La multiplication des outils de mobilité et des canaux digitaux a fortement accéléré l'évolution du tout off line vers un mixte on/off, voir vers du pur on line. Ces changements ont naturellement impacté le Service Client, transformant progressivement le traditionnel Call center en Web center. Dans cette nouvelle ère, le Service Client doit s'adapter et (re)prendre toute sa dimension au cœur de la relation entre la marque et ses clients. Son positionnement multicanal en fait une véritable force de frappe au service de la satisfaction client et des ambitions commerciales de la marque. La transformation du Service Client implique de répondre à plusieurs questions : Quelle vision cible ? Quel périmètre ? Quels rôles entre le on et le off line ? Quelles conséquences sur les compétences, les outils, le pilotage,… ?

1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com
Le Service client
on & off line au cœur de
votre stratégie business
Séminaire
13 mars 2014

2. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 2
Carte d'identité de Soft Computing
« Soft Computing est une
Entreprise de Services du
Numérique spécialiste en CRM,
Big Data et Digital délivrant
des prestations de Conseil, de
Technologie et de Marketing
Services »
Employés
400
R&D/CA
8 %
Référent
Citoyen
Capitaux
15 M€
Innovant
Qualité
Pérenne
CA 2013
37 M€

3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 3
Services CRM, Big Data & Digital
Continuum de services
Concevoir, développer et déployer des
solutions CRM, Big Data et Digitales
performantes, pragmatiques et adaptées
Imaginer, bâtir et opérer des programmes
de conquête et de fidélisation cross-
canaux, rentables et innovants
Intégré

4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 4
Experts reconnus
EnseignerEcrire Echanger
http://blog.softcomputing.com/
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Discourir

5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 5
Clients

6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 6
Missions

7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 7
Valeurs

8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 8
Actu

9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 9
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 10
Le Service Client, c'est quoi?
Une organisation humaine et technologique,
intégrée dans le dispositif de la relation client,
supportée par les processus propres et
transverses, et proposant une offre de service
en adéquation avec la stratégie multicanal
de la marque.

11. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 11
Face à face/ Distance
@
Pluricanal
Apogée du Web & email
Client actif
Service Client on & off line intégré
Multicanal
Multi-devices et Mobilité
Client connecté et interactif
3 canaux – 3 acteurs
Monocanal
Mono-device du téléphone
Client passif
Un contexte évolutif qui oblige le Service Client à s'adapter…
ServiceClientClientTechnologies

12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 12
…pour répondre aux exigences des clients et des marchés, sur la
base de ses fondamentaux.
Ecouter Comprendre Agir
Etre pro-
actif
Qualité du
contact
Excellence
opérationnelle
Rebond
commercial
ViteMieux Rentable
FondamentauxEnjeuxObjectifs
53%* Amélioration de
la qualité de la Relation
Client
52%* Efficacité
opérationnelle et
maîtrise des coûts
52%* Augmenter
le CA par client
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado

13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 13
Cette transformation du Service Client du off vers le on line passe
par une (re)valorisation de son positionnement …
Avant Après
FORCE DE FRAPPE COMMERCIALE
AU SERVICE DE LA QUALITE DE LA
RELATION CLIENT
SERVICE APRES VENTE

14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 14
… et un élargissement de son offre au sein d'un dispositif Relation
Client intégré.
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Promotion
Conseil Paiement
Suivi de
commande
/Réservation
Gestion de
commande
Devis
Création compte
Gestion de
compte
Suivi livraison
Influence
Simulation
Offre /Remise
adaptée
Offre adaptée
Homologation
Gestion des
données
Réclamation
Récompense
Parrainage
Aide à
l’utilisation
Historique / suivi
conso
Feedback
Avis
Modification
Offres/services
Retour /Echange
Renouvellement/
Réachat
Financement /
Recouvrement
Gestion
personnalisée
Résiliation/
Rétention
DemandesclientServiceclient
Information
Disponibilité Produits / services
Consultation Avis / Réseau
Prospection
Prise de contact
Traitement des
demandes
Qualification

15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 15
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 16
Comment gérer ce besoin d’immédiateté ?

