[ETUDE] Future of Retail & E-commerce 2017

1. HUB REPORT FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE - 2017 -

2. © HUB Institute All rights reserved Règles d’utilisation 2 HUB Report Future of Retail 2017 IMPORTANT Vous ne pouvez pas partager, copier, distribuer et transmettre cette œuvre en dehors de votre entreprise ou avec des partenaires externes CE DOCUMENT EST LA PROPRIÉTÉ DU HUB INSTITUTE Vous ne pouvez pas réutiliser ce support ou certaines de ces slides dans le cadre d’une activité commerciale

3. © HUB Institute All rights reserved 3 Ceci est un extrait du HUB REPORT FUTURE OF RETAIL 2017 VERSION « APERÇU » VERSION COMPLÈTE x (extrait) x x x x x 390 € HT (40 pages PDF) (220 slides PPT) 10K € HTACCÈS POUR VOTRE ÉQUIPE À + DE 10 HUB REPORTS, 7 CONFÉRENCES HUBDAYS ET AU HUBFORUM + DE 50 CASES STUDIES LES ANALYSES COMPLÈTES DES 9 TENDANCES DES AVIS D’EXPERTS LES CHIFFRES CLÉS DU RETAIL & DU E-COMMERCE À CONNAITRE 1 TENDANCE ACCESSIBLE

4. © HUB Institute All rights reserved 4 Ce HUB Report est multimédia QUAND VOUS VOYEZ CES ICONES VOUS POUVEZ CLIQUER (EN VUE PLEIN ÉCRAN) POUR ACCÉDER : À DU CONTENU ADDITIONNEL (ÉTUDES, ARTICLES, SITES WEB…) À UNE VIDÉO

6. PRÉAMBULE (EXTRAIT)

7. © HUB Institute All rights reserved 7 HUB Report Future of Retail 2017 CHARLOTTE DAUCHEZ @chdauchez Content Manager HUB Institute « Retrouvez l’essentiel des best practices et des tendances Retail 2017 dans cette étude » Le boom d’Internet et des nouvelles technologies a changé profondément le shopping d’une telle façon que les retailers ne vont certainement pas tous réussir à se battre efficacement. Premier écueil sur leur route : l’inventaire et les problèmes de supply chain. Vous prenez le temps de vous rendre en boutique, vous essayez un produit, vous choisissez son look, sa couleur, il vous plaît. Sauf que… Il n’est pas en stock dans le magasin ! Et vous recevez la réponse « Ne vous inquiétez pas, nous le commandons et vous le recevrez dans quelques semaines ». Si je m’inquiète et je vais sur Amazon. Livrée chez moi en 2 jours. Et c’est à ce moment même que les retailers peuvent trembler quand la vente et le process de livraison sont plus compliqués en magasin qu’en ligne. Pourtant, cette expérience privilégiée d’aller voir un produit, de le toucher, de l’essayer reste le plus grand convertisseur de ventes ! Aux retailers de trouver la bonne stratégie pour allier les atouts des nouvelles technologiques avec l’expérience émotionnelle, sensorielle et humaine du magasin. Au programme de ce HUB Report Future of Retail 2017, nous aborderons les grandes tendances de l’année à travers l’analyse des grandes actualités de l’année, des best practices, des chiffres clés et des paroles d’experts.

8. © HUB Institute All rights reserved 8 Pourquoi et comment Amazon peut et va disrupter le retail physique ? Amazon, c'est le leader du e-commerce en Europe, c'est 46% des parts du marché Internet global aux US, c'est 20 à 25% de croissance annuelle. Des chiffres impressionnants qui montrent la force du e- retailer, mais Amazon ne compte pas s'arrêter là. Aujourd'hui, le retail physique représente encore 90% des ventes globales. Amazon a bien conscience de son intérêt à occuper ce terrain si l'entreprise veut garder son taux de croissance à deux chiffres. Avec l'ouverture des librairies Amazon Books, l'expérimentation d'Amazon Go - l'épicerie sans caisse, la préparation d'un Amazon Drive, et ses micro pop-up stores, Amazon n'en est qu'à ses prémisses et devrait rapidement frapper très fort. Enfin, Amazon c'est aussi une image positive pour les consommateurs, en France il est de loin le favori, un atout que la compagnie compte bien conserver.

