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MISE EN PLACE DES OUTILS DE
GESTION DE COMPÉTENCES
Vendée Loire ViandesDANS
LES OFFICES DE TOURISME

FORMATION MOPA

18 – 19 avril et 28 – 29 octobre.
Cycle de formation « Manager son équipe »

OCTOBRE 2013
Plan de présentation
3ème journée :
• Echanges sur l’intersession : Ou en êtes-vous ?
• Entretien annuel: Définition, avantages et risques, le
déroulement. Mises en situation.
• Définir les objectifs : les 3 différents types d’objectifs :
Objectif de ressource, d’activité, de résultat.
• Le tableau de bord et identifier ses indicateurs
• Structurer la mise en œuvre d’un tableau de bord

MOPA 2013
Plan de présentation
4ème journée :
• L’entretien de recrutement

 Quelques incontournables et mises en situation
 Quelques particularités : la transparence, les attentes de la
génération Y
• Le planning d’intégration pour les accompagner
• Reconnaitre le travail d’un collaborateur

Les outils de motivation au quotidien et les outils financiers
• Que faire selon les différences d’autonomie des personnes ?

MOPA 2013
Echanges sur l’intersession
en êtes-vous dans l’avancée de votre plan d’action
RH ?
• Ou

- Rédaction des fiches de poste ?
- Utilisation du référentiel de compétences (matrice) ?
- Votre stratégie est-elle mieux définie ?
• Difficultés

de mise en œuvre

• Réussites / Objectifs atteints
• Bilan sur vos prévisions de calendrier des Entretiens
Annuels.
MOPA 2013
L’entretien annuel d’évaluation
Qu’est ce-que c’est?
• Un outil d’analyse

Bilan du travail accompli / analyser
Mesurer les résultats//des objectifs fixés.

• Un outil de GRH

Clarification fonctions, Perspectives
d’évolution, projet de format°, de carrière

• Un acte de management

Dialogue ouvert et constructif
résolution de dysfonctionnements
pilotage et suivi des objectifs individuels

MOPA 2013
L’entretien annuel
Les incontournables de l’évaluation :
• Un entretien préparé et partagé des objectifs et des
résultats.

• Un entretien d’ 1h à 1h 30 minimum.
• Une conclusion claire : appréciation générale, nouveaux
objectifs, parcours professionnel.
• Un compte-rendu immédiatement rédigé, de manière
concerté (voire contradictoire).
• Une co-signature.(obtenir l’adhésion, un « oui » de principe)

MOPA 2013
Avantages de l’entretien d’évaluation
• Pour les directeurs d’office de tourisme :

• Réactualiser la fiche de poste.
• Mesurer l’atteinte des résultats.

• Contractualiser avec chacun des objectifs.
• Contrôler pour féliciter le moment venu.
• Évaluer les besoins en formation.

• Se situer clairement en tant qu’aide et conseil pour
chacun de ses collaborateurs.
• Lui permettre d’être force de propositions.
MOPA 2013
Avantages de l’entretien d’évaluation
• Pour le collaborateur évalué :

• Bénéficier d’un dialogue professionnel constructif permettant de
faire le point sur le travail accompli et à accomplir.
• Savoir ce que son supérieur pense de lui.
• Définir des objectifs concrets pour orienter l’action et le progrès.
• Exprimer ses besoins de formation et son projet professionnel.

• « Dire son travail », ses efforts, ses réussites, ses difficultés.

MOPA 2013
Freins et risques
POUR LE RESPONSABLE
• Fixer des objectifs non pertinents et les imposer sans discussion
ni réflexion. Manquez d’objectivité. Vouloir comparer les salariés.
• Mesurer de façon mécanique les écarts entre le prévu et le
réalisé pour sanctionner ou récompenser les agents et non pour
analyser avec eux les écarts et les aider à progresser.
POUR LE COLLABORATEUR
• Mettre en place des stratégies d’évitement, de résistance
consistant à :
• Proposer des objectifs à la baisse.
• Discuter les délais; ne parler que des augmentations.
• Demander toujours plus de moyens.
• Rejeter la faute sur les autres.
MOPA 2013
La préparation de l’entretien
Prévoir le calendrier :
temps = J-15 + disponibilité.
• Remettre :
• la fiche de poste, quand elle existe.
• le guide de préparation et la fiche de l’évaluation.
Le lieu :
• Lieu neutre si possible.
• Disposition des protagonistes.
• Pas de dérangement.
• Respect de l’heure.
• Prendre le temps.

MOPA 2013
Le déroulement de l’entretien
5 PHASES
ACCUEIL ap Rappeler le but, les étapes, la durée de l’entretien

BILAN ET ANALYSE
• N : Bilan de la période écoulée. Points forts et
DU TRAVAIL ACCOMPLI : points à améliorer. N+1 : donne son point de vue.
• Analyse des causes des écarts + Recherche des moyens d’amélioration.
L'analyse de l'année écoulée a pour objectif de préparer l'avenir

DETERMINATION DES OBJECTIFS

Fixer les nouveaux objectifs

• Définir les moyens et les indicateurs et préciser les modalités de suivi

EXPRESSION DES SOUHAITS

Activité, mobilité géographique et/ou
perspectives professionnelles; Formuler les besoins de formation.

COMPTE RENDU

Relevé des conclusions valant contrat entre N et N+1.

MOPA 2013
DIFFERENCIER L’EAP AVEC L’ENTRETIEN DE RECADRAGE

Recadrer, c’est :  aider le collaborateur à modifier son comportement
 aider l’entreprise à préserver ses valeurs
C’est un OUI à la PERSONNE et un NON à l’ECART effectué
2 moments clés : la préparation et l’entretien lui-même.

1.

La préparation écrite :
 Quel est le fait précis et vérifié ?

