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Préparer une réunion difficile :
les 4 points clés
Adaptations à partir de
http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Themes/comm-
prof/reunion_difficile/laguigne_reunion_diff.pdf
Voici les 4 points de vigilances à avoir lorsque vous préparez une réunion difficile.
Sommaire
1. Décider son positionnement face à l’équipe
2. Préparer son intervention
3. Comprendre la communication en situation difficile
4. Animer et faire participer les acteurs
1. Décider de son positionnement face à l’équipe
Le choix en amont de la posture ou du mode managérial à adopter permet de rencontrer l’autre
et de dépasser les désaccords ou de faire en sorte qu’il ne puisse nuire.
Fiche outil 1 : Les positions de vie (issues de l’analyse transactionnelle)
Quelle est votre croyance ? Êtes-vous OK ou pas ? Et l’autre, est-il OK ou pas ? Ces croyances,
jugements ou certitudes sur soi, les autres et son environnement conditionnent la vie relationnelle
et la collaboration. Ils déterminent aussi bien le résultat que la satisfaction par rapport au mode
de collaboration.
Je me survalorise.
Je dévalorise l’autre.
Position : + -
Opération : se débarrasser de
l’autre.
Attitude : égoïste, paranoïde
Expressions :
« C’est de ta faute »
« Je suis le meilleur »
« Tu n’es pas à la hauteur »
Sentiment : mépris, pitié.
Je m’accepte.
J’accepte l’autre.
Position : + +
Opération : aller de l’avant avec l’autre
Attitude : saine, positive.
Expressions :
« Quel est le problème ? »
« Cherchons la meilleure solution »
Sentiments : émotions spontanées
(joie, désir, attachement, tristesse,
peur, colère).
Je me dévalorise.
Je survalorise l’autre.
Position : - +
Opération : fuir l’autre
Attitude : dépressive.
Expressions :
« C’est de ma faute »
« Tu vaux mieux que moi »
« Je ne suis pas à la hauteur »
Sentiments : admiration et honte.
Je me dévalorise.
Je dévalorise l’autre.
Position : - -
Opération : inertie dans l’impasse.
Attitude : désinvolte
Expressions :
« C’est de notre faute »
« Nous ne valons rien »
« Il n’y a plus rien à faire »
Sentiments : dépression, désespoir.
Je suis OK
Je ne suis pas OK
Tun’espasOK
TuesOK
2
2. Préparer son intervention
Fiche outil 2 : Check-list de préparation de réunion
Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en
prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments.
CHECK-LIST DE PREPARATION DE LA REUNION REMARQUES, OBSERVATIONS
Définir précisément l’objectif global et final
Inviter les éventuels autres intervenants
Rédiger l’ordre du jour
Fixer la date et la durée
Etablir la liste des participants à inviter – préciser la
nature de la présence : obligatoire, souhaitée,
optionnelle
Passer en revue la logistique : rsv salle, mobilier,
matériel d’animation - flipchart, stylos, post-it, beamer,
écran, raccordement, éventuelles mises à jour PC,
connexion internet, boissons, pause
Préparer l’invitation des participants : date, lieu,
heure début et fin, durée, ordre du jour, objectif(s),
intervenants présents, documents à lire en amont par
les participants, travail de préparation pour les
participants, date limite de confirmation, accès
Elaborer les détails de la réunion : définition des
sous-objectifs, détail de l’ordre du jour, questions et
temps à attribuer pour chaque partie, discours,
arguments
Agencer l’animation : ordre de présentation, ordre
des questions (en allant du global au détail), matériel
nécessaire selon les étapes
Préparer des documents à présenter, à remettre,
support de présentation
Rédiger le document de suivi de réunion
Préparer et envoyer (rapidement) le document de
synthèse, le compte rendu de la réunion, la liste
des points en suspens, les prochaines étapes etc.
3
2bis. Préparer son intervention
Fiche outil 3 : Pour toute conduite de réunion
Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en
prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments.
