Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?

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Atelier 14 - Gestion de la relation client, comment faire concrètement ?

  1. 1. Comment transformer des visiteurs en client ? Approche pour la mise en place d’une démarche CRM via le cas N’PY! 20 / 11 / 2014
  2. 2. 6 / 11 / 2014 -2- UNE NOUVELLE RÉVOLUTION… Avez-vous vu ce qui s’est passé au Zoo de Cincinnatti ?
  3. 3. 6 / 11 / 2014 -3- UNE NOUVELLE RÉVOLUTION… NOUVELLE ATTRACTION AU ZOO: L’ANALYSE DE DONNÉES. UNE APPROCHE PROGRESSIVE POUR DES RÉSULTATS RAPIDES. Confronté à une baisse de son budget et de sa fréquentation, le Zoo de Cincinnati devait optimiser ses processus. DÉMARREZ EN DOUCEUR AVEC IBM SMARTER ANALYTICS. Pendant longtemps, les PME ont vu l’analyse de données comme une solution inabordable. Avec IBM, les choses ont changé. Partout dans le monde, des PME optimisent leurs performances avec les solutions analytiques d’IBM et de ses partenaires. Elles progressent par étapes. Elles sélectionnent en priorité les domaines permettant d’obtenir des résultats rapidement. Puis elles intègrent au fur et à mesure de nouvelles fonctionnalités. Avec IBM et son partenaire BrightStar, il a progressivement déployé une solution IBM Smarter Analytics en trois phases. Les informations générées ont donné des résultats quasi immédiats. Une meilleure segmentation accompagnée aux sorties. Les ventes de crèmes glacées ont crû de 2000 $ en moyenne par jour. Chaque étape a créé de la valeur et amélioré les résultats, générant un ROI annuel de 411 %*. de messages plus ciblés a permis de réduire les coûts marketing de 43%. L’analyse des déplacements, des horaires et des attentes des visiteurs a conduit à l’installation de points de vente de glaces ET VOUS ? Le Zoo de Cincinnati n’est qu’un exemple parmi d’autres. Pour obtenir des résultats similaires, des milliers d’entreprises de tous secteurs déploient des solutions IBM Smarter Analytics à leur rythme, selon leurs besoins. Démarrez aujourd’hui. IBM et ses partenaires peuvent vous aider à progresser, étape par étape. Découvrez comment sur ibm.com/engines/analytics/fr BÂTISSONS UNE PLANÈTE PLUS INTELLIGENTE. des dirigeants de PME reconnaissent que la prise de décisions importantes repose beaucoup trop sur l’intuition.!"# Le Zoo de Cincinnati, propulsé par l’analytique. Ventes en restauration en hausse de 30%. Les revenus de concession augmentent de 25%. Plus 50 000 visiteurs par an. “Nous avions prévu une augmentation de 5 % des ventes en restauration. Obtenir +30 % est incroyable.” — John Lucas, Le Zoo de Cincinnati “Nous avions prévu une augmentation de 5 % des ventes en restauration. Obtenir +30 % est incroyable.” — John Lucas, Le Zoo de Cincinnati Les revenus de concession augmentent de 25%.Ventes en restauration en hausse de 30%. Le Zoo de Cincinnati, propulsé par l’analytique. 3  
  4. 4. 6 / 11 / 2014 -4- UNE NOUVELLE RÉVOLUTION… Les datas et le CRM sont entrés dans les territoires Après la révolution informatique, après la révolution Internet : la révolution des données