 Quel principe n’a pas été respecté ?
 Quelle est la part de responsabilité de chacun ?

 La mission / tâche à accomplir était-elle clairement définie et
communiquée ?
« Clair dans ma tête = clair dans sa tête »
MOPA 2013
2. La conduite de l’entretien :

 Créer un climat favorable
 Souligner l’importance de ce moment
 Exprimez les faits de manière neutre
 Que proposez-vous personnellement ?
 Aider le collaborateur à se fixer des objectifs concrets (si besoin)

 Contrôler pour féliciter le moment venu

MOPA 2013
Conseils
• CE QU’IL FAUT EVITER DE FAIRE.
– Rester sur son propre terrain.
– Porter des jugements.

– Ne pas laisser s ’accumuler un contentieux.
– Ne pas s’excuser (pas coupable d’avoir une critique à émettre).

• CE QU’IL FAUT ESSAYER DE FAIRE:
– Créer un climat de confiance, être positif.
– Consacrer plus de temps à l’écoute qu’à la parole.
– Se mettre à sa place grâce à l’écoute et aux reformulations.
– Préférer les questions aux conseils.

– Imposer au minimum votre point de vue, accepter d’être contredit
MOPA 2013
Cas pratique

1er cas pratique : 20 mns – Analyser la grille d’entretien annuel
• Déterminer par groupe de 4, les points forts de la grille et ceux à travailler.
Les étapes de l’ EAP sont-elle respectées ? Y’a-t-il des manques ?

MOPA 2013
Définir des objectifs
Différents types d’objectifs (de ressource, d’activité et de résultat)

Permettent d’obtenir des indicateurs de pilotage :
Ces indicateurs aident à changer de cap d’un système en
évolution. La vie d’un OT connait des mutations, nécessitant
des adaptations. Les besoins d’indicateurs de pilotage vont
croissants.
to control = maitriser
Dans le but de changer de cap si besoin, de pouvoir anticiper
pour réagir.
MOPA 2013
 Définir un système un contrôle : les fondements sont basés sur :
un objectif défini à l’avance
un dispositif de mesure
des actions correctives
(Exemple : de la chaudière)
 Mettre une activité sous contrôle, nécessite :
 De fixer les objectifs
 De mettre au point des moyens et des méthodes

 D’exécuter ensuite l’activité
 Et de décider à l’avance d’actions correctives

MOPA 2013
 Les 2 facettes du contrôle :

 Le contrôle de la stratégie : définir les axes de développement
(dév. de nouveaux produits, investissements …).
 Le contrôle de l’exploitation : les moyens (humains, matériels
et financiers) définis pour accompagner les tâches
nécessaires . Exemple :
Performance

Stratégie : investir la
connaissance du territoire
Exploitation : rencontrer les
prestataires locaux,
remodeler son emploi du
temps

Pilotage

Inventaire à réaliser
Faire une liste définie de
prestataires, consacrer
chaque mardi, faire 3 fiches
par semaines.
MOPA 2013
 Qu’est-ce qu’un objectif ? C’est un but à atteindre, une
volonté, ce n’est pas une tâche à accomplir.

Objectif = performance (résultat à atteindre) + conditions dans
lesquelles s’effectuera cette performance + le niveau de
performance jugé acceptable.
 Les différents types d’objectifs :
 objectif de ressources
objectif d’activité

objectif de résultat
MOPA 2013
À vous de jouer !
Quels sont vos objectifs?

MOPA 2013
Objectifs établis ? OK

en relation avec mon plan d’actions ? OK
je détermine les indicateurs mesurables
que je regroupe dans un tableau qui
devient mon outil de pilotage au quotidien.
Il indique des données opérationnelles, des données
quantitatives, qualitatives (chiffrées ou non).
… bref c’est un outil « codifiant », structurant la communication
car il fournit un langage commun.

MOPA 2013
Définir les indicateurs : la démarche :
Trouver des paramètres de mesures et formuler l’indicateur. On doit
affecter des indicateurs de pilotage à chaque activité (ou presque).
Exemple : L’Accueil : les Leviers d’action : qualité de l’accueil, le nombre
de personnes accueillies, développer des relations personnalisées…
Indicateurs possibles :
- taux de satisfaction clientèle
- délai moyen entre demande et réponse
- temps d’attente moyen de sonneries

- temps d’attente moyen des visiteurs
- nombre de « réservation courts séjours » …
MOPA 2013
Exemples d’indicateurs
Objectifs liés
aux Missions

Activités que l’on
décide de mettre sous
contrôle

Indicateurs possibles
À envisager

Satisfaire la
demande

Accueillir et conseiller
les clients

Taux d’efficacité des appels clients
Taux de rappel pour évaluer la
satisfaction client (si doc reçue etc)

Gérer la clientèle
groupe

Gérer les Contrats et
les comptes clients

Périodicité de relance du fichier
Qualification du fichier (nombre…)

Développer la
connaissance du
territoire

La rencontre du
terrain

Nb de réunions, de visites partenaires
Nombre de fiches patrimoine
Évolution des frais de déplacements

Mieux s’organiser Le temps de travail par Nouvelle organisation en regroupant
les tâches - Respect des plages horaires
activité
dans son organisation.
MOPA 2013
Pour structurer la mise en œuvre des indicateurs :

 Choisir l’outil
 A quelle fréquence faut-il mesurer ? La périodicité doit être
compatible avec la capacité de traitement

 Qui génère l’information de base ? Les infos de base doivent
être générées par les acteurs pour leur propre compte
 Préconiser une évolution ( remarques des utilisateurs).
 Etablir un dictionnaire des indicateurs : pour fiabiliser
l’information, il faut une sorte de glossaire qui comportera la
périodicité, le mode de calcul, les sources, les destinataires, la
définition, une terminologie unique
MOPA 2013
Formation MOPA : Manager son équipe - L'outil GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois & des Compétences) - partie 2
Formation MOPA : Manager son équipe - L'outil GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois & des Compétences) - partie 2
Formation MOPA : Manager son équipe - L'outil GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois & des Compétences) - partie 2
Reprise de vos objectifs trouvés en atelier de travail

Atelier de travail :
Élaborer vos indicateurs de contrôle en lien avec vos objectifs
En vous servant des exemples d’indicateurs déjà envisagés dans
certains offices. A vous de créer les vôtres !

