Intervention présentant les principes de base et les vigilances en matière d'accueil des publics en bibliothèque - Conférence lors de la journée départementale des correspondants du réseau de la MD de la Loire

1. Accueillir les publics
en bibliothèque
MÉDIATHÈQUE DÉPARTEMENTALE DE LA LOIRE – 12 MAI 2017

2. Plan de l’intervention
1. La notion de service public appliquée aux
bibliothèque
2. Qu’est-ce qu’une bibliothèque accueillante ?
3. Accueillir les différents publics
4. Gérer la relation
5. Accueil et espaces de bibliothèque
2FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

3. 1. La notion de service public
Quelques principes et définitions de base
3FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

4. • une activité d’intérêt général,
• assurée directement ou sous la responsabilité d’une personne
publique,
• qui a la maîtrise des structures de ce service,
• qu’il s’agisse
• d’une collectivité territoriale,
• de la collectivité centrale (l’Etat),
• des collectivités décentralisées (le département, les municipalités, les
régions)
• ou qu’il s’agisse d’un établissement public tel qu’une université.
Définition
Un service public (d’un point de vue juridique) est :
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5. • La continuité (de service)
• L’égalité (d’accès)
• L’adaptation à la demande
La notion de service public se définit par…
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FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

6. • Le droit au service
• La neutralité
• La participation de l’usager
à la vie du service
Le rapport aux usagers
concerne 3 aspects essentiels…
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7. « La bibliothèque est un service public nécessaire à l’exercice de la
démocratie. Elle doit assurer l’égalité d’accès à la lecture et aux
sources documentaires pour permettre l’indépendance intellectuelle de
chaque individu et contribuer au progrès de la société ».
Charte du Conseil supérieur des bibliothèques, 1991, Titre 1, article 3
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FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

8. • Des bâtiments et des services accessibles
• Des horaires d’ouverture étendus, adaptés
aux rythmes de vie de la population et assurés
toute l’année
• Une fréquentation facilitée pour tous les
types de publics
• La définition d’une offre adaptée aux besoins
et aux attentes de la population du territoire
concerné
• La neutralité d’opinion dans le choix des
collections et dans la relation
Appliqué aux bibliothèques…
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9. 2. Qu’est-ce qu’une
bibliothèque accueillante ?
9FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

10. « Si quiconque, entrant dans une bibliothèque, n'y décèle rien qui lui
soit déjà familier, alors il lui est signifié, j'ose dire avec violence,
que cet endroit n'est pas pour lui ».
Dominique LAHARY, 2003
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FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

11. • « L’accueil est la réponse donnée par un organisme public à une
demande d’information, d’écoute, de service ou d’assistance d’un
usager ».
Ministère de la Fonction publique, 1994
• « Une bibliothèque accueillante est un ensemble cohérent d’espaces
adaptés aux publics désirés et aux services proposés ».
Bertrand CALENGE
Définitions
11FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

12. • Assurer un service
• Ecouter et s’adapter
• Séduire et proposer
• Assurer la sécurité attendue d’un
service public
• Veiller au bien-être
• Gérer les flux
Accueillir en bibliothèque c’est…
12FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

13. • Besoin de chaleur humaine
• Besoin de sécurité et de confort
• Besoin d’écoute
• Besoin de compréhension (sens)
• Besoin de reconnaissance
• Besoins de plaisir, de stimulation
et d’autonomie
Accueillir le lecteur c’est répondre à ses besoins…
13FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

14. • Améliorer et maintenir l’image de la
bibliothèque et du service public
et, ainsi, de stimuler l’usage et la
fréquentation
• Favoriser l’autonomie
du lecteur
Bien accueillir permet de…
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15. • L’accessibilité des bâtiments
• L’aménagement de l’espace
• La qualité de l’information
• La convivialité et la disponibilité
des personnels
• L’adaptation des services
L’accueil se reflète dans…
15FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

16. 3. Accueillir les différents publics
16FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

17. « La bibliothèque, à vrai dire, n’est pas à l’échelle de la lecture
individuelle. Pour atteindre son seuil critique, il faut que la
bibliothèque ait de nombreux lecteurs et bien d’autres usages que la
simple lecture. La bibliothèque n’existe que par la communauté ».
Michel MELOT, 2004
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FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

18. FRANÇOISE HECQUARD - MANAGEMENT DE LA LECTURE PUBLIQUE 18
• Les inscrits actifs représentent environ 17% de la population en
2014.
• « Cependant ce chiffre ne rend pas compte des usages réels de la bibliothèque : la
bibliothèque est un lieu de vie, de travail, de citoyenneté, avec une véritable
programmation culturelle. D’accès libre et gratuit, la bibliothèque propose de
nombreux services qui peuvent être utilisés sans inscription préalable.
• A ce titre, il semble plus judicieux de retenir la donnée de fréquentation que celle du
nombre d’inscrits pour rendre compte de l’activité des bibliothèques ».
• En 2013, il y avait en moyenne 14 fois plus de fréquentation (visites)
que d’emprunteurs dans les bibliothèques françaises
Rapport national
des bibliothèques municipales 2014