  5. 5. 6 / 11 / 2014 -5- LES CLIENTS DE 4.807 MARKETING CLIENT 1. Stratégie Marketing 2. Plan d’actions annuel 3. Formation marketing des équipes CRT Auvergne 1. Connaissance Clients & Prospects 2. Animation de la Relation et stimulation des comportements 1. Positionnement et plateforme de marque 2. Guide de communication 3. Stratégie de développement 1. Mise en place de la 1ère Carte Skieur Fréquent 2. Stratégie de conquête et fidélisation Client 3. Segmentation Clients 4. Cycle de Communication Relationnel 5. Séminaire Ambiance 8 stations 1. Stratégie CRM 2. Mise en Place des VDM 3. Cycles de Communication Relationnel 4. Formation CRM-Tourisme 1. Analyse, challenge et refonte de toute la stratégie de contact relationnelle 1. Stratégie de recrutement ciblé 2. Actions de fidélisation clients et partenariat avec Centurion Amex 1. Mise en place de l’intelligence Client 2. Accompagnement dans la mise en place des Systèmes d’Information Client 3. Ciblage des actions de conquête 1. Stratégie Marketing de développement 2. Stratégie CRM de conquête et fidélisation Client 3. Stratégie Ambiance
  6. 6. 1.  Pourquoi faire du CRM ?! Customer Relationship Management 6 / 11 / 2014 -­‐6-­‐  
  7. 7. 6 / 11 / 2014 -7- POURQUOI FAIRE DU CRM ? « Le futur capital de la marque " deviendra sa capacité à entrer en contact " avec ses clients et ses prospects » Jack Welch - Président de General Electric
  8. 8. 6 / 11 / 2014 -8- POURQUOI FAIRE DU CRM ? Une fois le produit installé et la marque connue, ! la connaissance de ses clients ! et la capacité à entrer en relation avec eux ! est le 3ème levier ! pour résister à la concurrence ! et gagner des parts de marché Qui maîtrise sa base de données 
 maîtrise 2/3 de son Chiffre d’Affaires
  9. 9. 2.  Le CRM définition! 6 / 11 / 2014 -­‐9-­‐  
  10. 10. 6 / 11 / 2014 -10- LE CRM : ÉVOLUTION UNE ÉVOLUTION DES ATTENTES ET PRATIQUES DE FIDÉLISATION : Années 80 PROGRAMME ! À POINTS Etre récompensé Années 90 PROGRAMME! PARTENAIRES Etre avantagé Années 2000 PROGRAMME! CRM Etre en relation ! Etre reconnu ! dans son statut Années 2010 EXPÉRIENCE CLIENT & BIG DATA Etre ému Etre accompagné +
  11. 11. 6 / 11 / 2014 -11- LE CRM : DÉFINITION … mais une stratégie qui consiste à comprendre 
 ses clients pour optimiser son offre et ses services, mais aussi ses moyens de communication, 
 dans une optique de fidélisation. Le CRM n’est pas… un outil ! Le CRM doit donc aboutir à la création d’une base unique 
 de contacts au sein de l’organisation, du territoire…
  12. 12. 6 / 11 / 2014 -12- LE CRM : DÉFINITION §  Toutes les interactions entre la destination et ses clients. –  Interactions avant séjour à Donner envie –  Interactions lors du séjour à Maximiser les expériences, les occurrences de consommation –  Interactions après séjour à Faire revenir §  Par interaction on entend : –  Les attentions qu’a la marque de destination pour ses visiteurs-clients –  Les démarches commerciales pro ou ré-actives visant à faire revenir et consommer plus. §  Le Customer Relationship Management est : –  une « approche intégrée » (Marketing, Communication, Digital, Commercial, Social, RH, Omnicanal…) –  et « transversale » (OT, CDT, CRT, TO, site, socio pro…) 
  13. 13. 6 / 11 / 2014 -13- LE CRM : DÉFINITION Construire avec ses clients - et sur le long terme - une relation PERSONNALISÉE, PROFITABLE, EMOTIONNELLE ! utilisant tous les points de contact ! entre la marque et le client. OBJECTIF
  14. 14. 6 / 11 / 2014 -14- RESTER EN CONTACT AVANT / PENDANT / APRÈS AVANT Déclencher l’achat §  Collecte des données §  E-mails, courriers, réseaux sociaux… §  Présenter la marque de destination au prospect §  Annoncer l’ouverture 
 de saison §  Préparer le séjour §  Donner des raisons de venir Provoquer 
