Changement Management 2.0

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Eve-Caroline
Organisation - Processus métiers - Administration des entreprises
Conduite du Changement
et
2.0

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Eve-Caroline
Organisation - Processus métiers - Administration des entreprises

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Organisation - Processus métiers - Administration des entreprises
 A new class of company is emerging — one that uses
collaborative Web 2.0 technologies intensively to connect
the internal efforts of employees and to extend the
organization’s reach to customers, partners, and
suppliers.
 Results from our analysis of proprietary survey data show
that the Web 2.0 use of these companies is significantly
improving their reported performance.
The rise of the networked enterprise:
Web 2.0 finds its payday
McKinsey Quarterly, December, 2010

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Organisation - Processus métiers - Administration des entreprises
Enjeux RATIONNELS
Construire un système plus
performant
Enjeux HUMAINS
Mobiliser les personnes
impliquées
Enjeux CULTURELS
Donner du sens au changement
Enjeux POLITIQUES
Susciter la participation d’acteurs
divergents
« Capacités à s’améliorer » « Capacités à contribuer »
« Capacités à coopérer » « Capacités à s’identifier »
Cartographie des enjeux de l’entreprise collaborative :
Ce que l’on doit absolument réussir pour gagner

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Organisation - Processus métiers - Administration des entreprises
Stratégique : Changer pour créer de la valeur
 S’adapter à un environnement de plus en plus complexe (rareté de
ressources – hétérogénéité de la demande)
 Faire les bons choix, qui créent de la valeur à moyen et long terme
 Faire face aux cycles de vie de plus en plus courts des solutions choisies
Fonctionnel : Changer en continuant de performer
 Innover malgré les contraintes, changer tout en continuant de performer,
vivre plusieurs changements à la fois
 Adapter les pratiques de gestion et les processus d’affaires
 Faire face à l’incohérence (manque de planification, d’intégration)
 Développer des talents, de la compétence
 Évaluer les progrès
Opérationnel : Changer en développant l’appropriation
 Mobiliser les troupes, faire participer, faire accepter
 Développer la loyauté, l’engagement, la responsabilisation
 Changer la culture, aligner les intérêts
 Faire face à l’incohérence des discours à travers les niveaux
 Faire face à la résistance, au scepticisme, aux habitudes ancrées
 Gérer la surcharge, l’insécurité, la cadence, les luttes de pouvoir
 S’occuper des victimes, être à l’écoute des besoins
Logique
Affaires
Logique
Système
Logique
Humaine
Des logiques à réconcilier

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 Pourquoi se transformer et vers quoi: construire la légitimité,
comprendre les enjeux, l’ampleur et la nature du changement
anticipé.
 D’où partons-nous : la capacité à changer au point de départ.
 Comment y arriver : le pilotage stratégique; la démarche de
changement et la gestion de la transition.
 Comment prendre en compte les acteurs touchés: destinataires,
cadres, « stakeholders ».
 Comment progresse-t-on : la mesure des effets du changement.
Tableau de bord en 5 questions

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Outils - 4 familles d’usages collaboratifs

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L’implantation des plateformes collaboratives 2.0

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 Étape 1 - Diagnostic :
• Qu’est-ce que le changement remet en cause pour les destinataires ?
• Analyse d’impacts
 Étape 2 - Mise en œuvre :
• L’orientation : donner un sens au changement,
• La sensibilisation : expliquer le contexte et les motivations,
• L’habilitation : formation, soutien, ressources, etc.,
• L’intégration : formalisation des structures organisationnelles,
• La régénération : révision constante des pratiques, vigie.
 Étape 3 - Suivis et corrections :
• Ajustements par rapport à l’organisation cible et aux retours des
destinataires.
Les étapes de la conduite du changement 2.0

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 Outils de communication : présentation .ppt, vidéos, plateformes
échange d’idées ou de mise en relation 2.0, etc.
 Outils de promotion : objets promotionnels, flyers, évènement, etc.
 Outils d’animation : feuille de route, sondages, Q & A, etc.
 Outils d’incitation : tirages, « token », inscription à la fiche de poste,
évaluation, etc.
 Outils de pilotage (remontée de signaux faibles, inquiétudes, etc.) :
wikis, RSE, plateforme de dialogue
 Outils de mesure : statistiques, tableaux de bords, indicateurs
Les outils pour faciliter le changement 2.0 :

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 e-Learning comme levier de changement
 e-Learning comme levier de développement des usages
 Serious Games
 MOOCs
 SPOCs
 ….
Utilisation d’approches innovantes :

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D’hier à aujourd’hui
Performance
Support
Blended
Learning
Live
e-Learning
Rapid
e-Learning
LMS
Courseware
(Text, Images and Audio)
Communities
of Practice
Online
Video
Application
Simulations
LCMS
New Devices
SPOCs
Social
Networking
YouTube, Dailymotion,
Google video
Facebook, Twitter
LinkedIn
MOOCs
Gaming

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• Formation à l’embauche (mission, vision, etc)
• Capture des connaissances (nombreux départs à la retraite)
• Gestion du changement dans les organisations
• Tutoriel sur des applications logicielles
• Formation sur les procédures de travail
• Coaching
• Formation continue des employés
• Formation sur les prises en main d’usages
• Formation institutionnelle
• Formation « informelle » (documents, wiki, blog, etc.)
Les PRINCIPAUX USAGES DU E-LEARNING dans les
organisation

