Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com 
Soft Computing Sé...
Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les piè...
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SOMMAIRE 
1.Introduction...
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Identité
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Focus Lead Management 
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Les acteurs et les solu...
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Les impacts de la mise ...
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ePRM eCRM : le digital transforme l’animation prospects et clients

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Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ?
Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ».
Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts.
 

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ePRM eCRM : le digital transforme l’animation prospects et clients

  1. 1. Soft Computing – 55, quai de Grenelle – 75015 Paris – tél. +33 (0)1 73 00 55 00 – www.softcomputing.com Soft Computing Séminaire e-PRM e-CRM Paris le 02 octobre 2014
  2. 2. Comment définir et mettre en place un projet d’animation client digitale ? Quelles sont les démarches gagnantes et les pièges à éviter ? Quelle intégration avec les autres canaux ? e-PRM e-CRM : le digital transforme l’animation prospects & clients Soft Computing |55 quai de Grenelle|75015 Paris|01 73 00 55 00 | www.softcomputing.com Agenda : 08h45 – 09h00 : Accueil des participant 09h00 – 11h00 : Séminaire • Une relation client multicanale de plus en plus digitalisée • Les données, pierre angulaire d’une animation valorisée • La prospection au coeur des préoccupations • L’animation client : du RTB aux campagnes interactives • Questions / réponses Vos clients changent : multi-device, autonomes, volatiles, à la recherche de personnalisation, exigeants pour être fidèles, multicanal. L’expérience client se vit maintenant « sans couture ». Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’entreprise doit s’adapter à la révolution digitale et être en capacité de capter et retenir ses clients, dès leurs premiers contacts. Modalités : Ce séminaire aura lieu dans les locaux de Soft Computing. Ou via notre site: www.softcomputing.com A propos Soft Computing est une entreprise de Services du Numérique spécialiste en CRM, Big Data et Digital, réunissant près de 400 consultants, délivrant des prestations de Conseil, de Technologie et de Marketing Services. Soft Computing est coté à Paris dans le compartiment C de NYSE Euronext (ISIN : FR0000075517, Symbole : SFT). Cet événement est réservé aux clients et prospects Soft Computing. Pour tout autre profil, l'inscription sera soumise à validation. Séminaire le 2 octobre 2014
  3. 3. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 3 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  4. 4. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 4 Identité
  5. 5. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 5 Services Continuum de services Concevoir, développer et déployer des solutions CRM, BI et Web performantes, pragmatiques et adaptées Cadrage et Business Case Refonte de processus et conception de systèmes d’informations Architecture et urbanisation Gestion de programmes et de projets Assistance à maîtrise d’ouvrage Développement et intégration Recette Change management et formation Centres de services et tierce Maintenance Applicative Imaginer, bâtir et opérer des programmes de conquête et de fidélisation cross-canaux, rentables et innovants Stratégie relationnelle : connaissance client marché, Conquête, Développement et fidélisation, optimisation de l'expérience client Création : design de sites, Apps mobiles, emails, facebook, mailing, optimisation sites web Technologie : référentiels client unique, base marketing, moteur de recommandation, fidélité, gestion de campagnes, DMP, business intelligence, Web analytics, Big Data Exécution et mesure : community management, routage email, sms, push notification, réseaux sociaux et fulfilment, gestion des campagnes marketing et mesure de résultats, gestion de la fidélité, gestion du MDM client Customer insights : datamining, Ecoute des réseaux sociaux et enquêtes, SEM SEO, Data quality et conseil fichiersReporting client produit canaux
  6. 6. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 6 Experts reconnus Enseigner Ecrire Echanger http://blog.softcomputing.com/ https://twitter.com/#!/SoftComputing http://www.facebook.com/softcomputing http://www.softcomputing.com/fr/news/ https://plus.google.com/u/0/?tab= wX#118151087212566428287/posts Discourir
  7. 7. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 7
  8. 8. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 8 Du vécu métier 2003 2013 Web mining 15 M Clients 5 ans Recommandations Temps réel Réseaux d’influence Analyse de sentiments 50 To+
  9. 9. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 9 Du recul aussi sur le plan technique