• Accueil et démarrage de la réunion
Préciser :
- Les objectifs et le contexte, pourquoi on est là ?
- Les règles du jeu et/ou de confidentialité
- Le déroulement et fonctionnement de la réunion
- La méthode de travail, comment on va fonctionner, la proposer et évtl. la valider
- Les étapes dans la réunion, comment on va traiter chaque étape
- La gestion du temps, les éventuelles pauses, heure de début et heure de fin
- Son rôle dans la réunion, proposer un tour de table (ronde d’inclusion)
• Transmission de l’information
- L’information doit correspondre aux attentes des participants
- Structurer les messages et suivre le plan
- Adapter son langage à l’auditoire
- Utiliser des supports visuels
- Vérifier la bonne compréhension des messages (reformuler)
• Questions de compréhension
Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de
compréhension ou dit « je passe ». On tourne jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de remarque.
• Demandes d’information supplémentaires
Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de
compréhension ou dit « je passe ».
• Réponse aux demandes d’information supplémentaires
- Traiter seulement les questions en rapport avec le sujet
- Répondre de façon neutre
- Différer les questions hors cadre
- Prendre note si réponse immédiate impossible
• Faire respecter les règles du jeu
S’appuyer sur l’acceptation initiale des règles du jeu, sur l’objectif de la réunion. Réguler les
échanges en faisant parler et en écoutant.
• Conclusion
- Valoriser les acteurs et leur contribution
- Reformuler l’essentiel du message et des informations et/ou choix retenus par
l’ensemble des participants
- Conclure si besoin en donnant les informations (étapes clés) pour la prochaine réunion
- Proposer une ronde de feed-back afin que chacun puisse s’exprimer à tout de rôle
- Remercier
4
3. Comprendre la communication en situation
difficile
Fiche outil 4 : Préparation de la prise de parole
Notre savoir, notre éducation scolaire, notre environnement technique nous ont fait devenir des
experts de la pensée technique (mode didactique de l’expert).
Pour communiquer et persuader, dépassez ce premier stade et :
- Centrez-vous sur le groupe et faites-lui confiance (cf Carl Rogers)
- Connectez-vous à votre zone d’excellence
- Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et
des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant)
• Lors de la préparation de la prise de parole :
Le fond
- Maîtrise globale du sujet
- Définition du contenu
- Objectif personnel de l’acte de communication
- Raisonnement, logique, argumentation, description
Le public, les participants
- Qui sont-ils ? Quelle est leur attitude vis-à-vis de l’émetteur et vis-à-vis du sujet traité ?
- Quelles sont leurs connaissances ? Leurs attentes ?
- Construire le message, destiné au public, comme un itinéraire, étape par étape,
jusqu’à la conclusion
• Communiquer est un moyen d’obtenir un résultat chez le récepteur et non pas de
satisfaire un besoin d’expression.
- Choisir, c’est aussi renoncer à s’exprimer en se posant les questions suivantes :
- Est-ce utile ?
- Est-ce le bon moment ?
- Est-ce la bonne formulation ?
- Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et
des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant).
5
3bis. Comprendre la communication en situation
difficile
Fiche outil 5 : Quelques règles de communication
Les situations sensibles, difficiles nécessitent, de la part du manager et/ou intervenant, une grande
maîtrise de soi, de compréhension de la complexité du contexte, des enjeux, des émotions, et
stratégies des acteurs. Comment être ferme dans le rôle tout en gardant l’ouverture ?