9. © HUB Institute All rights reserved 9 Le plus grand e-commerçant mondial étant… 443 millions d’utilisateurs actifs par an d’ici 2020, le chiffre d’affaires d’Alibaba devrait être équivalent au PIB de la France !!

10. © HUB Institute All rights reserved 10 Comment expliquer la performance de l’e-commerce chinois ? Des infrastructures retail peu développées en Chine 1 L’importance du portefeuille de produits en ligne 2 Le delivery : la puissance des services offerts en ligne 3 La conﬁance dans les plateformes e-commerce, dans les moyens de paiement en ligne 4 L’entertainment. La force des géants du digital chinois : leur capacité à avoir transformé le shopping en une expérience de pur divertissement grâce aux nouvelles technologies 5

11. © HUB Institute All rights reserved 11 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017

12. © HUB Institute All rights reserved 12 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 200 SLIDES D’ANALYSE ET DE CAS CONCRETS DANS LA VERSION COMPLÈTE DE L’ÉTUDE

13. © HUB Institute All rights reserved 13 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 2 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 3

14. UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT 1

16. © HUB Institute All rights reserved 16 La culture, la voie rapide vers l’innovation • Échouez rapidement et souvent • Testez pour apprendre • Nos clients savent mieux que nous • Agissez et après excusez vous si besoin • Ouvrez votre réseau pour avancer CULTURE RETAIL CULTURE TECH • N'échouez jamais • Tout doit être parfait du 1er coup • Nous savons mieux que n’importe qui • Nous devons obtenir une autorisation avant d’agir • Fermez le réseau uniquement avec des arrangements exclusifs

17. © HUB Institute All rights reserved 17 Ce que veulent les consommateurs a changé… CE QUE VOULAIENT LES BABYBOOMERS CE QUE VEULENT LES MILLENIALS • De masse • Commerciaux • Internationaux • Génériques • Prestigieux • D’origine locale • Fabriqués de façon éthique, avec des salaires équitables payés à tous ceux de la chaîne d’approvisionnement • Écologiques • Artisanaux • Authentiques • Expérimentaux Des produits Des produits

19. © HUB Institute All rights reserved 19 Optimiser l’expérience client : une vraie opportunité pour les retailers Ne soyez pas focus solution mais focus sur les besoins de vos clients Gardez toujours un oeil rivé vers les bonnes pratiques de votre secteur et soyez ouverts à collaborer avec d’autres acteurs pour proposer davantage de services à vos clients Délivrez une expérience mobile friendly : un vrai potentiel de débloquer des ventes additionnelles par ce canal. Se poser la question suivante : comment les nouvelles technologies peuvent-elles augmenter l’expérience client en magasin ?

20. © HUB Institute All rights reserved 20 La culture, la voie rapide vers l’innovation Pour l'analyste Brian Solis, la culture est soit le catalyseur numéro 1 pour innover soit l'inhibiteur pour progresser. Il nous livre cette définition : « La culture se dessine par les expériences collectives de vos employés, par ce en quoi ils croient, ce qu'ils valorisent et comment ils survivent. La vision et le leadership façonnent aussi la culture, la façon dont vous amenez les choses, ce que vous récompensez et aussi ce que vous tolérez ou négligez en font partie. »

22. © HUB Institute All rights reserved 22 Avez-vous un Chief Customer Officer ? Il est indispensable de savoir qui au sein de votre entreprise est en charge de l’expérience client, du parcours client et de son omnicanalité. Certaines marques ont nommé un Chief Customer Officer garant de l’expérience client sur tous les canaux offrant à leurs clients ce dont ils ont besoin

23. © HUB Institute All rights reserved « CULTURE EATS STRATEGY FOR BREAKFAST » Peter Drucker, Business Management Guru 23 Transformer la culture d’entreprise autour de la voix du consommateur Mettre la culture au cœur de la stratégie pour l’appréhender moins comme un objet de changement que comme la principale ressource de l’entreprise.

