L'Expérience Client, co-créée par les collaborateurs , levier puissant de différenciation et fidélisation, au service de votre proposition de valeur unique.

1. Webinaire Mars 2014
Quelle Expérience Client pour un modèle économique innovant ?
Démarrage à 10h

2. Au programme
Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

3. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

4. « Un modèle économique
(ou business model) décrit les principes selon lesquels une
organisation crée, délivre et capture de la valeur. »
*A. Osterwalder, Business Model Nouvelle Génération

6. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

7. Quel point commun
y a-t-il entre …

11. Ces marques ont mis
l’Expérience Client
au coeur de leurs propositions de valeur.

13. Chiffre d’affaire 2012 :
3,2 milliard d'euros
Rentabilité proche des niveaux de
l'industrie du luxe

20. L’Expérience Client, c’est quoi ?

21. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school

22. C’est vous
Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school

23. Mmm, je me ferai bien une
petite pause en allant boire un
café à l’extérieur…
C’est vous
Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school

24. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

25. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
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26. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

27. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

28. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
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29. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
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30. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

31. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
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32. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

33. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
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34. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

35. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

36. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

37. Le parcours du client d’un café
Source : standford d.school
1 2 3

38. Vue du client :
« Une Expérience client est constituée par la somme des
interactions entre une entreprise et ses clients…
»
Source : Colin Shaw et J. Ivens

39. « …C’est une combinaison de performances physiques, de
stimulations sensorielles, d’émotions, -et d’interactions
humaines- chacune confrontée de manière inconsciente par le
consommateur avec ses besoins et ses attentes, et cela à chaque
point de contact.
»

40. Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

41. Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

42. Plaisir
Quel plaisir ai-je ressenti ?
Facilité d’utilisation
Quels efforts ai-je dû fournir ?
Satisfaction des besoins
Ai-je atteint mon but ? Ai-je résolu mon problème ?
Source : Outside in : the power of putting customer at the center of your business (H. Manning, K. Bodine)

43. Les émotions
=
50% de la décision

45. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

46. 1 L’Expérience d’anticipation

47. 1 L’Expérience d’anticipation

54. 1 L’Expérience d’anticipation
80 activités sportives
220 000 clients reçus
chaque année,
730 salariés permanents
190 millions d’euros de CA en 2011

55. 2 L’Expérience d’achat

56. 2 L’Expérience d’achat

57. 3 L’Expérience d’utilisation

58. 3 L’Expérience d’utilisation

59. Le souvenir de l’expérience
4

60. Le souvenir de l’expérience 4

61. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

62. L’Expérience doit être
mémorable

63. L’Expérience doit être unique

64. 2005
2011
2017
Une croissance
attendue de 40% / an

65. L’Expérience doit être unique

66. L’Expérience doit être unique

67. L’Expérience doit être unique

68. L’Expérience doit être authentique

69. L’Expérience doit être avantageuse

70. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

71. Matières premières
Biens
Services
Expériences
L’économie de
l’Expérience

72. 67% des Expériences Clients sont
considérées comme allant de
catastrophiques à pauvres,
18% comme normal,
11% comme bonne,
et 1% comme excellente.
Source : Etude réalisée par Temkin Group en 2013

73. 95% des gens ont décidé d’agir après avoir
eu une mauvaise expérience de service
client.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

74. 85% sont prêts à payer 25% de plus
pour s’assurer d’avoir
un service client à la hauteur.
Source : Harris interactiv, SNL Kagan, Satmetrix, Techcrunch

75. Un levier majeur
de
rentabilité

76. Evolution des résultats nets de
100 entreprises américaines
entre 2007 et 2013
Etude réalisée par le cabinet Forrester Research