• L’état d’esprit, l’intention, la croyance
- En tant que facilitateur, favoriser totalement cette présence (cf Carl Rogers) en étant
disponible et en maintenant l’ouverture
- Avoir la conviction que le groupe va aller de l’avant
- Créer un climat rassurant et sécurisant de manière à ce que chacun puisse s’exprimer
- Accepter les interlocuteurs comme valables (ok/ok)
- Voir le problème comme une opportunité
• Le discours
- Manifester une reconnaissance positive des participants / acteurs
- Utiliser le plus possible la formulation positive
- Reconnaître la situation, montrer sa compréhension (ne veut pas dire qu’on accepte
et qu’on est d’accord)
- Être énergique, intéressé et concerné par le sujet / problème
- Pratiquer l’écoute active : questionnement et reformulation
- Ne jamais faire perdre la face
• L’attitude non verbale
- Debout, attitude ouverte, tête droite, non relevée (provocation)
- Si assis, en avant et pas en arrière (position faussement décontractée)
- Gestuelle sobre, attitude d’ouverture, ne pas fixer trop longtemps et balayer du
regard
• La négociation
- S’engager sur des points que l’on peut tenir
- Inscrire la situation, le problème, dans un contexte plus large, dans une
problématique générale
- Savoir explorer les différents aspects d’une réalité complexe
- Montrer qu’on est capable de comprendre le point de vue de l’autre (ne veut pas dire
qu’on est d’accord ou qu’on l’accepte)
- Savoir se taire pour créer de l’impact
• Faire face à l’agressivité
- Ecouter l’autre pour le reconnaître, écouter le feed-back
- Chercher à comprendre son besoin car quelqu’un qui s’emporte veut du changement
et c’est ça le vrai premier problème
- Dissocier l’expression de l’émotion de la personne (colère) et le problème
- Montrer que la colère est légitime et verbaliser « Je comprends que vous soyez en
colère », « J’entends bien que vous êtes mécontent »
6
4. Animer et faire participer les acteurs
Fiche outil 6 : Réunion de résolution de problème
Comment amener chacun à contribuer à la résolution des problèmes dans un esprit de
coopération et avec efficacité ?
• Accueil et démarrage
- Objectif et règles du jeu, confidentialité
- Déroulement, ordre du jour, fonctionnement de la réunion
- Méthode de travail
- Temporalité, gestion du temps
• S’informer
- Recueillir de l’information concernant la situation dans laquelle se pose le problème
- Poser le problème en terme d’écart à réduire entre le souhaitable et le réel
- Prendre en compte tous les éléments de la situation, analyser les causes uniquement
lorsqu’il y a un réel dysfonctionnement
• Quelle est ma situation, mon problème, le contexte ?
- Quels sont les besoins ?
- Quelles sont les conséquences concrètes ?
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• Qu’est-ce que je souhaite obtenir à la place ?
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- Quel est mon super objectif final ? A quels critères devra-t-il répondre ?
- A quoi verrai-je que j’aurai atteint mon objectif ?
• Trouver les solutions ou pistes de solutions - Utilisation de la méthode MétaPlan
- L’animateur pose une question au groupe (p.ex. « quelles solutions pourraient nous
permettre d’atteindre nos objectifs / résoudre notre problème ?»)
- Chaque participant réfléchit individuellement (pour éviter les biais du groupe) sur le
thème/la question/le problème, en écrivant une idée par post-it / carte (avec un gros
feutre bleu ou noir et de manière lisible, afin de pouvoir faire ultérieurement un
protocole photographique de qualité)
- Au bout de 5-10 minutes, l’animateur invite les participants à coller/épingler les cartes
au tableau
- Avec les participants réunis en cercle devant le tableau, l’animateur fait la lecture
mot-à-mot et à haute voix de toutes les cartes
- Chaque participant indique par un symbole écrit sur les cartes concernées lorsqu’il a
une question de compréhension (symbole « ? ») ou un désaccord (symbole « »)
- Avec tout le groupe, l’animateur traite tous les « ? » et « » (les tracer sur les cartes)
- Avec tout le groupe, l’animateur regroupe les cartes en thèmes, puis tous se mettent
d’accord sur un titre générique pour chaque groupe.
- Si nécessaire, l’animateur invite les participants à prioriser les thèmes : chaque
participant reçoit un nombre limité de points à coller (en fonction du nombre de
participants et du nombre de thèmes) et les attribue aux groupes définis plus haut.

