Le document aborde la gestion de l'identité numérique et de la réputation en ligne dans un monde de plus en plus transparent grâce au Web 2.0. Il traite des enjeux pour les individus et les entreprises, y compris l'impact des médias sociaux sur la réputation et la nécessité de surveiller son image en ligne. Des exemples de bad buzz illustrent comment une mauvaise gestion peut entraîner des conséquences désastreuses, tout en présentant des stratégies pour développer une marque personnelle ou d'entreprise.

1. Maîtrisez
Gérez votre
identité
numérique
Emilie Ogez
Soissons 24 novembre 2009

2. Qui suis-je ?
XWiki Blogueuse
Responsable Identité
Marketing & numérique,
Communication médias sociaux,
Web marketing...
Membre du
Groupes
collectif des Cartographie
Explorateurs d'information,
du Web territoires 2.0,
Apprendre
2.0...
Je suis aussi Rubriques
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(micro- zeropointzero.com,
entreprise) osereso.com...

3. Sommaire
1. Un monde radicalement transparent
2. Ce que ça implique...
3. Quelques exemples de bad buzz
4. Définitions
5. Développer sa marque personnelle
6. Développer l'image de marque de son entreprise
7. Et vos collaborateurs dans tout ça ?
8. Surveiller sa réputation
9. En cas de crise
10. En conclusion

4. 1. Un monde radicalement
transparent
Démocratisation d'Internet et
arrivée du Web 2.0

5. Histoire d'Internet
✔
1962 : Premiers travaux de Joseph Licklider
✔
« L'ordinateur comme outil de communication, de partage de
ressources »
✔
1969 : Naissance du réseau Arpanet
✔
Mettre au point un réseau de communication capable de résister
à une attaque nucléaire
✔
Universités américaines et 4 ordinateurs
✔
1989 : Naissance du World Wide Web (Tim Berners Lee)
✔
Rendre accessibles ses recherches au plus grand nombre
✔
www, protocope HTTP, langage HTML
✔
2004 : Naissance du concept Web 2.0 (Tim'O Reilly)

6. Evolution et démocratisation
d'Internet
✔
Evolution d'Internet
✔
Evolution des technologies et des outils
✔
Evolutions des usages
✔
Diversification du profil des internautes
✔
Quelques facteurs-clé
✔
Equipement plus important en ordinateurs (baisse des prix...)
✔
Développement du haut débit et efforts tarifaires des FAI
✔
Nombre de personnes connectées dans le monde
✔
Entre 2000 et 2008 : on est passé de 400 millions de personnes
connectées dans le monde à 1,5 milliard (Internet World Stats)

7. Nombre d'internautes dans le monde
✔
En 1999 (IUT)
✔
180 millions
✔
En 2009 (Internet
World Stats)
✔
Plus de 1,5 milliards
✔
23.8 % de la
population mondiale
Source : http://www.internetworldstats.com/ et http://www.itu.int/net/home/index.aspx

8. Interactivité, participation et échange
✔
Avec le Web 2.0,
l'internaute est au
coeur du système
✔
Web 2.0 = un
internet avec
davantage
d’interactivité et
plus de participation
et d’échange
Source : http://oreilly.com/web2/archive/what-is-web-20.html

9. Contenu généré par l'utilisateur (UGC)
Source : http://web2.socialcomputingmagazine.com/

10. Panorama des médias sociaux
Source : http://www.fredcavazza.net

11. Outils Web 2.0

12. Quelques chiffres
✔
5 milliards de minutes passées
sur Facebook par jour
✔
3 millions de tweets sont
envoyés chaque jour sur
Twitter
✔
100 millions de vidéos sont vues chaque jour sur
YouTube
✔
Environ 4 milliards de photos sont archivées sur
Flickr
✔
Les réseaux sociaux sont visités par 2/3 de la
population mondiale

13. 2. Ce que ça implique... Ce qu'il
faut savoir...
Pour les personnes et les
entreprises...

14. Permanence des traces
✔
Sur les blogs, les forums, les
sites de partage (photos,
vidéos...), dans les moteurs
de recherche, les réseaux
sociaux...
✔
Et ces traces sont
permanentes !
✔
Résultats des moteurs de
recherche
✔
Wayback Machine = la mémoire
d'Internet
Source : http://www.archive.org/web/web.php

15. Le portrait Google de Marc L.
✔
Journal en ligne Le Tigre
✔
Marc L. = 1er portrait Google du Tigre
✔
On prend un anonyme
✔
On raconte sa vie grâce aux traces qu'il a laissées
« Bon anniversaire, Marc. Le 5 décembre
2008, tu fêteras tes vingt-neuf ans. Tu
permets qu'on se tutoie, Marc ? Tu ne me
connais pas, c'est vrai. Mais moi, je te
connais très bien. [...] »
Source : http://www.le-tigre.net/Marc-L.html

16. Vitesse de propagation
✔
Rumeur autour du divorce de Nicolas Sarkozy (du
4 au 18 octobre 2007)*
* J'aurais pu aussi parler de Jérôme Kerviel de la Société Générale ou de Tony Musulin

