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A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9

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Support d’intervention des ateliers dans le cadre des 9èmes Rencontres du etourisme institutionnel à Pau, les 25 et 26 septembre 2013. #ET9

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A7 et si le numérique était un prétexte pour son espace accueil et9

  1. 1. Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un  prétexte   à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  
  2. 2. Christophe  Bergamini     @christopheotvkb   @OTkaysersberg   Guillaume  Colombo     @GcolomboG   @OTmulhouse   Jean-­‐Bap6ste  Soubaigné     @jbsoubaigne   @mopa_aqui  
  3. 3. 5  tendances  autour  de  l’accueil   Panoramas  d’ouHls  et  services   L’exemple  de  l’OT  Mulhouse  et   Jaienvie.de   Atelier  A7  :  Et  si  le  numérique  était  un   prétexte  à  un  nouvel  espace  d’accueil  ?  
  4. 4. ZOOM  SUR  5  TENDANCES   AUTOUR  DE  L’ACCUEIL   Jean-­‐BapHste  Soubaigné  
  5. 5. DONNER  DU  SENS  A   NOS  ESPACES   Plus  de  photos  OT  Val  de  Garonne  
  6. 6. DONNER  DU  SENS   A  NOS  ESPACES   Un  espace   Un  comportement…   Une  foncHon   …  accompagné  par   l’humain  et  le  numérique  
  7. 7. LA  FIN  DES  MURS   DE  BERLIN   ArHcle  du  blog  Excursion  à  PennLan  
  8. 8. LA  FIN  DES  MURS   DE  BERLIN   Le  conseiller  est  dans  la  place,   tout  baigne  !!   proximité   écoute   libre  échange   #numérique  
  9. 9. HORS  LES  MURS  
  10. 10. HORS  LES  MURS  
  11. 11. ACCUEIL     =     HUMAIN   ArHcle  du  blog  etourisme.info  
  12. 12. Accueil  Borne  Site   Conseiller  en  séjour   ApplicaHon  Equipement   Ecran  Réseau  Brochures   Services  Internet  de  séjour   Mobilier  Hotspot  Greeters   Prestataires...     ACCUEIL   =   HUMAIN  
  13. 13. ACCOMPAGNEMENT   ET  FORMATION   ATELIER  1  
  14. 14. ACCOMPAGNEMENT     ET  FORMATION  
  15. 15. 5  tendances  autour  de  l’Accueil   DONNER  DU  SENS  A   NOS  ESPACES   LA  FIN  DES  MURS  DE   BERLIN   HORS  LES  MURS   ACCUEIL   =   HUMAIN   ACCOMPAGNEMENT     ET  FORMATION  
  16. 16. Office  de  tourisme  de  Mulhouse   &  jaienvie.de   Guillaume  Colombo   Christophe  Bergamini  
  17. 17. Contexte  1/2   !   Démarrage de la réflexion en Avril 2010 !   Nouveaux locaux en cours de réalisation pour Mulhouse -> ouverture programmée fin 2012-début 2013 !   Nouveaux locaux en gestation pour Kaysersberg => Réflexion sur l’integration du numérique
  18. 18. Contexte  2/2   !   Objectifs assumés des deux Offices de tourisme : !  Augmenter la durée de séjour !  Augmenter la consommation touristique !  Augmenter les retombées économiques du tourisme
  19. 19. Un  changement  majeur  pour  l’Office  de  Tourisme  de   Mulhouse  !  