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Petite boîte à outils pour réunions difficiles

  • 1. 1 Préparer une réunion difficile : les 4 points clés Adaptations à partir de http://www.esen.education.fr/fileadmin/user_upload/Modules/Ressources/Themes/comm- prof/reunion_difficile/laguigne_reunion_diff.pdf Voici les 4 points de vigilances à avoir lorsque vous préparez une réunion difficile. Sommaire 1. Décider son positionnement face à l’équipe 2. Préparer son intervention 3. Comprendre la communication en situation difficile 4. Animer et faire participer les acteurs 1. Décider de son positionnement face à l’équipe Le choix en amont de la posture ou du mode managérial à adopter permet de rencontrer l’autre et de dépasser les désaccords ou de faire en sorte qu’il ne puisse nuire. Fiche outil 1 : Les positions de vie (issues de l’analyse transactionnelle) Quelle est votre croyance ? Êtes-vous OK ou pas ? Et l’autre, est-il OK ou pas ? Ces croyances, jugements ou certitudes sur soi, les autres et son environnement conditionnent la vie relationnelle et la collaboration. Ils déterminent aussi bien le résultat que la satisfaction par rapport au mode de collaboration. Je me survalorise. Je dévalorise l’autre. Position : + - Opération : se débarrasser de l’autre. Attitude : égoïste, paranoïde Expressions : « C’est de ta faute » « Je suis le meilleur » « Tu n’es pas à la hauteur » Sentiment : mépris, pitié. Je m’accepte. J’accepte l’autre. Position : + + Opération : aller de l’avant avec l’autre Attitude : saine, positive. Expressions : « Quel est le problème ? » « Cherchons la meilleure solution » Sentiments : émotions spontanées (joie, désir, attachement, tristesse, peur, colère). Je me dévalorise. Je survalorise l’autre. Position : - + Opération : fuir l’autre Attitude : dépressive. Expressions : « C’est de ma faute » « Tu vaux mieux que moi » « Je ne suis pas à la hauteur » Sentiments : admiration et honte. Je me dévalorise. Je dévalorise l’autre. Position : - - Opération : inertie dans l’impasse. Attitude : désinvolte Expressions : « C’est de notre faute » « Nous ne valons rien » « Il n’y a plus rien à faire » Sentiments : dépression, désespoir. Je suis OK Je ne suis pas OK Tun’espasOK TuesOK
  • 2. 2 2. Préparer son intervention Fiche outil 2 : Check-list de préparation de réunion Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments. CHECK-LIST DE PREPARATION DE LA REUNION REMARQUES, OBSERVATIONS Définir précisément l’objectif global et final Inviter les éventuels autres intervenants Rédiger l’ordre du jour Fixer la date et la durée Etablir la liste des participants à inviter – préciser la nature de la présence : obligatoire, souhaitée, optionnelle Passer en revue la logistique : rsv salle, mobilier, matériel d’animation - flipchart, stylos, post-it, beamer, écran, raccordement, éventuelles mises à jour PC, connexion internet, boissons, pause Préparer l’invitation des participants : date, lieu, heure début et fin, durée, ordre du jour, objectif(s), intervenants présents, documents à lire en amont par les participants, travail de préparation pour les participants, date limite de confirmation, accès Elaborer les détails de la réunion : définition des sous-objectifs, détail de l’ordre du jour, questions et temps à attribuer pour chaque partie, discours, arguments Agencer l’animation : ordre de présentation, ordre des questions (en allant du global au détail), matériel nécessaire selon les étapes Préparer des documents à présenter, à remettre, support de présentation Rédiger le document de suivi de réunion Préparer et envoyer (rapidement) le document de synthèse, le compte rendu de la réunion, la liste des points en suspens, les prochaines étapes etc.
