Internet et relation client - orientations 2016
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Les orientations 2016 du CRM et et la relation client sur Internet
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- 2. Echangez sur Twitter : #CCMfood - @CCMBenchmark 2,6 M$
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- 18. B Florence Coordonnées 18 Florence Consultant Bruno Florence 231 Route des Camoins 13011 Marseille Téléphone 04 91 36 25 94 bflorence@florenceconsultant.com Mobile 06 60 56 10 44 www.florenceconsultant.com www.pignonsurmail.com email-academie.com etude-emailing.com http://www.facebook.com/Pignonsurmail http://www.linkedin.com/in/brunoflorence https://twitter.com/#!/pignonsurmail http://fr.viadeo.com/fr/profile/bruno.florence
Notes de l'éditeur
- Il se déroule actuellement un évènement digital majeur aux Usa par les moyens déployés et les enjeux: ce sont les élections américaines. Obama a gagné et tous le schiffres montrent qu'il a gagné sur le digital d'abord Je les suis de près sur les moyens digitaux déployés l'usage des techniques marketing , réseaux sociaux, emailing et des data et logiciels utilisés. En 2012, 500 M$ on été levé grâce à l'emailing et ce email à permis
- 5 thèmes à aborder autour du CRM et des données.
- La vague commerciale et marketing de l'année 2015 fut la DMP avec des projets lancés et des premiers retours d'utilisation.
- Peut on faire une DMP si les données ne sont pas de qualité … Un intérêt en Média Presse évident Optimisation de l'inventaire display Un usage en CRM qui facilite La réalisation de segments comportementaux utilisables (audiences) La réconciliation avec le display, L'usage de plusieurs canaux numériques (retargetting display, emails, sms …), Les microcibles, Une personnalisation plus précise. Les freins Réconciliation Cookie – email Cookie bannières (dsp) - les cookies du DMP Des ciblages très fins - volumes faibles Une exécution des campagnes confiées au CRM
- Cibler sous contraintes permet notamment de répondre aux problématiques suivante : sélectionner un produit / une catégorie / marque de votre catalogue, et de trouver en quelques clics les 5-10-20% de votre base qui vont générer 50-70-90% des ventes qu’une campagne “full-base” génèrerait. Recommander : les moteurs de recommandations produits explosent en France, plus de 20 prestataires présents. Il y a 4 ans, lancer un système de recommandations produit coutaît plusieurs dizaines de milliers d'euros (séphora 150 K€), aujour'hui 200 € par mois prix d'entrée. Des scores prédictifs se banalisent et il est facile de disposer de score prédictifs de churn, de plaintes, appétence, de réactivation, optimisation envoi communication (email, notifications …) Optimiser les campagnes : face à des situations complexes. Récemment NP6 a présenté un moteur d'optimisation de campagne d'email publicitaire destiné à promouvoir les offre des partenaires d'Easyvoyages. Résultats des gains de performance +30% pour des volume en décroissance de 25 %
- Menaces Négliger de tester la performance de ces outils "boites noires" Dépendance technologique sur des fonctions issues d'algorithmes propriétaires, Une usure des algorithmes dans le temps …
- Le temps de contact entre un consommateur et une marque est rare et il faut agir rapidement Site web, Application, Objets connectée Le marketing temps réel sur certains device est incontournable Des temps de contact très courts entre des comportements et des actions Exemple avec Canal plus qui lors des matchs du psg peut avoir 40 000 demandes d'abonnements 1 heure avant le match. En cas d'abandon de paanier, le sms de rappel avec l'email a multiplié par 8 la performance de la campagne. Menaces Une pression commerciale ressentie à bien mesurer
- Il n'y a pas que FB et Google qui ont de données Vous en avez et elles ont de la valeur pour vous mais aussi pour le marché. Vous avez des cookies enrichis, des profils scorés, des emails actifs … Les données ont parfois plus de valeur que la marque Sous contrôle de la nouvelle loi européenne qui régit notamment le scoring individuel Des lieu d'échange existent déjà (l'alliance de Connexance, et vont se multiplier sous différentes formes … Menaces: Confidentialité et respect du cadre réglementaire
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- Incontournable outil de fidélisation, le plus rentable de tout les outils digitaux sans intermédiation Beaucoup d'opérations de prospection se finissent par l'obtention de l'email Le display vit avec les adblocker ce que l'email a connu avec le SPAM il y a 5 ans. Dans l'email on connaît les solutions. Point à surveiller Vos taux d'ouverture, de clics mais surtout votre parc d'inactifs, pas d'ouverture ni de clic … Menaces Des conditions de délivrabilité qui vont encore se durcir