Présentation de l'atelier "Améliorer l'accueil de la clientèle étrangère" co-animé par Agnès Mora du CRT Aquitaine lors des Assises du tourisme de Sarlat en 2014.

1. 7 novembre 2014
L’ACCUEIL
DES CLIENTELES ETRANGERES

2. Chapitre 1 : La qualité de l’Accueil
• Partie 1 : Généralités Chapitre 2 : Le Brésil
• Partie 1 : Généralités sur les Brésiliens
• Partie 2 : Les attentes de la clientèle brésilienne
• Partie 3 : Us et coutumes
• Partie 4 : Horaires et habitudes pour les repas Chapitre 3 : La Russie
• Partie 1 : Généralités sur les Russes
• Partie 2 : Les attentes de la clientèle russe
• Partie 3 : Us et coutumes
• Partie 4 : Horaires et habitudes pour les repas
SOMMAIRE
Chapitre 4 : La Suisse
• Partie 1 : Généralités sur les Suisses
• Partie 2 : Les attentes de la clientèle suisse
• Partie 3 : Us et coutumes
• Partie 4 : Horaires et habitudes pour les repas Chapitre 5 : L’Allemagne
• Partie 1 : Généralités sur les Allemands
• Partie 2 : Les attentes de la clientèle allemande
• Partie 3 : Us et coutumes
• Partie 4 : Horaires et habitudes pour les repas Quelques mots…. Sources
7 novembre2014

3. LA QUALITE DE L’ACCUEIL

4. CHAPITRE
PARTIE
LA QUALITE DE L’ACCUEIL
7 novembre2014
Les trois principaux motifs d’insatisfaction des touristes français à propos de la destination France : 1. Le rapport qualité prix des prestations 2. L’accueil par les professionnels du tourisme 3. L’accueil par les habitants Source : Guy Raffour aux R-Evolutions touristiques de Brive, novembre 2013
«Un touriste mécontent est un touriste qui ne reviendra pas» Clôture des Assises du tourisme – Discours de Laurent Fabius (19 juin 2014)
Une règle commune : mieux recevoir, conseiller, satisfaire

5. CHAPITRE
PARTIE
•Veiller à notre environnement.
Une règle commune : mieux recevoir, conseiller, satisfaire
LA QUALITE DE L’ACCUEIL
•Comprendre et anticiper les attentes de chacun.
•Offrir des informations claires.
•Traiter le client comme un invité.
•Faire que toute prise de contact soit unique.
•Mesurer la qualité de l’accueil.

6. LE BRESIL

7. CHAPITRE
PARTIE
LE BRESIL
•Ils rêvent de venir en France et attendent un accueil à la hauteur de cette destination rêvée.
Généralités sur les Brésiliens
•Ils sont très attentifs à la qualité du service.
•Ils appartiennent à une classe aisée de la population. Beaucoup de ces touristes ont à leur service des domestiques.
•La langue officielle est le portugais. Le français reste parlé dans les milieux aisés et cultivés.
•La durée moyenne d’un séjour en France est de 8 à 10 jours.
•Latins, ils recherchent du rêve et de l’enthousiasme.

8. LE BRESIL
CHAPITRE
PARTIE
•Un accueil chaleureux.
Les attentes de la clientèle brésilienne
•Quelques mots en portugais.
•Une envie de communiquer et une volonté d’être agréable.
•Des visites culturelles allégées et de l’authentique.
•Un désir de rendre service.

9. CHAPITRE
PARTIE
LE BRESIL
Us et coutumes
•Le violet et le noir sont des couleurs de deuil.
•Ils apprécient la ponctualité, mais ne la respectent pas toujours.
•Les Brésiliens sont vite informels.
•Les Brésiliens se rapprochent des gens quand ils leur parlent, ils les touchent ; l’accolade est fréquente.
•Hocher la tête est un signe de compréhension fréquemment utilisé.

10. CHAPITRE
PARTIE
LE BRESIL
Horaires et habitudes pour les repas :
•Petit déjeuner : 7h30 – 8h00, complet (fruits, charcuteries, oeufs, fromage,…)
•Déjeuner : 13h00, plat chaud, salade, dessert et café.
•Dîner : à partir de 21h00, repas complet.
•Boisson : café et vin.

11. LA RUSSIE

12. CHAPITRE
PARTIE
LA RUSSIE
Généralités sur les Russes
•Ils sont très intéressés par les sports d’hiver, le shopping et la gastronomie locale.
•En ce qui concerne les touristes extravertis Russes, il convient de se montrer ferme, mais de rester courtois et respectueux.
•La durée moyenne de leurs séjours en France et de 10 jours.
•La langue officielle est le russe. Le français est la 3ème langue pratiquée après l’anglais et l’allemand.
•Ils ne parlent pas bien les langues étrangères et sont rassurés par un accueil dans leur langue.

13. CHAPITRE
PARTIE
Les attentes de la clientèle russe
LA RUSSIE
•Un accueil chaleureux et convivial.
•Quelques mots en russe sont primordiaux.
•Une envie de communiquer et une volonté d’être agréable.
•Le WIFI gratuite et le paiement par carte généralisé.
•Un besoin de reconnaissance et de personnalisation.