17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 17
Emergence d’outils au service du client

18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 18
Emergence d’outils 2.0 pour le conseiller

19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 19
La digitalisation du parcours client modifie le rôle de chacun :
client, service client, entreprise en sont bouleversés
Le service client travaille
désormais avec les
gestionnaires de
contenu et les
animateurs des réseaux
sociaux
Le service client a besoin
de connaître en quasi
temps réel les
préoccupations du client
travaille avec des outils
permettant comme le
tchat (Env. 17% des
entreprises)
Le service client travaille
avec le marketing et les
canaux pour rendre le
client autonome dans la
gestion de son compte ou
de ses recherches
Toute l’entreprise est en
capacité de reconnaître le
client (Vision 360) en ON
ou en OFF
Le service client travaille
avec le web et les
canaux applis pour
rendre le client
autonome dans la gestion
de son compte ou de ses
recherches
Le service client
dématérialise le
traitement d’actes à
faible VA avec un avatar
dispo. 24/7 et traite les
échanges à forte VA ou
critiques
Le service client doit avoir
connaissance des
détracteurs et promoteurs
et être en capacité
d’interagir sur les
réseaux si nécessaire

20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 20
Les outils digitaux permettent de relever les défis d’entreprise…
Efficacité
Effectuer des traitements de masse et/ou différenciés
Piloter la qualité via des capteurs et des KPIsRentabilité
Valeur &
CA
Innovation
Calibrer la gestion des demandes selon les canaux
Segmenter et pré-qualifier les demandes
Optimiser les parcours/processus notamment les
temps d’attente, et les moments de rupture
Elargir la connaissances & les moyens des conseillers
Développer le up-sell et le cross-sell

21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 21
…tout en proposant des solutions simples et fluides aux clients
Autonomie
Informer le client en temps réel
Et au fil des traitementsImmédiateté
Mobilité
Engagement
Développer le selfcare
Tirer profit des interactions tant avec les
ambassadeurs qu’avec les destructeurs
Optimiser les parcours en multidevice

22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 22
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 23
La digitalisation de la relation client impacte l’ensemble
de l’écosystème du service client
Le client
Le service client L’organisation
Les partenaires

24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 24
Le service client devient le premier ambassadeur de toute la
stratégie relationnelle de la marque devant les clients …
Ambassadeur
Offres produits/services
Promesse de marque / actes
Données Clients vision unifiée
Outils/SI de gestion
Compétences « Triple V »
(Avant/pendant/après la vente)
Outils collaboratifs / Poste de travail
Impacts
Ressources
Pilotage et vision KPI par canal / demandes / actes de gestion

25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 25
Service Client on & off line
…en s’appuyant sur une organisation « orientée client » et
« connectée »
Acquisition Transformation Usages & Rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
Processus transverses
Dispositif de pilotage mono/
multicanal – on & off line transverse
Référentiel Client Unique
Outils de la relation client intégrés
Stratégie digitale partagée
Offre de service intégrée
Support du Marketing et du
Commerce
Support du Commerce Support du Marketing
Partage des connaissances

26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 26
Le client devenant co-acteur exige une connaissance client
omnicanal, une maîtrise irréprochable du légal et de la qualité
Co-acteur
Education sur les traitements digitaux via le 2.0
Communication simple et adaptée
Ecoute sur les médias sociaux
Respect de la vie privée
Qualité de service mise en avant à garantir
Maîtrise des aspects légaux (de l’optin à l’esignature…)
Impacts
Respect des préférences « loggés »

27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 27
Les prestations des partenaires sont prépondérantes dans la
perception de la marque en mode on ou off
Relais
Partage des outils frontaux et/ou des données clients
Charte client
Qualité de service
Garantie des délais
Impacts
Pilotage

28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 28
Les outils doivent privilégier l’ergonomie et l’innovation pour
simplifier la gestion des actes et des processus client
Avant Après
OUTILS INTEGRES ET
CONNECTES
OUTILS EXCLUSIVEMENT DEDIES
AU SERVICE CLIENT
Poste de travail 2.0
Analyse
sémantique
Reconnaissance
vocale
Big data
Avatar
Téléphone
Argumentaire
téléphonique
Bible de
réponses
Book ou fiches de
procédures
ACDCTIPABX
Outil de saisie
des contacts
client
(papier ou
informatique)
SVI
Avatar
CRMGestion de
campagnes
Référentiel
Client/ DMP
Plateformes
mobile

29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 29
Quelques illustrations Banque / Retail / Télécom
Acquisition Transformation Usages & rétention
Besoin Recherche Comparaison Achat Service Fidélisation
TélécomDistribution
Banque
/Assurance
Agence /
Point de vente
Web call back
Avatar/
Agent virtuel
SVI /
Call Center
Médias sociaux
Applications
mobiles
Médias sociaux
RDV Visio
Page web
Self care/ Espace
Web client
Plateforme
sociale
Machine
connectée (B2B)

30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 30
L’Accompagnement au changement, à initier en amont, est à
doser en fonction du degré de digitalisation
Le client
Les partenaires
L’organisation
Le service
client
Palette des outils Change 2.0
Sensibilisation
Mlearning
Vidéo learning
Communication
Formation
Blended Learning
écriture
posture conseil/ vente,
(ré)-activité multicanal,
polyvalence
Education
Autoapprentissage
Assistance
Processus
idem Service client

31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 31
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde

32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 32
1.Trouver le bon dosage
entre les enjeux de la marque et les besoins de mes clients
Service Client on & off line
Construire une stratégie relationnelle digitale maîtrisée et conforme aux
enjeux de tous.
AUTONOMIEIMMEDIATETE
VALEUR AJOUTEE
QUALITE
ENGAGEMENTS
EXPERIENCE UNIQUEVISION 360° MAÎTRISE DES COÛTS
BIG DATA
EFFICACITE INNOVATION
CHIFFRE D'AFFAIRES

33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 33
2. Décloisonner les canaux,…
Avant Après
RELATION DIGITALE INTEGREERELATION COMPARTIMENTEE

34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 34
2. …et trouver le bon dosage
entre les canaux on line et les canaux off line.
Réactivité Pro activité Interactivité VA
VA
Gestion des demandes
Relation
Service
• Accueil client (gestion des
contacts)
• Gestion des demandes
• Gestion des réclamations
• Recueil d’informations de
gestion
• Qualification données clients
• Valorisation des contacts
• Gestion des besoins
• Gestion de la satisfaction
client
• Exploitation d’informations
(Promotion de l’offre,
campagnes)
• Exploitation des
opportunités commerciales
• Anticipation des besoins
• Valorisation des données
clients et contextuelles
Non digital temps
réel
Non digital
asynchrone
Digital temps réel Digital asynchrone
Points de
vente/ Face à
face
Téléphone
SVI
Messages
vocaux
Courriers/
Coupons
Fax
SMS/ MMS
Médias sociaux
Email
Formulaires Web
Vidéo tutoriel
Bornes (GAB)
Web call back
Tchat
Self care/ Espace
Web client
Avatar/ Agent
virtuel
Visio Conférence
Applications
mobiles
Bornes (DAB)

35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 35
3. Trouver le bon dosage
entre le one-to-one et le one-to-many
Une tendance à la communautarisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
le besoin de personnalisation de la relation et de reconnaissance du client.
Ère 2.0
TRAITEMENT DE MASSE
COMMUNAUTE
CO-PRODUCTIVITERECOMPENSE
PANEL
PERSONNALISATION
RECONNAISSANCEADAPTATION
PROXIMITE

36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 36
Ère 2.0
5. Trouver le bon dosage
entre le digital et l'humain.
ACCESSIBILITE DISPONIBILITE
RAPIDITEPERFORMANCE
SELFCARE
EMPATHIE ECOUTE
SITUATIONS DELICATES/MOMENTS FORTS
SECURITEACCOMPAGNEMENT
*Source : Le numérique : l’agenda 2013 des Directions de la Relation Client – Etude CPX/Colorado
Proportion des entreprises interviewées qui utilisent ces canaux.
Une tendance à la digitalisation de la relation client, qui ne doit pas gommer
les besoins de la relation humaine sur les moments clés du parcours client.
96%*
Téléphone
38%*
Médias sociaux

37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 37
SOMMAIRESOMMAIRE
1. La digitalisation du Service Client
A. Opportunité et enjeux
B. Avantages et gains attendus
C. Principaux impacts internes et externes
D. Conditions de réussite d'un projet de digitalisation
2. Retour d'expérience : témoignage client Maisons du Monde
3. Conclusion

38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 38
En conclusion, notre conviction…
Pour répondre efficacement aux nouveaux enjeux du
marché et aux exigences des clients, le Service Client
doit évoluer et prendre la voie de la digitalisation.
Cette transformation du off vers le on line en fait une
organisation plus complexe et mieux intégrée dans le
dispositif de la relation client multicanal.
Véritable force de frappe, support du Marketing et du
Commerce, il (re)-prend toute sa dimension business au
sein de l'entreprise.
Toutefois, les impacts de ce changement sont forts et sa
réussite est conditionnée par la prise en compte de pré-
requis non négligeables et structurants :
1 stratégie digitale "dosée" et accompagnée.

39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 13/03/2014 39
… et notre réponse pour accompagner la transformation du
Service Client.
 Audit & Benchmark
 Recommandations
 Vision cible & Roadmap
 Optimisation des offres de service on & off
line
 Pertinence des canaux/ offre
 Organisation des activités multicanal
Offre de serviceStratégie digitale
Cadrage
 Expression des besoins techniques et
fonctionnels
 Accompagnement au choix d'outil
 Implémentation de solutions
 Stratégie d'accompagnement du chgt
 Cartographie des ressources et compétences
vs/ offre de service
 Parcours de formation/ coaching
 Optimisation de l'organisation :
dimensionnement, planification,…
 Refonte des processus, procédures
 Accompagnement au choix d'outsourceur
 Dispositif de pilotage multicanal
 Vision par canal vs/ vision consolidée
 Vision quanti vs/ vision quali
 Instances de pilotage
Outils et Bases de données Pilotage
Ressources et compétencesOrganisation et Processus
Mise en œuvre