24. © HUB Institute All rights reserved 24 AMAZON Le fondateur rappelle que cette valeur est présente depuis les premiers jours chez Amazon : lors de l’installation de la startup dans le garage de sa maison au milieu des rallonges qui faisaient sauter les plombs, un programme faisait sonner une cloche à chaque vente sur le site. Ils durent rapidement couper le système compte tenu de l’emballement des ventes. La seule raison pour laquelle Amazon.com est encore là après 15 ans #LIVEIN  THEMOVIE By AIRBNB Ils mettent le client au centre de leur culture… 1. Être obsédé par ses clients 2. Toujours inventer pour ses clients 3. Penser à long terme 4. C’est toujours le premier jour « Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » Jeff Bezos CEO d’Amazon

25. © HUB Institute All rights reserved BUTLERS Les consommateurs proposent leurs propres designs en ligne et Butlers en fait des collections capsules. Devant la pertinence des designs proposés, la bienveillance suscitée chez les clients et le succès en termes de ventes, l’enseigne a déployé le dispositif dans ses 160 magasins. Co-créer avec ses clients 25 Ils mettent le client au centre de leur culture…

26. © HUB Institute All rights reserved 26 CLUB MED Club Med a crée « les Club Makers » : un laboratoire d’idées composé de clients volontaires pour enrichir en permanence ces attentions et services. « Aussi bien sur l’attention portée à chaque client que sur les expériences de vacances que nous proposons, nous avons toutes les cartes en main pour renforcer encore notre position de leader mondial des vacances tout compris haut de gamme au savoir-faire français » a déclaré Henri Giscard d’Estaing, Président du Club Med Une plateforme collaborative pour construire le Club Med de demain avec les clients #LIVEIN  THEMOVIE By AIRBNB Ils mettent le client au centre de leur culture…

27. © HUB Institute All rights reserved AMAZON Dans ses librairies, Amazon commercialise uniquement des livres plébiscités par ses clients. En effet, leur selection s’effectue en fonction du nombre de commandes et des avis des internautes sur le site amazon.com. Vendre ce qui va plaire aux clients 27 Ils mettent le client au centre de leur culture…

28. © HUB Institute All rights reserved 28 Ils mettent le client au centre de leur culture… « En terme de culture, il est essentiel de tracer, mesurer, à travers différents capteurs, l’expérience de nos Clients. Nous avons identifié 7 moments de vérités, 7 rendez-vous avec le client où tous les collaborateurs doivent concentrer toute leur énergie. » THIERRY PLANTEGENEST DIRECTEUR CLIENT GROUPE RENAULT

29. © HUB Institute All rights reserved 29 Les 5 étapes vers une entreprise customer-centric Digital Team Head of Digital Figure de proue du Digital Chief Digital Officer, l’ambassadeur, l’évangélisateur Digital Leader Chief Digital Officer, le transformateur Transformation du Business Chief Customer Officer Job Done CEO (and CMO, CTO,  CFO etc) 1 2 3 4 5 Source : econsultancy 2016

30. © HUB Institute All rights reserved 30 L’omnicanalité, du buzzword à la réalité Les retailers doivent être en mesure d’interagir avec leurs clients à travers différents canaux, là où ils se trouvent à n’importe quel moment du parcours d’achat : sites web, magasins, kiosques, publipostage & catalogues, centres d’appels, réseaux sociaux, appareils mobiles, consoles de jeux, téléviseurs, réseaux sociaux, les objets connectés de la smarthome… Une évolution qui oblige d’intégrer les disparités des canaux en une seule et même expérience omnicanal

31. © HUB Institute All rights reserved 31 Si l’expérience client est la clé, la seamless experience… c’est le Graal Seamless experience Une expérience dans laquelle vos clients ne distinguent aucune des « coutures » dans leur parcours d’achat

