Conférence-vedette du Symposium 2018 - Le grand événement de la gestion de projet Certaines conférences sont disponibles pour visionnement en différé, voir ici : https://www.pmimontreal.org/webconferences En 2017, la Société de transport de Laval (STL) et le Mouvement Desjardins lançaient, en grande première au Canada, un projet pilote visant à faire l’essai d’une nouvelle option de paiement sans contact par carte de crédit Visa et Mastercard, à bord des autobus à Laval. Cette innovation visait tout particulièrement la clientèle occasionnelle et touristique et a été déployée sur plus de la moitié du parc d’autobus de la STL. L’offre de paiement par carte de crédit s’ajoutait aux options déjà en place (paiement comptant, OPUS, etc.), et avait pour objectif d’offrir un alternative simple, sécuritaire, et rapide pour les passages uniques.

1. PROJETS INNOVANTS
EN TRANSPORT COLLECTIF :
DE L’INTELLIGENCE DES
DONNÉES À L’IMPLANTATION DE
SOLUTIONS EFFICIENTES ET
SIMPLIFIÉES POUR LA
CLIENTÈLE

2. 2
CONFÉRENCIERS
Lynn Boivin est Chef Portefeuille de projets à La Société de Transport
de Laval depuis 2011. Membre de l’ordre des CPA et PMP, Mme Boivin
a également dirigé des équipes multidisciplinaires dans le cadre de
projets d’envergure touchant les systèmes, les finances, la clientèle ou
l'optimisation opérationnelle.
Pierre Lavigueur détient une maîtrise en planification des transports de
l’École Polytechnique de Montréal. À la Société de transport de Laval
depuis 20 ans, il occupe le poste de directeur principal, développement
et innovation. Il est responsable du développement des services, de
l’électrification, de grands projets et de plusieurs dossiers d’innovation.

3. 3

4. Soutient les employés, qui sont au cœur!
Fixe des cibles d’innovation
Va plus loin dans la recherche de solutions
Accepte de prendre des risques
Expérimente, un pas à la fois
Met en œuvre au bénéfice des clients
4
L’innovation: un élément central

5. PLAN DE PRÉSENTATION
Le client au centre
Une approche innovante et structurée
Projet pilote: Solutions de paiement
Projet: Mesures préférentielles pour autobus
Conclusion
5

6. 6
Personas et parcours client
Audrey
Étudiante maline
François
Professionnel pragmatique
Nick
Apprenti enchanté
Jessica
Écolière indifférente
Sylvie
Salariée Fidèle
Francine et Pierre
Retraités bienheureux

7. SONDAGES CLIENTS
Ce que les clients nous demandent en termes de
simplification de l’usage du transport collectif
Ce que les clients nous demandent en termes de réduction
du temps de parcours
7

8. 39 %
31 %
25 %
24 %
20 %
18 %
16 %
15 %
14 %
13 %
10 %
10 %
6 %
1 %
12 %
Temps de parcours équivalent ou moindre qu'en
automobile
Éviter la congestion routière
Baisse des coûts
Meilleur accès au métro ou au train de banlieue
Réduction du nombre de correspondances pour me
rendre à destination
Meilleure desserte dans mon secteur
Fréquence accrue aux heures de pointe (autobus,
métro ou train)
Fréquence accrue hors pointe
Meilleure fiabilité du service (respect de l'horaire
prévu)
Volonté de réduire le stress des déplacements
Wifi disponible dans le transport en commun
Volonté de protéger l'environnement
Faciliter le paiement du transport (ex. : paiement
par téléphone mobile)
Davantage de stationnements incitatifs (gratuit, etc.)
Ne sait pas/préfère ne pas répondre
39 %
31 %
25 %
24 %
20 %
18 %
16 %
15 %
14 %
13 %
10 %
10 %
6 %
1 %
12 %
Temps de parcours équivalent ou moindre qu'en
automobile
Éviter la congestion routière
Baisse des coûts
Meilleur accès au métro ou au train de banlieue
Réduction du nombre de correspondances pour me
rendre à destination
Meilleure desserte dans mon secteur
Fréquence accrue aux heures de pointe (autobus,
métro ou train)
Fréquence accrue hors pointe
Meilleure fiabilité du service (respect de l'horaire
prévu)
Volonté de réduire le stress des déplacements
Wifi disponible dans le transport en commun
Volonté de protéger l'environnement
Faciliter le paiement du transport (ex. : paiement
par téléphone mobile)
Davantage de stationnements incitatifs (gratuit, etc.)
Ne sait pas/préfère ne pas répondre
Accessibilité au transport collectif : 36 %
Temps de déplacement : 66 %
Fréquence du service/fiabilité: 38 %
Coûts/modes de paiement : 30 %
FACTEURS INCITANT À L’USAGE DU TRANSPORT
COLLECTIF

