Jeu indicateurs et kpi distanciel

1
Tout droit réservé - CIPE 2021
www.CIPE.fr
diaporama de présentation
du jeu d'entreprise :
2 versions du jeu
PRÉSENTIEL DISTANCIEL
Ce document présente
la Version "DISTANCIEL"
Une étude de cas interactive pour apprendre
à définir, utiliser, et faire progresser les indicateurs

2
Public et Durée
• Public concerné :
– Cadres, Maîtrise, Employés
– Etudiants
– Pas de prérequis nécessaire
• Taille du groupe :
– Pas de limite
– Les participants doivent être regroupés en équipes de 2 à 5 personnes
– On peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite
• Modalités d'animation : il existe 2 versions du jeu
– Version "PRÉSENTIEL" : la durée est de 7h00
– Version "DISTANCIEL" : la durée est variable de l'ordre de 7h00
– La version distancielle présente des modalités
d'animation différentes, tout en gardant
le même esprit pédagogique
que la version présentielle
– NB : ce document présente
la Version "DISTANCIEL"
2 versions du jeu
PRÉSENTIEL DISTANCIEL
Tout droit réservé - CIPE 2021 - www.CIPE.fr

3
Description du jeu en 1 diapo
• 1ère phase du jeu : définition
– Mettre en place le système de mesure dans l'entreprise
– Mots-clés :
• Indicateur de résultat, de processus, d'action, KPI
• Définition de l'indicateur (QQOQCPC)
• Contributions du Service / de chaque acteur
• Tableau de bord
• Calcul de l'indicateur
• 2ème phase du jeu : mise en mouvement
– Agir sur les indicateurs pour piloter la performance, et
répondre aux contraintes du marché
– Mots-clés :
• Impact des indicateurs sur la performance globale de
l'entreprise
• Investissement
• Suivi des indicateurs
• Ajustement : actions curatives, correctives, préventives

4
• Comprendre à quoi sert un indicateur
• Mettre en œuvre les bons indicateurs, aux bons niveaux :
– indicateurs de résultat, de processus, et d'action
– comprendre la raison d'être de ces différents niveaux
– KPI Indicateur Clé de Performance
• Prendre conscience de l'universalité du principe des indicateurs
– tout le monde est concerné
• Être capable de définir un indicateur (approche SMART)
• Identifier le lien entre le contexte du marché, et les indicateurs à améliorer
• Conduire des actions curatives, correctives et préventives pertinentes pour ne pas dégrader
les indicateurs
– Relier "Indicateur" & "Actions quotidiennes"
Objectifs de SMART, le jeu des Indicateurs®

5
• L'animateur doit être en relation avec l'ensemble des participants
– Ceux-ci sont répartis en équipes : et on peut constituer autant d'équipes qu'on le souhaite
• Chaque équipe doit pouvoir travailler, sans être entendue des autres équipes.
– L'animateur peut collaborer avec chacune des équipes
Organisation du travail à distance
ÉQUIPE 1
ÉQUIPE 2
ÉQUIPE …
ÉQUIPE N
idem
ANIMATEUR
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
ÉQUIPE …
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
PARTICIPANT
Logiciels nécessaires :
CONNEXION
À DISTANCE
Skype®, Teams®, Zoom®, …

6
Vue d'ensemble de l'étude
Contenus des chapitres
▪Les participants découvrent l'activité de l'entreprise, et sa
cartographie des processus
▪Les indicateurs de résultat (de l'entreprise) sont présentés
▪Les 50 indicateurs de processus sont affectés aux 16 processus
(stratégique, majeurs, projet, supports)
▪6 indicateurs (parmi les 50) sont construits, en précisant ce qui est
mesuré, qui mesure, comment, quand, où, et pourquoi
▪Le but est de prendre conscience de l'importance de cette définition
▪Les équipes doivent définir des indicateurs d'action, en lien avec les
indicateurs de processus
▪Le but est de relier l'action des contributeurs aux objectifs
▪Chaque indicateur de processus est relié aux indicateurs de résultat
▪Le but est de comprendre comment chaque processus est
contributeur (ou non) de la performance globale
▪Les équipes calculent les indicateurs, en définissant sa formule de
calcul, et en calculant sa valeur
▪Les équipes se rendent compte qu'une formule doit être très précise
▪Les équipes sont en compétition
▪Pour faire face à un contexte en mouvance, elles doivent agir sur les
indicateurs, et mener les actions correctives pertinentes
1. Présentation de l'entreprise
& Indicateurs de Résultat
2. Cartographie
& Indicateurs de Processus
4. Indicateurs d'Action
5. Contribution aux Indicateurs
de Résultat
3. Construction des Indicateurs
20 min
1 h
40 min
30 min
20 min
Total : 7 h 00
6. Calcul des Indicateurs
7. Plan de progrès sur 3 ans
40 min
3 h 30
Durées :
8. Débriefing
Variable
▪Explications 20'
▪Période 1 1h20'
▪Période 2 1h00'
▪Période 3 50'

