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Révolutions Commerciales : Les Webinars
Fidélisation 2.0 : Entretenir la flamme
INES est le leader français des logiciels de
gestion de la relation client (CRM) en mode
SaaS/Cloud, dédiés à la performan...
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F idélisation 2.0
Avez-vous déjà pensé aux gains que pourrait vous procurer
une stratégie de « retention mar...
Le taux de rétention exprime la proportion de
clients qui reste clients d’une période à l’autre.
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98% des clients mécontents ne le font jamais savoir,
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Selon P. Fisk de Customer Genius
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Quelle méthodologie devons
nous appliquer pour réussir
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Ayez une vision
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Mettez les en valeur
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Les facteurs clefs pour un service client performant :
Mémoire
Réacti...
F idélisation 2.0 Votre Service Client
16 avril 2015
L es prochains webinars
Jeudi 28 mai de 11h30 à 12h
Performance Commerciale 2.0 : des
rouages interconnectés
Jeudi 25 juin...
Merci de votre attention
Sébastien Henrot
Directeur commercial | INES CRM
s.henrot@inescrm.com
06 37 34 13 82
16 avril 2015
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Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme

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Comment réduire votre taux d'attrition client pour développer votre chiffre d'affaires ?

Savez vous quelle valeur vous auriez pu dégager en divisant par deux de votre attrition client sur les 4 dernières années ?
La génération de leads n'est pas le seul levier de croissance d'une entreprise. L'attrition commerciale doit être au coeur de toute stratégie de développement commercial.

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Webinar : Fidélisation 2.0 : entretenez la flamme