  20. 20. Comment  penser  de  nouveaux  locaux  ?   !   Séminaire d’équipe de réflexion sur l’evolution de nos métiers !   Séance de travail et accompagnement par l’Architecte en charge des locaux !   Groupe de travail avec des apports externes de “personnalités qualifiées” !   Important travail de veille http://bit.ly/12m0Khe
  21. 21. Espace  1  :  La  BouHque  
  22. 22. Espace  2  :  Un  espace  convivial  
  23. 23. Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon  
  24. 24. Espace  3  :  Espace  de  conseil  et  d’informaHon   •  Choix  de  proposer  l’ensemble  de  la   documentaHon  en  libre-­‐service   •  Ipads  en  libre  service   •  Ecrans  d’accueil  ou  d’ambiance   •  Espace  enfants   •  Back-­‐Office  séparé   •  De  la  banque  d’accueil  vers  des  modules  ouverts  
  25. 25. Un  cahier  des  charges  court  et  complexe   !   Utilisation par : !   le touristonaute en mobilité, !   le prestataire pour l’accueil des clients, !   les équipes comme support de conseil, !   le visiteur en consultation autonome à l’Office de Tourisme !   Gestion depuis notre SIT, en R.W.D., sans Back-Office !   Volontairement simple d’apparence et intuitif !   Fonctionnement ludique volontairement peu institutionnel !   Abandon du principe d’exhaustivité pour le conseil multicritères
  26. 26. Des  sites  insHtuHonnels  peu  adaptés…   !   Une demande croissante d’hyperpersonnalisation !   Une exigence d’immédiateté de la réponse !   Une attente d’hyperprécision ⇒ Des sites d’Offices de Tourisme fourre-tout et peu efficaces, d’où la nécessité pour nous de lancer un site de séjour ciblé
  27. 27. Principes  de  foncHonnement  de   jaienvie.de  
  28. 28. Vers  des  nouveaux  locaux  pour  KB   !   Une démarche similaire à Mulhouse !   Un accueil vieillissent !   Un projet d’équipe !   Une sortie de terre pour mai 2014 !   Le numérique aura une place importante
  29. 29. PREMIERS  CONSTATS   •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse  :   +  de  doc,  +  de  temps,  +  d’informaHons,  +  de  monde,  +  de   conseil,  +  de  vie   •  jaienvie.de  :   +  de  facilités  pour  le  touriste,  +  d’exploraHons  sur  la   desHnaHon,  +  de  crédibilité  de  la  part  des  prestataires   tourisHques  du  territoire,  +  d’infos,  +  de  conseil  
  30. 30. A  AMELIORER   •  Nouvel  Office  de  Tourisme  de  Mulhouse:   +  de  formaHon  des  équipes,  +  d’organisaHon  à   penser,  +  de  personnel  nécessaire   •  jaienvie.de  :   +  de  formaHon  des  prestataires  tourisHques  du   territoire,  +  de  temps  à  passer  à  la  qualificaHon   de  l’informaHon,  +  de  réflexes  à  acquérir  par   l’équipe  
  31. 31. PANORAMAS   OUTILS  et  SERVICES   Jean-­‐BapHste  Soubaigné  
  32. 32. !   Alimenter  le  CRM   !   Vendre  des  visites   !   Fidéliser   !   Démarche  qualité   !   Diffusion  de   l’informaHon  hors   OT   ! Tracker  les  clients   !   …   !   Les  visiteurs,  oui   mais  lesquels  ?   !   Les  locaux     !   Les  conseillers  en   séjour     !   …   !   S’orienter     !   Conseiller       !   Acheter     !   Découvrir     !   Séduire     !   Partager     !   …   POUR  QUOI   FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS   OBJECTIFS  ?   !   A  l’office  de   tourisme   !   Autres  lieux  de   visite  et  de   passage   !   Chez  les   prestataires   !   En  autonomie   POUR  OÙ  ?    
  33. 33. ACCUEIL  À  L’OT  
  34. 34. Accueil  assis,  à  l’écart     OT  Médoc  Océan   2011     A  l’office  de  tourisme  
  35. 35. Comptoir,  îlot  mobile     OT  Sète   2013     A  l’office  de  tourisme  
  36. 36. Espace  dédié  et   Services  ++     OT  Gruissan   2013     A  l’office  de  tourisme  
  37. 37. Accueil  new   generaHon     OT  Val  Thorens   2013     A  l’office  de  tourisme  
  38. 38. ACCUEIL  SUR  RDV  
  39. 39. RDV  personnalisé     OT  Cognac   2013     A  l’office  de  tourisme   ArHcle  du  blog  etourisme.info   Et  pourquoi  pas  :  
  40. 40. ACCUEIL  DEPORTE  
  41. 41. Point  i  mobile     Offices  de  Tourisme   de  France   2013     Chez  les  prestataires   RDV  Congrès  naHonal   OTF   17-­‐18-­‐19  Octobre  
  42. 42. ACCUEIL  MOBILE  
  43. 43. Aller  vers  le  visiteur   (à  pied)     OT  Sète   2013     Autres  lieux  de   passage  
  44. 44. Aller  vers  le  visiteur   (en  triporteur)     OT  Grenoble,   Toulouse,  Tarbes,  La   Flèche,  Lens,  Sables   d’Olonne,  Ile  de  Ré…   2012  -­‐  2013     Autres  lieux  de   passage   Chez  les  prestataires   Phototèque  en  ligne  d'OT  Mobile  
  45. 45. Aller  vers  le  visiteur   (en  voiture)     OT  Cap  D’Agde   2013     Autres  lieux  de   passage  
  46. 46. Aller  vers  le  visiteur   (en  fourgon,  4x4,   remorque…)     Virginie,  Texas…   2012-­‐2013     Autres  lieux  de   passage   Chez  les  prestataires   ArHcle  en  ligne  
  47. 47. N’oublions  pas…   POUR  QUOI   FAIRE  ?   POUR  QUI  ?     POUR  QUELS   OBJECTIFS  ?   POUR  OÙ  ?    
