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La classification hôtelière
- 1. La Classification Hôtelière Sen Ramsamy Directeur – Hôtellerie, Tourisme & Loisirs Cabinet KPMG Maurice 30 Mai 2013
- 2. La Classification Hôtelière Pourquoi ? Instrument d’information Normes et standards minimum Outil de référence et de comparaison Renforcement de confiance chez le client Outil de communication et promotion © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 1 Outil de communication et promotion Instrument de contrôle de qualité Best practices Transparence Recherche d’excellence Protection du patrimoine naturel, culturel et touristique Outil de développement touristique durable et équitable
- 3. La Classification Hôtelière Chaine de valeurs à respecter dans l’hôtellerie Esprit et travail d’équipe Customer-focus Transparence © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 2 Respect Discipline Intégrité Honnêteté Innovation Leadership
- 4. La Classification Hôtelière Enregistrement : système d’inscription Accréditation : processus de certification d’une entreprise, d’un produit et de ses étapes de production, de la qualité de services Audit : évaluation systématique, vérification documentée, périodique, et objective d’une entreprise, de la performance à partir des standards établis Benchmark : comparaison systématique d’une activité, des performances, de consommation par rapport aux autres entreprises et aux best practices de l’industrie Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 3 Best practice : une condition qui se veut de meilleure qualité, de pratiques d’excellence Certification : processus volontaire pour l’octroi d’un certificat d’assurance de qualité pour un produit ou service Notation (Grading) : audit de qualité débouchant sur l’octroi d’un emblème Classification : Evaluation d’une entreprise/hôtel par catégories Hotel d’affaires Hotel urbain Hotel de plage Hotel de montagne Hotel d’aéroport Lodge Hotel d’appartement Résidences hôtelières Villas Motels Hotel de ferme Studios Pensionnat Auberge
- 5. La Classification Hôtelière Les emblèmes Etoiles Diamants Clés Couronnes Fleurs Ravinala Cocotiers Dodos ? Les 7 étoiles (Moyen Orient) © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 4 Les 7 étoiles (Moyen Orient) Préférable de limiter à cinq Standardiser la classification On ne classifie pas les hôtels que pour soi On classifie les hôtels principalement pour le besoin des voyageurs Le client doit pouvoir comparer et comprendre l’offre
- 6. La Classification Hôtelière A qui est destinée une classification hôtelière ? Les voyageurs Les hôteliers et restaurateurs Les professionnels du tourisme et des voyages © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 5 Le gouvernement et les autorités locales Les agences de marketing et de promotion de la destination Les institutions de formation professionnelle Les fournisseurs et prestataires de services La population d’accueil
- 7. La Classification Hôtelière Qui fait la classification ? Ministère du Tourisme Institution régulatrice Instance indépendante © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 6 Agence privée de certification Tour operateurs étrangers Instance internationale (OMT) Auto-classification
- 8. AA – Association Automobile (Britannique) avec les autorités locales et le gouvernement central AAA – Association Automobile Américaine OMT - Organisation Mondiale du Tourisme HOTREC - Confédération des Hôtels, Restaurants et Cafés – Communauté Européenne IHRA - International Hotel and Restaurants Association La Classification Hôtelière © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 7 IHRA - International Hotel and Restaurants Association WHR – World Hotel Rating CTO – Carribean Tourism Organisation Guide Michelin … …
- 9. La Classification Hôtelière Quelle approche ? Politico-Stratégique Classification Obligatoire Classification Volontaire Classification Commerciale Pratique © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 8 Pratique Classification des hôtels existants Classification des nouveaux hôtels Classification des hôtels hors-normes Technique Classification Quantitative Classification Qualitative