 l’envie de venir PENDANT Maximiser 
 l’expérience client §  Accueillir et qualifier §  Créer des émotions, 
 maximiser les instants clefs §  Multiplier les expériences et
 les instants de consommation §  Le faire circuler dans la marque, sur le territoire §  Visualiser quand, comment sur quel canal et avec quel motif 
 le recontacter Donner la raison 
 de revenir Animer et 
 développer la relation §  Remercier, demander l’avis 
 du client §  Mieux connaître le client §  Animer la relation client, 
 sécuriser le 2ème achat §  Segmenter les clients §  Créer la préférence et 
 des opportunités de revenir §  Etre présent dans l’esprit des clients Stimuler 
 l’envie de revenir APRES
  15. 15. 3.  Le cas N’PY! 8 stations de ski décident d’agréger leurs données 6 / 11 / 2014 -­‐15-­‐  
  16. 16. 6 / 11 / 2014 -16- 5 QUESTIONS STRATÉGIQUES POUR N’PY 1°- Comment faire circuler nos clients dans nos 10 stations ? 2°- Comment mettre en place des KPI partagés ! pour progresser et se comparer de station à station ? 3°- Comment passer des données à la Connaissance Client ? 4°- Comment enrayer l’érosion des taux d’ouverture et de clic ? 5°- Comment valoriser l’apport du CRM aux yeux des directeurs de stations ?
  17. 17. 7.  Comment mettre en œuvre votre démarche CRM ?! CLIQUER ICI POUR AJOUTER UN SOUS-TITRE 6 / 11 / 2014 -­‐17-­‐  
  18. 18. 6 / 11 / 2014 -­‐18-­‐   Photographie 
 des BDD et des process de
 collecte de données Mise en place d’une base de
 contacts unique Définition
 des Cycles 
 Relationnels Plan d’actions 
 en Marketing
 Relationnel Formation. Gestion du Changement Connaissance 
 Client ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3 ETAPE 4 ETAPE 5 ETAPE 6 Comprendre ! •  Les enjeux CRM! et marketing du territoire •  La qualité des données •  Les outils CRM •  Les processus de collecte des données! •  Le ‘Gap analysis’ : écart entre l’existant et les besoins marketing et ! CRM du territoire Analyser! •  Les comportements client : •  Cycle d’achat •  20/80 & Profil Top 20 •  Bassins de recrutement •  Mapping clientèle sur axes Fréquence et Valeur •  Coût d’1 point! d’attrition •  Analyse des critères! contributifs à ! la re-venue •  Lever les contraintes CNIL Bâtir! •  Mise en place ! d’un entrepôt! de données marketing agrégé •  Optimisation ! des process de collecte de données •  Définition et mise ! en place des! indicateurs de! performance! client (KPI)* ! (Mkg /Territoire/ Site) Exploiter •  Définir les registres de discours et les Moments de Vérité dans la Relation •  Mettre en œuvre! les Cycles de Communication Relationnelle •  Mesurer la performance et l’efficacité des actions relationnelles Former, Piloter! •  Former les équipes Marketing et Directeurs de CRT, CDT, OT…! •  Mobiliser toutes! les parties prenantes pour faire du CRM un projet de territoire •  Piloter les flux ! de clientèle Recruter, Fidéliser, Mesurer! •  Elaborer des plans d’action en marketing relationnel pour recruter et fidéliser •  Segmenter pour mieux cibler •  Mesurer et analyser chaque action •  Optimiser et progresser sur les 3 temps de la relation Avant/Pendant/Après! ! ! 6 ÉTAPES POUR METTRE EN ŒUVRE VOTRE DÉMARCHE CRM
  19. 19. Contacts! Bertrand Destailleur 4.807 Marketing Client 06 82 4712 50 bdestailleur@4807client.fr Guillaume Roger N’PY 06 20 26 47 96 g.roger@n-py.com 6 / 11 / 2014 -­‐19-­‐  

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