  • 3. 3 2bis. Préparer son intervention Fiche outil 3 : Pour toute conduite de réunion Une réunion se prépare, dans la concertation si nécessaire, en anticipant tous les possibles, en prenant soin de définir l’objectif, les règles du jeu, la méthode, le discours et les arguments. • Accueil et démarrage de la réunion Préciser : - Les objectifs et le contexte, pourquoi on est là ? - Les règles du jeu et/ou de confidentialité - Le déroulement et fonctionnement de la réunion - La méthode de travail, comment on va fonctionner, la proposer et évtl. la valider - Les étapes dans la réunion, comment on va traiter chaque étape - La gestion du temps, les éventuelles pauses, heure de début et heure de fin - Son rôle dans la réunion, proposer un tour de table (ronde d’inclusion) • Transmission de l’information - L’information doit correspondre aux attentes des participants - Structurer les messages et suivre le plan - Adapter son langage à l’auditoire - Utiliser des supports visuels - Vérifier la bonne compréhension des messages (reformuler) • Questions de compréhension Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de compréhension ou dit « je passe ». On tourne jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de remarque. • Demandes d’information supplémentaires Effectuer un tour de table en cercle, à tour de rôle chacun pose ses questions de compréhension ou dit « je passe ». • Réponse aux demandes d’information supplémentaires - Traiter seulement les questions en rapport avec le sujet - Répondre de façon neutre - Différer les questions hors cadre - Prendre note si réponse immédiate impossible • Faire respecter les règles du jeu S’appuyer sur l’acceptation initiale des règles du jeu, sur l’objectif de la réunion. Réguler les échanges en faisant parler et en écoutant. • Conclusion - Valoriser les acteurs et leur contribution - Reformuler l’essentiel du message et des informations et/ou choix retenus par l’ensemble des participants - Conclure si besoin en donnant les informations (étapes clés) pour la prochaine réunion - Proposer une ronde de feed-back afin que chacun puisse s’exprimer à tout de rôle - Remercier
  • 4. 4 3. Comprendre la communication en situation difficile Fiche outil 4 : Préparation de la prise de parole Notre savoir, notre éducation scolaire, notre environnement technique nous ont fait devenir des experts de la pensée technique (mode didactique de l’expert). Pour communiquer et persuader, dépassez ce premier stade et : - Centrez-vous sur le groupe et faites-lui confiance (cf Carl Rogers) - Connectez-vous à votre zone d’excellence - Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant) • Lors de la préparation de la prise de parole : Le fond - Maîtrise globale du sujet - Définition du contenu - Objectif personnel de l’acte de communication - Raisonnement, logique, argumentation, description Le public, les participants - Qui sont-ils ? Quelle est leur attitude vis-à-vis de l’émetteur et vis-à-vis du sujet traité ? - Quelles sont leurs connaissances ? Leurs attentes ? - Construire le message, destiné au public, comme un itinéraire, étape par étape, jusqu’à la conclusion • Communiquer est un moyen d’obtenir un résultat chez le récepteur et non pas de satisfaire un besoin d’expression. - Choisir, c’est aussi renoncer à s’exprimer en se posant les questions suivantes : - Est-ce utile ? - Est-ce le bon moment ? - Est-ce la bonne formulation ? - Devenez le stratège du groupe, de ses intérêts, de ses motivations, de ses valeurs et des enjeux qu’il partage (mode pédagogique du communiquant).