MOPA 2013
L’entretien de recrutement
Les objectifs du recruteur:
• Trouver le « bon candidat », c’est-à-dire celui qui correspond
le plus au poste, à l’équipe actuelle, à ma structure….
• Valider ses compétences professionnelles(format°+expérience)
« le candidat a-t-il les compétences requises ? »
• Cerner sa personnalité :
« Le candidat va-t-il s’entendre avec l’équipe …».
• Apprécier sa motivation et sa disponibilité sur le poste:
« Le candidat veut-il réellement ce poste? »
• Evaluer ses chances de réussite sur le poste et sa capacité
d’intégration à l’office de tourisme concerné.
« Le candidat est –il adapté à ce poste? »
MOPA 2013
Le déroulement de l’entretien
La conduite de l’entretien de recrutement :
• Soyez à l’heure: un recruteur ponctuel est un recruteur
potentiellement professionnel.
• Accueillir le candidat et le mettre à l’aise. Eviter de répondre
au téléphone et pensez à basculer votre ligne.
• Créer de l’empathie afin que le candidat à l’aise se dévoile.
• Annoncer les règles du jeu en évitant la question banale
« parlez-moi de vous »
• Appliquer la règle du temps de parole « 20% pour le
recruteur, 80%pour le candidat »
• Préférez les questions concrètes et spécifiques
• Prenez des notes et sachez conclure (annoncer les
prochaines étapes et le calendrier)
MOPA 2013
Le déroulement de l’entretien
Les incontournables de la préparation :

• Définir le besoin :Il s’agit de définir le profil de poste, les
missions et les domaines de contribution. L’interviewer doit
savoir avec précision ce pour quoi il recrute.
• Etablir des critères de recrutement :– La définition de poste
doit être traduite en compétences et aptitudes afin d’orienter
des questions à poser et la recherche des informations.

– La définition du besoin doit être rédigée et appuyée par une
grille d’entretien .
– Critères de recrutement = Objectivité + argumentaire face
aux élus afin de justifier un refus ou appuyer un candidat.
MOPA 2013
Cas pratique
cas pratique 1 : 20 mns – Créer votre grille d’entretien
• Déterminer

par groupe de 4, les critères de recrutement que
vous souhaitez prendre en compte pour le recrutement d’un
conseiller en séjour.

cas pratique 2 : 30 mns – Simulation d’un entretien.
Pendant le temps de préparation les autres préparent leur
définition du besoin.

MOPA 2013
L’intégration d’un nouveau salarié
A quoi sert un plan d’intégration ?

 à donner les meilleures conditions de réussite au nouvel embauché pour
l’apprentissage de son nouveau poste et de son nouveau milieu de travail.
Quel est son format ?
 il n’y a pas de format standard, ni de contenu standard

Mais il y a des règles à respecter pour mettre toutes les conditions de réussite
de son coté.
Les 2 principales : à la remise de son contrat de travail sera remis et présenté
 le livret d’accueil

 et son planning d’intégration global
MOPA 2013
Quel est son contenu ?
Une vue globale, destinée à donner au nouvel embauché des
informations relatives à l’entreprise :
Exemples : l ’histoire de l’office, sa culture, ses valeurs, son activité,
ses produits et/ou service, ses objectifs de développement, son
organisation générale…
Une vue « juridique et sociale » :
Exemples : règlement intérieur, accords collectifs applicables…
Une vue métier :
Exemples : expliquer le métier, les particularités…
MOPA 2013
Une vue « logistique » :
Exemples : message d’accueil, remise des clefs, information aux
services transversaux (autres OT, Mopa, ODT,…), formation hygiène
et sécurité, installation du poste de travail (connexions
informatiques et téléphoniques,…), transmission des documents
de travail (comptes rendus de réunion, annuaire interne…).
Une vue personnalisée » :
Exemples : définition des objectifs à atteindre à court et moyen
terme, définition des éléments sur lesquels le salarié sera évalué
en fin de période d’essai

MOPA 2013
Comment préparer un plan d'intégration ?
 une « check-list »
 organisée dans le temps.
C’est au responsable hiérarchique du futur salarié de coordonner
l’intégration, et d’en garder la responsabilité, mais il ne doit pas
tout faire, car chacun joue un rôle dans l’intégration de celui qui
arrive (et cela permet de responsabiliser les autres collaborateurs
(acte de management à part entière par la confiance accordée)
Quand préparer ?
La préparation du plan doit impérativement être achevée au jour où
le nouvel embauché rejoint l’entreprise.
MOPA 2013
Comment savoir si l'intégration est réussie ?
Pendant : réaliser des points réguliers avec le nouvel
embauché et des tests d’acquisition des connaissances, afin de
réajuster si nécessaire .
Au terme : demander au salarié de réaliser un rapport
d’étonnement dans lequel il livrera ses impressions, tant sur le
processus que sur l’entreprise. Le plan d’intégration doit se
présenter comme un outil en constante évolution
MOPA 2013
jour 1
créneau horaire

