#ET11 - A22-Nouveaux métiers en 2025

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Intervention dans le cadre des #ET11, 11èmes Rencontres Nationales du etourisme institutionnel, à Pau-Aquitaine, les 21 et 22 octobre 2015.

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#ET11 - A22-Nouveaux métiers en 2025

  1. 1. A22 : Nouveaux métiers, retour vers le futur Ou 2025 : Chéri-e, on a changé mon métier ! @claudebannwarth@jbsoubaigne @MrEtourisme
  2. 2. BACK TO 2015 !!!
  3. 3. Loïc https://flic.kr/p/4mRUZ
  4. 4. D’agent d’accueil à Chargé de Relation Client •  BTS tourisme puis VAE Master en relation clientèle •  Cofondateur d’une startup pour les saisonniers •  Passionné et toujours en quête de sens dans son boulot
  5. 5. Loïc en 2025 •  Loic a aujourd’hui 32 ans, travaille toujours dans le tourisme. Nous l’avions rencontré il y a 10 ans à la sortie des études avec son diplôme 1er niveau tourisme en poche •  Son statut : réel expert de la relation clientèle, en contact sur tous les canaux de communication aussi bien pour le voyageur, l’habitant que les entreprises privées du tourisme ; mais aussi des ours opérateurs étrangers •  Son outil de travail : c’est le nouveau Skyfaceter sur lequel il est connecté en permanence. C’est la fusion de Skype lui permettant de converser avec la traduction instantannée / le Faceterterbook. Avec ça il a accès en temps réel au tableau de bord de ses objectifs mensuels de vente et de contacts lui permettant d’adapter son emploi du temps privé / pro •  Son lieu de travail : essentiellement depuis son domicile. Il assure son boulot d’intendant de destinations 3 jours par semaine. Son équipe mixe ce que nous appelions les réceptionnistes d’hôtels et les conseillers en séjour à l’époque. Sur le modèle réadapté des 3/8, 3 équipes se succèdent permettant un service en continu BtoB BtoC de 6h à 23h 7j/7. •  Ses missions particulières : –  l’accueil sur le territoire qu’il fait encore à l’occasion des événements phares « ça lui rappelle le bon vieux temps » quand on recommençait à faire de l’accueil en-dehors de l’office de tourisme entre 2014 et 2018 –  le réseau des accueillants qu’il coordonne. Ce réseau, ce sont toutes les entreprises privées qui ont un contact avec le consommateur de produits et activités de loisirs et de tourisme : la première ligne –  sa position indispensable de conseil pour la stratégie de la structure –  le service apporté aux TO étrangers qu’ils conseillent pour les offres “live like a real local” •  Son salaire : Il a carrément doublé en 10 ans . Son poste est d’ailleurs financé à 50 % par les recettes générées par sa structure de tutelle et à 50% par les opérateurs privés qui s’appuient aussi sur sa compétence •  Un de ses collègues est un robot…
  6. 6. 2025 Cibles : •  voyageurs •  habitants •  entreprises
  7. 7. Loïc Organisation : •  souplesse des conditions •  6h-23h de services •  formation permanente •  béta permanente •  reporting quotidien
  8. 8. Loïc
  9. 9. LES 10 DERNIERES ANNEES DE LOÏC Embauché comme saisonnier pour un office de tourisme mobile Participe au 4ème plan de formation « numérique » orienté réseaux sociaux, m-tourisme, relation client, accueil numérique... 2015 2018 Utilisation des photos et vidéos des voyageurs et habitants pour faire la promotion et le conseil Devient coordinateur des « accueillants » et forment notamment les saisonniers en partenariat avec les entreprises via un serious game 2020 Participe au développement du pôle Innovation et Relationneur après la suppression de son bureau d’accueil et l’étoffement de l’équipe Un nouveau mode de gouvernance a vu le jour, intégrant bien plus fortement la sphère du privé dans les décisions et les budgets 2022
  10. 10. Jeanne
