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Atelier "Réduire les risques d'incivilités" - LACT
L'atelier du 7 octobre 2014, organisé par lact, vise à réduire les risques d'incivilités en sensibilisant les équipes et en développant des stratégies adaptées. Il aborde les incivilités quotidiennes et leurs impacts sur les relations de travail, en proposant des interventions systématiques et des outils de diagnostic pour améliorer la communication et la résolution de conflits. Le programme inclut des formations et des suivis pour accompagner les acteurs face aux comportements incivils, tout en analysant les situations et en ajustant les méthodes d'intervention.
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- 1. 01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 -‐ gvitry@lact.com -‐ h:p://www.lact.com A T E L I E R – Mardi 7 octobre 2014 RÉDUIRE LES RISQUES D’INCIVILITÉS
- 2. DÉROULEMENT DE L’ATELIER 09h00 INTRODUCTION 09h15 09h15 TOUR DE TABLE 10h00 10h00 LES INCIVILITÉS 11h15 INTERVENTION LACT Assistance -‐ QuesConnaire 11h15 12h00
- 3. Grégoire VITRY Président de LACT formé à l’IGB Stratégie de changement CommunicaEon du Changement EM Lyon INTERVENANTS Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB, CerEfié ExecuEve Profiler ESSEC Enseigne à l’IAE Paris OrganisaAons & Comportements Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue clinicienne du travail (CNAM, Paris) Enseigne à l’IAE Paris Comportement & GesAon du changement
- 4.
- 5. Singularité de notre approche Experts de la relaCon
- 6. Singularité de notre approche Experts en régulaCon psychologique et relaConnelle burn-‐out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-‐post traumaEque troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addicEfs
- 7. Singularité de notre approche Avec près de 80% de réussite, nos résultats font la différence. Notre approche stratégique systémique est orientée résoluCon de problème
- 8. 1 CONTEXTUALISATION & DIAGNOSTIC OPÉRATOIRE SYSTÉMIQUE 2 MISE EN OEUVRE DE Méthodologie Problem Solving© LA STRATÉGIE 3 RÉSULTATS OBTENUS & RÉAJUSTEMENT 4 CLÔTURE DE L’INTERVENTION
- 9. Cadrer Prévenir Résoudre DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT • FormaCons / ateliers de sensibilisaCon (présenEels – webconférences) > préparer les équipes > idenEfier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • CommunicaCon > idenEfier et maitriser les étapes et niveaux de communicaEon clés • DiagnosEc opératoire • Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil… • IntervenEons collecEves de problem-‐solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-‐solving© • Analyse systémique des situaEons traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’acEon • Evaluer et ajuster la conduite de changement
- 10.
- 11. manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société Le règle et l’usage
- 12. Entourage proche Espace public, espace privé Collègues « Clients » internes ou externes Public Incivilités : tous concernés
- 13. Un conflit soudain qui dégénère vite
- 14. Du manque de courtoisie aux agressions subies Le manque de courtoisie
- 15. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les aetudes de défiance
- 16. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les insultes
- 17. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les menaces
- 18. Du manque de courtoisie aux agressions subies Les actes violents
- 19. IPSOS 2011 – Trend observer (6 pays) Le manque de savoir-‐vivre et l’agressivité des gens consEtuent la première source de stress des Français La politesse, valeur importante pour 65% des Français 7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste Les 16-‐25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres RATP Actes d’incivilités à l’égard des guicheEers des banques Quelques données chiffrées (+ 18% en 2010) 1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions AssociaCon française des banques
- 20.
- 21. Dans un espace de loisir accessible au public contexte
- 22. Les agents d’accueil sont soumis à diverses formes d’incivilités Refuser de respecter les espaces non-‐fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus par terre, insultes, crachats, inAmidaAons et menaces verbales et physiques (braquage) contexte
- 23. Face à ces comportements, les agents d’accueil doivent agir (même s’ils préfèreraient éviter) contexte
- 24. Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent Des tentaCves de raisonner
- 25. Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire akenEon à ne pas répondre à la provocaEon ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramaEsent les menaces Des tentaCves de prendre sur soi
- 26. Dans certains cas, le public obtempère Dans d’autres, c’est l’escalade La réacCon du public
- 27. Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu, Ils déplorent que la direcEon ne s’intéresse pas assez à eux Agents et managers partagent ensemble leurs difficultés en lui donnant du sens
- 28. ils préfèrent akendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles Ils évitent la confrontaCon
- 29. Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respecEves à endiguer le flot incessant d’incivilités Un effet de répéCCon usant
- 30. L’entreprise consulte LACT pour envisager une formaEon pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités contexte
- 31. ANALYSE DE LA SITUATION
- 32. ANALYSE DE LA SITUATION UN EFFET SURPRISE
- 33. Une rivalité dontl’enjeu pour chacun est de garder la face ANALYSE DE LA SITUATION UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE
- 34. Une communicaEon : NON parce que NON ! Une réacEon émoEonnelle face à laquelle une logique raEonnelle classique est peu adaptée ANALYSE DE LA SITUATION UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT
- 35. ATTENTES ESPOIR ILLUSION ESPOIR ILLUSION STRATEGIE STRATEGIE RÉSULTAT DÉSILLUSIONS Déçus par leurs réactions ; (les incivilités DÉSILLUSIONS : une fatalité !)! Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement ANALYSE DE LA SITUATION Les gens se conforment aux règles de bonne conduite " Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut" Jʼexplique la règle, je raisonne, je prends sur moi, je minimise lʼeffet sur moi, " LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS!