9h00 -10h00

nécessaire

commentaire

qui

check list

remise de tout le matériel
nécessaire

directeur +
équipe

présentation OT,

projection vidéo

vendre les valeurs de l'ot

directeur

formation sirtaqui

8h00-9h00

contenu

libérer une personne et
modifier planning accueil pour
tranquilité et concentration

présent° planning, équipe,
poste de travail, tuteurs

10h00 -11h00

conseiller x

11h00 -12h00
12h00-14h00
14h00 - 15h00
15h00 - 16h00
16h00 - 17h00
17h00 - 18h00

18h00 - 18h30

repas

conseiller x

réserver

tous

visite terrain professionnel

fiches des professionnels

mise au propre des sinfos,
remplissage de fiches ou autre

il observe

entretien bilan 1ère journée

récolter impressions et
difficultés rencontrées

Exemple planning intégration première journée

conseiller x

directeur
Reconnaitre le travail d’un collaborateur.
Une évaluation des résultats se mesure à la quantité et à la
qualité du travail accompli. C’est dans la qualité du travail que se
trouve la source du succès.
Nous avons tendance à rechercher les sources d’erreurs, afin de
ne pas les reproduire, mais il est parfois plus difficile de
rechercher les causes du succès.

Chercher à cerner où se situent les raisons du succès :
Analyser en détail chaque phase mise en œuvre
Se demander à chaque fois à quoi correspondent les
opérations effectuées.
MOPA 2013
 Interpréter le sens du succès
 Chercher le « pourquoi » il a réussi et verbaliser
 Quelles facultés étaient présentes dans la situation donnée.
Les motiver au quotidien ! La motivation : c’est le processus
physiologique et psychologique responsable :
 du déclenchement, de la poursuite , ou de la cessation d’un
comportement !
Motiver : c’est créer chez quelqu’un les conditions qui le poussent à agir.
le besoin d’estime (cf pyramide de Maslow)

MOPA 2013
MOPA 2013
Quelques outils de motivation au quotidien et des outils financiers.

1. Communiquer : au quotidien (au travers des échanges
opérationnels), à moyen terme (exemple sur les priorités à venir du
service) et à long terme (sur la stratégie globale de l'entreprise).

2. Faire confiance : Vos collaborateurs doivent connaître clairement les
missions qui leur incombent et les objectifs qui y sont associés.

MOPA 2013
3. Responsabiliser : c’est offrir à vos collaborateurs une capacité de
décision dans un champ d'action précis.
4. Animer : la motivation des collaborateurs repose aussi sur
"l'excitation intellectuelle". Un travail routinier peut saper, semaine
après semaine, le niveau de motivation d'une équipe.
5. Soigner l’ambiance : la motivation est étroitement liée à l’ambiance
de travail, il vous faut donc organiser des actions :
 fédératrices pour souder

 défouloir pour faire retomber une phase stress
 de plaisir pour développer le bien être au travail

MOPA 2013
Exemples d’actions fédératrices :
 Jeux (favoriser plutôt les jeux de coopération que de compétition),
tests, gages, pique nique, repas, …
 Surprises de toutes sortes

 Affichages, démonstrations …
Exemples d’occasions :

 Les jubilés, les anniversaires
 Les réussites

 Les départs (CP, CM, CF…)
MOPA 2013
Que faire selon les différences d’autonomie des personnes ?
 faire du management différencié !
Lors d’une passation de consigne : toutes les personnes ne
comprennent pas à la même vitesse.
Lors de la réalisation des tâches, toutes les personnes ne travaillent pas
à la même vitesse.
Il y a des personnes que l’on pourraient qualifier de « junior » dans la
fonction d’autres de « confirmées », d’autres de « séniors ». Leur degré
d’autonomie aussi, n’est pas identique.
Certaines ressentent le besoin d’être souvent encouragées, félicitées,
d’autres non.
MOPA 2013
D’où la nécessité :
 des fiches de postes très détaillées (≠ des fiches de fonction), avec
une différenciation de tâches à réaliser
 des indicateurs et objectifs clairs

 des entretiens de suivi selon des périodicités différentes selon leur
maturité dans le poste (bi mensuel, mensuel, trimestriel …)
 de l’accompagnement pour certains, pas pour d’autres. (proposer à
un collaborateur de prendre en charge ce transfert de compétences
(c’est un acte de management)
et cela implique souvent des modifications dans l’organisation du
travail.
MOPA 2013
Que faire avec la génération Y ?

MOPA 2013
Qui sont-ils ?

Rappels préalables

 les baby-boomers (1945/ 1964) croissance, plein emploi, peace and
love,
appartenance à l’entreprise… le travail permet d’accéder à des classes
sociales
 les X (1965/1977) guerre froide, progrès technologique, crise de
l’emploi… le travail est un facteur d’épanouissement
 les Y (de 1978/ 1994) appelés génération Why, e-generation, digital
natives . 70 % familles éclatées ou monoparentales, autorité parentale
amoindrie, indépendance…

 les Z arrivent sur le marché (nés post 1994)
MOPA 2013
Leurs principales caractéristiques
 Individualistes, mais attachés au communautaire
 Aiment les liens transversaux , beaucoup d’amis (facebook) mais peu de
profondeur
 En quête de liberté (peu de contraintes)

 Ont une grande capacité au changement et sont mobiles, flexibles
 Fonctionnent en transversal
 Impatients (temps réel, zapping, société de consommation, voire être
reconnu comme un adulte avant de l’être)
 Interconnectés (nouvelles technologies, internet, mobiles)

MOPA 2013
Pour les manager …
 Besoin d’interaction personnelle (sachant /apprenant), les suivre et les
faire grandir
 Donner du sens à leur fonction
 Fixer dès le départ un code de conduite

 Leur donner des missions collectives et un véritable travail d’équipe
Leur donner un cadre de travail, mais leur accorder beaucoup
d’autonomie et les responsabiliser
 Diversifier les projets à court terme
 Prôner le dialogue , Faire participer , les interroger

 Les respecter
MOPA 2013
Fini les anciennes méthodes

AVANT

AUJOURD HUI

Effort

Jeu

Appliquer

créer

Je travaille pour mon
futur

Je travaille pour le
présent

Je veux savoir

Je veux apprendre

Respect du patron parce
que c’est le patron

Respect du patron parce
qu’il est compétent

MOPA 2013
Merci de votre attention !

