Atelier 23 VEM7 - Comment garder le contrôle de son établissement sur le web ?

Salle
#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Comment garder le contrôle de son
établissement sur le web
Atelier E23
Animateur : Thomas YUNG
Claude BENARD
Hotelitour
Zoé GARNIER
Customer Alliance
Mathieu POLLET
LoungeUp

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Introduction
Sur internet, tout le monde parle de vous,
votre image est brouillée

Introduction

Introduction
On trouve n’importe quoi, des vieilles photos,
de faux témoignages, des descriptifs désuets,
des tiers qui essayent de se faire passer pour
vous

Introduction
Il y a des leviers à exploiter, du moins, il y a
des actions à ne pas laisser aux autres

Introduction
Enjeux à maitriser la relation client sur
la cycle avant/pendant/après le séjour

Introduction
• Quels sont les enjeux de ce contrôle ?
• Quels sont les dangers, les pièges à éviter ?
• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?
• Quelles actions à mener ?
 Avant – pendant – après le séjour

Claude Benard
@ClaudeBenard
www.hotelitour.com

Mathieu Pollet
@mathieuPollet
www.loungeup.com

Zoé Garnier
@CustomerAll
www.customer-alliance.com

Claude Benard
Avant le séjour

• Quelle est ma valeur ajoutée sur les marchés ?
• Quelle est mon principal atout de vente ?
• Quels sont mes compétiteurs directs / indirects ?
• Avez-vous une stratégie digitale sur 3 ans ?
• Avez-vous un plan d’action sur 1 an et par mois ?
• Avez-vous un budget marketing et commercial ?
Enjeu 1 > Marketer et vendre

• Investir dans les technologies etourisme
• Investir dans des actions de marketing digital
• Investir du temps pour mettre en œuvre
• Mutualiser des actions avec des partenaires
• Adresser des niches de marchés à valeur ajoutée
• Tester / Analyser / Adapter / recommencer
Enjeu 2 > Garder le contrôle

Action 1 > contenu RichMedia
1

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon- 1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Action 2 > Distribution Mondiale

Mathieu Pollet
Pendant le séjour

TRANSFORMER
CHAQUE PERSONNE AYANT RESERVE
EN UN
CLIENT AMBASSADEUR
1#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-
Pendant le séjour….

EVITER A TOUT PRIX D’ETRE UN
ETABLISSEMENT « BANAL »

Cliquez pour modifier le style du titre
INTÉRAGIR AVEC LES CLIENTS
AU MAXIMUM…
Comfort Hotel - 3* - Tourcoing - France

…PAR TOUS
LES MOYENS

PRENDRE POSSESSION DE TOUS LES
CANAUX ET VALORISER CEUX QUI S’EN
OCCUPE

Zoé Garnier
Après séjour

#VEM7 Voyage en Multimédia | 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
LAISSER UN TIERS
S’EN OCCUPER
(EX.: TRIPADVISOR)
NE PAS CONNAÎTRE SES POINTS
FORTS ET SES POINTS FAIBLES
MOINS DE
CLIENTS
PERTE DE CONTACT AVEC LE
CLIENT
LES DANGERS
25
A PR É S LE S É J O UR
REFLÉTER UNE
IMAGE QUI NE
CORRESPOND
PAS À LA RÉALITÉ
NE PAS SAVOIR CE
QUI SE DIT SUR SON
ÉTABLISSEMENT
S’EXPOSER À DE MAUVAISES
SURPRISES
INTERMÉDIAIRES = COÛTS
SUPPLÉMENTAIRES

CONSERVER LA MAÎTRISE
DES INFORMATIONS SUR
SON ÉTABLISSEMENT
26
NE PAS SUBIR MAIS
CONSTRUIRE SA E-RÉPUTATION
LES ENJEUX
MESURER SA SATISFACTION CLIENT
ET PROPOSER LE MEILLEUR
RAPPORT QUALITÉ / PRIX
ÊTRE PRÉSENT SUR LE WEB
NE SUFFIT PAS : IL FAUT
ÊTRE ACTIF
GARDER LE CONTRÔLE
APRÈS C‘EST GARDER LE
CONTRÔLE AVANT !

VOUS INCITEZ VOS CLIENTS À
(RE)VENIR EN DIRECT
VOUS FIDÉLISEZ VOS CLIENTS
EN RÉAGISSANT À LEURS
AVIS
VOUS MESUREZ VOTRE
TAUX DE SATISFACTION
CLIENT
LES OPPORTUNITÉS
VOUS VÉHICULEZ UNE
IMAGE POSITIVE
VOUS AMÉLIOREZ
VOTRE PRÉSENCE
VOS CLIENTS
PARTICIPENT À VOTRE
RÉFÉRENCEMENT

+1
= L’HÔTEL PEUT AUGMENTER
SON PRIX ET GARDERA LE
MÊME TAUX D'OCCUPATION
ET LA MÊME
PART DE
+11%AUGMENTATION
DU PRIX
*The Impact of Social Media on Lodging Performance: Cornell University, Chris Anderson Ph.D.
*
POINT DE
NOTATION
AUGMENTE
MARCHÉD’UN POINT SUR UNE ÉCHELLE
DE 1 à 5
SI LA NOTE
PLUS DE RÉSERVATIONS DIRECTES
= MOINS DE COMMISSIONS
MEILLEURE VISIBILITÉ + MEILLEURE
RÉPUTATION = PLUS DE CLIENTS
LES OPPORTUNITÉS

PLAN D’ACTION
A PR É S LE S É J O URA PR É S LE S É J O UR
COLLECTEZ : LES E-MAILS ET
LES AVIS DE VOS CLIENTS
INTÉGREZ : LA GESTION DE LA
RÉPUTATION DANS VOS
PROCESSUS
DIFFUSEZ : CRÉEZ ET ACTUALISEZ VOS
PAGES SUR TOUS LES PORTAILS
ANALYSEZ : SURVEILLEZ VOS AVIS
GRÂCE À UN SYSTÈME D’ALERTE
CONTRÔLE
COMMUNIQUEZ : AFFICHEZ VOS AVIS
SUR VOTRE SITE INTERNET

Comment
surveiller son
image ?
Quelles
opportunités ?
Les enjeux
du contrôle
Le contrôle
comme levier de
segmentation, de
différenciation
Une histoire
d’organisation
de procédure
à la réception
Trucs et
astuces
Stratégie de
diffusion de
contenu ?
Table ronde

Questions - réponses

Retrouvez toutes les informations et les
coordonnées des intervenants sur:
http://www.salon-
etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants

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