  10. 10. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 10 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  11. 11. Acquisition Développement Fidélisation R.O.I. R.O.E
  12. 12. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 12 Capter Analyser Exploiter Mesurer
  13. 13. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 13 ROI Marketing : à la croisée de compétences IT Business Intelligence Communication Marketing multi-canal CRM Digital marketing
  14. 14. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 14 ROI Marketing : à la croisée de modes de delivery Services Software as a Service Software Technologies Performance
  15. 15. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 15 Digitalisation du marketing : des métiers Données Création Social Web Marketing Mobilité Média
  16. 16. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 16 Digitalisation du marketing : des filières technologiques Gestion des espaces média Analyse de données Création artistique Plate-forme eCommerce Automatisation du marketing Technologies mobiles Données temps réel Search Plates-formes sociales Expérience utilisateur
  17. 17. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 17 Digitalisation du marketing : des métiers supportés par des filières technologiques qui s’entrecroisent et se complètent http://www.gartner.com/ technology/research/digital-marketing/transit- map.jsp
  18. 18. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 18 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  19. 19. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 19 Digitalisation du marketing : 3 Md€ en France en 2013
  20. 20. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 20 Digitalisation : ça ne fait que commencer
  21. 21. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 21 Sur quoi sont dépensés ces 3 Md€
  22. 22. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 22 Comment sont achetés ces 2,910 Md€?
  23. 23. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 23 Un monde qui change Anonyme Identifié Digital Offline Publicité Marketing digital CRM Digitalisation des médias Engagement
  24. 24. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 24 Média Hors média Digitalisation Big Data
  25. 25. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 25 Le coeur du réacteur Id device Id device Id browser Id web analytics Id experience manager Id Email adresse Id crm Id social
  26. 26. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 26 Un bémol
  27. 27. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 27 Données manipulées : vue d’ensemble Id Attributs 3rd party Environ- nement Contact adressable Achat Panier Page Produits Liens Eléments Session Ouverture email Adresse email Campagne Création Site Emplace- ment Action
  28. 28. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 28 Rex Développer la connaissance clients Maitriser et exploiter le parcours clients Valoriser en € et en Engagement X =
  29. 29. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 29 Retargeting email-display CRM : Emailing DMP : Campagne display de relance ciblée Lu ? J+5 CRM : Relance email DMP : Campagne display Ciblée segment Click? 3 impressions
  30. 30. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 30 Personnalisation de site sur des données de visites Personnalisation Id visiteur
  31. 31. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 31 Clientelling et/ou fiche client riche
  32. 32. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 32 Analyse Sentiment Analysis Segmentation Social Impact CA 1 2 3 ? €
  33. 33. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 33 Convergence Process : organisation couplée digital+ crm Compétences : cross-fertilisation datascience + média digital Outils : roadmaps fonctionnelles éditeurs Données : accostage ts canaux & ts clients
  34. 34. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 34 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  35. 35. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 35 La mise en place de processus e-PRM nécessite d’adapter ses outils Collecter • 1ère historisation de ses données • Attribution d’un id de tracking unique (cookie) permettant ses futures identifications • Push de publicités sponsorisées personnalisées lors de la navigation offsite grâce aux trackings partenaires * Faire converger Faire revenir Push de contenus personnalisés sur des zones dédiées du site internet … Stocker et partager* en temps réel … Industrialiser l’analyse des informations collectées pour appliquer une prédiction de profil client (et donc d’achat) … Pousser les messages personnalisés tel que défini dans le plan d’acquisition en fonction du profil attribué (scenarii de communications pré-établis) … Automatiser les traitements de données permettant de conserver les données pertinentes du prospect lors de son passage en client. Attirer 1er clic sur un message de la marque  • Articles déjà consultés • Recommandations personnalisées • Bons de réductions • Offre exceptionnelle 1er achat … • Push de fonctionnalités/services … • Données de webtracking (qui sont rattachées à l’id unique de tracking) • Données d’opt in • Données de qualification en ligne (mon compte, questionnaires en ligne, …) Processus e-PRM Processus outil Un espace dédié et capable de … Analyser & qualifier Traduction des données brutes en données exploitables pour le plan d’acquisition Convertir • Emailings retargeting /pesonnalisés si opt in Transposition pertinente des données prospects pour un statut client 1ère visite Sortie 1ère visite Origine Achat 2ème visite et + Entrées 2ère visite et + Navigation offsite