  1. 1. 2.0 Révolutions Commerciales : Les Webinars Fidélisation 2.0 : Entretenir la flamme
  2. 2. INES est le leader français des logiciels de gestion de la relation client (CRM) en mode SaaS/Cloud, dédiés à la performance commerciale. INES propose aux entreprises une suite d'applications collaboratives pour améliorer leurs processus de vente, marketing et service client. S ébastien Henrot | Directeur Commercial | INES CRM 16 avril 2015
  3. 3. 16 avril 2015 F idélisation 2.0 Avez-vous déjà pensé aux gains que pourrait vous procurer une stratégie de « retention marketing » ?
  4. 4. Le taux de rétention exprime la proportion de clients qui reste clients d’une période à l’autre. Le taux de rétention est un indicateur de la fidélité et permet également de mesurer la rentabilité des actions d’acquisition clients. Par définition : un taux de rétention de 95 % correspond à un taux d’attrition de 5 % www.definitions-marketing.com 16 avril 2015 F idélisation 2.0 : « Retention marketing ? »
  5. 5. 98% des clients mécontents ne le font jamais savoir, ils se contentent de vous quitter. Selon P. Fisk de Customer Genius 16 avril 2015 F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? » 5% 5% d’augmentation du taux de rétention sur les meilleurs clients = 25 à 55% d’augmentation des bénéfices (up sell / cross sell). Selon Bain & Cie. 98% 75% 75% des expériences négatives n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure. Selon P. Fisk de Customer Genius
  6. 6. 16 avril 2015 F idélisation 2.0 : « Pourquoi est-ce capital ? » Depuis l’explosion du web 2.0, les clients ont beaucoup plus de pouvoir et d’influence Les 3 formes de publicité les plus influentes : Recommandation de personnes de mon entourage : 84% (78% en 2007) Site internet officiel d’entreprise : 69% (60% en 2007) Commentaires, opinions sur blogs, forum, RS : 68% (61% en 2007) Nielsen’s 2013 ‘Under the Influence: Consumer Trust in Advertising‘ report, based on findings from an online global survey across 58 countries, showed the following as the top 3 most influential forms of ‘advertising’:
  7. 7. F idélisation 2.0 16 avril 2015 Quelle méthodologie devons nous appliquer pour réussir notre stratégie de retention marketing ?
  8. 8. F idélisation 2.0 : Ayez une vision 360° de vos clients 16 avril 2015 CRM Le service commercial : Depuis quand connaissez-vous votre client ? Quelles sont vos relations ? Vos échanges ? Qui sont vos interlocuteurs? Depuis quand ne l’avez-vous pas appelé pour vous assurer que tout allait bien ? Suite à un incident avez-vous fait un geste commercial ? Le marketing : Quel service / produit a-t-il acheté ? Par quel autre(s) produits / services est il susceptible d’être intéressé ? Exploitez les données comportementales : email, site web, demandes diverses Le service administratif : Quel est son solde comptable ? Respecte-t-il ses engagements ? Ses délais de paiements ? Le service client : Incidents ouverts ? Réclamations ? Délai de résolution moyen ? Combien de temps a-t-il fallu pour résoudre son problème ?
  9. 9. F idélisation 2.0 : Segmentez vos clients 16 avril 2015 Objectif : Comprenez les motivations et comportements de vos clients pour mieux cibler vos communications 1. Définissez des segments (Personas) Quels besoins ? Quelles motivations ? Quels enjeux ? Une classe = comportement homogène Au minimum, une classe = secteur d’activité et transaction 2. Définissez des profils pour chaque segment Dessiner un portrait robot de votre client idéal  définir un scoring = indicateur qui détermine comment un client s’approche de votre client idéal 3. Associez vos clients à chaque profil
  10. 10. F idélisation 2.0 : Faites du marketing prédictif 16 avril 2015 Demain : Stratégie prédictive : ciblez vos communications Déterminez les produits / services à l’origine de nouveaux actes d’achat Construisez vos messages marketing en fonction des processus commerciaux que vous avez établis Forte augmentation taux de réponse Aujourd’hui : Intuition Identifiez les différentes étapes du cycle de vie de vos clients et surveillez leur passage d’un segment vers un autre segment (timing) Attention à la pression marketing, ne multipliez pas les interactions, même avec des messages ciblés Campagnes emailings générales Peu d’intérêts générés
  11. 11. 16 avril 2015 Vos marketeurs sont capables de mener des actions efficaces et personnalisées en fonction de chaque profil F idélisation 2.0 : Ayez une mémoire infaillible Centralisez toutes vos données au sein d’un même référentiel Conservez tous vos échanges : mails, conversations, notes, devis… Enregistrez les coordonnées et profils de vos interlocuteurs
  12. 12. 16 avril 2015 F idélisation 2.0 : Connaître son clientA qui je m’adresse ? Scoring Quelle est mon histoire avec cette société ? Qui a fait quoi ?
  13. 13. F idélisation 2.0 16 avril 2015 Quelques exemples d’actions à mettre en place
  14. 14. 16 avril 2015 F idélisation 2.0 Campagnes emailings Le trigger par e-mail est une stratégie permettant d’envoyer des e-mails de manière automatique à la suite d’une transaction ou d’un événement spécifique (confirmation d’inscription, de commande, date anniversaire, relance, etc.).
  15. 15. F idélisation 2.0 Nurturing 16 avril 2015 Le nurturing vous aidera à maintenir une image positive et vous permettra de développer vos up/cross sells A travers vos événements, web-conférences, articles et autres, vos clients bénéficieront de votre expertise et constateront que vous pouvez leur apporter bien plus.
  16. 16. F idélisation 2.0 16 avril 2015
  17. 17. 16 avril 2015 F idélisation 2.0 : Discussion Vous avez de nombreuses occasions pour faire parler vos clients. L’objectif : les solliciter ponctuellement et intelligemment. Après une réclamation : un email type avec 3 ou 4 questions Après un événement Organiser une campagne de phoning annuelle Mettre en place un chat sur votre site Vous avez un double enjeu : Donner de l’importance à votre client en lui demandant son avis Enrichir votre CRM de données riches sur votre client
  18. 18. F idélisation 2.0 : Programme de parrainage 16 avril 2015 Engager vos clients Mettez les en valeur Sur votre site, Dans vos newsletters Evénement Programme de parrainage
  19. 19. F idélisation 2.0 : E reputation 16 avril 2015 Le web est le premier lieu de rencontre entre vous et votre client / prospect Surveillez votre e-reputation : google alert, talkwalker, Corporama Intervenez pro-activement sur les forums et réseaux sociaux : Hootsuite
  20. 20. F idélisation 2.0 Votre Service Client 16 avril 2015 Les facteurs clefs pour un service client performant : Mémoire Réactivité Ecoute Compétence
  21. 21. F idélisation 2.0 Votre Service Client 16 avril 2015
  22. 22. L es prochains webinars Jeudi 28 mai de 11h30 à 12h Performance Commerciale 2.0 : des rouages interconnectés Jeudi 25 juin de 11h30 à 12h Marketing 2.0 : le trio gagnant : blog, réseaux sociaux et emailings 16 avril 2015
  23. 23. Merci de votre attention Sébastien Henrot Directeur commercial | INES CRM s.henrot@inescrm.com 06 37 34 13 82 16 avril 2015

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