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Pour rendre des expériences d’apprentissage :
1. Significatives (Meaningful) | Émotions
a. Est-ce que le contenu a du sens pour l’apprenant ? Bien connaitre le
public cible.
b. Est-ce proche de la réalité de l’apprenant ?
2. Mémorables
a. Est-ce que le contenu crée un impact chez l’apprenant pour qu’il
se souvienne des connaissances. (Laisser une trace…) Image,
surprise, étonnement, pratique …
3. Motivantes
a. Est-ce que l’expérience est motivante pour l’apprenant ?
4. Mesurables (Post et pré-test) : performance
LE leitmotiv des concepteurs
Se fier à son instinct et oser
Source : Micheal Allen

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 Assistance en matière de contenu
• Accès aux outils disponibles (FAQ, glossaire, boîte à outils)
 Assistance méthodologique
• Utilisation du matériel
• Lien entre le guide et l’environnement en ligne
 Assistance motivationnelle
• Encouragement
• Détecter les besoins
 Assistance logistique et administrative
• Inscription des participants
• Gestion des rapports
 Assistance technologique
• Des interventions sont ciblées pour chaque module, en
fonction du niveau de difficulté des UA. Il est question
d’interventions par courriel et par téléphone.
Les types d’encadrement
Types
d’encadre-
ment
privilégiés

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Quel est le problème majeur lors de l’implantation du e-learning?
Corporation / Compagny Government / Military Higher Education
Bandwidth 58%
Cultural
resistance
71%
Cultural
resistance
63%
Cultural
resistance
42% Bandwidth 64% Bandwidth 44%
Lack of interaction 42% Lack of interaction 42% Lack of interaction 30%
Lack of engaging
content
34% Firewalls 20% Browser problems 22%
Measuring ROI 33% Measuring ROI 16%
Lack of engaging
content
19%
Firewalls 22%
Lack of engaging
content
13% Firewalls 19%
No standards 13% Browser problems 13% No standards 15%
Browser problems 10% No standards
13%
Measuring ROI 7%
e-learningmagazine(US)

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« La maison » de la conduite du changement
Clés de réussite

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Une transversalité respectant les objectifs métier des verticalités
Les impacts sur le management
 L’obligation d’un management transversal dans
un contexte historiquement vertical
 La gestion des communautés
du « Web 0.2 au Web 2.0 »
 Une source d’innovations managériales
inventer un nouveau management intermédiaire
 La création de nouveaux métiers Web 2.0
 Les systèmes d’information au centre du chantier
de modernisation et de transformation

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Être au clair avec le
pourquoi
Pourquoi changer
 Se fixer des objectifs réalistes et adaptés :
• Echanger de l’information,
• Introduire de la convivialité,
• Faciliter la recherche de compétences,
• Optimiser le travail collaboratif,
• Développer souplesse et réactivité,
• Capitaliser les connaissances,
• Développer l’intelligence collective,
• Développer l’efficience sur le plan organisationnel,
• Favoriser la créativité et l’innovation,
• Tout cela à la fois …

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Prendre en compte la
perception des impacts
Entendre les représentations
Encadrement Encadrement
Collaborateurs Collaborateurs
• Crainte de perte de contrôle,
• Appréhension de perte de
pouvoir,
• Crainte des dérives
• Nouvel outil de management,
• Valorisation du / par le collectif,
• Responsabilisation via
l’autorégulation, création de valeur
• Appréhension de l’outil pour les
moins initiés,
• Perception du RSE comme un
nouveau gadget,
• Crainte de diffuser une expertise
• Forte attente des utilisateurs qui
pratiquent dans la sphère privée,
• Espace d’égalité et de liberté en
matière de participation,
• Opportunité d’enrichissement
mutuel

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 L’ adhésion des futurs utilisateurs est sollicitée dès la
définition des besoins et des objectifs opérationnels,
 Le climat de confiance est un facteur très largement
facilitateur,
 L’appui sur des community managers, ‘curator’, des référents
de communautés, des animateurs locaux, … est essentiel,
 Le management doit être impliqué pour jouer un rôle moteur en
matière d’évolution des usages,
Quelques principes d’accompagnement

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 Accompagner la démarche d’ appropriation par les utilisateurs
• Une démarche graduelle, à petits pas selon le niveau de maturité,
 Montrer les bénéfices :
• Viser des apports simples,
pratiques, rapides,
 Prendre en compte les freins :
• Y répondre,
• Les traiter
 Mettre en place une démarche d’ amélioration continue
 Ecouter / observer -> analyser -> réajuster
Quelques principes d’action
Une démarche à la fois structurante et structurée

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Miser sur la confiance.
Tirer la substance des
collaborations transversales
Donner une ambition
et la faire partager.
Valorisation des avancées
Etre soi même convaincu et
montrer son enthousiasme
Préparation
Souplesse et fermeté
Donner l’exemple
Eviter le dogmatisme,
garder de la souplesse
Projet commun
Faire preuve de bon sens
Positiver
Ancrage dans le quotidien et
les préoccupations concrètes
Quelques enseignements proposés par des managers

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Eve-Caroline
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MERCI !