permet de montrer que l’on est réactif et concerné. https://www.google.fr/alerts http://www.guest-alerts.com/
  15. 15. Gérer sa e-réputation Objectif : montrer votre intérêt envers les avis de vos clients et les remercier. Avoir des modèles de réponses MAIS personnaliser à chaque fois. Avis positifs : les clients qui laissent des avis positifs n’ont rien à gagner en retour, alors n’hésitez pas à les remercier.  remerciez l’internaute  répondez  encouragez le à revenir ou à partager son avis  fidélisez  réponse brève Répondre aux avis
  16. 16. Gérer sa e-réputation Avis négatifs : obligation de répondre ! TRANSPARENCE - QUALITÉ - AUTHENTICITÉ Préparer sa réponse - Analyser le profil du rédacteur (regarder les autres avis laissés) - Le contacter si besoin mais réagir rapidement Ecrire sa réponse - Ne pas être sur la défensive, rester calme et courtois - Répondre point par point, ne pas mentir - Reformuler, corriger et rétablir la vérité si besoin - S’excuser s’il y a une faute On reste positif ! - Remercier le client pour son commentaire - Montrez en quoi l’établissement s’améliore - Rassurer, inviter et penser au futur
  17. 17. Comment éviter les avis négatifs ? Gérer sa e-réputation  Former son personnel à répondre aux plaintes du client en direct (sur place) ;  Ne pas mentir dans sa commercialisation ;  Être sincère et honnête sur ses moyens techniques, financiers et humains, son environnement pour éviter les avis négatifs. Vous êtes humain et l’erreur est humaine : 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne. Pas de dédommagement (réduction, gratuité) : cela incite les internautes à poster d’autres avis négatifs pour être, eux aussi, dédommagés. Nombre important d’avis négatifs = problème de l’établissement ? remise en cause et changements.
  18. 18. Les avis frauduleux De l’exagération, qu’elle soit positive ou négative (beaucoup de superlatifs) De la moquerie, du sarcasme Des imprécisions liés au séjour : ceci montre que ce client n’a peut-être pas séjourné chez vous De la date à laquelle l’avis est déposé Du profil du client : aller voir quel type d’avis il laisse généralement suite à ses séjours Méfiez-vous :
  19. 19. Exercice pratique Comment répondre à cet avis négatif ?
  20. 20. Bonjour et merci pour votre commentaire. Nous avons à cœur d’améliorer sans cesse nos prestations et sommes désolés de ne pas avoir pu vous satisfaire pleinement. Il se trouve que la serveuse qui s’est occupée de vous est une personne adorable et méritante, mais qui débute dans le métier. Ce qui lui a probablement valu ces quelques erreurs qui ont provoqué votre déception. Nous allons l’accompagner dans sa formation et je peux vous garantir que, si vous nous faites le plaisir de revenir, sa gentillesse que vous avez signalée n’aura d’égal que son efficacité à vous servir. Nous vous remercions en outre de la note que vous attribuez à notre cuisine. Cela récompense le travail de notre chef et son équipe et nous conforte dans notre choix de ne travailler qu’avec des produits frais et de qualité. Au plaisir de vous accueillir prochainement. Exercice pratique On commence par remercier le client On se sert du fait que la cliente ait noté la gentillesse de la serveuse On donne une explication et on montre en quoi la structure s’améliore On ouvre vers le futur Mise en avant d’un atout du restaurant, on rassure On montre que l’on est attentif à nos clients, on répond de façon professionnelle et on donne envie au client de revenir vérifier !
  21. 21. Incitez les clients à déposer des avis Gérer sa e-réputation Il ne s’agit pas d’écrire de faux avis ou d’en demander à son entourage. Vous risqueriez d’être pénalisé ! Il est également interdit d’influencer les avis en offrant un service ou une réduction à un client. Il est cependant possible d’inciter vos clients à laisser un commentaire sur votre structure, plusieurs moyens existent. Le flyer, carte de visite, facture • Suggérer des avis grâce à vos supports papiers L’email de remerciement • En mettant un lien direct vers votre page d’avis Les outils Tripadvisor • Utiliser les widgets • Tripadvisor for Business Votre livre d’or • Rappeler que l’on peut laisser un avis en ligne (ex : bandeau en bas de page) Votre page Facebook • Ajouter l’onglet Tripadvisor Source : http://www.artisan-referenceur.fr
  22. 22. TripadvisorFondé en 2000, Tripadvisor est la plus grande communauté de voyageurs au monde. 260 millions de visiteurs uniques mensuels 200 millions d’avis et d’opinions 3,1 millions d’hébergements, de restaurants et d’activités de loisirs 83 % des voyageurs sont plus en confiance après avoir lu des avis Tripadvisor
  23. 23. L’indice de popularité de Tripadvisor Votre Indice de popularité sur TripAdvisor est calculé en fonction des avis de voyageurs. Plus précisément, en fonction de la quantité, de la qualité et des dates auxquelles vous recevez des avis. Quantité des avis Qualité des avis Fraîcheur des avis
  24. 24. Référencez votre activité et prenez le contrôle de votre E-réputation sur Tripadvisor Lancez une recherche de votre établissement + votre ville Votre établissement existe et vous voulez le revendiquer OU votre établissement n’existe pas et vous voulez créer sa fiche.
  25. 25. Allez en dessous des avis sur la fiche et cliquez sur « Gérez votre page » Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire
  26. 26. Cliquez sur « Je m’inscris » Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire …??? …
  27. 27. Cas n°1 : la fiche de votre établissement existe et vous voulez en devenir le propriétaire Vous pourrez ensuite modifier toutes vos informations, gérez vos photos, etc…
  28. 28. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Allez tout en bas de la page d’accueil et cliquez sur « Propriétaires »
  29. 29. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Sélectionnez votre type d’établissement
  30. 30. Saisissez le nom et la ville de votre établissement Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche
  31. 31. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Cliquez sur « Donnez-nous plus de détails »
  32. 32. Cas n°2 : votre établissement n’est pas référencé, vous devez créer la fiche Ce lien vous informe sur la politique de Tripadvisor en matière d’hébergement Complétez entièrement votre fiche et cliquez sur « Envoyez »
  33. 33. Tripadvisor demande des justificatifs pour vous authentifier en tant que représentant d’un établissement Le + rapide : - Utilisez votre CB (aucune somme ne sera débitée) - Connectez-vous via Facebook Le + long : - Transmettez au service clientèle un document indiquant le lien entre vous et votre structure (impôts fonciers, acte de vente ou tout document officiel)
  34. 34. Comment répondre à un avis sur Tripadvisor ?  Connectez-vous à votre espace propriétaire,  Allez dans l’onglet « Gérez vos Avis »  Sélectionnez « Voir nos conditions d’utilisation et publiez une réponse »
  35. 35. Comment contester un avis frauduleux sur Tripadvisor ?  Connectez-vous à votre espace propriétaire  Sélectionnez « Assistance et FAQ »  Cliquez sur « Contestez un avis »
  36. 36. Prochain rendez-vous : mardi 31 mars Gestion de la relation client via ma messagerie MERCI DE VOTRE ATTENTION !

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