7
Notation des équipes
Contenu de la notation Type de notation
▪On note la bonne affectation des noms de processus, sur la cartographie
des processus
▪Principe du démérite : 1 point de moins par erreur
Quantitative
▪On note la bonne ventilation des indicateurs de processus, sur les
processus
Quantitative
▪On note la bonne utilisation du QQOQCP pour définir l'indicateur
▪Notation quelque peu subjective, à l'appréciation de l'animateur
Qualitative
▪On note la bonne élimination des indicateurs d'action qui sont des intrus,
et qui ne répondent pas à l'indicateur de processus
Quantitative
▪Notation quelque peu subjective, à l'appréciation de l'animateur
▪Notation trop longue à réaliser
Qualitative
Trop longue
▪On note la bonne formule de calcul de l'indicateur, et l'obtention du bon
résultat chiffré
Quantitative
▪Chaque équipe rédige (en dehors de la salle) son dossier de restitution
▪L'animateur note le niveau des résultats atteints, et l'argumentation du
dossier
Quantitative
&
Qualitative
• Les différents chapitres du jeu permettent de noter les équipes :
1. Présentation de l'entreprise
& Indicateurs de Résultat
2. Cartographie
& Indicateurs de Processus
4. Indicateurs d'Action
5. Contribution
aux Indicateurs de Résultat
3. Construction des
Indicateurs
6. Calcul des Indicateurs
7. Plan de progrès sur 3 ans

8
1) Présentation de l'entreprise & Indicateurs de Résultat
2) Cartographie & Indicateurs de Processus
3) Construction des Indicateurs
4) Indicateurs d'Action
5) Contribution aux Indicateurs de Résultat
6) Calcul des Indicateurs
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

9
• Entreprise spécialisée dans les chocolats haut de gamme
– Activité : développement, production et distribution de tablettes, bonbons, etc. de chocolats
– Elle possède son propre réseau de magasins (B to C)
– Elle vend également à des industriels (B to B)
Présentation de l'entreprise

10
Présentation de la cartographie de l'entreprise
• À vous de retrouver les grands processus de l'entreprise
– En vous aidant du descriptif des processus
– Déplacez les noms des processus aux bons endroits

11
Comment chaque processus mesure-t-il sa contribution ?
Exemple
Résultat
d'EXploitation
Besoin en Fonds
de Roulement
Indice de
Satisfaction
client
Indice de
Développement
Humain
DÉVELOPPEMENT NOUVEAUX PRODUITS
INNOVER
Chercher des idées
nouvelles, et choisir celle
qui fera l'objet d'un
développement.
DÉVELOPPER
Concevoir le produit.
Réaliser des prototypes.
Respecter les délais,
et les coûts.
INDUSTRIALISER
Définir la méthode
de fabrication.
Assurer la mise en œuvre
industrielle.
LANCER
Lancer la première
fabrication.
Valider la qualité
du produit.
Nouveau
produit
Projet
de produit
Coût du produit
série
Coût du projet
Délai de mise
sur le marché
Rapidité
du process
Nombre
de matières
Services
associés
Réponse
au cahier
des charges Intérêt
du projet
Indicateurs
de RÉSULTAT
Indicateurs
de PROCESSUS

12
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

13
• Affectation des 50 indicateurs de processus, sur les 16 processus :
Cartographie & Indicateurs de Processus

