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Réduire les risques d'incivilités - Etude de cas et généralités
Le document présente des méthodes pour réduire les incivilités en milieu professionnel, mettant en avant des formations et interventions pour aider les équipes à mieux gérer les comportements inappropriés. Il souligne l'impact négatif des incivilités sur le moral des employés et la nécessité d'une communication efficace pour prévenir et résoudre les conflits. Un diagnostic opérationnel est proposé pour adapter les stratégies aux spécificités des situations rencontrées.
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- 1. RÉDUIRE LES RISQUESD’INCIVILITÉS 01 43 54 31 63 / 06 03 24 81 65 - gvitry@lact.com - http://www.lact.com A T E L I E R
- 2. Grégoire VITRY Président deLACT formé à l’IGB Stratégie de changement Communication du Changement EM Lyon INTERVENANTS Olivier BROSSEAU Coach, consultant et psychothérapeute formé à l’IGB, Certifié Executive Profiler ESSEC Enseigne à l’IAE Paris Organisations & Comportements Claude de SCORRAILLE Coach, consultante et psychothérapeute formée à l’IGB, Psychologue clinicienne du travail (CNAM, Paris) Enseigne à l’IAE Paris Comportement & Gestion du changement
- 3. Experts de larelation Singularité de notre approche
- 4. Singularité de notreapproche Experts en régulation psychologique et relationnelle burn-out, conflits, harcèlement, syndrôme de stress-post traumatique troubles du contrôle, troubles anxieux, troubles addictifs
- 5. Avec près de80% de réussite, nos résultats font la différence. Notre approche stratégique systémique est orientée résolution de problème Singularité de notre approche
- 6. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT •Formations / ateliers de sensibilisation (présentiels – webconférences) > préparer les équipes > identifier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • Communication > identifier et maitriser les étapes et niveaux de communication clés • Diagnostic opératoire • Coaching individuel de problem-solving© stress, traumatisme, deuil… • Interventions collectives de problem-solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-solving© • Analyse systémique des situations traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’action • Evaluer et ajuster la conduite de changement Cadrer Prévenir Résoudre
- 7.
- 8. Le règle etl’usage manière courtoise et polie de vivre et de se comporter en société
- 9. Incivilités : tousconcernés Entourage proche Espace public, espace privé Collègues « Clients » internes ou externes Public
- 10. Un conflit soudainqui dégénère vite
- 11. Du manque decourtoisie aux agressions subies Le manque de courtoisie
- 12. Du manque decourtoisie aux agressions subies Les attitudes de défiance
- 13. Du manque decourtoisie aux agressions subies Les insultes
- 14. Du manque decourtoisie aux agressions subies Les menaces
- 15. Du manque decourtoisie aux agressions subies Les actes violents
- 16. Quelques données chiffrées IPSOS2011 – Trend observer (6 pays) Le manque de savoir-vivre et l’agressivité des gens constituent la première source de stress des Français La politesse, valeur importante pour 65% des Français 7 000 incivilités dénombrées par jour à la Poste Les 16-25 ans, moins dérangés par les manquements à la loi, mais autant au manque de « savoir voyager ensemble », que les autres RATP Actes d’incivilités à l’égard des guichetiers des banques (+ 18% en 2010) 1/3 insultes – 1/3 menaces – 1/3 agressions Association française des banques
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- 18. contexte Dans un espacede loisir accessible au public
- 19. contexte Les agents d’accueilsont soumis à diverses formes d’incivilités Refuser de respecter les espaces non-fumeurs ou les espaces verts, jeter des papiers ou détritus par terre, insultes, crachats, intimidations et menaces verbales et physiques (braquage)
- 20. contexte Face à cescomportements, les agents d’accueil doivent agir (même s’ils préfèreraient éviter)
- 21. Des tentatives deraisonner Face à ces comportements, les agents d’accueil et leurs managers font en sorte que le règlement soit respecté, rappellent la règle et l’expliquent
- 22. Des tentatives deprendre sur soi Ils vont tenter de rester correct, de ne pas montrer et d’exprimer leur énervement, de faire attention à ne pas répondre à la provocation ; ils font comme si les insultes n’avaient aucun effet sur eux, ils dédramatisent les menaces