- 10. La Classification Hôtelière Système de Classification Hôtelière Obligatoire Normalement initié par le gouvernement Gouvernement agissant comme garant du système Arbitrage indépendant en cas de disputes entre hôteliers/TOs Reconnaissance nationale et assistance gouvernementale Amélioration de l’image de la destination Rehaussement des normes et standards de qualité © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 9 Rehaussement des normes et standards de qualité Concerne tous les hôtels – Grand nombre de participants Amélioration du produit touristique/l’offre hôtelière Incitation à une meilleure gestion de l’hôtel Les hôtels hors normes identifiés et actions de mise à niveau/accompagnement professionnel Transparence et équité Confiance des voyageurs Benchmarking avec d’autres systèmes Création de bases de données importantes sur l’ hôtellerie
- 11. La Classification Hôtelière Désavantages du Système Obligatoire Forme d’intervention de l’état dans l’opération d’une activité économique Coûts pour l’état pour la mise en place d’un système transparent et efficace Imposition légale et possibilité de sanctions Charges additionnelles surtout pour les moyens/petits hôtels Un outil technique et professionnel entre les mains des politiciens © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 10 Risques d’intervention politique Risques de favoritisme et de corruption Risques d’un système administratif lourd et archaïque Evolution/modernisation limitée du système quand il est géré par un organisme du gouvernement Adaptation aux nouvelles conditions du marché est limitée Perte de crédibilité en cas de difficulté pour le gouvernement à s’adapter et à moderniser le système Fréquence de réactualisation du système et des critères pas nécessairement régulière Risque d’avoir des critères dépassés toujours en vigueur Perte de confiance si le système n’est pas géré professionnellement
- 12. La Classification Hôtelière Système de Classification Hôtelière Volontaire Normalement mis en place et géré par un organisme spécialisé du secteur privé Flexibilité dans l’adaptation Libre de choix de l’hôtelier Ouvert aux changements et a la modernisation Libre de sortir du système Système purement technique et professionnel © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 11 Démonstration de volonté et de transparence Si la classification est faite par une association des hôteliers/restaurateurs Besoin de conscientisation des membres Discipline collective et individuelle Rôle des associations des hôteliers (Allemagne, Suisse) En Autriche, la classification confiée à la CCI
- 13. Désavantages du Système Volontaire Critères, audit et remise des emblèmes par le privé pour le privé Craintes de risque de conflits d’intérêts Nombre d’hôtels potentiellement réduit Exclusion de certains hôtels de la liste de la liste officielle et risques de pertes de business Possibilité de relation commerciale/amicale entre le responsable de la classification hôtelière et l’hôtelier La Classification Hôtelière © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 12 l’hôtelier Qui décide dans les cas de divergences et de conflits entre les parties concernées? Coût de l’audit pourrait être élevé et pas à la portée de tous les hôtels Absence de soutien et d’assistance de l’état Possibilité d’irrégularités ou de conflits d’intérêts dans le processus d’évaluation Si la classification est faite par une association des hôteliers Critères pourraient être taillés sur mesure pour les membres Plusieurs cas d’ irrégularités observés dans certains pays
- 14. La Classification Hôtelière Le Processus de Classification Benchmark avec des systèmes de classification des autres pays Prise en compte des spécificités locales, nationales et régionales Coordination avec d’autres institutions publiques Besoin d’une participation active du secteur privé Réunion préparatoire et atelier de travail avec des acteurs du tourisme © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 13 Approbation du cadre légal – Harmonisation avec les lois existantes Création d’une structure technique et administrative Validation de la méthodologie Recrutement/formation des inspecteurs Conscientisation et mesures d’accompagnement pour PMEs Charte graphique (logo, site web, etc) et mode de présentation des emblèmes
- 15. La Classification Hôtelière Le Roadmap pour la Classification Hôtelière à Maurice © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 14
- 16. La Classification Hôtelière Adoption du système transparent de classification Comité de pilotage Conseil de gestion Fréquence des inspections et durée d’une classification A choisir entre 1. Un large éventail de critères avec des audits détaillés et complets 2. Des critères essentiels et un audit simple © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 15 2. Des critères essentiels et un audit simple Comment mesurer les éléments non tangibles? – qualité, luxe, confort, goût, ambiance, etc Comment mesurer la qualité d’un service Emploi des fonctionnaires ou des spécialistes du secteur prive pour mesurer la qualité des infrastructures, aménités et services d’un hôtel Utilisation des sites web avec la participation des clients d’hôtel – TripAdvisor ,… La prudence est de mise quand il s’agit des opinions exprimées sur le web Mise en place d’un mécanisme d’appel