14
PROJETS (autres que DNP)
LANCER
Lancer le projet en
constituant l'équipe, et en
intégrant les partenaires
extérieurs éventuels.
DÉVELOPPER
Obtenir que l'équipe
s'implique et converge
vers les objectifs
du projet.
CONTRÔLER
Suivre les performances
du projet (heures homme,
respect du délai, …), et
corriger le cas échéant.
CAPITALISER
Faire le bilan du projet,
et le répertorier
pour le rendre accessible
à tous.
Objectifs
du projet
Objectifs du
projet atteints
Projets
intégrant des
partenaires
externes
Respect
du délai
du projet
Heures
homme
dépensées
par projet

15
MARKETING
ÉTUDIER
Connaître, et étudier
le comportement
des consommateurs,
la concurrence,
la réglementation, …
DÉFINIR
Définir
les caractéristiques
du produit en fonction du
profil du consommateur.
PROMOUVOIR
Soutenir les ventes
en développant la
notoriété, le site internet,
les campagnes
publicitaires, …
Besoins
consommateurs
Projet
de produit
Taux de
notoriété
de la marque
Accroisse-
ment des
ventes durant
les
campagnes
publicitaires
Taux
de rebond

16
FABRICATION
CONCASSER
Broyer le cacao pour
obtenir une pâte.
Puis séparer le beurre
et le tourteau.
CONCHER
Broyer le chocolat pour
obtenir une pâte fine.
Malaxer et tempérer le
chocolat dans une cuve.
MOULER
Verser le chocolat liquide
dans un moule pour
obtenir une forme après
solidification.
CONTRÔLER
Vérifier que le produit est
conforme aux exigences
du marché.
Produits prêts
pour livraison
CONDITIONNER
Emballer le chocolat
afin de le présenter
et de le conserver.
ENTREPOSER AVANT
LIVRAISON
Mettre les produits finis
sous atmosphère
protégée (zone d'attente
avant livraison).
Productivité
des
équipements
de production
Coût de la
non-qualité
fabriquée
Pertes
matières
sur le
moulage
Auto-
évaluation 5S
de l'atelier de
condition-
nement
Matières
livrées

17
ACTUALISER LE PLAN
DIRECTEUR
Identifier les besoins.
Établir les cahiers
des charges.
ASSURER
LA HOT LINE
Effectuer les opérations
préventives.
Dépanner rapidement
les utilisateurs.
METTRE EN ŒUVRE
LE SI
Développer et déployer
la solution informatique
(dans le respect des coûts
et délais).
Besoins utilisateurs
et entreprise
SI
opérationnel
SYSTÈME
D'INFORMATION
Coût du
stockage des
données
informatiques
Temps moyen
sans serveur
(informatique)
disponible
Coût du soft
moyen
par PC

18
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

19
Construction des indicateurs
QQOQCP Exemples de questions
Quoi
- Quel phénomène veut-on
mesurer ?
- Quelle est l'unité de mesure ?
- …
Qui
- Qui souhaite la mise en place de
cet indicateur ?
- Qui renseignera / calculera cet
indicateur ?
- …
Où
- Où sont les données à utiliser
pour calculer cet indicateur ?
- …
Quand
- À quelle fréquence doit-on
calculer l'indicateur ?
Comment
- Comment calcule-t-on cet
indicateur ?
- Comment représente-t-on cet
indicateur ?
- …
Pourquoi
- Pourquoi cet indicateur aidera-
t-il à la décision ?
- …

20
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

21
• Pour un Processus, chaque équipe dispose :
– d'1 indicateur de processus (colonne de droite)
– de 10 indicateurs d'action (colonne de gauche)
• Parmi ces 10, se trouvent 3 intrus, que l'équipe doit identifier :
Indicateurs d'action
indicateurs d'ACTION indicateur de PROCESSUS
1 Fiabilité des prévisions de vente
Disponibilité
des produits finis
en stock
2 Taux de service de l'usine (fournisseur de l'entrepôt)
3 Respect du planning des inventaires tournants*
4 Adéquation présence employés / planning de livraison
5 Fiabilité des moyens de manutention
6 Freinte (écart entre stock physique et stock informatique)
7 Taux de casse lors des manutentions
8 Coût du transport entre l'usine et l'entrepôt
9 Audit 5S sur le respect de l'adressage*
10 Délai de déclaration des produits entrés en entrepôt
ENTREPOSAGE