  11. 11. De Responsable Marketing à Responsable du Rayonnement de l’Entreprise •  Master pro en marketing, publicité et communication •  Devient en 2011 Responsable marketing d’un grand groupe hôtelier du Sud de la France •  Curieuse et entreprenante
  12. 12. Jeanne est devenue R.R.E. ! Son job ? •  Gérer la stratégie médias sociaux de trois entreprises •  Assurer la G.R.C. collective et profiler la clientèle sur base des feedbacks •  Assurer le lien avec la communauté territoriale •  Entretenir le réseau partenarial et développer l’attractivité collective 2025
  13. 13. Ce qui a changé pour elle, pour son poste •  D’un marketing poussant du produit à un marketing poussant des contenus •  D’un marketing « solo » à un marketing communautaire •  Des medias traditionnels aux médias sociaux •  D’un marketing de masse à l’hyperpersonnalisation de l’offre
  14. 14. Son profil aujourd’hui en 2025, ses compétences: •  Esprit d’intrapreunariat •  Sens de l’écoute, diplomatie •  Expertise en collecte et analyse de la connaissance clients •  Gestion de projets collectifs, partenariats public/privé •  Souplesse horaire •  Expertise en veille concurrentielle 2025
  15. 15. Les étapes de ce parcours 2015 : Jeanne assiste aux #ET11 à Pau 2016 : Structuration de la stratégie numérique d’entreprise et d’actions de suivi du retour client 2017 : Déploiement de la stratégie et des outils GRC en partenariat multi-entreprises (mutualisation des ressources et moyens, partenariats public/privé) 2018 : Abandon du placement publicitaire traditionnel et maximisation de la stratégie de communication et médias sociaux via les collaborateurs / ambassadeurs, et passage d’une stratégie solo au profit d’une stratégie collective de destination. Ouverture aux contenus co-produits par le milieu et les visiteurs 2019 : Intégration de la fonction CPQ (configure, price, quote pour configuration, tarification, devis) à la GRC qui a permis une personnalisation de l’offre de produits aux clientèles et une optimisation des prix (en lien avec le Revenue Manager) 2023 : La société de Jeanne est officiellement crée; c’est une spin-off de sa chaîne hôtelière
  16. 16. Bref, Jeanne est un peu chef d’orchestre…
  17. 17. Horace https://flic.kr/p/ee4c6r De serveur saisonnier à Customer care and reputation officer
  18. 18. Horace en 2025 •  Il est toujours saisonnier et ça lui plaît •  Il sert toujours ses clients avec joie et empathie, qualité dans le service •  Le numérique l’a fait devenir un véritable ambassadeur de son entreprise et de son territoire •  C’est un meneur dans la station et a développé une connaissance pointue de ses clients via sa formation continue en serious game •  Sa journée est moins banale, entre deux services, il est e-actif •  Son smart-device ne le quitte plus, il l’utilise indifféremment dans sa vie privée et professionnelle •  En temps réel, il reçoit un feeback sur son travail via WaiterAdvisor •  Il partage via de multiples canaux des vidéos de son quotidien au travail pour valoriser son entreprise •  Un de ses collègues est un robot…
  19. 19. 2025
  20. 20. Horace Son smart-device ne le quitte plus
  21. 21. Horace Il est devenu e-actif
  22. 22. Horace
  23. 23. Le cheminement de Horace 2015 2016 2019 2021 2023 Avec le succès phénoménal de WaiterAdvisor, il commence à recevoir des primes pour les avis positifs Son régime de travail change : il n’assure plus qu’un service par jour mais gère à mi-temps des missions d’eréputation Il complète son activité de saisonnier par une activité d’indépendant : il conseille d’autres restaurants en e-réputation Il profite de son statut particulier, avec des temps de chômage, pour se former en e-business via des MOOC Il entre dans le métier, il surveille activement l’e-réputation de son restaurant sur TripAdvisor
  24. 24. Last but not least… Mario !