- 17. La Classification Hôtelière Principes pour une Classification Durable Harmonisation du cadre légal avec les lois existantes (fédérales, provinciales, locales) sur: Le contrôle alimentaire La sureté et la sécurité La protection de l’environnement La protection de l’emploi et le travail décent © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 16 Pénalités et sanctions pour non respect des règles Droit d’annulation d’une classification Points minimum requis pour être classifié dans chaque catégorie Prise en considération des facteurs suivants: Principes du tourisme durable Facilités pour personnes autrement capables Aspects religieux (nourritures, facilités de prières, …) Respect des spécificités et de l’identité d’une région (climat, culture, croyance,…)
- 18. La Classification Hôtelière Consultations et dialogue permanent avec les partenaires locaux et étrangers Plan d’assistance technique et financière Financement et mode de paiement Actions disciplinaires en cas de non-paiement Préparation et distribution du manuel de classification Gestion d’un Système de Classification © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 17 Préparation et distribution du manuel de classification Conscientisation et formation des opérateurs du tourisme Mise en place d’un système de ‘E-Classification’ Flexibilité dans l’approche Plan de communications et marketing Promouvoir un vrai label qualité Signature d’un Trade Mark
- 19. La Classification Hôtelière Activity Start of works of Steering Cttee Agree on ToRs Define a road map Setting up of TWGs Call for EOI Benchmarking & Classification criteria by TWGs Selection of Certification Specialist Selection of E-classification specialist Program of Works - Hotel Classification System for Mauritius May June JulyFeb Mar April Plan de six mois proposé pour Maurice © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 18 Selection of E-classification specialist Completion of Classification criteria by TWGs/Specialist Introduction of Maurice Ile Durable concept/criteria Completion of classification software by IT Specialist Presentation & Workshop with hoteliers Finetuning of Classification & Star Rating system Define new role & responsibilities of TA Setting up of Hotel Classification Panel Creation of an Complaints/Appeal Committee Amendments to TA Act Capacity Building for Hotel Classification @ TA Testing & Validation of Hotel Classification system Training and Technical Assistance to Hotels Start of Classification of Hotels
- 20. La Classification Hôtelière Contrôle des Contrôleurs Audit mystère La classification d’un hôtel n’est pas une punition mais un encouragement a faire mieux Mesures incitatives et accompagnement professionnel Plan de contrôle des assesseurs © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 19 Contre- vérifications de l’audit par les clients/inspecteurs mystères Poids des indicateurs a partir de l’importance des éléments à auditer Faire provision pour des critères obligatoires et optionnels Attention aux critères sophistiqués mais dans un système de gestion médiocre Conséquence grave si le contrôle n’est pas sérieux et s’il y a manque de suivi professionnel Le succès d’un hôtel et l’avenir de ses employés sont en jeu La confiance des investisseurs est de mise
- 21. A considérer par chaque pays de L’Océan Indien: Un système mixte : Gouvernement Association des Hôteliers Représentant – Tour Opérateurs/Agences de Voyages Représentant - Protection des Consommateurs ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Propositions KPMG La Classification Hôtelière © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative ("KPMG International"), a Swiss entity. All rights reserved. 20 Propositions KPMG Harmonisation des systèmes de classification hôtelière des îles de l’Océan Indien Création d’un Système de Classification Hôtelière régionale Création d’un modèle de Classification Hôtelière des Iles Vanille
- 22. MERCI © 2012 KPMG, a Mauritius partnership and a member firm of the KPMG network of independent member firms affiliated with KPMG International Cooperative (KPMG International), a Swiss entity. All rights reserved. The KPMG name, logo and ‘cutting through complexity’ are registered trademarks or trademarks of KPMG International Cooperative (KPMG International).