22
• L'animateur dispose d'un corrigé, avec les justifications :
Indicateurs d'action
indicateurs d'ACTION
Indicateur
de PROCESSUS
1 Fiabilité des prévisions de vente
Disponibilité
des produits finis
en stock
2 Taux de service de l'usine (fournisseur de l'entrepôt)
3 Respect du planning des inventaires tournants*
4 Adéquation présence employés / planning de livraison
5 Fiabilité des moyens de manutention
6 Freinte (écart entre stock physique et stock informatique)
7 Taux de casse lors des manutentions
8 Coût du transport entre l'usine et l'entrepôt
9 Audit 5S sur le respect de l'adressage*
10 Délai de déclaration des produits entrés en entrepôt
L'entrepôt n'a aucun levier d'action sur cet indicateur.
C'est le processus PLANIFICATION qui peut agir.
Idem, c'est à l'usine que
le taux de service incombe.
Idem,
de plus, il n'y a pas de relation avec la disponibilité.

23
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

24
Contribution aux Indicateurs de Résultat
Résultat
d'EXploitation
Taux de réussite
des projets
Respect du délai du projet
Projets avec collaboration
de partenaires
Respect du budget du projet
Réduction
des coûts
Développement
du CA
Indicateur de Résultat
de l'Entreprise
Indicateur de Processus
de l'Activité
Indicateur d'Action
de l'Activité

25
• Les équipes identifient les contributions des 50 Indicateurs de processus aux 4 Indicateurs de
résultat de l'entreprise :
Contribution aux Indicateurs de Résultat
Processus Indicateur de Processus
Placez des croix dans les cases afin d'identifier les contributions
des indicateurs de processus à la Performance de l'Entreprise
Résultat
d'Exploitation
Besoin en
Fonds
de Roulement
Satisfaction
Client
Développement
Humain
1
Pilotage
Stratégique
1 Délai de réalisation du projet Qualité de l'entreprise
2 Croissance externe
2
Projets
3 Heures homme dépensées par projet
4 Respect du délai du projet
5 Projets avec collaboration de partenaires externes
3
Marketing
6 Notoriété du produit (enquête …)
7 Accroissement des ventes durant les campagnes publicitaires
8 Taux de rebond
4
DNP
9 Respect du coût du projet de développement
10 Respect du coût du produit développé
11 Délai d'atteinte du marché
Contribution des Indicateurs à la Performance de l'Entreprise 1/2
X X X
X X X
X X
X X
X
X
X X
X
X X

26
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

27
• Chaque équipe calcule quelques indicateurs
• Pour chacun d'eux, elle dispose d'une description, comme celle-ci-dessous :
Calcul des indicateurs

28
• Formules possibles pour évoquer la Croissance Externe :
Calcul des indicateurs
Définition Formule Valeur
1
Valeur de Croissance externe,
en M€
= Apports d'affaires par
partenaires extérieurs
= 3,6 M€
2
Poids de la Croissance externe,
dans la croissance globale, en %
= Croissance externe /
Croissance globale
= 3,6 / (3,6 + 2,4) = 60%
Un indicateur en valeur absolue,
utile aux personnes impliquées
dans la Croissance externe
Un indicateur en valeur relative,
utile à l'analyse de la Croissance :
externe, ou interne
Il existe des informations "inutiles" :
elles sont données pour tester le
niveau de réflexion des participants

29
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

30
• À quoi sert un indicateur ?
• Le plan de progrès a pour objectifs :
– D'analyser l'évolution du marché
• Exemple : les consommateurs demandent des produits de qualité
• Comment se répercute cette attente sur les processus de l'entreprise : qui est concerné ?
– De faire progresser les bons indicateurs, par rapport à cette évolution du marché
• Sur quels indicateurs doit-on agir pour satisfaire cette demande ?
• Jusqu'à quel niveau faut-il améliorer l'indicateur ?
– De mettre en œuvre les bonnes actions pour remettre un indicateur à niveau
• Quelles sont les actions curatives / correctives / préventives qui permettent d'améliorer les indicateurs ?
Principe du plan de progrès
comprendre
un phénomène
mesurer réagir prévenir
PILOTAGE