MOPA 2013

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Formation MOPA : Manager son équipe - L'outil GPEC (Gestion Prévisionnelle des Emplois & des Compétences) - partie 2

  • 1. MISE EN PLACE DES OUTILS DE GESTION DE COMPÉTENCES Vendée Loire ViandesDANS LES OFFICES DE TOURISME FORMATION MOPA 18 – 19 avril et 28 – 29 octobre. Cycle de formation « Manager son équipe » OCTOBRE 2013
  • 2. Plan de présentation 3ème journée : • Echanges sur l’intersession : Ou en êtes-vous ? • Entretien annuel: Définition, avantages et risques, le déroulement. Mises en situation. • Définir les objectifs : les 3 différents types d’objectifs : Objectif de ressource, d’activité, de résultat. • Le tableau de bord et identifier ses indicateurs • Structurer la mise en œuvre d’un tableau de bord MOPA 2013
  • 3. Plan de présentation 4ème journée : • L’entretien de recrutement  Quelques incontournables et mises en situation  Quelques particularités : la transparence, les attentes de la génération Y • Le planning d’intégration pour les accompagner • Reconnaitre le travail d’un collaborateur Les outils de motivation au quotidien et les outils financiers • Que faire selon les différences d’autonomie des personnes ? MOPA 2013
  • 4. Echanges sur l’intersession en êtes-vous dans l’avancée de votre plan d’action RH ? • Ou - Rédaction des fiches de poste ? - Utilisation du référentiel de compétences (matrice) ? - Votre stratégie est-elle mieux définie ? • Difficultés de mise en œuvre • Réussites / Objectifs atteints • Bilan sur vos prévisions de calendrier des Entretiens Annuels. MOPA 2013
  • 5. L’entretien annuel d’évaluation Qu’est ce-que c’est? • Un outil d’analyse Bilan du travail accompli / analyser Mesurer les résultats//des objectifs fixés. • Un outil de GRH Clarification fonctions, Perspectives d’évolution, projet de format°, de carrière • Un acte de management Dialogue ouvert et constructif résolution de dysfonctionnements pilotage et suivi des objectifs individuels MOPA 2013
  • 6. L’entretien annuel Les incontournables de l’évaluation : • Un entretien préparé et partagé des objectifs et des résultats. • Un entretien d’ 1h à 1h 30 minimum. • Une conclusion claire : appréciation générale, nouveaux objectifs, parcours professionnel. • Un compte-rendu immédiatement rédigé, de manière concerté (voire contradictoire). • Une co-signature.(obtenir l’adhésion, un « oui » de principe) MOPA 2013
  • 7. Avantages de l’entretien d’évaluation • Pour les directeurs d’office de tourisme : • Réactualiser la fiche de poste. • Mesurer l’atteinte des résultats. • Contractualiser avec chacun des objectifs. • Contrôler pour féliciter le moment venu. • Évaluer les besoins en formation. • Se situer clairement en tant qu’aide et conseil pour chacun de ses collaborateurs. • Lui permettre d’être force de propositions. MOPA 2013
  • 8. Avantages de l’entretien d’évaluation • Pour le collaborateur évalué : • Bénéficier d’un dialogue professionnel constructif permettant de faire le point sur le travail accompli et à accomplir. • Savoir ce que son supérieur pense de lui. • Définir des objectifs concrets pour orienter l’action et le progrès. • Exprimer ses besoins de formation et son projet professionnel. • « Dire son travail », ses efforts, ses réussites, ses difficultés. MOPA 2013
  • 9. Freins et risques POUR LE RESPONSABLE • Fixer des objectifs non pertinents et les imposer sans discussion ni réflexion. Manquez d’objectivité. Vouloir comparer les salariés. • Mesurer de façon mécanique les écarts entre le prévu et le réalisé pour sanctionner ou récompenser les agents et non pour analyser avec eux les écarts et les aider à progresser. POUR LE COLLABORATEUR • Mettre en place des stratégies d’évitement, de résistance consistant à : • Proposer des objectifs à la baisse. • Discuter les délais; ne parler que des augmentations. • Demander toujours plus de moyens. • Rejeter la faute sur les autres. MOPA 2013
  • 10. La préparation de l’entretien Prévoir le calendrier : temps = J-15 + disponibilité. • Remettre : • la fiche de poste, quand elle existe. • le guide de préparation et la fiche de l’évaluation. Le lieu : • Lieu neutre si possible. • Disposition des protagonistes. • Pas de dérangement. • Respect de l’heure. • Prendre le temps. MOPA 2013
  • 11. Le déroulement de l’entretien 5 PHASES ACCUEIL ap Rappeler le but, les étapes, la durée de l’entretien BILAN ET ANALYSE • N : Bilan de la période écoulée. Points forts et DU TRAVAIL ACCOMPLI : points à améliorer. N+1 : donne son point de vue. • Analyse des causes des écarts + Recherche des moyens d’amélioration. L'analyse de l'année écoulée a pour objectif de préparer l'avenir DETERMINATION DES OBJECTIFS Fixer les nouveaux objectifs • Définir les moyens et les indicateurs et préciser les modalités de suivi EXPRESSION DES SOUHAITS Activité, mobilité géographique et/ou perspectives professionnelles; Formuler les besoins de formation. COMPTE RENDU Relevé des conclusions valant contrat entre N et N+1. MOPA 2013
  • 12. DIFFERENCIER L’EAP AVEC L’ENTRETIEN DE RECADRAGE Recadrer, c’est :  aider le collaborateur à modifier son comportement  aider l’entreprise à préserver ses valeurs C’est un OUI à la PERSONNE et un NON à l’ECART effectué 2 moments clés : la préparation et l’entretien lui-même. 1. La préparation écrite :  Quel est le fait précis et vérifié ?  Quel principe n’a pas été respecté ?  Quelle est la part de responsabilité de chacun ?  La mission / tâche à accomplir était-elle clairement définie et communiquée ? « Clair dans ma tête = clair dans sa tête » MOPA 2013