  • 5. 5 3bis. Comprendre la communication en situation difficile Fiche outil 5 : Quelques règles de communication Les situations sensibles, difficiles nécessitent, de la part du manager et/ou intervenant, une grande maîtrise de soi, de compréhension de la complexité du contexte, des enjeux, des émotions, et stratégies des acteurs. Comment être ferme dans le rôle tout en gardant l’ouverture ? • L’état d’esprit, l’intention, la croyance - En tant que facilitateur, favoriser totalement cette présence (cf Carl Rogers) en étant disponible et en maintenant l’ouverture - Avoir la conviction que le groupe va aller de l’avant - Créer un climat rassurant et sécurisant de manière à ce que chacun puisse s’exprimer - Accepter les interlocuteurs comme valables (ok/ok) - Voir le problème comme une opportunité • Le discours - Manifester une reconnaissance positive des participants / acteurs - Utiliser le plus possible la formulation positive - Reconnaître la situation, montrer sa compréhension (ne veut pas dire qu’on accepte et qu’on est d’accord) - Être énergique, intéressé et concerné par le sujet / problème - Pratiquer l’écoute active : questionnement et reformulation - Ne jamais faire perdre la face • L’attitude non verbale - Debout, attitude ouverte, tête droite, non relevée (provocation) - Si assis, en avant et pas en arrière (position faussement décontractée) - Gestuelle sobre, attitude d’ouverture, ne pas fixer trop longtemps et balayer du regard • La négociation - S’engager sur des points que l’on peut tenir - Inscrire la situation, le problème, dans un contexte plus large, dans une problématique générale - Savoir explorer les différents aspects d’une réalité complexe - Montrer qu’on est capable de comprendre le point de vue de l’autre (ne veut pas dire qu’on est d’accord ou qu’on l’accepte) - Savoir se taire pour créer de l’impact • Faire face à l’agressivité - Ecouter l’autre pour le reconnaître, écouter le feed-back - Chercher à comprendre son besoin car quelqu’un qui s’emporte veut du changement et c’est ça le vrai premier problème - Dissocier l’expression de l’émotion de la personne (colère) et le problème - Montrer que la colère est légitime et verbaliser « Je comprends que vous soyez en colère », « J’entends bien que vous êtes mécontent »
  • 6. 6 4. Animer et faire participer les acteurs Fiche outil 6 : Réunion de résolution de problème Comment amener chacun à contribuer à la résolution des problèmes dans un esprit de coopération et avec efficacité ? • Accueil et démarrage - Objectif et règles du jeu, confidentialité - Déroulement, ordre du jour, fonctionnement de la réunion - Méthode de travail - Temporalité, gestion du temps • S’informer - Recueillir de l’information concernant la situation dans laquelle se pose le problème - Poser le problème en terme d’écart à réduire entre le souhaitable et le réel - Prendre en compte tous les éléments de la situation, analyser les causes uniquement lorsqu’il y a un réel dysfonctionnement • Quelle est ma situation, mon problème, le contexte ? - Quels sont les besoins ? - Quelles sont les conséquences concrètes ? - Quels sont les enjeux et quel est le contexte ? • Qu’est-ce que je souhaite obtenir à la place ? - Qu’est-ce que je souhaite réaliser (décrire positivement) ? Quel est mon souhaitable ? - Poser le problème en terme d’écart à réduire entre le souhaitable et le réel - Quel est mon super objectif final ? A quels critères devra-t-il répondre ? - A quoi verrai-je que j’aurai atteint mon objectif ? • Trouver les solutions ou pistes de solutions - Utilisation de la méthode MétaPlan - L’animateur pose une question au groupe (p.ex. « quelles solutions pourraient nous permettre d’atteindre nos objectifs / résoudre notre problème ?») - Chaque participant réfléchit individuellement (pour éviter les biais du groupe) sur le thème/la question/le problème, en écrivant une idée par post-it / carte (avec un gros feutre bleu ou noir et de manière lisible, afin de pouvoir faire ultérieurement un protocole photographique de qualité) - Au bout de 5-10 minutes, l’animateur invite les participants à coller/épingler les cartes au tableau - Avec les participants réunis en cercle devant le tableau, l’animateur fait la lecture mot-à-mot et à haute voix de toutes les cartes - Chaque participant indique par un symbole écrit sur les cartes concernées lorsqu’il a une question de compréhension (symbole « ? ») ou un désaccord (symbole « ») - Avec tout le groupe, l’animateur traite tous les « ? » et « » (les tracer sur les cartes) - Avec tout le groupe, l’animateur regroupe les cartes en thèmes, puis tous se mettent d’accord sur un titre générique pour chaque groupe. - Si nécessaire, l’animateur invite les participants à prioriser les thèmes : chaque participant reçoit un nombre limité de points à coller (en fonction du nombre de participants et du nombre de thèmes) et les attribue aux groupes définis plus haut.