- 23. La réaction dupublic Dans certains cas, le public obtempère Dans d’autres, c’est l’escalade
- 24. Agents et managerspartagent ensemble leurs difficultés en lui donnant du sens Ils se plaignent d’un public mal éduqué, l’espace de loisir est mal conçu, Ils déplorent que la direction ne s’intéresse pas assez à eux
- 25. Ils évitent laconfrontation ils préfèrent attendre le dernier moment pour intervenir, s’arrangent parfois pour ne pas être disponibles
- 26. Un effet derépétition usant Ils s’épuisent à constater leurs impuissances respectives à endiguer le flot incessant d’incivilités
- 27. contexte L’entreprise consulte LACTpour envisager une formation pour aider les équipes à mieux gérer les incivilités
- 28. ANALYSE DE LASITUATION
- 29. ANALYSE DE LASITUATION UN EFFET SURPRISE
- 30. Une rivalité dontl’enjeu pour chacun est de garder la face ANALYSE DE LA SITUATION UN CONFLIT BASÉ SUR UNE ESCALADE SYMÉTRIQUE
- 31. Une communication :NON parce que NON ! Une réaction émotionnelle face à laquelle une logique rationnelle classique est peu adaptée ANALYSE DE LA SITUATION UNE RÉSISTANCE DE TYPE OPPOSANT
- 32. RÉSULTAT ANALYSE DE LASITUATION LE PIÈGE DANS LEQUEL SE TROUVENT AGENTS ET MANAGERS Je fais autorité au nom de la légitimité de mon statut Les gens se conforment aux règles de bonne conduite Déçus par leurs réactions ; (les incivilités : une fatalité !)DÉSILLUSIONS Renoncement Doute à exercer son autorité ; tous sont condamnés à subir… jusqu’à épuisement DÉSILLUSIONS ATTENTES STRATEGIE ESPOIR ILLUSIONESPOIR ILLUSION STRATEGIE J’expliquelarègle,jeraisonne, jeprendssurmoi, jeminimisel’effetsurmoi,
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- 34. LES INCIVILITÉS SOUDAINES, MAISPRÉVISIBLES
- 35. LES INCIVILITÉS UN ÉCARTA LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ? un enjeu de compréhension ? expliquer Se justifier, c’est paraître couplable
- 36. LES INCIVILITÉS UN ÉCARTA LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ? un enjeu d’éducation ? éduquer faire la morale culpabilisante qui déclenche la colère
- 37. un enjeu deprovocation ? provoquer ne pas expliquer, ne pas éduquer LES INCIVILITÉS UN ÉCART A LA RÈGLE DE QUELLE NATURE ?
- 38. UNE SITUATION PRÉVISIBLE Lorsqu’onrappelle la règle et les usages, il y a un message implicite : la personne n’est pas capable d’elle même d’être attentive à la règle Elle va perdre la face
- 39. UNE RÉACTION ÉMOTIONNELLEPRÉVISIBLE Un plaisir gâché amplifié par le désagrément d’être pris en défaut Elle va être frustrée
- 40. COMPORTEMENT PRÈVISIBLE ? ANTICIPERL’EFFET SURPRISE
- 41. RÉACTIONS PRÉVISIBLES ? ALLERAU CONTACT DU PUBLIC
- 42. RÉACTIONS ÉMOTIONNELLES PRÉVISIBLES? FAIRE LE PARECHOC Annoncer une réaction émotionnelle prévisible avant qu’elle ne soit exprimée • Vous allez être contrarié, • vous allez être en colère,…
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- 44. DISPOSITIF D’INTERVENTION Actions ciblées Restitution Avecl’équipe dirigeante Perspectives Formations : résoudre les conflits d’incivilités Cadrage stratégique avec l’équipe dirigeante : penser les incivilités Formations : résoudre les conflits d’incivilités Diagnostic opératoire Avec les agents et les managers Objectif : éclairer leurs préoccupations face aux incivilités Problème : malaises et démotivations des équipes face aux incivilités Risque : risques psychosociaux – image dégradée de l’espace de loisirs
- 45.
- 46. DISPOSITIFS D’INTERVENTION LACT •Formations / ateliers de sensibilisation (présentiels – webconférences) > préparer les équipes > identifier et canaliser les résistances > accompagner > dissoudre les conflits • Communication > identifier et maitriser les étapes et niveaux de communication clés • Diagnostic opératoire • Coaching individuel de problem-solving© stress, traumatisme, deuil… • Interventions collectives de problem-solving© stress, résistances, conflits… • Accompagnement tél. de problem-solving© • Analyse systémique des situations traitées • Audit systémique du contexte • Cadrer les objectifs (organisation cible, enjeux) • Mobiliser les acteurs clés (décideurs, organisateurs, acteurs du changement) • Définir une stratégie et un plan d’action • Evaluer et ajuster la conduite de changement Cadrer Prévenir Résoudre
- 47. MERCI DE VOTREPARTICIPATION Claude de Scorraille Olivier BrosseauGrégoire Vitry 09 67 01 21 65 gvitry@lact.fr 17, rue de Buci – 75006 PARIS