9. UNE APPROCHE STRUCTURÉE
• Besoin de simplicité au
niveau du mode de
paiement
• Identification de la
solution de paiement par
carte de crédit
• Projet pilote carte de
crédit
• Expansion à tout le
réseau
• Besoin de rapidité entre
l’origine et la destination
• Identification de la solution
de priorité aux feux
• Projet pilote priorité aux
feux
• Solution complète (231
feux)
• Écoute
• Analyse
• Veille
• Étude
• Mise en place
• Suivi et bilan
• Implantation
• Suivi et bilan
9

10. FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE
Des essais à petite échelle: complexité et envergure
Agilité, souplesse et anticipation
Des décisions éclairées
Accompagner le changement
Une culture d’amélioration continue
L’humain au centre: équipe engagée et mobilisée
10

11. Un principe directeur
Un état d’esprit
« Une entreprise dans laquelle il n’y a pas d’ordre est incapable
de survivre mais une entreprise sans désordre est incapable
d’évoluer ». Bernard Nadoulek
L’exécution repose sur l’ordre
L’innovation se nourrit du chaos, d’opportunisme et d’agilité
… (mais d’un chaos organisé)

12. MODES DE PAIEMENT INNOVANTS
LAN C EMEN T LE 18 AVRIL 2017
12

13. MODES DE PAIEMENT INNOVANTS
• Augmentation de l’utilisation sans contact et
de la carte de crédit massivement. Taux de
croissance de 81% entre 2015 et 2016
13
• La carte de paiement, matérialisée ou
dématérialisée, déjà en possession des
utilisateurs devient un moyen simple,
unique et facile pour accéder à l’ensemble
des services, au quotidien!

14. OBJECTIFS DU PROJET
Réaliser un projet de R&D relatif à une solution de paiement ouvert et
tester la solution dans le cadre d’un projet pilote auprès des clients
détenteurs de cartes de crédit Visa et Mastercard sur les lignes accessibles
de la STL
• Maintenir/augmenter la satisfaction de la clientèle
occasionnelle actuelle
• Attirer une nouvelle clientèle occasionnelle ou
touristique en facilitant le choix du transport en
commun
• Expérimenter et observer la maturité de la
technologie, l’appréciation de la clientèle et la
fluidité des opérations
• Partager les conclusions de l’expérimentation avec la
Communauté OPUS
14

15. Cartes de crédit
Visa et MC
Terminaux AcquéreurProcesseur
Passerelle
de paiement
Traitement des transactions financières
• Téléversement
des transactions
• Traitements en lot
• Autorisations
• Listes noires
• Mise à jour
logicielles
• Extractions des
données pour
intelligence
d’affaires
• Règlements
• Dépôts marchands
• Contestations
• Rapports
• Facturation
• Rétrofacturation
Autobus
15
Plateforme Acquéreur
Traitement des données
Solution technique

16. Comité directeur
CONJOINT
Chef de projet
DESJARDINS
Chef de projet
STL
Architecte
d’affaires
Chef produit
PCO
Analyste
d’affaires
TI
Fournisseurs
Équipes
opérationnelles
Comité
pilotage
Comité
pilotage
Juridique
Équipes
opérationnelles
Exploitation
Entretien autobus
Planification
Comm & CCC
Analyse
d’affaires
TI
Structure de gouvernance

17. Parties prenantes et gestion du changement
Quelques exemples:
Définition des besoins avec les différents services
Implication des superviseurs, chauffeurs et syndicat dans les bancs
d’essais et l’acceptation des terminaux
Séances d’information
Formation du centre de contact client
Documents de questions-réponses
17

18. Critères des succès
Taux d’acceptation
Fraudes, transactions refusées et rétrofacturation
Image et réputation
Engagement qualité
• Ponctualité
• Courtoisie
• La sécurité et le confort
• L’information juste et pertinente
• La propreté et la fiabilité
18

19. Mesures du pilote
1. Données quantitatives, exemples:
• Volume de transactions
• Temps de lecture
• Impact sur les temps de parcours/retards
• Utilisation de la carte de crédit par arrêt
• Fiabilité des équipements (vibrations, température, etc)
2. Expérience clients
19