- 36.
- 37. LES INCIVILITÉS SOUDAINES,MAIS PRÉVISIBLES
- 38. un enjeu decompréhension ? expliquer Se justifier, c’est paraître couplable LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
- 39. un enjeu d’éducation? éduquer faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
- 40. un enjeu deprovocation ? provoquer ne pas expliquer, ne pas éduquer LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
- 41. Lorsqu’on rappelle larègle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle même d’être attentive à la règle Elle va perdre la face UNE SITUATION PRÉVISIBLE
- 42. Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut Elle va être frustrée UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLE PRÉVISIBLE
- 43. COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ? ANTICIPER L’EFFET SURPRISE
- 44. RÉACTIONS PRÉVISIBLES ? ALLER AU CONTACT DU PUBLIC
- 45. Annoncer une réactionémotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée • Vous allez être contrarié, • vous allez être en colère,… RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES ? FAIRE LE PARECHOC
- 46.
- 47. DiagnosEc opératoire Avec les agents et les managers ObjecEf : éclairer leurs préoccupaEons face aux incivilités Problème : malaises et démoEvaEons des équipes face aux incivilités Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs AcEons ciblées FormaEons : résoudre les conflits d’incivilités ResEtuEon Avec l’équipe dirigeante PerspecAves Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante : penser les incivilités FormaEons : résoudre les conflits d’incivilités DISPOSITIF D’INTERVENTION
- 48. Méthodologie d’intervenCon et LACT assistance ©
- 49. Cadrer Prévenir Résoudre DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT • FormaCons / ateliers de sensibilisaCon (présenEels – webconférences) > préparer les équipes > idenEfier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • CommunicaCon > idenEfier et maitriser les étapes et niveaux de communicaEon clés • DiagnosEc opératoire • Coaching individuel de problem-‐solving© stress, traumaEsme, deuil… • IntervenEons collecEves de problem-‐solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-‐solving© • Analyse systémique des situaEons traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objecEfs (organisaEon cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’acEon • Evaluer et ajuster la conduite de changement
- 50. LACT assistance © Que comprend le disposiEf ?
- 51. LACT assistance RPS © Cadrer FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons OuCl d’auto-‐diagnosCc relaConnel et de résoluCon de problème par internet ou en gesEon déportée par le cabinet – mulE-‐uElisateurs Prévenir ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS Résoudre Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon – 6 max/personne/an) ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon – 6 max/personne/an)
- 52. Qui uElise le disposiEf ?
- 53. La direcEon des ressources humaines, la médecine du travail dès lors qu’ils esEment qu’un collaborateur rencontre des difficultés Prescripteurs Un collaborateur remonte un problème à sa DRH ou médecine du travail La DRH ou médecine du travail reçoit ce collaborateur et uElise l’ouEl d’évaluaEon des risques LACT assistance © La DRH ou médecine du travail peut solliciter LACT assistance © pour un diagnosEc ou avis si le cas est « à risque »
- 54. Un collaborateur peut également contacter de manière anonyme le cabinet dans le cadre du Les collaborateurs en direct de manière anonyme (en opEon) Collaborateur en direct disposiEf LACT assistance Le cabinet LACT réalise un entreEen de diagnosEc opératoire
- 55.
- 56. RelaEonnels EmoEonnels Comportementaux AddicEon, angoisse / troubles anxieux, burn-‐out, changement, confiance en soi, conflit, dépression / état dépressif, doutes, épuisement / faEgue, harcèlement, incivilités, leadership, licenciement, management, panique, parano, perte de moEvaEon, phobie, procrasEnaEon, problème de sommeil, savoir dire non, stress, stress post traumaCque, Pour quels problèmes suicide, vie perso/pro, violence…
- 57.