14. CHAPITRE
PARTIE
LA RUSSIE
Us et coutumes
•Les Russes aiment les proverbes et les dictons.
•Ils sont plutôt superstitieux.
•Ils aiment faire la fête, boire et manger. Les repas sont émaillés de toasts qui se prononcent debout et ne doivent pas être interrompus.
•Les Russes n’ont pas peur de montrer leurs sentiments.
•Les Russes sont patriotes et aiment parler fièrement de leur pays.

15. CHAPITRE
PARTIE
LA RUSSIE
Horaires et habitudes pour les repas :
•Dîner : 19h – 21h, un plat chaud et un thé.
•Petit déjeuner : 7h – 9h, copieux, comprenant du fromage, de la charcuterie, des oeufs, des plats chauds, en plus des pains et viennoiseries.
•Déjeuner : 13h – 15h, une boisson fraiche, une salade de légumes, une soupe, un plat chaud, un thé et un dessert .

16. LA SUISSE

17. CHAPITRE
PARTIE
LA SUISSE
Généralités sur les Suisses
•Epicuriens à la recherche de farniente en Aquitaine, il apprécient la bonne chair et les bons vins et le shopping.
•La durée moyenne de leurs séjours en France et de 5-6 jours.
•Quatre langues officielles : allemand (66%), français (23%), italien, romanche.
•La pratique de l’Allemand pour les Suisses alémaniques est indispensable (ou au moins de l’anglais) .

18. CHAPITRE
PARTIE
Les attentes de la clientèle suisse
•Un accueil personnalisé, un sens du service.
•Un accueil sans faille.
•Une propreté irréprochable.
•Une attention particulière à la sécurité des biens et des personnes.
•Un bon rapport qualité/prix.
LA SUISSE
•Une sensibilité à l’environnement.

19. CHAPITRE
PARTIE
Us et coutumes
•Ils préfèrent les douches à l’italienne et les chambres twin.
•L’Italie les fait rêver, ils en apprécient le modernisme en termes de design.
•On n'arrive pas en retard à un rendez-vous professionnel.
LA SUISSE
•Les gens s'appellent par leur nom de famille et la familiarité n'est jamais de mise.

20. CHAPITRE
PARTIE
Horaires et habitudes pour les repas :
•Dîner : 18h – 19h, un plat chaud unique ou solide en- cas (pain, fromage, charcuterie, muesli…). Toujours léger.
•Petit déjeuner : vers 7h, copieux, muesli (1), fromage, de la charcuterie, des oeufs, en plus des pains et viennoiseries.
•Déjeuner : 12h – 13h, entrée, un en-cas avec salade mixte, un dessert. Une heure maximum.
LA SUISSE

21. L’ALLEMAGNE

22. CHAPITRE
PARTIE
Généralités sur les Allemands
•La durée moyenne de leurs séjours en France et de 7-8 jours.
•Ils sont plutôt discrets, rigoureux, ponctuels.
L’ALLEMAGNE
•Ils sont séduits par l’art de vivre à la française, très attachés à la gastronomie.
•Ils sont très respectueux de l’environnement (sensibilité accrue au tourisme durable).

23. CHAPITRE
PARTIE
Les attentes de la clientèle allemande
•Une qualité de service à toutes les étapes de leur séjour.
•Des informations claires et précises pour s’orienter (cartes, affiches, plans…).
•La maitrise de leur langue est un plus, sinon l’anglais est indispensable.
•De la propreté.
•Un désir d’autonomie pendant le séjour.
L’ALLEMAGNE

24. CHAPITRE
PARTIE
Us et coutumes
L’ALLEMAGNE
•Ils veulent dormir en twin et préfèrent les douches à l’italienne.
•Ils n’expriment pas toujours leur mécontentement.
•Ils sont friands de zones de baignade, qu’elles soient ou non naturelles (piscine, plan d’eau, océan).

25. CHAPITRE
PARTIE
Horaires et habitudes pour les repas :
•Dîner : 18h-19h, léger de préférence, un potage et repas froid.
•Petit déjeuner : 7h30 – 10h, copieux, comprenant du fromage, de la charcuterie, des oeufs à la coque, des plats chauds, une grande variété de pains, de croissants.
•Déjeuner : 12h30, rapide (45mn), un plat chaud (le seul de la journée) et un dessert. Les formules buffet leur conviennent.
L’ALLEMAGNE

26. QUELQUES MOTS…

27. Quelques mots BonjourBienvenuMerciAu revoirBom DiaBem-vindo(a)Obrigado(a)AddeusDroby dienDroba pajalovatSpassibaDa svidaniaBonjour (romand) Grüezi (alémanique) Bienvenue (romand) Willkommen Merci (romand) Danke (alémanique) Au revoir (romand) Uf Wiederluege Guten tagWillkommenDankeAuf Wiedersehen

28. Sources
•Atout France, Livret de l’accueil 2010-2011
•Internet : divers site, dont routard.com
•Expertise marché CRTA

29. Le hameau du sentier des sources. Sarlat