  25. 25. Les robots sont parmi nous •  Mario travaille depuis mai 2015 à Gand (B), il aide ses collègues réceptionnistes. Ce n’est pas le seul robot du secteur hôtelier. •  Le secteur médical les utilise depuis une dizaine d’années. •  HoLLiE est barman. Lors de la dernière Stallwächter Party, à Berlin il a servi environ 280 cocktails durant 7h30… •  Nao aide les enfants autistes à sortir de leur mutisme.
  26. 26. Parfois cruelle la vie de robot… R.I.P. HitchBOT…
  27. 27. Faut-il avoir peur ? À méditer… « Deep Blue » a battu Garry Kasparov en 1997, mais les gens n’ont pas cessé de jouer pour autant aux échecs. Cependant, ils sont passés au « jeu d’échec avancé », qui fait intervenir une équipe mixte composée d’humains et de robots. Dans cette configuration, les meilleures équipes ne sont pas celles qui intègrent les meilleurs joueurs humains, mais celles où les joueurs humains exploitent le mieux les calculs des robots. http://www.express.be/joker/fr/platdujour/tout-ce-que-votre-medecin-un-robot-peut-mieux-le-faire-ou-presque/204235.htm
  28. 28. Les robots sont présents dans les O.T. ! •  Ils donnent différents renseignements de base, gèrent des réservations •  Ils font patienter le public qui attend d’être mis en relation avec un conseiller en séjour •  Ils s’assurent de l’achalandage des brochures dans les présentoirs •  Ils divertissent les enfants •  Ils font un peu de ménage quand leur présence n’est pas requise ailleurs 2025
  29. 29. Ce qui a changé pour leurs collègues Les robots ont permis une libération de temps précieux qui a pu être investi dans des tâches plus profitables •  Accueil hors les murs renforcé •  Plus de temps pour la stratégie numérique •  Plus de temps à consacrer aux « clients » à demandes spécifiques •  Diminution drastique de certaines tâches répétitives et/ou peu valorisantes
  30. 30. Ce qui n’a pas changé… ;-)
  31. 31. Des robots pour: •  rendre le travail moins pénible •  subvenir aux besoins R.H. des entreprises demain •  réaliser des tâches que les humains ne peuvent/ veulent plus assurer BREF
  32. 32. Ce qu’il nous faut anticiper… Après la révolution numérique dans les années 90, la révolution robotique est le prochain virage à négocier… •  Nos postes de travail vont évoluer pour intégrer ces « nouveaux » collègues. Au début, ils représenteront probablement une charge de travail supplémentaire. Ensuite, une aide appréciable •  De nouveaux métiers vont émerger, notamment pour programmer ces robots. Des « experts métiers » seront nécessaires •  Oui, des métiers vont disparaître mais tout autant d’autres métiers vont se créer: « 60% des métiers exercés en 2030 n'existent pas encore » (cabinet Wagepoint). Au fait, comment va votre cousine standardiste? •  Nos métiers vont se diversifier en termes d’activités et donc de compétences nécessaires
  33. 33. Rassurez-vous, l’histoire finit bien…
  34. 34. Les conseils de Spock et Kent 1.  Osez changer, soyez curieux, faites-vous confiance et trompez- vous ! 2.  Laissez émerger les talents des générations Y & Z 3.  Lâchez prise dans le management, laissez-les travailler de chez eux ! 4.  Diversifiez les modes de formation, mutualisez les coûts du e-learning 5.  Recrutez en dehors de la filière 6.  Définissez des plans stratégies de formation à long terme et pour tous 7.  Mesurez vos performances pour recadrer process et formations 8.  Revoyez votre management par objectifs et formalisez le collaboratif 9.  Soyez souple, veillez ! Le futur vous surprendra toujours 10.  Ne suivez pas ces conseils, ils sont déjà dépassés
  35. 35. Saint Cloud Ménilmuche les gars !

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