31
• Chaque équipe investit sur les indicateurs les plus pertinents
• Exemple de contexte (année 1)
Investissement
▪ Répondant le mieux au
contexte du marché
▪ Ayant un impact fort sur
les indicateurs de résultat
▪ Profitant des compétences
spécifiques de l'entreprise
▪ Ayant un bon retour sur
investissement
SMART, le jeu des indicateurs®- un jeu du CIPE
Objectif QUALITÉ !
 Le marché a été en forte croissance
ces dernières années.
 La concurrence est de plus en plus
importante, et des entreprises peu
scrupuleuses de la qualité des
produits et du service au client ont
poussé le consommateur à être de
plus en plus méfiant.
 Le retour de balancier a lieu en ce
moment : les clients sont exigeants
sur la qualité rendue.
 Pour rester dans le peloton de tête,
les entreprises du secteur doivent
investir fortement en qualité, et ce,
à tous les niveaux :
• Avant tout, dans le produit lui-
même
• Mais aussi dans la
relation avec le client
au sens large
• Et également en interne
Rappel sur les investissements :
CONTEXTE DE L'ANNÉE 1
 
chap. 7
= Valeur
initiale
Une fois le niveau 4 atteint, l'indicateur ne peut
plus descendre : un événement sera sans effet !
Inv. 1 Évén. 1 Inv. 2 Évén. 2 Inv. 3 Évén. 3 Inv. FIN
0
1
2
3
-3
-2
-1
4
+1
+2
+3
+4
+1
+1
+1
+2
+2
Avec
avantage
+2
SENS du progrès
Investissement pour
améliorer l'indicateur

32
• L'investissement
est noté sur Excel
• La cartographie
des indicateurs
se met à jour
Investissement

33
• Plusieurs événements surviennent :
• Ces événements impactent plus ou moins fortement, en fonction du niveau atteint après
investissement
• L'impact porte :
– L'indicateur lui-même
– et/ou les Points d'investissement
(un indicateur qui se dégrade coûte …)
Événements
Exemple d'événement :
Des morceaux de scotch isolant ont été trouvés dans
un lot de pépites de chocolat pour un client industriel
Cause racine : un agent de maintenance a oublié de ramasser
les déchets après son intervention dans la cuve de chauffe
Indicateur Points Invest.
IMPACT - 2 - 3

34
• L'impact peut être réduit, cela dépend de la capacité de l'équipe à réagir, en répondant
correctement aux questions relatives aux actions curatives / correctives / préventives
Exemple de question : En réponse à l'événement (morceaux de scotch isolant dans des
pépites de chocolat) parmi ces actions, se trouve un intrus, lequel ?
• Les équipes qui répondent bien limitent donc les conséquences de cet événement sur
l'indicateur, et ont donc un impact réduit :
Événements
Actions curatives Actions correctives Actions préventives
A. Mettre le lot au
rebut
C. Inspecter la cuve en fin
d'intervention
E. Rédiger, avec les agents de maintenance, des
check-lists de fin d'intervention
B. Refabriquer un
autre lot
D. Prévenir le client du
retard de livraison
F. Auditer les interventions
Indicateur Points Invest.
IMPACT si Bonne réponse - 1 - 1
IMPACT si Mauvaise réponse - 2 - 3

35
• L'équipe gagnante est celle qui obtient les
meilleures performances de l'entreprise
• Le jeu se déroule sur 3 périodes,
avec contextes et événements
spécifiques
Plan de progrès
Période 1
Période 2
Période 3
Résultat
d'Exploitation
Besoin en Fonds
de Roulement
Satisfaction
client
Développement
Humain
Contexte
Événements
Contexte
Événements
Contexte
Événements