20. RÉSULTATS DU PROJET PILOTE
EN COURS*
20
* 18 AVRIL 2017 – 28 FÉVRIER 2018

21. Entrepôt de données
GFI
INFODEV
SAE
OPUS
DÉTERMINANTS
TSP
Géomatique
SPOT
Nombre d’enregistrements par année

22. MODES DE PAIEMENT INNOVANTS
Environ 11 000 clients utilisateurs
Plus de 40 000 transactions
Des pointes de transactions mensuelles et journalières
22
FAITS SAILLANTS

23. CONSTAT N° 1
Des pointes marquées d’utilisation,
selon l’emplacement géographique
23

24. MODES DE PAIEMENT INNOVANTS

25. CONSTAT N° 2
Sans surprise, utilisation accrue en
semaine et aux heures de pointe
25

26. 26

27. 27
2403
2658
2776 2843
2755
1810
1589
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi Dimanche
Nombre de validations par jour

28. Répartition des validations : semaine vs fin de
semaine
28

29. CONSTAT N° 3
Aussi populaire sur les autres lignes que les 8 lignes
désignées
29

30. Nombre de validations par ligne
30

31. CONSTAT N° 4
L’utilisation EST occasionnelle
31
Tout en étant un mode de
paiement prisé pour les
multi passages

32. Niveau d’utilisation par carte de crédit
32

33. 33
CONSTAT N° 5
Effet positif sur l’achalandage

34.  Donc un potentiel de revenus additionnels
 Seraient des validations supplémentaires
 25% des validations générées par le projet pilote
34

35. BONS COUPS ET LEÇONS APPRISES
35

36. LEÇONS APPRISES
Terminaux de paiement adaptés pour le transport
Délais très serrés: conjuguer avec la réalité opérationnelle
Application logicielle complexe
Outils de suivi: de réactif à détection précoce des situations
Des communications… « agiles »!
36

37. BONS COUPS
« Time to market »
Première canadienne: solution de crédit sans contact EMV dans
le transport – À susciter l’intérêt dans le marché!
Acceptation des clients
Agilité dans la recherche de solution
Mobilisation des ressources, implication et engagement
37

38. LA STL: un premier pas vers des avantages pour tous, et
des usagers souriants!
Permet l‘intégration de
l’ensemble des moyens
de transport
MULTIMODALE
Utilise la technologie
interopérable des cartes
de paiement
OUVERTE
Est basée sur des
standards ouverts et
accessibles
STANDARDISÉE
Le paiment ouvert
permet de rassembler
tous les acteurs du
transport
INTEROPERABLE
Proposera un moyen
unique de se déplacer et
payer, grâce à l’arrimage
avec des marchands
UNIQUE
Pas de monnaie ou de
titre? Pas de problème!
SIMPLIFIÉE
Utilise une infrastructure
sécuritaire et
interopérable existante
RENTABLE
Permetttra l’accès
instantané même pour les
non-inscrits ou et
occasionnels
INSTANTANÉE
Est basée sur des règles
globalement reconnues
(EMV, PCI)
SÉCURITAIRE
Technologie éprouvée
dans des millions de
points de vente
FIABLE
Optimisation des
déplacements grâce à la
réduction des points de
friction
OPTIMISÉE
Aucune écriture requise
sur les cartes de
paiement – règle gérées
dans le “ nuage“
FLEXIBLE
38

39. Une approche structurée et innovante vers une
mobilité durable pour le client
39

40. La STL et Laval, en route et en marche…
…vers la MOBILITÉ DURABLE
40

41. ÉLÉMENTS DE CONTEXTE
Recueil d’informations
41

42. SAE : Système d’aide à l’exploitation (2009)
 GPS (flotte)
 Ordinateur de bord
 Console
 Transmission en temps
réel
42

43. SAE : Système d’aide à l’exploitation (2010)
 Console – adhérence à l’horaire
 Sécurité
43

44. Représentation voyage 26 Est - direction métro Montmorency
14 janvier 2009 – 6h49 à 7h26
44

45. File d’attente , arrêt après intersection
45

46. Des coûts estimés à plus de $130,000 par jour seulement sur le
réseau d’autobus de la STL
LE COÛT DE LA CONGESTION
Retard engendré par la congestion pour les autobus de la STL
Pointe du matin Pointe du soir
46