17. La parole aux internautes
✔
1 recherche sur 4 concernant les 20 marques les
plus connues au niveau mondial aboutit sur un
contenu généré par l’usager

18. Des entreprises de plus en plus
exposées
« Les entreprises peuvent dépenser des millions
de dollars chaque année pour promouvoir et
manager leurs marques, aujourd'hui un simple
billet de blog négatif peut détruire une
réputation en quelques jours. »
(Radically Transparent: Monitoring and Managing Reputations Online)

19. Google
« Votre marque n'est pas ce que vous en
dites mais ce que Google en dit ! »
(Chris Anderson, rédacteur en chef de Wired)

20. L'effet réseau
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le
monde réel, ils sont susceptibles
d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos
clients mécontents peuvent en parler
chacun à 6000 amis. »
Jeff Bezos (PDG d'Amazon)

21. + 18 % de bénéfices
✔
Résultat
financier
moyen obtenu
par les marques
les plus
engagées sur le
Web 2.0
✔
Marques moins
engagées :
pertes d'environ
6%
Source : Wetpaint et Altmeter Group

22. Le Web 2.0 : menace et/ou
opportunité ?
✔
Le Web 2.0 est ouvert,
participatif (souvent
gratuit)
✔
Le Web 2.0 est un
formidable outil de
communication
✔
Pour la diffusion et
construction d'une
réputation
✔
Mais aussi pour la
destruction de la
réputation
« On ne maîtrise pas tout à 100 % »
Source : http://theconversationprism.com/

23. 3. Quelques exemples...
... de « bad buzz ».

24. Thierry Henri : « la main »
✔
Footballeur
professionnel
✔
Match international
de qualification pour
la Coupe du Monde :
France-Irlande
✔
18 novembre 2009
✔
Une main dans la
surface de réparation

25. Traquée, retrouvée et humiliée !
✔
En Corée du Sud
✔
Le chien d'une jeune
femme fait ses besoins
dans le métro
✔
Elle ne nettoie pas en
quittant la rame
✔
Prise en photo et mise
en ligne sur le Web
✔
Elle sera traquée,
retrouvée et humiliée
Source : http://www.scribd.com/doc/8592026/Self-Marketing-et-reputation-en-ligne

26. Le cas Yoan Demarq : fini l'anonymat
✔
Yoan Demarq,
arnaqueur sur le site
gratuit de petites
annonces locales
« Le Bon Coin »
✔
Une victime
✔
Une vidéo
explicative destinée
aux victimes et pour
alerter
Source : http://fadhilabrahimi.blogspirit.com/

27. Kryptonit
✔
En 2004, une vidéo montrant l'ouverture facile
d'un anti-vol Kryptonit est mise en ligne sur le blog
Engadget
✔
Temps de réaction de
Kryptonit : 10 jours
✔
250 000 téléchargements
en 72 h
✔
Pertes estimées : 10
millions de $
Source : http://www.sqliagency.com/blogs/emarketinggarden/

28. Motrin
✔
Mise en ligne sur le site de Motrin d'une vidéo sur la
commercialisation « Baby Wearing »
✔
Un slogan : « We Feel
Your Pain »
✔
140 000 vues en trois
jours et de vives
réactions de la part des
mamans
✔
Twitter Moms
✔
Temps de réaction :
plusieurs mois
Source : http://www.generationy20.com/

29. Crédit Foncier
✔
Commercialisation en 2008 de prêts à taux variable
✔
Qualifié de « tromperie » par UFC-Que Choisir
(produits immobiliers similaires aux subprimes)
✔
150000 clients concernés
« Le taux maximal
servant au calcul
des échéances est
x %. Ce taux est
distinct du taux
d'intérêt. »
Source : http://www.opinion-watch.com/

30. Cortix pris pour cible
✔
Entreprise bordelaise
spécialisée dans la
création de sites
internet pour
PME/PMI
✔
Attaquée de
toutes parts sur
ses méthodes de
vente et la
qualité de son
service
Source : http://www.identiteweb.fr/

31. Retour de flamme pour un bijoutier
belge
✔
Bijoutier Timmermans établi à
Tirlemont
✔
Un client mécontent au sujet de
la montre de sa femme
✔
Un message envoyé sur Twitter
✔
Apparition dans les moteurs de
recherche
✔
Volonté de faire effacer le tweet --> tweet effacé
✔
La blogosphère s'empare du phénomène

32. 4. Définitions
Que sont l'identité et la réputation
numériques ?

33. L'identité numérique
Ensemble des traces qu'un individu ou
une entreprise laisse en ligne
volontairement
+
Traces laissées par les autres internautes.

34. Facettes de l'identité numérique
Source : http://www.fredcavazza.net

35. La réputation numérique
Perception, évaluation, opinion que l'on
se fait d'un individu, d'une marque ou
d'une entreprise à partir de son identité
numérique.

36. Préambule
On ne maîtrise pas son réputation
numérique mais on peut maîtriser sa
visibilité sur le Web.

37. 5. Développer et promouvoir sa
marque personnelle
Lancez-vous, mettez-vous au
personal branding !