36
7) Plan de progrès
8) Débriefing
DÉROULEMENT

37
Cohérence & Contribution aux Indicateurs de l'entreprise
Résultat
d'EXploitation
Besoin en Fonds
de Roulement
Indice de
Satisfaction client
Indice de
Développement
Humain
Indicateurs
de RÉSULTAT
PROCESSUS
Indicateurs
de PROCESSUS
Indicateurs
d'ACTION
POSTE
DE TRAVAIL
Savoir quelles actions
mettre en œuvre
& Pouvoir le faire

38
• Specific - spécifique
– La mesure spécifiée est la bonne
– L'indicateur est bien relié aux indicateurs de l'entreprise : sa contribution est identifiée
• Measurable - mesurable
– Les indicateurs chiffrés sont incontestables et reconnus par les parties prenantes
– L'indicateur montre le changement souhaité
• Attainable - atteignable / réaliste
– L'indicateur, et surtout ses objectifs, sont réalistes, et appropriés par les parties prenantes
– Les parties prenantes sont motivées par cet indicateur
• Relevant - pertinent / approprié
– L'indicateur est adapté à l'activité
– Chaque partie prenante sait comment agir pour faire évoluer l'indicateur
• Trackable - que l'on peut suivre
– Les données sont disponibles, archivables, consultables, à un coût et un effort raisonnables
Conclusion : qu'est-ce qu'un indicateur "SMART"

39
• Un dossier de restitution
(trame sous PowerPoint)
est proposé dans le jeu
• L'objectif est double :
– Valider la compréhension
– Débriefer la stratégie
• Le dossier est rempli par
chaque équipe en dehors de
la séance, et est :
– soit donné à l'enseignant
– soit présenté à l'enseignant
(exposé)
• Il fait l'objet d'une notation
• Ci-contre, le contenu que
nous proposons
Trame dossier de restitution
Contenus Commentaires
1
Choix de
l'entreprise
Expliquer les raisons du choix de votre entreprise
2 Indicateurs
Avec vos propres mots, expliquez les notions d'indicateurs
de Résultat, de Processus et d'Action ; donnez un exemple
sur le processus de votre choix
3
Action curative,
corrective et
préventive
Décrivez un exemple (différent de ceux présents dans le
jeu) pour expliquer les notions de "curatif, correctif et
préventif"
4
Stratégie
Période 1
Expliquez pourquoi, en fonction du contexte, vous avez
choisi d'agir sur tel ou tel indicateur
5
Stratégie
Période 2
6
Stratégie
Période 3
7 Stratégie
Expliquez les niveaux atteints sur les indicateurs de
résultat : cela correspondait-il aux objectifs que vous vous
étiez fixés ?
6 Analyse SWOT
En fin de jeu, comment décririez-vous les Forces Faiblesses
Menaces Opportunités de votre entreprise ?
7
Et si c'était à
refaire ?
Si vous deviez refaire le jeu, que feriez-vous
différemment ? Quels seraient vos trucs et astuces ?
Pensez-vous devoir reconsidérer votre tableau de bord ?

40
Indicateur
de Résultat
Indicateur
de Processus
Cartographie
des Processus
Construction
de l'indicateur
Plan de progrès
Curatif
Correctif
Préventif
Indicateur
d'Action
Contribution
à la performance
Format et Calcul
des indicateurs
Les principaux concepts abordés

41
Diverses formules de mise en œuvre du jeu
sont possibles : n'hésitez pas à nous contacter
• Acquisition du jeu :
– Matériel
– Licence d'utilisation
– Option de formation de mise en main
(formation des futurs formateurs
à l'utilisation du jeu)
– Option de customisation du jeu à votre problématique
• Achat d'une animation du jeu :
– Réalisée par un animateur du CIPE
– Incluant le matériel mis en œuvre
– Option de customisation de l'animation à votre
problématique
Modalités d'utilisation de SMART, le jeu des indicateurs®
41
Contact : Nadia GHARBI
Tél. : 01 40 64 59 18
Mail : info@cipe.fr
• Le jeu peut être customisé, à divers
niveaux :
– Vocable utilisé
– Choix de chapitres spécifiques du jeu
existant
– Ajout de concepts / chapitres
– Adaptation du jeu à un nombre de
stagiaires important
– Etc.

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