32. © HUB Institute All rights reserved TOPSHOP Les consommateurs pouvaient regarder le défilé Topshop livestreamé sur Topshop.com et en replay par la suite. Les pièces du défilé étaient disponibles pour acheter immédiatement dans des magasins sélectionnés, en ligne et un pop-up store Beaucoup de contenu éditorial sur la London Fashion Week qui permettait aux consommateurs de s'inscrire à des mises à jour par courrier électronique. Des notifications sur l’app Top Shop pour avertir de toutes les actualités de la London Fashion Week Le Runway To Retail façon TopShop pour la London Fashion Week 32 Des expériences online et offline sans couture

33. © HUB Institute All rights reserved HILTON Via l’application Hilton, les clients peuvent choisir une chambre dans les hôtels sélectionnés et s’enregistrer à leur arrivée via l'application, ouvrir leur chambre avec la clé numérique de l’application et réserver un Uber. La stratégie digitale numérique d’Hilton permet de ne pas compromettre les efforts du personnel sur place en cas de rush. Grâce à de nouvelles fonctionnalités sur son app, Hilton balaie des points de frustration 33 Des expériences online et offline sans couture

34. © HUB Institute All rights reserved 34 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 DES AVIS D’EXPERTS -EXTRAIT-

35. © HUB Institute All rights reserved 35 Shazam, le nouveau scan du monde physique Julie Leplus Senior Director Shazam - France « Nous avons récemment lancé notre première opération mondiale en réalité augmentée avec le Groupe Mars et la marque Malteser. A l’occasion de Pâques, notre équipe australienne a développé une chasse au lapin en chocolat à partir de leur campagne affichage en réalité augmentée !! C’est une expérience totalement inédite, qui nous emmène dans un univers de marque très ludique et nous fait complètement retomber en enfance ! C’est très inspirant pour l’avenir, puisqu’au delà d’une expérience de jeu comme celle-ci, nous pouvons imaginer des essais réels des produits à partir de visuels publicitaires. Un autre exemple dans un autre domaine, nous avons mis en place un partenariat avec Volkswagen en concession : sur une dizaine d’emplacements, vous pouvez trouver des vignettes shazamables permettant d’avoir accès à des vidéos descriptives des véhicules et de certaines fonctionnalités. Cela permet de digitaliser les concessions mais également de faire parfois gagner du temps au vendeur ! »

36. © HUB Institute All rights reserved 36 Le paiement : celui qui maîtrise la techno maîtrise le client "La crainte des commerçants est qu'un Apple Pay impose demain ses règles financières, avec une commission pour accéder à son service. Il pourrait aussi proposer en temps réel à un client de la Fnac les mêmes produits moins chers chez un concurrent" Philippe Crevel Economiste, Lorello Ecodata

37. © HUB Institute All rights reserved 37 Pour exister, les marques créent de plus en plus des lieux de sociabilité « Le lieu est l’outil prépondérant de la construction et le vecteur privilégié de la diffusion de la brand culture, dans la mesure où il favorise le ressenti, fournit l’expérience ultime par l’immersion totale du visiteur dans l’univers de la marque. Cette capacité est due en particulier à la dimension physique intrinsèque à ce vecteur. En effet le temps et l’espace constituent les repères fondamentaux qui déterminent l’expérience des individus : les espaces réels engendrent donc un rapport avec le corps et favorisent une interaction corporelle et sensorielle qui a un impact à long terme beaucoup plus puissant que l’interaction mentale (par exemple face à un écran). Face à la concurrence croissante du digital, les marques doivent tirer parti de ces spécificités pour aménager des lieux mémorables. » Daniel Bo CEO QualiQuanti

38. © HUB Institute All rights reserved Pour former vos collaborateurs au Future du Retail & du e-commerce faites appel à un analyste du HUB Institute. 38 Demandez la présentation de cette étude par un analyste Contactez Mathieu Flaig, Head of Training mathieu.flaig@hubinstitute.com

40. © HUB Institute All rights reserved Accès à 10 HUB Reports, 7 HUBDAYS et au HUBFORUM 40 Rejoignez le club des leaders du digital Plus de 45 grandes marques sont déjà membres! Accès aux conférences, aux rapports de tendances, aux ouvrages, aux évènements de networking Contact : Perle Bagot Directrice Associée perle.bagot@hubinsitute.com

42. HUB REPORT FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE - 2017 -

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