19. • Observer leur usages et
comportements (Quoi ? Pourquoi ?
Quand ? Comment ? Avec qui ?)
• Se poser la question (leur poser la
question) de leurs besoins et
attentes
• Adapter l’accueil, l’offre et
l’aménagement en fonction
Les publics les plus assidus
19FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

20. • Viennent accompagnés de leurs
parents ou de professionnels de la
petite enfance
• Assez bruyants et remuants dès
qu’ils savent marcher
• Besoin de collections, de mobilier
et d’équipements très spécifiques
• Usage de la lecture à voix haute et
du racontage d’histoires
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Les plus jeunes
FRANÇOISE HECQUARD - MANAGEMENT DE LA LECTURE PUBLIQUE

21. • Fréquentation régulière, fin de
journée, mercredis et week-ends
• Assez bruyants
• Emprunt en nombre important
• Besoin de mobilier adapté aux
plus jeunes comme aux adultes
• Usage fréquent de la lecture à
voix haute
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Les familles
FRANÇOISE HECQUARD - MANAGEMENT DE LA LECTURE PUBLIQUE

22. • Viennent seuls ou en groupes, pour
travailler, faire leurs devoirs, ou se
détendre
• Fréquentation régulière, fin de
journée et mercredis
• Peuvent être bruyants mais ont aussi
besoin de calme
• Ont généralement besoin de cadre
(repères) et de médiation
• Consommateurs d’ateliers pratiques
en tous genres
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Les publics scolaires
FRANÇOISE HECQUARD - MANAGEMENT DE LA LECTURE PUBLIQUE

23. 23
Les plus âgés
• Habitudes et besoins variables selon la
tranche d’âge (60-75 / 75-85 / au-delà de 85
ans)
• Emprunt en nombre important
• Fréquentation régulière
• Besoin de confort et de convivialité
• Généralement besoin de médiation, parfois
de portage à domicile
• Peuvent souhaiter des formations aux usages
numériques
• Consommateurs d’actions culturelles et de
clubs de lecture
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

24. 4. Gérer la relation
24FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

25. 1. Je suis jugé(e) avant d’être
entendu(e)
2. Je n’aurai pas la chance de faire
une deuxième fois une première
bonne impression
3. Il est plus difficile de détruire un
atome qu’un préjugé (A. Einstein)
4. Une relation se fait à deux, chacun
en est responsable à 50%
5. C’est celui qui accueille qui doit
proposer le cadre relationnel
25
Quelques principes à garder à l’esprit :
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

26. 1. Sourire
2.Bonjour
3.Au-revoir
4.Merci
26
Le minimum de base : le SBAM
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

27. 27
Soigner les 20 premières secondes du contact :
1. Montrer un visage accueillant :
Sourire chaleureux, regard
direct, disponibilité
2. Soigner ses premiers mots :
Penser à souhaiter la bienvenue
et à proposer son aide
3. Veiller à ses premiers gestes :
Etre congruent (accorder son
verbal, son non-verbal et son
para-verbal)
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

28. 1. On n’entre pas dans l’espace
intime du lecteur
2. Pour créer un contact, on se
rencontre dans l’espace
personnel
3. Pour mettre de la distance et
poser un cadre relationnel
institutionnel, on utilise
l’espace social de la relation
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La distance crée la relation :
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

29. 1. Accueillir la personne :
souhaiter la bienvenue,
écouter
2. Reformuler la demande:
vérifier et valider
3. Traiter la demande :
proposer une solution
adaptée, un choix alternatif ou
une réorientation
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Accueillir avec ART :
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

30. 5. Accueil et espaces
de la bibliothèque
30FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

31. • On évite de placer côte à côte
des usages trop différents :
• Mobile / immobile
• Sonore / silencieux
• Seul / en groupe
• Avec ou sans collection
• Avec ou sans équipement
matériel
• Avec ou sans médiation
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Observer les usages et adapter l’aménagement :
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

32. Aménager en fonction du niveau sonore :
1.Le plus sonore près de
l’entrée, le plus calme
au fond
2.Choisir les matériaux et
l’aménagement mobilier
pour signifier l’usage
32FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

33. 1.Tenir compte de la
proxémique pour placer
les mobiliers
2.Organiser les flux de
publics et de collections
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Ménager l’intimité du lecteur :
FRANÇOISE HECQUARD – ACCUEIL DU PUBLIC EN BIBLIOTHÈQUE

34. Pour que chaque lecteur trouve sa
place selon son besoin…
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35. Merci de votre attention
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