  • 13. 2. La conduite de l’entretien :  Créer un climat favorable  Souligner l’importance de ce moment  Exprimez les faits de manière neutre  Que proposez-vous personnellement ?  Aider le collaborateur à se fixer des objectifs concrets (si besoin)  Contrôler pour féliciter le moment venu MOPA 2013
  • 14. Conseils • CE QU’IL FAUT EVITER DE FAIRE. – Rester sur son propre terrain. – Porter des jugements. – Ne pas laisser s ’accumuler un contentieux. – Ne pas s’excuser (pas coupable d’avoir une critique à émettre). • CE QU’IL FAUT ESSAYER DE FAIRE: – Créer un climat de confiance, être positif. – Consacrer plus de temps à l’écoute qu’à la parole. – Se mettre à sa place grâce à l’écoute et aux reformulations. – Préférer les questions aux conseils. – Imposer au minimum votre point de vue, accepter d’être contredit MOPA 2013
  • 15. Cas pratique 1er cas pratique : 20 mns – Analyser la grille d’entretien annuel • Déterminer par groupe de 4, les points forts de la grille et ceux à travailler. Les étapes de l’ EAP sont-elle respectées ? Y’a-t-il des manques ? MOPA 2013
  • 16. Définir des objectifs Différents types d’objectifs (de ressource, d’activité et de résultat) Permettent d’obtenir des indicateurs de pilotage : Ces indicateurs aident à changer de cap d’un système en évolution. La vie d’un OT connait des mutations, nécessitant des adaptations. Les besoins d’indicateurs de pilotage vont croissants. to control = maitriser Dans le but de changer de cap si besoin, de pouvoir anticiper pour réagir. MOPA 2013
  • 17.  Définir un système un contrôle : les fondements sont basés sur : un objectif défini à l’avance un dispositif de mesure des actions correctives (Exemple : de la chaudière)  Mettre une activité sous contrôle, nécessite :  De fixer les objectifs  De mettre au point des moyens et des méthodes  D’exécuter ensuite l’activité  Et de décider à l’avance d’actions correctives MOPA 2013
  • 18.  Les 2 facettes du contrôle :  Le contrôle de la stratégie : définir les axes de développement (dév. de nouveaux produits, investissements …).  Le contrôle de l’exploitation : les moyens (humains, matériels et financiers) définis pour accompagner les tâches nécessaires . Exemple : Performance Stratégie : investir la connaissance du territoire Exploitation : rencontrer les prestataires locaux, remodeler son emploi du temps Pilotage Inventaire à réaliser Faire une liste définie de prestataires, consacrer chaque mardi, faire 3 fiches par semaines. MOPA 2013
  • 19.  Qu’est-ce qu’un objectif ? C’est un but à atteindre, une volonté, ce n’est pas une tâche à accomplir. Objectif = performance (résultat à atteindre) + conditions dans lesquelles s’effectuera cette performance + le niveau de performance jugé acceptable.  Les différents types d’objectifs :  objectif de ressources objectif d’activité objectif de résultat MOPA 2013
  • 20. À vous de jouer ! Quels sont vos objectifs? MOPA 2013
  • 21. Objectifs établis ? OK en relation avec mon plan d’actions ? OK je détermine les indicateurs mesurables que je regroupe dans un tableau qui devient mon outil de pilotage au quotidien. Il indique des données opérationnelles, des données quantitatives, qualitatives (chiffrées ou non). … bref c’est un outil « codifiant », structurant la communication car il fournit un langage commun. MOPA 2013
  • 22. Définir les indicateurs : la démarche : Trouver des paramètres de mesures et formuler l’indicateur. On doit affecter des indicateurs de pilotage à chaque activité (ou presque). Exemple : L’Accueil : les Leviers d’action : qualité de l’accueil, le nombre de personnes accueillies, développer des relations personnalisées… Indicateurs possibles : - taux de satisfaction clientèle - délai moyen entre demande et réponse - temps d’attente moyen de sonneries - temps d’attente moyen des visiteurs - nombre de « réservation courts séjours » … MOPA 2013
  • 23. Exemples d’indicateurs Objectifs liés aux Missions Activités que l’on décide de mettre sous contrôle Indicateurs possibles À envisager Satisfaire la demande Accueillir et conseiller les clients Taux d’efficacité des appels clients Taux de rappel pour évaluer la satisfaction client (si doc reçue etc) Gérer la clientèle groupe Gérer les Contrats et les comptes clients Périodicité de relance du fichier Qualification du fichier (nombre…) Développer la connaissance du territoire La rencontre du terrain Nb de réunions, de visites partenaires Nombre de fiches patrimoine Évolution des frais de déplacements Mieux s’organiser Le temps de travail par Nouvelle organisation en regroupant les tâches - Respect des plages horaires activité dans son organisation. MOPA 2013
  • 24. Pour structurer la mise en œuvre des indicateurs :  Choisir l’outil  A quelle fréquence faut-il mesurer ? La périodicité doit être compatible avec la capacité de traitement  Qui génère l’information de base ? Les infos de base doivent être générées par les acteurs pour leur propre compte  Préconiser une évolution ( remarques des utilisateurs).  Etablir un dictionnaire des indicateurs : pour fiabiliser l’information, il faut une sorte de glossaire qui comportera la périodicité, le mode de calcul, les sources, les destinataires, la définition, une terminologie unique MOPA 2013
  • 28. Reprise de vos objectifs trouvés en atelier de travail Atelier de travail : Élaborer vos indicateurs de contrôle en lien avec vos objectifs En vous servant des exemples d’indicateurs déjà envisagés dans certains offices. A vous de créer les vôtres ! MOPA 2013
