Raphaël FETIQUE – Directeur Associé de Converteo


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une réussite pour votre société ?
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Cabinet de conseil spécialisé dans l’analyse et l’optimisation
de la rentabilité des sites Internet
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L’Internet mobile doit s’insérer dans une logique multicana...
Prendre du recul



    A quoi peut bien
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Faire du commerce sur mobile…Tous les vendeurs ne sont pas égaux !
Biens numériques : logo, sonnerie, jeux…
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Le client est intrinsèquement multicanal
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Chaque canal possède des caractéristiques propres
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Le mobile peut intervenir à différentes étapes du plan de vie




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Pour comprendre vos clients, il faut les modéliser par des personas

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Capitaliser sur l’e-Commerce



Pourquoi commettre indéfiniment
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Générer du trafic vers un site mobile
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La culture de la performance, un enjeu long terme


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Un téléphone portable
est bien plus qu’un téléphone
Média personnel
Everytime, Everywhere,
Attention, tout devient très vite intrusif !
Permisive marketing
Permanence : toujo...
Instantanéité
Le média push, le média de l’alerte  Appel, SMS, email, RSS, Messagerie instantanée
Il devient possible de ...
Géolocalisation
L’IP est dépassé, le mobile permet une localisation précise sans GPS, en utilisant le rattachement à la
ce...
Tag 2D : donner une dimension numérique au monde physique
« Code barre » lisible par un téléphone portable à
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Présentation de la société Converteo sur le m-Commerce à Net Lille Metropole