38. Définition
« Votre marque personnelle, c'est tout
simplement l'idée claire, forte et
positive qui vient immédiatement à
l'esprit des personnes qui vous
connaissent quand elles pensent à vous »
(Peter Montoya, co-concepteur du Personal Branding)

39. Vos atouts
✔
Votre personnalité
✔
Vos talents
✔
Votre expertise
✔
Vos différences

40. Pour gagner en visibilité...
✔
Osez : être, être vous-
même, être public
✔
Soyez authentique
✔
Il n'y a pas de bons et
de mauvais moments
pour commencer. Mais
le plus tôt est le
mieux.
✔
Persévérez, l'endurance
paye
Source : http://darmano.typepad.com/

41. Les différentes étapes
✔
Faire un diagnostic
✔
Créer des profils
✔
Créer des contenus
✔
Distribuer et
promouvoir ces
contenus
✔
Mesurer, analyser,
surveiller
Source : http://darmano.typepad.com/
http://blog.kinoa.com/

42. 6. Développer l'image de
marque de son entreprise
Donner la parole aux internautes,
aux clients... Fidéliser-les...

43. La stratégie
Source : http://www.opinion-watch.com

44. DellOutlet (Twitter)
✔
Compte Dell sur le site de microblogging Twitter
✔
Les personnes sont averties en temps réel des
promotions de produits disponibles au dépôt de
l'entreprise
✔
CA : 1 million de $
✔
Coûts minimum
✔
Ecoulement des
stocks
Source : http://www.marketing20.fr/

45. Blog RH Sephora (blog)
✔
1er blog RH sur Internet, alimenté par des
collaborateurs de Sephora
✔
Lancé en septembre 2007
✔
Faire découvrir les différents métiers de l'enseigne
✔
1 an après
✔
Près de 50000 visites
✔
Plus de 500
commentaires
✔
Plus de 90 articles
publiés
Source : http://www.indicerh.net/

46. Free (Twitter)
✔
@lalignedefree
✔
Lancé en juillet 2009
✔
Support et relation clients

47. Ikea (Facebook)
✔
Ouverture du magasin de ✔
Entre le 21 octobre
Malmö en Suède au 1er novembre
11 photos mises en
Lancement d'un concours
✔
✔
ligne
basé sur tagging de
85 personnes taggées
photos sur Facebook
✔
✔
274 commentaires sur
l’album
✔
Un peu plus de 15.000
vues sur la vidéo
YouTube postée ce
lundi

48. Les marques aiment Facebook (1)
(Etude Vanksen, mars 2009)
Source : http://www.culture-buzz.fr/

49. Les marques aiment Facebook (2)
(Etude Vanksen, mars 2009)
Source : http://www.culture-buzz.fr/

50. Le Museum de Toulouse (Flickr)

51. Exalead (YouTube)

52. 7. Et vos collaborateurs dans
tout ça ?
Vie professionnelle, vie
personnelle...

53. Et vos collaborateurs dans tout ça ?
✔
Vie professionnelle VS vie personnelle
✔
Publication de vidéos tournées au bureau
✔
Tenue d'un blog polémique
✔
Divulgation d'informations confidentielles
✔
...
✔
Une menace ?
✔
Former et informer

54. 8. Surveiller sa réputation
Quels sont les challenges ? Quels
outils ?

55. Les challenges à relever !
Pour Christophe Asselin (Digimind), les challenges
sont nombreux :
✔
La multiplicité des supports
✔
La démultiplication des informations
✔
La propagation rapide
✔
Le volume des informations alimenté en continu
✔
La richesse et la variété des sources

56. Cartographie des outils de veille*
* Il y a aussi les alertes Google

57. 9. En cas de crise
Que faire ?

58. Les options à envisager
✔
Tout d'abord : réagir, et ce rapidement
✔
Nettoyer son profil Google
✔
Pas très efficace ?
✔
Faire appel à des structures spécialisées
✔
Ca reposerait sur du vent...
✔
Entamer des démarches juridiques
✔
Limites de la réponse légale vite atteintes. A envisager en
dernier lieu
✔
Faire du référencement de crise
✔
Noyer les résultats négatifs dans les résultats positifs
✔
C'est ce qu'il y a de mieux

59. 10. En conclusion
Que retenir ?

60. « N'ayez pas peur »
✔
Ayez une stratégie offensive plutôt que défensive
✔
N'attendez pas que les autres parlent de vous
✔
Il vaut mieux prévenir que guérir : la réputation se gère en
amont
✔
Mettez l'accent sur la transparence, l'honnêteté et
l'authenticité
✔
Progressez par étapes, progressivement
✔
Prenez le temps de réfléchir à ce que vous voulez faire
✔
Et ensuite définissez votre démarche

61. Conseils de lecture
http://www.scribd.com/doc/21633874/Tirer-
le-meilleur-parti-de-Twitter
http://www.digimind.fr
http://www.youontheweb.fr
http://issuu.com/edfrench/docs/tic_chti_2_i
dentite_num

62. Merci de votre
attention !
Emilie.Ogez@xwiki.com
http://www.emilieogez.com
http://www.doppelganger.name
http://www.samarkande.com/blog
http://www.motrech.com
Soissons 24 novembre 2009