- 58. Des quesEons pour définir le problème
- 59. Ce qui aurait été dit « en temps normal » Un collaborateur qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé et qu’il n’en peut plus car il a trop de travail. Le syndicat lui a dit qu’il devait réclamer une compensaEon pour tout le travail qu’il fournit. En tant que DRH nous nous posons du coup la quesEon du temps de travail et de pauses. Ce que vous renseignez grâce à LACT assistance RPS© pour évaluer les problèmes en termes interacConnels et écologiques Le collaborateur M D. qui travaille dans une usine explique qu’il est harcelé par son chef M. F. depuis 3 mois. Il est épuisé et cherche à éviter son chef depuis que celui-‐ci vient de décider de mekre en place SAP. Des quesEons pour apprendre simplifier le problème et permekre aux acteurs responsables des RPS d’agir efficacement
- 60. Des quesEons pour catégoriser le problème en termes quanEfiables et interacEonnels
- 61. Des quesEons complémentaires sur le contexte et la gravité
- 62. Des quesEons pour opEmiser le plan de prévenEon
- 63.
- 64. Grâce à notre ouEl de suivi staEsEque vous disposez d’informaEons vous permekant une analyse globale des situaEons tant qualitaEve que quanEtaEve Avoir une vision d’ensemble
- 65. Vous pouvez ainsi: -‐ avoir une vue d’ensemble des situaEons remontées -‐ disposer d’informaEons pour compléter le DU (document unique) -‐ opEmiser votre plan d’acEon et prévenEon RPS Pour mieux préparer l’avenir
- 66.
- 67. Tarifs HT LACT assistance ACTION LACT assistance SMART LACT assistance PREMIUM Cadrer FormaEon iniEale ResEtuEon annuelle Prévenir OuEl autodiagnosEc OpEmisaEon plan prévenEon Abonnement annuel mulE-‐uElisateurs Forfait 3 000 € / an Résoudre DiagnosEc opératoire ConsultaEons (6 / pers max) Supervisions de cas pour DRH et médecin du travail ConsultaEons anonymes (à la demande du salarié) Forfait de 9 000 € (environ 15 sessions) Forfait renouvelable à uEliser dans l’année Budget 10€ /an/salarié* Budget 20€ /an/salarié * *Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà *Rdv garanEs pour 1% des salariés au maximum FacturaEon au temps passé au delà
- 68.
- 69. LACT assistance RPS © Cadrer FormaCon méthodologique iniCale afin d’acquérir les bases d’une bonne évaluaEon systémique et écologique des situaEons Assistance à l’évaluaCon des risques ouEl méthodologique par internet ou au cabinet Prévenir ResCtuCon globale annuelle avec LACT sur l’ensemble des cas évalués Assistance méthodologique sur la mise en place d’un plan de prévenCon RPS Résoudre Supervisions de situaEons pour DRH et médecin du travail avec un intervenant LACT DiagnosCc opératoire auprès des collaborateurs au cabinet ou par téléphone à la demande de l’entreprise (consultaEons en opEon) ConsultaCons anonymes au cabinet ou par téléphone à l’iniEaEve du salarié (en opEon)
- 70. QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ?
- 71. QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance auto-‐diagnosAc / disposiAf général / tarifs / autre
- 72. THÈMES ATELIERS WEBCONF 9h00-‐12h00 11h00-‐12h00 Résoudre les conflits liés au changement 09/09/14 25/09/14 Réduire les risques d’incivilités 07/10/14 23/10/14 Retour au travail après un burn-‐out 04/11/14 18/11/14 Savoir dire non 09/12/14 11/12/14 GesEon de conflit collecEf 13/01/15 22/01/15 SorEr de la procrasEnaEon 10/02/15 12/02/15 Suicide : prévenir et agir 10/03/15 26/03/15 Faire face à l’addicEon 09/04/15 16/04/15 Donner du sens à son travail 19/05/15 28/05/15 Burn-‐out et déni 09/06/15 18/06/15 Nos prochains ateliers et web conférences
- 73. 09 67 01 21 65 gvitry@lact.fr 17, rue de Buci – 75006 PARIS Claude de Scorraille Grégoire Vitry Olivier Brosseau MERCI DE VOTRE PARTICIPATION
- 74. QuesEons concernant le disposiEf LACT Assistance : > Avez-‐vous un disposiEf d’évaluaEon des risques ? > Vos remarques sur le disposiEf LACT assistance > Intérêt du disposiEf dans le cadre de vos acEvités de 1 à 4 > LACT assistance ACTION > LACT assistance SMART > LACT assistance PREMIUM > Remarques / akentes / points à améliorer : auto-‐diagnosEc / disposiEf général / tarifs / autre