47. Voies réservées BHNS Retour sur invest
Bénéfice Bénéfice
client opérateur
$ $ $ Km $/km
Des
Laurentides
16464 6388 22852 12.1 1889 BHNS 3
Le Carrefour 2839 1575 4414 2.7 1635 Feux 50% accès
Terminus
3
Le Corbusier et Portion
L’Avenir :
De L’Avenir 75% accès
Terminus
Cartier 4398 1730 6128 5.5 1114 Feux 50% accès
Terminus
2
Concorde 7183 2626 9809 8.8 1114 BHNS 2
Axe Bénéfice total
quotidien
Longueur Bénéfice par km Type Béné
annu
26617 2946 9563 6.6 1449 BHNS
Commentaire
es BHNS Retour sur investissement :
20 ans
ce Bénéfice
t opérateur
$ $ Km $/km $ $
4 6388 22852 12.1 1889 BHNS 377800 7556000
9 1575 4414 2.7 1635 Feux 50% accès
Terminus
327000 6540000
Portion
L’Avenir :
75% accès
Terminus
8 1730 6128 5.5 1114 Feux 50% accès
Terminus
222800 4456000
3 2626 9809 8.8 1114 BHNS 222800 4456000
Bénéfice total
quotidien
Longueur Bénéfice par km Type Bénéfice total
annuel par km
289800
Investissement
maximum par
km
57960007 2946 9563 6.6 1449 BHNS
Commentaire
Données de micro-points
Analyse des ralentissements
Comparaison des temps de parcours
Extraction des effets M/D
Identification d’objectifs réalistes
Prise en compte des charges à bord
Maximum des fonds publics que la STL se restreindra à engager
Seuils limite au-delà desquels les projets ne sont pas socialement
rentables 47
Durée de vie équipement
20 ans

48. Développer, optimiser et intégrer les services
48

49. OBJECTIFS DU PROJET
 Réaliser un projet pilote permettant d’évaluer la pertinence
 Implanter un système de priorités aux feux de circulation
 Réduire les temps de parcours de la clientèle sur le réseau régulier de la STL
• Maintenir/augmenter la satisfaction de la clientèle occasionnelle actuelle
• Attirer une nouvelle clientèle avec des performances de temps de parcours plus
compétitives par rapport à l’automobile en solo
• Expérimenter et observer la maturité de la technologie et mesurer les gains de
temps envisageables avec ce type de technologie
• Partager les conclusions de l’expérimentation avec la communauté des organismes
publics de transport et avec la Ville de Laval
49

50. LA SOLUTION TECHNIQUE
50

51. Le est une stratégie d’opération qui facilite le déplacement
des véhicules de transport en commun à travers les carrefours à feux.
51

52. Situation sans TSP
52

53. Avec TSP – Extension du vert
Zone d’approche : temps estimé d’arrivée
53

54. PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT
Équipements de détection Opticom GPS
GPS
GPS
Check-in
Portes
Clignotants
< 750 m
*Position
*Vitesse
ETA 54

55. CONCEPT DE PRIORITÉ RELATIVE
1 minute de retard
10 passagers
3 minutes de retard
50 passagers
Le gagnant !
Niveau 9 vs Niveau 2
Fondé sur le respect de l’horaire et la quantité de
clients à bord de l’autobus – en temps réel !
Niveau 1
Niveau 10
(Basse) (Élevée)
(Basse)
(Élevée)
55

56. Des modules existants connectés avec
le système de priorités aux feux
La STL exploite déjà un système d’aide à l’exploitation (SAE)
qui calcule l’adhérence à l’horaire et qui est relié au système de
compteurs de passagers
56

57. TRANSFERT DES DONNÉES AU SERVEUR
CENTRAL
Ethernet / Classes de
véhicule
Compteurs
de
passagers
Transfert de
données
57

58. DONNÉES RECUEILLIES PAR LE SYSTÈME
*Statut de la priorité (accordée ou non)
*Temps de vert accordé
*Phasage
Émission de demande de priorité
*Vitesse du véhicule
*Position
*Statut de la priorité (accordée ou non)
*Temps de vert accordé
*Phasage
CMS
Garage
via radio 2.4 Ghz
58

59. LE PROJET PILOTE
Envergure
Complexité
Résultats
59

60. PROJET PILOTE DE PRIORITÉ AUX FEUX
• 7 intersections
avec systèmes de priorité
• 4 autobus
équipés avec Opticom
8%Gains
6%
10%
Arrêts en aval
des intersections
Gains de temps
Ad 16%-20%
Vers le Nord
Vers le Sud
60