  36. 36. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 36 Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-PRM Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un prospect identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils de recommandation  Déterminer le plan relationnel en fonction des profils prospect identifié  Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
  37. 37. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 37 Le e-CRM: maitriser l’expérience client •On ne veut plus seulement savoir : •Quel est leur profil & comportement d’achat ? • Quels autres produits les intéresseront ? • Quand seront-ils intéressés ? • Quel support pour dialoguer avec eux ?  Maitrise de l’expérience client pour provoquer des « moments de vérité »
  38. 38. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 38 Le e-CRM : Personnaliser….. Et contextualiser Profil Client Historique Client Situation Client Segment Scores Types d’interactions Centre d’intérêts ….. Pages Web visitées Achats effectués …. Géolocalisation Device Navigateur Web ….. Identification Personnalisation Contextualisation
  39. 39. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 39 Les incontournables pour la bonne mise en oeuvre de l’e-CRM Le stockage des données collectées via webtracking Disposer d’un volume de données suffisant pour pourvoir le besoin des études Le rapprochement avec les données CRM Disposer de clés de rapprochement pour bénéficier d’une vision la plus complète possible du client La mise en place d’un dispositif de connaissance client  Etudier les parcours d’achat/d’abandon d’achat pour pouvoir prédire le comportement d’un client identifié via tracking L’écriture des scenarii relationnels & la mise en place d’outils d’animation  Déterminer le plan relationnel en fonction des profils identifiés  Déployer une solution permettant de pousser les offres les plus pertinentes
  40. 40. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 40 La nécessaire maîtrise de la cohérence de tous les points de contacts on / off line PHYSIQUE A DISTANCE ONLINE eCommerce Drive Clic to collect Mobile  Géoloc.  Notification Réseaux Sociaux Portail Relation en direct  Chat (texte et/ou vidéo),… E-mailing SVI / Call center Courrier  Coupons… Espace Client Livraison Magasin Temps réel Asynchrone Mobile  SMS CRM Analytics Quantité de données collectées Big Data Outillage électronique de la relation client physique Délivrabilité
  41. 41. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 41 Convergence de communication on et off
  42. 42. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 42 Les leviers du e PRM et du e CRM : apport du « e » dans l’animation prospects / clients Selfcare / Espace client Perso. online E-mails sortants Smartphone : geoloc et notifications Message de services E-mails entrants Réseaux sociaux Recherche sur site Identification Personnalisation Contextualisation
  43. 43. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 43 Les technologies permettent de répondre à ces besoins de contextualisation et d’instantanéité Big Data First Part Data / Third Part Data Convergence on & off Anonymisation Algorithmes Scénarisation omnicanale Messages personnalisés Moteurs de recommandations / animation Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  44. 44. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 44 Le couplage Base CRM et DMP au coeur du SI Client Identifié & personnalisé à froid Identifié, anonymisé, contextualisé à chaud Identifié, personnalisé et contextualisé à chaud & à froid Base CRM ID ON (mail, nom, N° client) DMP (cookies,…) E-MAILING MOBILE ON SITE ESPACE WEB CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 CANAL WEB Moteur d’animation Moteur de reco. DISPLAY RTB E-MAILING MOBILE ESPACE WEB DISPLAY RTB ON SITE CANAL A CANAL B CANAL C Référentiel 1 Moteur de reco. Moteur d’animation
  45. 45. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 45 Les outils d’animation client ID Campagnes marketing Données Push d’offres Sortantes vs entrantes Online vs Offline Synchrone (temps réel) ou asynchrone Digital ou traditionnel Structurées ou non A chaud ou à froid Canal Ciblage Extraction de cible ou Arbre de décision e-CRM e-PRM Marketing Multicanal Marketing Interactif Social CRM Lead Mgt Recom- mandations E-marketing