  1. 1. Raphaël FETIQUE – Directeur Associé de Converteo Comment faire du m-Commerce une réussite pour votre société ? Net Lille Métropole – 27 novembre 2008
  2. 2. Converteo Cabinet de conseil spécialisé dans l’analyse et l’optimisation de la rentabilité des sites Internet Stratégie / Marketing / Webanalyse / Architecture de l’information / Ergonomie / Copywriting Plus de 40 clients nous ont déjà fait confiance Blog-Conversion Bonnes Pratiques / Cas concrets / Discussions 1 500 abonnés et vous ? Un livre et de nombreuses conférences
  3. 3. Prendre du recul : à quoi peut bien servir l’Internet mobile ? L’Internet mobile doit s’insérer dans une logique multicanale et doit apporter de la valeur à l’entreprise et ses clients. Chaque entreprise doit donc définir sa propre stratégie et concevoir un dispositif mobile cohérent avec ses moyens et les comportements de ses clients. Capitaliser sur l’e-Commerce : pourquoi commettre indéfiniment les mêmes erreurs ? L’e-Commerce a permis aux responsables de site de découvrir les enjeux d’un canal numérique et interactif devant co exister avec d’autres canaux. L’expertise et les méthodologies validées par l’e-Commerce doivent permettre de ne pas repartir de zéro et de se poser les bonnes questions. Un téléphone portable est bien plus qu’un téléphone Média personnel, géolocalisé, toujours dans la poche, avec une capacité de calcul et un accès à une quantité de données gigantesque (le Web), le téléphone portable est une passerelle entre le monde physique et numérique.
  4. 4. Prendre du recul A quoi peut bien servir l’Internet mobile ?
  5. 5. Faire du commerce sur mobile…Tous les vendeurs ne sont pas égaux ! Biens numériques : logo, sonnerie, jeux…  Mode de paiement adapté : SMS surtaxé  Faible implication  Aucun besoin de support complémentaire Services et contenus à faible valeur ajoutée : consultation de contenus payant (prévisions météo, résultats sportifs, contenu pour public averti), réservation de taxis, annuaire inversé…  Mode de paiement adapté : SMS surtaxé, facturation sur l’abonnement  Faible implication  Aucun besoin de support complémentaire Services à forte valeur ajoutée et biens matériels : Voyage, DVD, vêtements, TV LCD, auto ?  Mode de paiement adapté : CB, paiement en plusieurs fois, virement, chèque…  Implication croissante  Besoin d’un support complémentaire : catalogue / site internet / télévision…
  6. 6. Le client est intrinsèquement multicanal Canaux de communication eMail Web Magasin Téléphone Catalogue Naissance du besoin Recherche d’information Cycle d’achat Etablissement d’une liste de produits Comparaison des offres Achat Service après vente
  7. 7. Chaque canal possède des caractéristiques propres qui influeront sur les comportements  Complémentarité Canaux de communication Télévision eMail Web Web mobile Magasin Téléphone Catalogue Naissance du besoin Recherche d’information Cycle d’achat Etablissement d’une liste de produits Comparaison des offres Achat Service après vente
  8. 8. Le mobile peut intervenir à différentes étapes du plan de vie Le plan de vie client et la matrice des points de contact doivent permettre d’attribuer des objectifs au dispositif mobile
  9. 9. Pour comprendre vos clients, il faut les modéliser par des personas Inquiet Curieux Rêveur Roger, 65 ans, Baptiste, 40 ans, 2 petits enfants 3 enfants Flâner Jeune retraité Profession artistique Va s’installer dans sa résidence Sa maison est secondaire un cocon Audrey, 25 ans Employée Trouver Pas d’enfant Vient de déménager Acheter La finalité est d’établir la liste des fonctionnalités du dispositif mobile et des scénarios d’usage
  10. 10. Capitaliser sur l’e-Commerce Pourquoi commettre indéfiniment les mêmes erreurs ?
  11. 11. Générer du trafic vers un site mobile • Wap push : envoi d’un SMS ou saisie Mesurer le R.O.I. en du numéro sur le site Internet prenant en compte le cycle  Ajout au favori ? • Communiquer sur l’URL d’achat  Saisie d’une URL sur un clavier Une visite ne génère pas téléphonique et prise en main du navigateur Génération nécessairement un achat Limites des outils de tracking actuel : • Ré utiliser la même URL avec une détection du terminal (user agent) de trafic les navigateurs ne gèrent pas tous les cookies • Présence sur un portail ? Acquisition vs. Fidélisation • Campagne SMS / MMS / bannière / liens sponsorisés Attention au plan de vie client, mise en œuvre Le cas des applications pour mobile d’investissements en cohérence Taux de réussite très faible car Référencement naturel les OS sont très peu homogènes Optimiser ses contenus pour en termes d’expérience l’indexation utilisateur
  12. 12. Pourcentage de prospects Arrivée sur le site Descente produit Ajout au panier Processus de commande Achat Processus d’achat • Inquiétude concernant •Trafic mal ciblé •Temps de chargement •Peu d’information sur le • Longueur du processus le coût de la connexion •Prospects pas encore •Navigation/descente produit d’inscription et pertinence •Compatibilité des dans l’attitude d’achat produit peu adaptée et •Prix non concurrentiel des données exigées terminaux • Look&feel non intuitive •Produit non disponible • Moyens de paiement non • Couverture du territoire •Confiance dans la marque •Pertinence du moteur de •Délais de livraison long disponibles •Maîtrise du navigateur • Déshumanisation recherche et ergonomie de •Coût de livraison élevé •Confiance dans la •Conscience de l’existence la page de résultat sécurisation de l’échange de l’accès au Web • Taille des pages •Peur que la transaction ne •Position des call to action s’opère pas correctement
  13. 13. La culture de la performance, un enjeu long terme Découverte Efficacité Efficience Ecoute client Tableau de bord et KPIs Cycle d’amélioration continue Mesure de la performance Mise en place Analyse du définitive comportement Testing Recommandations Elie Sloïm - Temesis
  14. 14. Un téléphone portable est bien plus qu’un téléphone
  15. 15. Média personnel Everytime, Everywhere, Attention, tout devient très vite intrusif ! Permisive marketing Permanence : toujours allumé dans ma poche One-to-One Un numéro = Une personne Personnalisation selon le profil, les goûts, l’humeur… Nouveaux enjeux pour le CRM  Grande exigence Ciblage vs. Conquête Toucher les mêmes personnes mais de manière différente
  16. 16. Instantanéité Le média push, le média de l’alerte  Appel, SMS, email, RSS, Messagerie instantanée Il devient possible de créer des sentiments d’urgence pour amener l’achat ou toute autre action immédiate Format Twitter ou Statut update Achat impulsif Une seule vente à la fois, un seul produit Un positionnement sur des produits de “luxe” Des ventes réservées aux membres et dont le démarrage n’est pas annoncé à l’avance Deux types de membres : les membres “gratuits” de second rang, et les membres payants (8$/mois) A quoi sert-il d’être membre payant ? 1) Vous êtes prévenus par SMS du début de la vente 1h avant les membres “gratuits” 2) Vous avez accès à des ventes réservées aux membres de 1er rang, uniquement depuis votre mobile !
  17. 17. Géolocalisation L’IP est dépassé, le mobile permet une localisation précise sans GPS, en utilisant le rattachement à la cellule de communication, le tout en mobilité Le lien avec le commerce physique Possibilité de générer des visites dans des boutiques à proximité en les signalant et en poussant des promotions Le respect de la vie privée Accord Win/Win Données anonymes
  18. 18. Tag 2D : donner une dimension numérique au monde physique « Code barre » lisible par un téléphone portable à condition d’avoir installé l’application nécessaire. L’image est traduite par l’application en URL transmise au navigateur. Accès direct au contenu, plus besoin de naviguer ou de saisir des URL manuellement  Raccourcissement du funnel de conversion Demain, la reconnaissance de forme permettra de se passer du tag 2D Réalité augmentée : 3D et interactivité Nouvelle expérience pour le client Sans pouvoir toucher, le client peut faire naître de son catalogue papier un objet en 3D Nécessité d’une application
  19. 19. Cette création est mise à disposition selon le Contrat « Paternité - Pas d'Utilisation Commerciale - Pas de Modification 2.0 France » disponible en ligne http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.0/fr/ ou par courrier postal à Creative Commons, 171 Second Street, Suite 300, San Francisco, California 94105, USA. N’hésitez pas à contacter Raphaël FETIQUE, société Converteo, si vous souhaitiez utiliser cette présentation en dehors du cadre légal fixé ci-dessus. Mail : rfetique@converteo.com

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