  • 29. L’entretien de recrutement Les objectifs du recruteur: • Trouver le « bon candidat », c’est-à-dire celui qui correspond le plus au poste, à l’équipe actuelle, à ma structure…. • Valider ses compétences professionnelles(format°+expérience) « le candidat a-t-il les compétences requises ? » • Cerner sa personnalité : « Le candidat va-t-il s’entendre avec l’équipe …». • Apprécier sa motivation et sa disponibilité sur le poste: « Le candidat veut-il réellement ce poste? » • Evaluer ses chances de réussite sur le poste et sa capacité d’intégration à l’office de tourisme concerné. « Le candidat est –il adapté à ce poste? » MOPA 2013
  • 30. Le déroulement de l’entretien La conduite de l’entretien de recrutement : • Soyez à l’heure: un recruteur ponctuel est un recruteur potentiellement professionnel. • Accueillir le candidat et le mettre à l’aise. Eviter de répondre au téléphone et pensez à basculer votre ligne. • Créer de l’empathie afin que le candidat à l’aise se dévoile. • Annoncer les règles du jeu en évitant la question banale « parlez-moi de vous » • Appliquer la règle du temps de parole « 20% pour le recruteur, 80%pour le candidat » • Préférez les questions concrètes et spécifiques • Prenez des notes et sachez conclure (annoncer les prochaines étapes et le calendrier) MOPA 2013
  • 31. Le déroulement de l’entretien Les incontournables de la préparation : • Définir le besoin :Il s’agit de définir le profil de poste, les missions et les domaines de contribution. L’interviewer doit savoir avec précision ce pour quoi il recrute. • Etablir des critères de recrutement :– La définition de poste doit être traduite en compétences et aptitudes afin d’orienter des questions à poser et la recherche des informations. – La définition du besoin doit être rédigée et appuyée par une grille d’entretien . – Critères de recrutement = Objectivité + argumentaire face aux élus afin de justifier un refus ou appuyer un candidat. MOPA 2013
  • 32. Cas pratique cas pratique 1 : 20 mns – Créer votre grille d’entretien • Déterminer par groupe de 4, les critères de recrutement que vous souhaitez prendre en compte pour le recrutement d’un conseiller en séjour. cas pratique 2 : 30 mns – Simulation d’un entretien. Pendant le temps de préparation les autres préparent leur définition du besoin. MOPA 2013
  • 33. L’intégration d’un nouveau salarié A quoi sert un plan d’intégration ?  à donner les meilleures conditions de réussite au nouvel embauché pour l’apprentissage de son nouveau poste et de son nouveau milieu de travail. Quel est son format ?  il n’y a pas de format standard, ni de contenu standard Mais il y a des règles à respecter pour mettre toutes les conditions de réussite de son coté. Les 2 principales : à la remise de son contrat de travail sera remis et présenté  le livret d’accueil  et son planning d’intégration global MOPA 2013
  • 34. Quel est son contenu ? Une vue globale, destinée à donner au nouvel embauché des informations relatives à l’entreprise : Exemples : l ’histoire de l’office, sa culture, ses valeurs, son activité, ses produits et/ou service, ses objectifs de développement, son organisation générale… Une vue « juridique et sociale » : Exemples : règlement intérieur, accords collectifs applicables… Une vue métier : Exemples : expliquer le métier, les particularités… MOPA 2013
  • 35. Une vue « logistique » : Exemples : message d’accueil, remise des clefs, information aux services transversaux (autres OT, Mopa, ODT,…), formation hygiène et sécurité, installation du poste de travail (connexions informatiques et téléphoniques,…), transmission des documents de travail (comptes rendus de réunion, annuaire interne…). Une vue personnalisée » : Exemples : définition des objectifs à atteindre à court et moyen terme, définition des éléments sur lesquels le salarié sera évalué en fin de période d’essai MOPA 2013
  • 36. Comment préparer un plan d'intégration ?  une « check-list »  organisée dans le temps. C’est au responsable hiérarchique du futur salarié de coordonner l’intégration, et d’en garder la responsabilité, mais il ne doit pas tout faire, car chacun joue un rôle dans l’intégration de celui qui arrive (et cela permet de responsabiliser les autres collaborateurs (acte de management à part entière par la confiance accordée) Quand préparer ? La préparation du plan doit impérativement être achevée au jour où le nouvel embauché rejoint l’entreprise. MOPA 2013
  • 37. Comment savoir si l'intégration est réussie ? Pendant : réaliser des points réguliers avec le nouvel embauché et des tests d’acquisition des connaissances, afin de réajuster si nécessaire . Au terme : demander au salarié de réaliser un rapport d’étonnement dans lequel il livrera ses impressions, tant sur le processus que sur l’entreprise. Le plan d’intégration doit se présenter comme un outil en constante évolution MOPA 2013
  • 38. jour 1 créneau horaire 9h00 -10h00 nécessaire commentaire qui check list remise de tout le matériel nécessaire directeur + équipe présentation OT, projection vidéo vendre les valeurs de l'ot directeur formation sirtaqui 8h00-9h00 contenu libérer une personne et modifier planning accueil pour tranquilité et concentration présent° planning, équipe, poste de travail, tuteurs 10h00 -11h00 conseiller x 11h00 -12h00 12h00-14h00 14h00 - 15h00 15h00 - 16h00 16h00 - 17h00 17h00 - 18h00 18h00 - 18h30 repas conseiller x réserver tous visite terrain professionnel fiches des professionnels mise au propre des sinfos, remplissage de fiches ou autre il observe entretien bilan 1ère journée récolter impressions et difficultés rencontrées Exemple planning intégration première journée conseiller x directeur