  46. 46. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 46 Focus Marketing Multicanal Intégration dans le PAC Cohérence de communication Perte de réactivité Perte de proactivité Ciblage Préparation Planification Analyse Reporting Exécution
  47. 47. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 47 Focus Marketing Interactif Stratégies d’interaction Définition des canaux interactifs Moteur de segmentation Reporting Exécution Zones d’interaction Intégration dans le PAC possible Cohérence de communication Contraintes organisationnelles Perte de proactivité
  48. 48. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 48 Focus Social CRM Ciblage Préparation Canal Analyse Reporting Exécution Propagation large à moindre coût Crowdsourcing Perte de cohérence globale Dilution des messages
  49. 49. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 49 Focus e-marketing Push d’offres Préparation Segmentation Analyse Reporting Retargetting Réactivité Proactivité Perte de cohérence globale Manque de pertinence de certaines communications
  50. 50. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 50 Focus Moteur de recommandations Push d’offres temps réel Préparation Segmentation Analyse Reporting Retargetting Réactivité Proactivité Pertinence des pushs Perte de cohérence globale Limitée au RTB & rettargetting
  51. 51. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 51 Focus Lead Management Ciblage Qualification Leads Analyse Exécution Scoring Pertinence des campagnes d’acquisition Gestion sortante sans capitalisation
  52. 52. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 52 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  53. 53. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 53 Les acteurs et les solutions du marché DMP : des offres éditeurs élargies et des plates-formes multi services – Exemple d’acteurs
  54. 54. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 54 Les principaux acteurs et les solutions du marché CRM : Une forte évolution avec l’avénement du digital et du temps réel – Exemple d’acteurs 2010 Des éditeurs d’outils de gestion campagnes multicanales 2013 Des alliances et une réorientation des fonctionnalités vers le digital 2014 Des suites logicielles complètes VS des pure players du web
  55. 55. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 55 Des éditeurs reconnus proposant une gamme de service de plus en plus large et des ‘niche players’ pertinents – Exemple d’acteurs Animation prospects / Clients : Connaissance prospects / Clients :
  56. 56. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 56 SOMMAIRE 1.Introduction 2.ROI Marketing : cartographie d’un dédale mouvant 3.Contexte : digitalisation du marketing 4.La prospection et l’animation client : de la personnalisation à la contextualisation 5.Les moyens nécessaires et les acteurs du marché 6.Conclusion
  57. 57. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 57 Les impacts de la mise en place d’une animation client digitale Une nécessaire approche « customer centric » Pour l’animation client, des campagnes complémentaires à intégrer dans le plan d’animation client global et une cohérence d’animation à renforcer Un cadre légal à prendre en compte pour la confidentialité et l’utilisation des données consommateur Une évolution nécessaire des compétences vers des profils d’analystes et de « Data Scientist »
  58. 58. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 58 Les 5 facteurs clés de succès d’un projet e-PRM e-CRM Définir la stratégie d’expérience client et les objectifs métiers (parcours clients, positionnement du canal web, interactions avec les autres canaux, ROI attendu) 1 Evaluer la capacité de votre dispositif technologique à couvrir tout ou partie du besoin. 2 Transformer la donnée clients pour une expérience client contextuelle, personnalisée, compétitive 3 Initier un projet en mode laboratoire sur un périmètre restreint de clients, d’offres en partant de use case métiers 4 S’organiser pour un long parcours itératif et agile 5
  59. 59. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 59 Notre objectif : Vous aider à vous orienter
  60. 60. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 60 Notre apport sur le marketing client Cadrer Intégrer Opérer
  61. 61. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 61 A quel niveau de maturité digitale se situe mon entreprise ? Mise en place du multicanal Mise en place du marketing relationnel Atteinte du marketing différencié Expertise digitale Fortement externalisée Internalisée et diffuse à l’entreprise Marketing Marketing de l’offre Marketing client Expérience client Principalement monocanal Omni canal Structure de l’entreprise Par canal Fusion CRM & digital Connaissance client Parcellaire Globale & détaillée
  62. 62. www.softcomputing.com Reproduction interdite sans l’accord écrit de Soft Computing 03/10/2014 62

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