61. L’OPPORTUNITÉ
Le projet complet
61

62. 62

63. AXE - LE CORBUSIER SUD
63

64. MTL
Effets sur :
95% des déplacements
97% points de congestion
Près de 90% des intersections à
feux du réseau de la STL sont
équipées de TSP
Nouvelle voies réservées
TSP
PROJET DE MESURES PRÉFÉRENTIELLES À LAVAL
> 300 autobus avec « TSP »
232 intersections avec « TSP »
53 arrêts déplacés en aval
10 feux chandelles
14 km de voies réservées
6 évitements de file d’attente
64

65. 65
LES ENJEUX DE GESTION
L’intégration des mesures préférentielles
Un chef de projet

66. PROJETS MPB – QUELQUES ENJEUX
AXE DESCRIPTION
A Coordination travaux Intégration avec projets de Ville de Laval et projets AMT
B Mobilier urbain Accessibilité, Visibilité, Signature, Entretien - Ville de Laval : urbanisme, TP…
C Partage de la voie Cohabitation intermodale – piétons, cyclistes, covoiturage…
D Partage de la voie Circulation automobile
E Équipement Priorité Installation, entretien, suivi, intégration SAE
F Localisation abribus Emprise, ententes, performance…
G Approvisionnement Appels d’offres, grilles, comités de sélection, Octrois
H Administration Préparation des dossiers justificatifs, accompagnement MTQ
I Consultation publique Délais…
J Information Enjeux à l’interne et à l’externe
66

67. 67
UNE COLLECTE DE DONNÉES
… des outils…

68. SUIVIS / FONCTIONNEMENT DU SYSTÈME ET RECUEIL DE
DONNÉES
• Fonctionnement du système
(231 feux, 306 autobus)
 Communication
 Logiciel
 Configuration
• Recueil des données
 Gains de temps
 Priorités accordées
 Suivi avec la Ville de Laval
68

69. DEMANDES DE PRIORITÉS
• Conflits potentiels entre
autobus
• > 200 demandes / jour
Moyenne quotidienne
69

70. RECUEIL DE DONNÉES
Données GPS à la seconde !
• Mesure des temps de parcours entre 2
points :
 Temps de traverse des intersections
 Temps des montées et descentes
• Lien entre les données GPS et le « TSP »
 Priorités accordées
 Phase accordée
Méthodologie
70

71. OUTILS DE SUIVI DES PERFORMANCES
71

72. Voyage de 6:30
Au point de repère B, la moitié du temps
est constituée par de l’attente à
l’intersection.
Point de repère A
Point de repère B
Attente à l’intersection
Montées-descentes à l’arrêt de
bus
En mouvement
Voyage de 7:00 Voyage de 7:30
72

73. 73
UNE COLLECTE DE DONNÉES
… et des résultats !

74. PREMIERS RÉSULTATS – PROJET CORBUSIER NORD
Vers le Nord
-Pointe PM
Vers le Sud
-Pointe AM
- 7 intersections avec TSP
- 3.8 km
TSP corridor
74

75. VITESSE COMMERCIALE
Gain moyen= 2.2 Km/h
Gain moyen = 2.1 Km/h
Pointe AM
Pointe PM
Pointe AM Pointe PM
Vers le Nord
Vers le Sud
75

76. GAIN DE TEMPS DE PARCOURS
PM Peak
AM Peak PM Peak
Vers le Nord
Vers le Sud
Pointe PM
Vers le Sud
Gain moyen = 5.1%
Vers le Nord
Gain moyen = 7.4% Temps
moyen
sauvé
14.5%
Temps
moyen
sauvé
5.5%
Pointe PM
76

77. 77
CONCLUSION
NOS SONDAGES DE SATISFACTION CLIENTÈLE
SONT ÉLOQUENTS

78. 78
Printemps 2017 Automne 2017
8.0 8.6
Appréciation de l’achat de titres de transport de la STL et des modes de
paiements acceptés à bord (argent comptant, carte de crédit, droit de
passage, abonnement mensuel)

79. Moyenne 2014-2016 Août 2017
7.1 7.4
79
Appréciation de la qualité du service: temps de déplacement en autobus
Prendre l’autobus de la STL c’est…
Moyenne 2014-2016 Août 2017
7.3 7.6
Moyenne 2014-2016 Août 2017
6.1 6.4
… efficace
… sauve du temps

80. En proposant des déplacements
plus simples, plus rapides et
moins sujets aux aléas de la
circulation, la STL dispose
maintenant d’outils pour accroître
son achalandage et améliorer sa
part modale!
 Mesurer
 Comprendre
 Planifier
 Agir
 Suivre
80

81. 12 novembre 2015
STL : Grande Mention dans le cadre
des Grands Prix québécois de la qualité
(Prix performance Québec)
81

82. Questions ?
MERCI !
82