  • 39. Reconnaitre le travail d’un collaborateur. Une évaluation des résultats se mesure à la quantité et à la qualité du travail accompli. C’est dans la qualité du travail que se trouve la source du succès. Nous avons tendance à rechercher les sources d’erreurs, afin de ne pas les reproduire, mais il est parfois plus difficile de rechercher les causes du succès. Chercher à cerner où se situent les raisons du succès : Analyser en détail chaque phase mise en œuvre Se demander à chaque fois à quoi correspondent les opérations effectuées. MOPA 2013
  • 40.  Interpréter le sens du succès  Chercher le « pourquoi » il a réussi et verbaliser  Quelles facultés étaient présentes dans la situation donnée. Les motiver au quotidien ! La motivation : c’est le processus physiologique et psychologique responsable :  du déclenchement, de la poursuite , ou de la cessation d’un comportement ! Motiver : c’est créer chez quelqu’un les conditions qui le poussent à agir. le besoin d’estime (cf pyramide de Maslow) MOPA 2013
  • 42. Quelques outils de motivation au quotidien et des outils financiers. 1. Communiquer : au quotidien (au travers des échanges opérationnels), à moyen terme (exemple sur les priorités à venir du service) et à long terme (sur la stratégie globale de l'entreprise). 2. Faire confiance : Vos collaborateurs doivent connaître clairement les missions qui leur incombent et les objectifs qui y sont associés. MOPA 2013
  • 43. 3. Responsabiliser : c’est offrir à vos collaborateurs une capacité de décision dans un champ d'action précis. 4. Animer : la motivation des collaborateurs repose aussi sur "l'excitation intellectuelle". Un travail routinier peut saper, semaine après semaine, le niveau de motivation d'une équipe. 5. Soigner l’ambiance : la motivation est étroitement liée à l’ambiance de travail, il vous faut donc organiser des actions :  fédératrices pour souder  défouloir pour faire retomber une phase stress  de plaisir pour développer le bien être au travail MOPA 2013
  • 44. Exemples d’actions fédératrices :  Jeux (favoriser plutôt les jeux de coopération que de compétition), tests, gages, pique nique, repas, …  Surprises de toutes sortes  Affichages, démonstrations … Exemples d’occasions :  Les jubilés, les anniversaires  Les réussites  Les départs (CP, CM, CF…) MOPA 2013
  • 45. Que faire selon les différences d’autonomie des personnes ?  faire du management différencié ! Lors d’une passation de consigne : toutes les personnes ne comprennent pas à la même vitesse. Lors de la réalisation des tâches, toutes les personnes ne travaillent pas à la même vitesse. Il y a des personnes que l’on pourraient qualifier de « junior » dans la fonction d’autres de « confirmées », d’autres de « séniors ». Leur degré d’autonomie aussi, n’est pas identique. Certaines ressentent le besoin d’être souvent encouragées, félicitées, d’autres non. MOPA 2013
  • 46. D’où la nécessité :  des fiches de postes très détaillées (≠ des fiches de fonction), avec une différenciation de tâches à réaliser  des indicateurs et objectifs clairs  des entretiens de suivi selon des périodicités différentes selon leur maturité dans le poste (bi mensuel, mensuel, trimestriel …)  de l’accompagnement pour certains, pas pour d’autres. (proposer à un collaborateur de prendre en charge ce transfert de compétences (c’est un acte de management) et cela implique souvent des modifications dans l’organisation du travail. MOPA 2013
  • 47. Que faire avec la génération Y ? MOPA 2013
  • 48. Qui sont-ils ? Rappels préalables  les baby-boomers (1945/ 1964) croissance, plein emploi, peace and love, appartenance à l’entreprise… le travail permet d’accéder à des classes sociales  les X (1965/1977) guerre froide, progrès technologique, crise de l’emploi… le travail est un facteur d’épanouissement  les Y (de 1978/ 1994) appelés génération Why, e-generation, digital natives . 70 % familles éclatées ou monoparentales, autorité parentale amoindrie, indépendance…  les Z arrivent sur le marché (nés post 1994) MOPA 2013
  • 49. Leurs principales caractéristiques  Individualistes, mais attachés au communautaire  Aiment les liens transversaux , beaucoup d’amis (facebook) mais peu de profondeur  En quête de liberté (peu de contraintes)  Ont une grande capacité au changement et sont mobiles, flexibles  Fonctionnent en transversal  Impatients (temps réel, zapping, société de consommation, voire être reconnu comme un adulte avant de l’être)  Interconnectés (nouvelles technologies, internet, mobiles) MOPA 2013
  • 50. Pour les manager …  Besoin d’interaction personnelle (sachant /apprenant), les suivre et les faire grandir  Donner du sens à leur fonction  Fixer dès le départ un code de conduite  Leur donner des missions collectives et un véritable travail d’équipe Leur donner un cadre de travail, mais leur accorder beaucoup d’autonomie et les responsabiliser  Diversifier les projets à court terme  Prôner le dialogue , Faire participer , les interroger  Les respecter MOPA 2013
  • 51. Fini les anciennes méthodes AVANT AUJOURD HUI Effort Jeu Appliquer créer Je travaille pour mon futur Je travaille pour le présent Je veux savoir Je veux apprendre Respect du patron parce que c’est le patron Respect du patron parce qu’il est compétent MOPA 2013
  • 52. Merci de votre attention ! MOPA 2013