  48. 48. ACCUEIL  PAR  LES   HABITANTS  
  49. 49. Les  Greeters     Mulhouse,   Biscarrosse…   2012-­‐2013     En  autonomie  
  50. 50. LES  ECRANS  À   TOUTES  LES  SAUCES  
  51. 51. Conseil  avec  écran   partagé     OT  Médoc  Océan     2011     A  l’office  de  tourisme  
  52. 52. Mur  d’écrans     OT  Argelès-­‐sur-­‐Mer,   Vancouver   2013     A  l’office  de  tourisme   htp://scala.com  
  53. 53. Ecrans  d’informaHons     OT  Vaison-­‐La-­‐ Romaine,  York  Visitor   center   2013     A  l’office  de  tourisme   htp://www.saville-­‐av.com  
  54. 54. Ecrans  de  séducHon     Argelès-­‐sur-­‐Mer   2013     A  l’office  de  tourisme  
  55. 55. CommunicaHon   audiovisuelle   dynamique     Un  peu  partout   2012-­‐2013     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires   Ecrans      +  contenus        +  logiciel  de  gesHon        +  player   =  un  réseau  d’écrans  à  CAD  sur  le  territoire   Opportunités  ?     €€€€€€  
  56. 56. WIFI  TERRITORIAL  
  57. 57. Wifi  territorial     Terre  et  Côte  Basques   2012-­‐2013     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires  
  58. 58. Wifi  territorial     Taiwan   2011     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites   Chez  les  prestataires   QUEBEC   NY  
  59. 59. MOBILIER   INTELLIGENT  
  60. 60. Mobilier  urbain   intelligent     Paris   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.paris.fr/mobilierurbain  
  61. 61. Mobilier  urbain   intelligent     New-­‐York   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.lesothers.com   #igirouette
  62. 62. Mobilier  urbain   intelligent  NYWi     New-­‐York   2013     Autres  lieux  de   passage   NYWi  
  63. 63. GADGETS   (ou  futurs  services  ?)  
  64. 64. Traducteur  universel     Google   201?     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de  visites  
  65. 65. Robot  Guide     Genève  (Aéroport)   2013     Autres  lieux  de   passage   htp://www.20min.ch   Drone-­‐guide  ?  
  66. 66. Google  Glass     Google   2013     A  l’office  de  tourisme,   en  distribuHon  ?   htp://www.psz.com  
  67. 67. INNOVONS   PARTAGEONS  
  68. 68. Tables,  Tabletes,   Bornes,  Smartphones       CONTENU  /   CONTENANTS  /   USAGES     A  l’office  de  tourisme   Autres  lieux  de   passage       QR  codes  ?!   Faire  mieux  que  le  papier   Embarquer  l’informaHon  
  69. 69. Effet  kinnect  ?       A  l’office  de  tourisme      
  70. 70. Carte,  1er  ouHl  de   conseil       A  l’office  de  tourisme      
  71. 71. Carte,  1er  ouHl  de   conseil       A  l’office  de  tourisme      
  72. 72. Mais  on  est  d’accord...   Pas  d’ou6ls  sans  stratégie  et  sans  l’humain  !!  

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