77. Les 5 entreprises leader en matière
d’Expérience client
+ 43 %

78. Les 5 entreprises les plus à la traîne
en matière d’Expérience client
- 34 %

79. Valoriser l’actif
« clients existants »
Fidélisation et recommandation

80. Il faut 6 fois + de temps
pour convaincre un prospect qu’un client

81. La fidélisation client
fortement corrélée
à l’Expérience Client *
*démontré lors d’une étude menée par le cabinet Forrester Research

82. La fidélisation : le levier le plus puissant
pour augmenter ses bénéfices *
*selon une étude menée par l’université d’Harvard

83. Augmentation de 5% de son taux de
fidélisation
Entre 30% et 85%
d’augmentation de ses bénéfices *
*selon une étude menée par l’université d’Harvard

84. Un levier majeur
pour
réduire
ses coûts

86. Dépenses : 20.000 $
Economie générée : 4 Millions de $ / an

87. 160 projets
mis en oeuvre

88. Résultats

89. Economie générée : 24 Millions de $ / an

90. Capter des nouveaux clients

91. Le Buick Flagship Experience

92. Le Buick Flagship Experience

93. RESULTATS
Entre 9 et 40% de croissance
pour les 6 concessions ayant
participées au programme

94. Pour conclure

95. Vue de l’entreprise
Expérience Client :
une préoccupation stratégique
et managériale

96. L’Expérience client :
une approche innovante de sa stratégie
et de son business model
pour un avantage compétitif majeur :
l’augmentation de la fidélisation
grâce à une stratégie difficilement copiable

97. Introduction : l’Expérience Client et le modèle économique
Qu’est-ce que l’Expérience Client ?
Les 4 temps de l’Expérience Client
Les 4 caractéristiques d’une Expérience Client réussie
Pourquoi penser sa stratégie en terme d’Expérience Client ?
5 questions pour évaluer votre management de l’Expérience Client

98. Connaissance
client
Etes-vous en mesure d‘évoquer les émotions
qui créent de la valeur pour vos clients ?

99. L’équipe de
collaborateurs
L’ensemble de votre personnel est-il formé pour
assurer, à chaque moment vérité du parcours client,
la livraison adéquate de l’expérience client que vous
souhaitez faire vivre ?

100. Les processus et
systèmes
L’ensemble des parcours que vous proposez
à vos clients et des processus internes ont été élaborés
pour servir l’Expérience Client ?

101. La promesse de Valeur
Vos salariés connaissent-ils parfaitement
votre "promesse d'expérience client"
ou vos engagements en matière de service client ?

102. Mobilisation des équipes
Est-ce que vos salariés sont mobilisés autour
de l’objectif de délivrer des Expérience Clients
de qualité ?
Et sont-ils récompensés pour cela ?

103. Indicateurs, objectifs, suivi
Intégrez-vous à toutes vos rencontres formelles
de gestion, le bilan de vos activités
visant l'amélioration de l'expérience client ?

104. Présentation

106. L’approche Workshop Customer Experience
de la théorie à la pratique en groupe

107. Notre offre d’accompagnement
Collecte et analyse de la voix du client :
Mesure d’Expériences Client
Découverte et analyse Client
Audit système de gestion Expérience Client : l’organisation d’une entreprise
est elle en mesure de développer une expérience de qualité ?
Design d’Expériences :
Business Model Innovation
Génération d’idées
Evaluation test

108. « Une expérience unique ressemble à
une pièce de bois finement ciselée.
Elle dépend de la texture du matériau,
elle porte la marque de l’artisan et les
imperfections font partie de son
charme »
Tim Brown - IDEO

109. MERCI
Questions & réponses
Pour nous contacter
Elton-Pickford
20 rue Cambon
75001 Paris – France
www.elton-pickford.com
Josué Girandier & Magali Alix-Toupé
Consultants Management d’Expérience Client
Mobile : +33 (0)6 24 65 20 92 / +33 (0)6 61 18 54 15
Mail : josue.girandier@elton-pickford.com
Mail : magali.alix-toupé@elton-pickford.com